馬曉英，孫多青

(1 河北科技師范學(xué)院圖書館，河北 秦皇島，066004；2 河北科技師范學(xué)院數(shù)學(xué)與信息科技學(xué)院)

構(gòu)建和諧的圖書館，為用戶營造一個良好的學(xué)習(xí)與研究環(huán)境，不僅是高校圖書館工作者的理想所在，也是提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)其整體效能最大化的關(guān)鍵。鑒于此，應(yīng)定期或不定期測評高校圖書館的和諧度，及時發(fā)現(xiàn)可控的不和諧因素，優(yōu)化管理決策，促使矛盾的雙方或多方相互包容、協(xié)調(diào)運作，在健康、富有生機與活力的狀態(tài)中實現(xiàn)良性轉(zhuǎn)化與融合。合理地構(gòu)建評價指標體系是有效評價圖書館和諧度的前提，恰當?shù)剡x擇評價方法則是評價結(jié)果科學(xué)與否的關(guān)鍵所在，迄今尚無量化評價圖書館和諧度的相關(guān)文獻。

依據(jù)和諧管理理論的和則與諧則[1]，從滿足用戶需求為切入點，以館員和用戶為評價主體，借鑒LibQUAL+TM評價指標[2,3]，從服務(wù)層面構(gòu)建圖書館和諧度評價指標體系。依據(jù)構(gòu)建和諧的圖書館與信息熵理論所具有的耦合性，以及評價圖書館和諧度所具有的模糊性和不確定性，將熵、擬熵模糊綜合評判法[4～7]引入圖書館和諧度測評之中，建立評價模型，以期為高校圖書館的科學(xué)管理提供借鑒與指導(dǎo)。

1 和諧管理理論、和諧圖書館的構(gòu)建與信息熵

1.1 和諧管理理論與圖書館和諧度

席酉民教授[1]提出的和諧管理理論是人力資源管理的理論基礎(chǔ)和核心內(nèi)涵，其基本思路是在“問題導(dǎo)向”的基礎(chǔ)上“優(yōu)化設(shè)計”與“人的能動作用”雙規(guī)則的互動耦合。所謂“問題導(dǎo)向”是指以問題為中心，研究其特征、規(guī)律，給出解決方案?！皟?yōu)化設(shè)計”是通過設(shè)計符合人與物相匹配內(nèi)在規(guī)律使系統(tǒng)要素更為協(xié)調(diào)，表現(xiàn)出更高的秩序，類似于“諧”；“人的能動作用”表現(xiàn)為人們團結(jié)一心，齊心協(xié)力完成某項任務(wù)的行為，類似于“和”?！爸C則”是指與“優(yōu)化設(shè)計”有關(guān)的機理、規(guī)律或主張；“和則”是與“人的能動作用”相關(guān)的機理、規(guī)律或主張。將和則與諧則圍繞和諧主題在不同層次間的關(guān)聯(lián)互動定義為和諧耦合，用于調(diào)節(jié)和則與諧則的關(guān)系。其作用機理適于“通過人及其對物的利用等行為實現(xiàn)其目的的組織系統(tǒng)”，并可用于處理來自人和物的不確定性。和諧管理論有利于指導(dǎo)圖書館的和諧建設(shè)與發(fā)展。

將和諧管理理論引入圖書館日常管理，通過評價圖書館的和諧度可使管理者及時發(fā)現(xiàn)可控的不和諧因素(亦為問題)，進而提出有針對性地改進措施(方案)，既可集中體現(xiàn)人性化管理和人文關(guān)懷，又能最大限度地調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性，以促進圖書館的和諧可持續(xù)發(fā)展。為此，依據(jù)和諧管理理論，圖書館的和諧度可以界定為圖書館系統(tǒng)運行中各影響因素的“諧則”與“和則”相互耦合程度，用于量度圖書館復(fù)雜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及各要素之間與整體的和諧程度；也可以度量圖書館發(fā)展過程中某一狀態(tài)或方案的和諧性，即度量圖書館系統(tǒng)形成充分發(fā)揮圖書館和子系統(tǒng)能動性、創(chuàng)造性的條件和環(huán)境，以及圖書館和子系統(tǒng)活動的總體協(xié)調(diào)性。

