張 雯

(山西省財政稅務(wù)專科學校,山西 太原 030024)

近年來,我國在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、5G等新興科技領(lǐng)域和數(shù)字經(jīng)濟方面快速發(fā)展,自2017年起我國數(shù)字經(jīng)濟總量位居世界第二,“數(shù)字生活”正驅(qū)動著生產(chǎn)方式和生活方式的變革,數(shù)字化轉(zhuǎn)型銳不可當。2020年，新冠肺炎疫情的暴發(fā)及持續(xù)蔓延嚴重威脅了全球人類的生命安全和身體健康,擾亂了正常的生產(chǎn)生活秩序,全球經(jīng)濟發(fā)展遭遇滑鐵盧,世界運轉(zhuǎn)開始“線上化”,“非接觸服務(wù)”訴求增加,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正經(jīng)歷深度調(diào)整,深化推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型服務(wù)供給能力更成為企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)展的必由之路。在數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字金融蓬勃發(fā)展的大背景下,商業(yè)銀行也亟須加大科技賦能,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

自1988年第一臺ATM機在深圳投入使用,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)運而生,商業(yè)銀行開始了數(shù)字化進程。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和電子信息技術(shù)的飛速發(fā)展,各大商業(yè)銀行紛紛通過加大金融科技應(yīng)用和推進數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略來提升自身競爭力。

近年來,各大商業(yè)銀行持續(xù)加大對金融科技的投入力度。根據(jù)2020年我國主要上市商業(yè)銀行A股年度報告披露的信息分析,國有六大銀行和十家全國性股份制商業(yè)銀行在金融科技領(lǐng)域的投入高達1 403.15億元(平安銀行和浙商銀行未在2020年年度報告中披露相關(guān)數(shù)據(jù)),較2019年增長30%以上,并積極推進專業(yè)化金融科技團隊建設(shè),成立金融科技子公司,激活釋放銀行業(yè)科技創(chuàng)新活力。其中,工商銀行在2020年的金融科技投入最高,達到238.19億元,金融科技人員有3.54萬人,在各大銀行中位居首位;招商銀行的金融科技投入占營業(yè)收入的比重最大,達到4.45%;光大銀行在2020年的金融科技投入增速最快,同比增長51.29%;浙商銀行金融科技人員(含外包人員)占全行總?cè)藬?shù)比重最高,為11.25%;十八家商業(yè)銀行中有九家成立了金融科技子公司,賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。十八家商業(yè)銀行2020年金融科技發(fā)展情況如表1所示。

表1 2020年國有六大銀行和十二家全國性股份制商業(yè)銀行金融科技發(fā)展情況

目前,各大商業(yè)銀行加快推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級速度,運用5G、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù),優(yōu)化金融服務(wù)流程,加快銀行智能化升級,延伸智慧服務(wù)觸角,踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,為廣大金融消費者提供智慧化、場景化、便捷化的消費金融產(chǎn)品與服務(wù)。例如，工商銀行圍繞5G+“ABCDI”(AI是人工智能、Block-Chain是區(qū)塊鏈、Cloud Computing是云計算、Big-Data是大數(shù)據(jù)、IOT是物聯(lián)網(wǎng))升級數(shù)字基建,依托智慧銀行信息系統(tǒng)(ECOS)賦能數(shù)字新業(yè)態(tài);建設(shè)銀行實現(xiàn)多領(lǐng)域424個人工智能場景應(yīng)用,拓展區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新,物聯(lián)專網(wǎng)建設(shè)完成試點,物聯(lián)生態(tài)初具規(guī)模,“建行云”為政務(wù)、社會民生等9大領(lǐng)域的346個應(yīng)用提供服務(wù)支持;招商銀行零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“W+”平臺上線智能輔助銷售功能,并全面啟動科技基礎(chǔ)設(shè)施從IT到DT轉(zhuǎn)型,積極推進主機上云和應(yīng)用上云。

二、當前我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的困難

(一)戰(zhàn)略執(zhí)行缺乏配套的內(nèi)部管理機制

目前,各大商業(yè)銀行普遍踐行著“客戶至上”的經(jīng)營之道,運用各種前沿技術(shù)深入推進全行級的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,但仍然缺乏與戰(zhàn)略執(zhí)行相配套的內(nèi)部管理機制。

