趙 丹

（甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050）

當今社會，人們愈加重視自身健康，醫(yī)院門診患者數(shù)量較既往也明顯增多[1]。門診護士是患者到院后最先接觸的醫(yī)務人員，其言行舉止、服務質量均體現(xiàn)著醫(yī)院風貌[2]。因此，門診護理工作是否得以有效開展，關乎患者對醫(yī)院的第一印象是否良好，對后續(xù)診療工作的開展產(chǎn)生直接影響。有研究指出，護患溝通是最常見的護理技巧[3]。護患溝通主要指在護理工作開展過程中，護理人員與患者、患者家屬等之間的有效溝通，良好的護患溝通能妥善處理護患關系，滿足患者護理訴求，保障診護工作順利進行[4]。基于此，本研究在門診護理工作中運用護患溝通，效果較好，現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料與方法

1.1 臨床資料

2019 年1 月—2019 年6 月期間由31 名門診護士負責進行常規(guī)問詢，選擇同期105 例門診患者為對照組，2019 年7 月—2019 年12 月期間由相同的31 名門診護士在對照組基礎上增加護患溝通，選擇同期105 例門診患者為研究組。31 名門診護士均為女性，年齡20～45（33.78±4.94）歲，大專、本科學歷分別有17 名、14 名。對照組患者：男、女分別有62 例、43 例，年齡21～65（40.79±6.66）歲；研究組患者：男、女分別有60 例、45 例，年齡20～64（41.02±6.75）歲。對比兩組患者性別、年齡等臨床資料，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①自愿到本院門診就診；②具備正常溝通、表達能力；③知情本次研究，且已簽署同意書。

排除標準：①患有精神方面的疾病；②存在聽力障礙、視力障礙等的患者；③臨床資料完整，依從性高。

1.3 護理方法

對照組：常規(guī)問詢。向患者介紹疾病發(fā)生機制、治療方法等。

研究組：在常規(guī)護理基礎上增加護患溝通。

崗前培訓。由科室護士長負責向患者介紹護患溝通的相關內(nèi)容，強調(diào)護患溝通的重要性。

建立良好護患關系。營造溫馨、整潔的就診環(huán)境，比如門診大廳備好飲水機與一次性紙杯、候診區(qū)放置健康宣教手冊等；保持熱情的服務態(tài)度，口氣溫和，語調(diào)適中，主動詢問患者的護理訴求，主動導診、引診；患者咨詢時，護士能仔細聆聽，積極、耐心解釋；主動到候診區(qū)，巡視過程中認真聽取患者的護理訴求以及建議；保護患者隱私，能發(fā)覺患者異常情緒，針對性進行心理疏導。

巧妙運用溝通技巧。護士注意儀容儀表，舉止得當，面部表情適宜；護士應適時用準確的語言向患者介紹自己；護士應適時用通俗易懂的語言向患者介紹疾病相關知識；有意識觀察患者言行舉止，準確知曉患者內(nèi)心感受，適時給予患者心理安慰，必要情況下可借助一些輔助手段（比如藥物、物理療法等）減輕患者的不適感；根據(jù)服務對象保持適宜的距離，正常情況下推薦距離1.0～1.2m，若服務對象為老年人、兒童，可適當拉近溝通距離，若服務對象為異性，則溝通距離不宜過近；在溝通過程中，需要合理使用體態(tài)語，通過手勢、體態(tài)等向患者傳達情感與態(tài)度，比如主動攙扶老人、輕輕撫摸嬰幼兒等；能妥善處理矛盾糾紛（常見矛盾糾紛：候診時間久、不按順序就診等），安撫患者情緒；待患者就診結束后，與患者、患者家屬等禮貌再見。

1.4 觀察指標

（1）護士溝通能力比較。護士溝通能力評價應用許亞紅等[5]編制的《護生護患溝通能力評價量表》，該量表共包括6 個維度，即：溝通的計劃和準備、護患溝通的啟動、收集信息、給予信息、獲得并理解患者的觀點、護患溝通的結束。以上6 個維度42 項用Likert5 級評分法，總分42～210 分，得分低者，溝通能力弱。該量表Cronbach's α 系數(shù)為0.953，信度、效度良好。

（2）護理滿意度比較。2019 年1 月至2019 年6月期間、2019 年7 月-2019 年12 月期間各選取105例門診患者，圍繞工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務指導、溝通反饋、糾紛調(diào)處等六方面進行滿意度評價。