1.2 和諧圖書館的構(gòu)建與信息熵

和諧是圖書館凝聚力的源泉，也是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)和成功的關(guān)鍵。圖書館的和諧是指圖書館成員各安其位，各司其責，各盡其能，即“尊卑不失其位，動靜不失其序”。概言之，“和諧”或“和”是指在極端的兩者之間求取恰到好處的平衡和張力，使圖書館這一生長的有機體融統(tǒng)一性、有序性、和諧性、相關(guān)性于一體，即求同存異。為此，圖書館必然由“不和諧”到“和諧”、由無序狀態(tài)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛行驙顟B(tài)。而“和諧管理”恰是圖書館和諧化的理論依據(jù)，是高校圖書館發(fā)展的內(nèi)在要求和必然選擇，更是高校圖書館人力資源管理的重要基礎(chǔ)與核心內(nèi)涵。據(jù)此，高校圖書館在和諧化的進程中，應(yīng)不斷注入有序化所需的物質(zhì)、能量和信息，將其稱作負熵流，是有利于圖書館和諧的正能量，用于阻止圖書館系統(tǒng)的無序化(熵增)程度，這恰與社會熵理論[8]相吻合。信息熵是隨機度量系統(tǒng)變異程度的量，熵值越大，變異程度越小，系統(tǒng)無序狀態(tài)越大[4]；對于圖書館而言，熵值越大，其系統(tǒng)的無序化程度越大，和諧度越??；反之，和諧度越大。為此，可用信息熵度量圖書館組織、結(jié)構(gòu)和功能的無序化程度，進而度量圖書館系統(tǒng)和諧的程度，即“和諧度”。和諧圖書館構(gòu)建過程實則是遵循“不和諧”到“和諧”這一反復(fù)循環(huán)的發(fā)展過程，在該過程中，圖書館勢必圍繞“發(fā)現(xiàn)問題”至“解決問題”這一“問題導(dǎo)向”下不斷強化圖書館的和諧度。

2 圖書館和諧度評價模型的建立

圖書館和諧度的評價具有模糊不確定性，模糊綜合評判法恰是解決該問題的有效方法。圖書館和諧度的模糊綜合評判，是依據(jù)模糊綜合評判的基本原理，運用定性和定量結(jié)合的分析方法，對構(gòu)成圖書館系統(tǒng)的內(nèi)外環(huán)境及其各成員狀態(tài)等方面的關(guān)系匹配程度、適應(yīng)程度所進行的選擇和評估，用以確定其特征、質(zhì)量和價值。其根本目的是為圖書館優(yōu)化改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與功能提供科學(xué)決策的依據(jù)，以期實現(xiàn)人的價值和文獻資源的功能與價值的最大化，不斷提升圖書館整個系統(tǒng)的績效與競爭力。

2.1 構(gòu)建圖書館和諧度評價指標體系

建立一套切實可行的圖書館和諧度評價指標體系，選擇較為完善的評價方法，已成為網(wǎng)絡(luò)時代圖書館管理工作的迫切要求。而國內(nèi)學(xué)者圍繞圖書館和諧這一主題，盡管從多個角度進行了研究，但并未涉及到圖書館和諧度評價問題。研究內(nèi)容主要有文獻資源建設(shè)[9]、人本管理[10,11]、和諧的師生關(guān)系[12,13]、構(gòu)建和諧的環(huán)境[14～16]與和諧的文化[17,18]對建設(shè)和諧圖書館的影響，同時探析了影響圖書館和諧的要素[19]等，研究成果頗豐，起到了引領(lǐng)與指導(dǎo)實踐的作用，也為本課題提供了研究思路與理論支撐。