1.欠缺跨部門、跨條線的協(xié)同機制。大多數(shù)傳統(tǒng)商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中仍然采用垂直化管理的金字塔型管理模式,部門、條線間缺乏信息、數(shù)據(jù)、人員聯(lián)動,造成銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型只能單獨依靠科技部門的大數(shù)據(jù)、云計算等項目驅(qū)動。

2.沒有在銀行內(nèi)部形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的統(tǒng)一理念。傳統(tǒng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點在于理念和文化的適應(yīng)性,現(xiàn)有商業(yè)銀行往往只是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行頂層設(shè)計,而沒有將思想理念向基層推廣,數(shù)字技術(shù)助力業(yè)務(wù)下沉難度加大。

3.缺乏復(fù)合型人才引進和培育制度機制。傳統(tǒng)銀行為了加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐,亟須“科技+金融”的復(fù)合型人才,雖然各大銀行每年都會引進大批人才投入到行內(nèi)金融科技工作中,但引進的大部分人才只懂信息技術(shù),不懂金融實務(wù),而銀行內(nèi)部對信息技術(shù)人員進行經(jīng)濟金融專業(yè)能力的培訓(xùn)力度不足,從而制約了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等的創(chuàng)新能力。

(二)交互體驗沒有精準直擊用戶痛點

隨著數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展,眾多商業(yè)銀行開始把金融科技作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要動力,圍繞“客戶+科技”主線,依托生物特征識別、VR等技術(shù)提升用戶體驗。但大部分銀行只注重高新技術(shù)的運用,而沒有深度洞察并滿足客戶的隱性需求。高新技術(shù)只是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的手段而非目標,商業(yè)銀行進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點應(yīng)放在解決客戶的痛點問題。

1.數(shù)據(jù)收集深度不夠、治理不規(guī)范,制約了客戶需求的開發(fā)。商業(yè)銀行雖然擁有海量的客戶交易信息和個人數(shù)據(jù),但對客戶在消費、理財、行為、產(chǎn)品等主要的需求偏好了解不深,加之銀行內(nèi)部跨部門、跨條線缺乏協(xié)同,監(jiān)管口徑又不一致,導(dǎo)致數(shù)據(jù)來源過于分割,數(shù)據(jù)治理體系亟待建立,數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高,銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中難以實現(xiàn)“數(shù)字業(yè)務(wù)化”,降低了客戶的體驗感。

2.場景建設(shè)無法滿足客戶的需要,客戶粘性不高。隨著移動金融的發(fā)展,商業(yè)銀行在很多領(lǐng)域受到電商行業(yè)的競爭,電商行業(yè)憑借專業(yè)的技術(shù)和高效的數(shù)據(jù)處理能力,根據(jù)目標客戶群體的不同特征挖掘其潛在需求,設(shè)計更貼近客戶需求的場景服務(wù),提供支付結(jié)算、存款理財、融資貸款等各項業(yè)務(wù),贏得了大量客戶。面對新興互聯(lián)網(wǎng)公司的挑戰(zhàn),商業(yè)銀行也都紛紛依托數(shù)字金融構(gòu)建“金融+場景”平臺,以期滿足客戶工作、生活等各項服務(wù)場景的需求。但相比電商行業(yè),銀行很難適應(yīng)信息碎片化對場景需求的快速響應(yīng),銀行缺少對客戶場景需求的敏感度,客戶流失嚴重,客戶粘性亟須增強。

3.產(chǎn)品創(chuàng)新能力匱乏,無法實現(xiàn)高滿意度的客戶體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加速推進與后疫情時代的到來,加快了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品“線上化”的步伐。商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)已基本覆蓋賬戶服務(wù)、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、財富管理、資產(chǎn)信貸、生活繳費、跨境金融、熱門資訊等領(lǐng)域,能夠滿足客戶的日常金融需求,但各家銀行缺少有效的市場細分,產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴重,產(chǎn)品服務(wù)對客戶缺乏吸引力,無法很好地滿足客戶個性化需求,整體創(chuàng)新能力不足,客戶體驗度仍待加強。

(三)系統(tǒng)的靈敏度和安全性制約數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中都在全面提升數(shù)字化的管理能力,通過深化科技與業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新,搭建新技術(shù)平臺,推動新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。但在此過程中，商業(yè)銀行過分重視高新技術(shù)的應(yīng)用,忽略了現(xiàn)有系統(tǒng)和新技術(shù)應(yīng)用之間的耦合,以及新技術(shù)在系統(tǒng)使用中的安全性保障。在既要滿足客戶對于快速響應(yīng)的要求,又要守住安全紅線的前提下，提升系統(tǒng)的靈敏度和安全性成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難題。

