●周厚科 吳尚宗 王杰 戴承承

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，“新基建”、數(shù)字化產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，智能化家居普及，無(wú)論是專變用戶還是普通居民，均對(duì)用電質(zhì)量和智慧用能提出了更高要求和期待，在“后疫情”時(shí)期，“線上消費(fèi)+線下服務(wù)”的消費(fèi)理念進(jìn)一步被大眾接受。國(guó)內(nèi)電網(wǎng)公司在供電服務(wù)體系改革上也進(jìn)行了深入的探索，南方電網(wǎng)公司致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”，不斷探索把“互聯(lián)網(wǎng)+”融入智能用電、智慧生活創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全客戶服務(wù)、全渠道覆蓋、全業(yè)務(wù)承載和全流程貫通，以“新體驗(yàn)、新模式、新動(dòng)能”為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)體系變革。在電力服務(wù)鏈條上下游企業(yè)的共同努力下，“互聯(lián)網(wǎng)+”與供電服務(wù)體系的結(jié)合也由設(shè)想逐步走進(jìn)人民大眾的生活?，F(xiàn)代供電服務(wù)體系的構(gòu)建也對(duì)傳統(tǒng)電力服務(wù)企業(yè)造成了較大沖擊，能否適應(yīng)時(shí)代的浪潮將決定企業(yè)的存亡。在市場(chǎng)和技術(shù)的推動(dòng)下，電網(wǎng)企業(yè)可通過數(shù)字電網(wǎng)方面資源賦能傳統(tǒng)電力，搭建“開放共享、敏捷響應(yīng)、透明標(biāo)準(zhǔn)”的“互聯(lián)網(wǎng)+”用戶電力檢修平臺(tái)，達(dá)成進(jìn)一步解放用戶、服務(wù)用戶的戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下現(xiàn)代供電服務(wù)體系在國(guó)內(nèi)的創(chuàng)新應(yīng)用

電網(wǎng)企業(yè)方面，2019 年起在廣東省以屬地改革后企業(yè)為主體加快推廣客戶設(shè)備代維業(yè)務(wù)，主要運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+日常巡視”提供電氣設(shè)備托管和相關(guān)增值服務(wù)兩類業(yè)務(wù)。截至2020年6 月，廣東已代維2.4 萬(wàn)專變用戶，市場(chǎng)占有率超8.5%。國(guó)網(wǎng)湖南湘潭電力公司依托地方政府微信公眾號(hào)平臺(tái)，將客戶產(chǎn)權(quán)內(nèi)的故障處理通過線上平臺(tái)，引入具備資格的電工開展有償服務(wù)，解決客戶“最后一公里”用電問題。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)參與情況方面，目前58 同城網(wǎng)提供了同城電工服務(wù)業(yè)務(wù)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，掛網(wǎng)的單次服務(wù)定價(jià)30 元/次。

其他企業(yè)參與情況方面，浙江杭州益電工公司2018 年起上線“e 電工”APP 和小程序，幫助企業(yè)和個(gè)人快速匹配專業(yè)電工，建立作業(yè)指導(dǎo)書和評(píng)價(jià)信用機(jī)制，號(hào)稱有超過20 萬(wàn)電工加盟，提供多端服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系平臺(tái)生態(tài)架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系核心是構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”配電搶修運(yùn)維體系，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶、企業(yè)、政府及其他社會(huì)力量資源共享，電網(wǎng)資產(chǎn)、專變資產(chǎn)維護(hù)與居民表后服務(wù)聯(lián)動(dòng)，打通業(yè)務(wù)前端與后端障礙，構(gòu)建全新的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)，達(dá)成用戶需求即時(shí)響應(yīng)目標(biāo)（如圖1）。

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系平臺(tái)生態(tài)架構(gòu)

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系的主要商業(yè)模式

目前“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代供電服務(wù)體系主要的商業(yè)模式包括客戶用電增值服務(wù)收費(fèi)、平臺(tái)流量變現(xiàn)、支撐電網(wǎng)提升優(yōu)質(zhì)供電能力，三類模式側(cè)重不同，相互有機(jī)結(jié)合。

（一）客戶用電增值服務(wù)

1.專變客戶“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)維服務(wù)。采用“人工巡視+智能化管理”模式，開展客戶設(shè)備代維，以電氣設(shè)備托管作為客戶設(shè)備智能運(yùn)維實(shí)現(xiàn)的主要承載形式，主要包含配電房電氣設(shè)備、低壓電氣設(shè)備、發(fā)電機(jī)組、10 千伏電力線路等托管業(yè)務(wù)，以及設(shè)備故障處理技術(shù)支持等應(yīng)急業(yè)務(wù)。主要收益來(lái)源是客戶支付代維費(fèi)用，包括日常運(yùn)維、應(yīng)急搶修等。

2. 用戶與電工之間O2O（Online to offline）服務(wù)。初期以試點(diǎn)單位改革后企業(yè)勞務(wù)人員為主，優(yōu)化調(diào)動(dòng)企業(yè)低壓網(wǎng)格化運(yùn)維人員力量；中期擴(kuò)大應(yīng)用到全區(qū)各地市改革后企業(yè)，試點(diǎn)單位嘗試引入社會(huì)電工資源；后期形成區(qū)內(nèi)特色O2O 電力客戶服務(wù)交易平臺(tái)。主要收益來(lái)源是客戶為用電搶修支付的費(fèi)用，平臺(tái)撮合電工、用戶交易手續(xù)費(fèi)。