圖書館和諧度與圖書館服務(wù)質(zhì)量具有正相關(guān)性。為此，筆者在現(xiàn)有文獻的基礎(chǔ)上，依據(jù)和諧管理理論，借鑒LibQUAL+TM的評價指標與文獻[20]，從服務(wù)層面構(gòu)建圖書館和諧度評價指標體系。諸如圖書館員、環(huán)境設(shè)施、文獻資源和服務(wù)效果等因素，影響著圖書館服務(wù)于讀者(用戶)的和諧程度，尤其是館員，其凝聚力、向心力、敬業(yè)精神正是和諧圖書館的活力所在。環(huán)境設(shè)施的舒適與安逸程度以及文獻資源的保障等乃是和諧圖書館的外在因素，人與物的和諧性對圖書館的服務(wù)效果具有促進或阻礙的作用，而服務(wù)效果又反過來影響著圖書館的和諧性。因而，逐級將圖書館員、環(huán)境設(shè)施、文獻資源和服務(wù)效果諸因素細化，從服務(wù)視角構(gòu)建了圖書館和諧度的定性評價指標體系(表1)。其數(shù)學(xué)描述為：設(shè)構(gòu)成圖書館和諧度的因素集U={ui},i=1,…,n，再將第i個指標因素ui細分成t個下一級指標uit,t=1,…,l,如此細分下去，則可構(gòu)建多級服務(wù)層面的圖書館和諧度評價指標體系(表1)。

2.2 確定圖書館和諧度評價集

評價語構(gòu)成評價集V，一般可分為非常和諧、和諧、較和諧、不和諧、絕對不和諧，或是和諧度為優(yōu)、良、中等、合格、不合格等，可通過區(qū)間模糊數(shù)衡量所屬評價等級V={vj},j=1,…,m。

2.3 確定圖書館和諧度隸屬度矩陣

依據(jù)模糊值映射f:U→(V),得出指標因素ui的評價模糊向量，f(ui)=(ri1，…，rim),i=1,…,n,rij表示關(guān)于ui具有評語vj的程度。由f導(dǎo)出U到V的模糊關(guān)系R=Rf=(rij)n×m，是評價者對評價對象的評判結(jié)果構(gòu)成的隸屬度矩陣。系統(tǒng)的某個因素ui的隸屬度大小，與圖書館和諧度正相關(guān)。

2.4 確定圖書館和諧度評價指標的權(quán)重

確定權(quán)重主要有主觀賦權(quán)、客觀賦權(quán)和綜合賦權(quán)法。

(2)客觀賦權(quán)中的熵值法、擬熵值法[6,7]。其中，熵權(quán)ηi的計算公式為：

擬熵值法算法步驟為：

②計算擬差異系數(shù)di=1-ei；

2.5 計算圖書館和諧度模糊綜合評價結(jié)果

以上5方面構(gòu)成完整的圖書館和諧度模糊綜合評價模型，依據(jù)賦權(quán)方法的不同，可給出3種評價模型：

①圖書館和諧度模糊綜合評價模型

通過專家主觀賦權(quán)，利用模糊綜合評價法集結(jié)指標信息[20]，由此建立圖書館和諧度的模糊綜合評價模型。

②圖書館和諧度的熵值模糊綜合評價模型

直接用熵值計算各指標的權(quán)重，或利用熵值調(diào)整指標主觀權(quán)重得綜合權(quán)重，再與模糊綜合評價法相結(jié)合，建立圖書館和諧度的熵值模糊綜合評價模型。

③圖書館和諧度的擬熵值模糊綜合評價模型

直接利用擬熵值計算各個指標的權(quán)重，或利用擬熵值調(diào)整指標主觀權(quán)重得綜合權(quán)重，再用模糊綜合評價法集結(jié)評價信息，由此建立圖書館和諧度的擬熵值模糊綜合評價模型。

3 實證研究

將第二級和諧度評價指標設(shè)計成調(diào)查表，對河北科技師范學(xué)院圖書館的和諧度進行調(diào)查測評，本次發(fā)放200份問卷，收回有效問卷177份，把測評結(jié)果輸入計算機，此處采用模型③，編制并運行Matlab程序，得結(jié)果如下：

W21=[0.265 4 0.215 8 0.188 1 0.165 6 0.165 1]

W22=[0.181 9 0.121 3 0.196 2 0.205 5 0.295 0]