1.系統(tǒng)靈敏度亟待提高。移動互聯(lián)網(wǎng)使客戶加大了對應(yīng)用場景化需求,為了能夠在激烈的市場競爭中占有一席之地,商業(yè)銀行開啟了對“場景”的熱捧,紛紛成立金融科技子公司,在原有系統(tǒng)中加入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù),試圖構(gòu)建起符合時代要求的開放生態(tài)系統(tǒng)。但新技術(shù)運用所需要的技術(shù)架構(gòu)、信息標準等與現(xiàn)有系統(tǒng)是完全不同的,強行的技術(shù)嫁接無法滿足客戶對應(yīng)用場景的需求,也無法提升系統(tǒng)的靈敏度。

2.系統(tǒng)安全性有待加強。技術(shù)革新給網(wǎng)絡(luò)和信息安全帶來了全新的挑戰(zhàn),如何筑牢安全底線、提升系統(tǒng)使用中的安全性是商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中需要關(guān)注的重點。例如,目前商業(yè)銀行的手機銀行端口已普及應(yīng)用了生物識別技術(shù),但根據(jù)調(diào)查顯示,用戶對于生物識別信息(如面部特征、指紋、聲紋等)的敏感度相對較低,對于技術(shù)成熟度和隱私安全存在顧慮,因此要通過多種手段提高用戶的使用安全感。商業(yè)銀行新興技術(shù)手段仍待加強,亟須建立配套的安全防御體系。

三、我國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展對策

(一)完善配套機制,激發(fā)內(nèi)部活力

商業(yè)銀行要建立完善符合其內(nèi)部數(shù)字化發(fā)展的配套機制,包括組織架構(gòu)、文化理念、人才機制等,既要強化頂層設(shè)計,又要注重精細化管理。

1.在組織架構(gòu)上,探索扁平化、集約化的銀行管理模式,不斷提升經(jīng)營管理效率和專業(yè)化水平,構(gòu)建數(shù)據(jù)信息共享機制,提升跨部門、跨條線、跨團隊的協(xié)作能力和創(chuàng)新能力。商業(yè)銀行還可在銀行內(nèi)部建立一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏捷組織,以建立端到端的客戶服務(wù)流程,更好地跨職能協(xié)同,更快地響應(yīng)客戶需求和市場變化。

2.在文化理念上,商業(yè)銀行要聚焦文化理念變革,做到數(shù)字化理念從頂層到底層,從表達到落地,并將這種文化理念融入到組織架構(gòu)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗中。同時,還要培養(yǎng)和鼓勵內(nèi)部創(chuàng)新文化,建立容錯機制,允許機制和業(yè)務(wù)在創(chuàng)新過程中存在可糾正的失誤和錯誤,提高創(chuàng)新積極性。

3.在人才機制上,商業(yè)銀行要建立復(fù)合型人才引進和培育機制。一方面,商業(yè)銀行要建立健全人才激勵制度,多種人才激勵模式并行,繼續(xù)吸引更多數(shù)字技術(shù)人員的加入,提升科技人員在總?cè)藬?shù)的比重,為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供人才保障。另一方面,商業(yè)銀行要建立多層次的人才培養(yǎng)體系,制定“科技+金融”復(fù)合型人才培育方案,在銀行內(nèi)部加大培訓(xùn)力度,通過信息技術(shù)、經(jīng)濟金融、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn),使科技人員掌握金融前沿動態(tài),使業(yè)務(wù)人員學會最新的研發(fā)技術(shù),打造出能夠創(chuàng)新引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的復(fù)合型人才。

(二)推進智慧管理,提升客戶體驗

1.以數(shù)據(jù)為起點,構(gòu)建數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)賦能的全流程大數(shù)據(jù)體系。一是商業(yè)銀行要通過合作共享數(shù)據(jù)信息和前后臺實時數(shù)據(jù)交互拓寬客戶信息采集的廣度。二是建立專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析師團隊,運用一定的數(shù)學算法對采集到的信息進行整合和分析,對客戶進行全方位、立體式、多維度評估,打造精準的客戶畫像。三是加大數(shù)據(jù)在智能客服、智能投顧等新型服務(wù)模式上的應(yīng)用,推進數(shù)據(jù)賦能,提升數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)創(chuàng)新。