（3）護患糾紛發(fā)生情況比較。統(tǒng)計各組護患糾紛事件發(fā)生情況，計算護患糾紛發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計學處理

對本研究所得數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0 進行分析，符合正態(tài)分布的計量資料采用均數(shù)±標準差表示，行t 檢驗；計數(shù)資料采用百分數(shù)表示，行χ2檢驗，檢驗水準α=0.05，P＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 護士溝通能力比較

研究組護患溝通能力評價量表各維度得分均高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 護士溝通能力比較（，分）

表1 護士溝通能力比較（，分）

2.2 護理滿意度比較

研究組工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務指導、溝通反饋、糾紛調(diào)處等各維度的護理滿意度均高于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 護理滿意度比較 例（%）

2.3 護患糾紛發(fā)生情況比較

對照組共出現(xiàn)護患糾紛事件8 例，研究組共出現(xiàn)1 例，研究組護患糾紛發(fā)生率0.95%，低于對照組的7.62%（χ2=4.179，P=0.041）。

3 討論

門診是醫(yī)院的重要服務窗口，文獻指出，門診具有患者數(shù)量多、流動性大、疾病類型多樣等特征，造成門診護理工作難度較高[6]。門診護士在護理過程中，需要與患者直接接觸，若無法進行有效溝通，則極有可能發(fā)生糾紛事件[7]。故優(yōu)化門診護理、進行良好護患溝通意義重大。護患溝通作為現(xiàn)代護理技巧，旨在妥善處理醫(yī)務人員與患者、患者家屬等的關系，盡可能滿足患者護理需求，使患者以最佳的精神狀態(tài)接受治療[8]。護患溝通主要包括語言溝通與非語言溝通兩大類，其中語言溝通要做到“清楚、真誠、簡單明了”，非語言溝通主要借助非語言符號，要做到有分寸。

調(diào)查顯示，醫(yī)院發(fā)生的糾紛事件約85%與溝通不當有關[9]。梁彩俠等[10]發(fā)表文獻指出，在門診護理工作中運用護患溝通，主要通過提高護士的溝通能力，達到增加護患配合度的目的，讓護士學會同時能熟練掌握護患溝通技巧，有助于診護工作順利進行?？梢?，護患溝通是護理工作必不可缺的內(nèi)容。因此，本研究在門診護理工作中運用護患溝通，結果顯示：研究組護患溝通能力評價量表各維度得分均高于對照組。護患溝通能力的提高主要得益于護患溝通的有效應用，其中崗前培訓旨在幫助護士從精神層面上認識到護患溝通的重要性，為護患溝通的有效運用奠定基礎；建立良好的護患關系是護患溝通有效應用的前提，能激發(fā)護士的工作熱情；溝通技巧的巧妙運用能保障護患溝通的規(guī)范性、有效性。隨著護士服務意識的增強以及良好護患關系的構建，門診護士溝通能力隨之提高。

本研究結果顯示：研究組工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務指導、溝通反饋、糾紛調(diào)處等各維度的護理滿意度均高于對照組。提示，門診護理工作中運用護患溝通，有助于提高患者的護理滿意度。分析認為，從患者入院至離開，為患者提供表達自我感受的機會，有助于保證護理人員與患者溝通的有效性，贏得患者信任，使患者積極融入診護過程。另外，良好的護患溝通同樣是人文關懷的表現(xiàn)，護理人員始終樹立“以患者為中心”的服務理念，能準確知曉、滿足患者的合理需求，從小事做起，著眼于細節(jié)，做到各項護理服務均能得到患者滿意。

本研究結果顯示：研究組護患糾紛發(fā)生率0.95%，低于對照組的7.62%，提示，門診護理工作中運用護患溝通。提示，門診護理工作中運用護患溝通，有助于減少護患糾紛的發(fā)生。究其原因可能為，重視培養(yǎng)、提高護士的護患溝通能力，有助于改善護理服務，隨著護理服務質量的提高，因溝通無效所致的糾紛事件隨之減少，比如，積極與患者溝通，主動向患者自我介紹，能幫助患者消除負性情緒，保持良好精神狀態(tài)，在輕松愉悅的氛圍中享有診療服務；護理人員主動與患者溝通，充分理解、尊重患者，盡可能滿足其護理需求，幫助其解決在就診過程中遇到的問題，從而將糾紛事件消滅在萌芽狀態(tài)。

綜上所述，門診護理工作中運用護患溝通，能提高門診護士的溝通能力以及患者的護理滿意度，減少護患糾紛，值得臨床大力推廣。