W23=[0.126 2 0.105 2 0.190 8 0.129 6 0.148 5 0.136 1 0.163 6]

W24=[ 0.116 9 0.100 8 0.138 9 0.130 3 0.147 6 0.120 3 0.133 6 0.111 7]

W11=[0.303 2 0.282 7 0.211 0 0.203 1]，Z=[0.309 5 0.290 5 0.251 4 0.127 0 0.021 6]

其中，分別為二級指標隸屬度矩陣，W21，W22，W23，W24為二級指標綜合權(quán)重，為一級指標隸屬度矩陣，W11為一級指標綜合權(quán)重，Z為整體和諧度評判結(jié)果。

依據(jù)最大隸屬度原則，由結(jié)果Z可知，河北科技師范學(xué)院圖書館總體和諧度隸屬于優(yōu)等，其隸屬度為0.309 5；隸屬于不合格等級的隸屬度為0.021 6，說明圖書館仍存在不和諧因素。由一級指標隸屬度矩陣p11可知，影響圖書館和諧的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)效果的和諧度均隸屬于優(yōu)等級，其隸屬度分別為0.379 9，0.280 6；館員因素和文獻資源的和諧度隸屬于良等級，隸屬度分別為0.296 4，0.319 9。4種因素的和諧度隸屬于不合格等級，隸屬度分別為館員因素(0.024 9)，服務(wù)效果(0.024 7)，文獻資源(0.023 9)，環(huán)境設(shè)施(0.014 0)。追溯到二級指標隸屬度矩陣，館員因素中館員態(tài)度和館員形象和諧度的隸屬度均為優(yōu)等水平，館員素質(zhì)、館員威信與館員交互的和諧度均為良等級水平，除館員態(tài)度外，其它4個因素隸屬于不合格的隸屬度均為0.033 9。服務(wù)效果中開館時間、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、用戶控制和用戶反饋的和諧度隸屬度均隸屬于優(yōu)等水平，用戶教育和信息傳遞的和諧度隸屬度均隸屬于良等級，而深度服務(wù)、參考咨詢的和諧度隸屬度均隸屬于中等水平，應(yīng)主要圍繞這兩方面并結(jié)合和諧度隸屬于不合格等級因素的情況找出存在問題，提出改進措施，其他以此類推。

4 結(jié)論與討論

簡要論述了和諧管理理論、信息熵與構(gòu)建和諧圖書館之間的耦合性。本著以人為本的科學(xué)發(fā)展的理念，以用戶為評價主體，基于服務(wù)視角，構(gòu)建圖書館和諧度三級評價指標體系，并簡述了各指標的涵義。提出了社會熵理論也適于度量圖書館和諧度的觀點。為此引入熵、擬熵模糊綜合評價法，建立了圖書館和諧度的綜合評價模型。

結(jié)合實例進一步說明所給方法的可行性。通過定期或不定期對圖書館系統(tǒng)進行和諧度的測評分析，有利于決策者及時發(fā)現(xiàn)圖書館系統(tǒng)的問題之所在，找出不和諧因素及其關(guān)鍵問題，采取相應(yīng)的“和則”與“諧則”，通過“和則”創(chuàng)造內(nèi)部環(huán)境，利用外部環(huán)境，建立同質(zhì)和異質(zhì)聯(lián)盟，實現(xiàn)優(yōu)勢互補[21]；組織開展定題跟蹤、嵌入科研教學(xué)等多樣化服務(wù)，實現(xiàn)深度服務(wù)；加強培訓(xùn)，提升人的素質(zhì)和能力，增強館員的威信；通過“諧則”使圖書館的活動安排和資源配置規(guī)范化和合理化[22]，進而優(yōu)化圖書館管理系統(tǒng)，實行和諧管理，做到依禮而和，仁愛讀者，中庸做事[23]，最終達到人盡其才，才盡其用，事得其人，最大限度地釋放館員的“正能量”，使圖書館在新的競爭環(huán)境下，獲得和保持競爭優(yōu)勢，不斷提升讀者的滿意度和忠誠度。