2.搭建核心場景和多維生態(tài),提高客戶的忠誠度。商業(yè)銀行可以通過“APP+網(wǎng)點+場景生態(tài)”的服務(wù)模式,在智慧生活、智慧出行、智慧政務(wù)等個人和對公領(lǐng)域建成互聯(lián)網(wǎng)核心場景,強化與客戶的線上交互,建設(shè)推廣數(shù)字化智慧銀行網(wǎng)點,搭建企業(yè)級智能服務(wù)平臺,加強客戶的線下體驗,融合線上和線下渠道、金融和非金融服務(wù),提升用戶粘度。

3.創(chuàng)設(shè)特色產(chǎn)品,發(fā)揮成本優(yōu)勢,贏取客戶青睞。一方面,商業(yè)銀行要堅持以提升客戶滿意度為中心,以數(shù)據(jù)為基點,做好產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)的頂層設(shè)計,組建高效、協(xié)同、端到端的跨條線、跨職能產(chǎn)品研發(fā)團隊,針對客戶的個性化需求,加大科技賦能,設(shè)計具有本行特色的差異化產(chǎn)品,構(gòu)建全流程的產(chǎn)品服務(wù)模式,優(yōu)化客戶體驗,加強客戶產(chǎn)品體驗管理。另一方面,商業(yè)銀行要采取有效手段和措施降低產(chǎn)品成本,提升產(chǎn)品定價能力,發(fā)揮成本效能在競爭中的優(yōu)勢,有效提升客戶保留率。

(三)建立雙速IT,提升變革速度

商業(yè)銀行可以通過建立雙速IT系統(tǒng),提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效。雙速IT系統(tǒng)由兩種不同速度的IT系統(tǒng)構(gòu)成：第一種IT系統(tǒng)速度相對較慢,需要IT人員投入一定的時間或資源進行管理;第二種IT系統(tǒng)速度相對較快,需要企業(yè)找到新的技術(shù)發(fā)展方向,獲取新的能力以實現(xiàn)創(chuàng)新。商業(yè)銀行建立雙速IT系統(tǒng),既可保持現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性,實現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、升級,同時借鑒專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)驗,采取敏捷開發(fā)模式重建一套新系統(tǒng),主要運用于手機銀行、網(wǎng)上銀行的客戶端開發(fā)和銀行渠道管理。

通過實現(xiàn)兩套系統(tǒng)的無縫銜接,既能保證現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定,又能實現(xiàn)對市場和客戶需求的快速響應(yīng),大幅提升變革速度。

(四)建立防御體系,筑牢安全底線

商業(yè)銀行應(yīng)當積極應(yīng)對復(fù)雜多變的外部形勢和技術(shù)革新帶來的新挑戰(zhàn),建立完善的安全防御體系,堅守安全底線。首先,信息安全和數(shù)據(jù)保護工作涉及到商業(yè)銀行各個部門及全體工作人員,因此商業(yè)銀行要充分考慮到信息安全工作的系統(tǒng)性,建立完備的組織架構(gòu)。其次,商業(yè)銀行要識別現(xiàn)有數(shù)據(jù)和信息,并根據(jù)業(yè)務(wù)特性和監(jiān)管要求分類別、分等級進行合理保護,避免防護不力或過度防護。再次,商業(yè)銀行需通過制定敏感性標識、規(guī)范授權(quán)審批流程、實施安全隔離策略等手段完善信息保護。最后,商業(yè)銀行應(yīng)當采取有效的技術(shù)手段,通過事前預(yù)防、事中阻斷、事后處理的全流程控制保證數(shù)據(jù)信息安全。事前預(yù)防即通過采用技術(shù)手段防范數(shù)據(jù)泄露或增加數(shù)據(jù)竊取的成本。事中阻斷是運用網(wǎng)絡(luò)DLP等防護手段對關(guān)鍵數(shù)據(jù)實行監(jiān)控和強制加密保護,并且在數(shù)據(jù)泄露發(fā)生時,能夠及時做出響應(yīng)并阻斷。事后處理指通過審計日志記錄等措施,在數(shù)據(jù)泄露事件發(fā)生后能夠追溯數(shù)據(jù)泄露源頭,進行有效處理。