3.智慧用能增值業(yè)務(wù)。專變客戶主要有設(shè)備健康評(píng)價(jià)、設(shè)備全生命周期維護(hù)、節(jié)能診斷、節(jié)能改造及設(shè)備保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，用戶側(cè)主要有整體電力解決方案、家庭用能診斷優(yōu)化等定制化服務(wù)。主要收益來(lái)源是客戶定制化服務(wù)收取的費(fèi)用。

（二）平臺(tái)流量變現(xiàn)

1.平臺(tái)引流、廣告服務(wù)。通過O2O 電工業(yè)務(wù)和專變急修業(yè)務(wù)，樹立平臺(tái)口碑和形象，在電力領(lǐng)域吸引更多潛在客戶，后續(xù)隨著平臺(tái)掌握用戶數(shù)據(jù)越來(lái)越多，可以由平臺(tái)向客戶推薦專業(yè)增值電力服務(wù)和隊(duì)伍，為入駐平臺(tái)的改革后企業(yè)（外部公司）提供更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。主要收益來(lái)源是進(jìn)駐企業(yè)繳納的年費(fèi)，推廣引流廣告費(fèi)。

2.電力產(chǎn)品推廣。參考網(wǎng)絡(luò)主播帶貨經(jīng)濟(jì)，在平臺(tái)具備一定規(guī)模后，依托南方電網(wǎng)物資評(píng)價(jià)機(jī)制，平臺(tái)優(yōu)選能源產(chǎn)業(yè)鏈上優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，搶修時(shí)提供給客戶一站式解決方案，為客戶物業(yè)（住所）裝修提供一攬子用電解決方案，包括設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工，推廣智能家居、智慧網(wǎng)關(guān)等智能化設(shè)備。主要收益來(lái)源是供應(yīng)商分成、廣告費(fèi)。

3.互聯(lián)網(wǎng)及金融增值服務(wù)。平臺(tái)收集客戶用能習(xí)慣和使用需求，與電網(wǎng)電力大數(shù)據(jù)結(jié)合，脫敏后提供給跨界用戶使用或作為國(guó)內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)廠商精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)服務(wù)，推廣有關(guān)保險(xiǎn)等金融業(yè)務(wù)。主要收益來(lái)源是大數(shù)據(jù)商用、用戶用電保險(xiǎn)等金融服務(wù)、客戶充值后的資金歸集盤活利用。

（三）支撐電網(wǎng)提升優(yōu)質(zhì)供電能力

幫助電網(wǎng)減輕運(yùn)維壓力，提高客戶滿意度。在獲取監(jiān)管部門授權(quán)后平臺(tái)可把用戶設(shè)備搶修單直接派工至低壓網(wǎng)格化服務(wù)人員，減少二次派工，提高工作效率。平臺(tái)為客戶快捷找到維修電工上門服務(wù)，提供一攬子解決方案，解決客戶的渠道、時(shí)間與維修質(zhì)量問題，縮短復(fù)電時(shí)間，增加用電量，提升客戶體驗(yàn)，滿意度得到提升，降低了話務(wù)量與運(yùn)維壓力，減少投訴量，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。通過政務(wù)平臺(tái)對(duì)接“數(shù)字政府”，提升電網(wǎng)企業(yè)在政府與市民方面的形象。 主要收益來(lái)源是電網(wǎng)支付的合理外委費(fèi)用、營(yíng)銷宣傳費(fèi)用。

四、風(fēng)險(xiǎn)分析

（一）網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)

由于平臺(tái)知名度等問題，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)初期營(yíng)收較少，承載主體為初創(chuàng)企業(yè)，難以投入大量費(fèi)用配置高等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)，存在較大的網(wǎng)絡(luò)安全。電網(wǎng)企業(yè)對(duì)相關(guān)對(duì)接平臺(tái)有很高的網(wǎng)絡(luò)安全要求，如參照當(dāng)前管理模式，平臺(tái)將面臨在護(hù)網(wǎng)期間關(guān)停風(fēng)險(xiǎn)，將直接影響平臺(tái)正常商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，平臺(tái)搭建的生態(tài)將難以維系。

（二）運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

內(nèi)部方面，市場(chǎng)培育期收入不足以支撐運(yùn)營(yíng)成本；收費(fèi)定價(jià)不合理，造成社會(huì)投訴或難以推廣；系統(tǒng)開發(fā)功能不健全，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差；運(yùn)維人員及力量難以滿足極端天氣下客戶搶修需求。外部方面，面臨社會(huì)資本或其他互聯(lián)網(wǎng)公司（美團(tuán)、58 同城）競(jìng)爭(zhēng)。

（三）人員管理風(fēng)險(xiǎn)

包括但不限于電工與用戶糾紛，入室搶劫、人身傷害等風(fēng)險(xiǎn)。一是在法律層面厘清責(zé)任，平臺(tái)與電工、客戶簽訂有關(guān)免責(zé)條款，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。二是考慮運(yùn)用科技手段進(jìn)行隊(duì)伍安全認(rèn)證和識(shí)別，過程監(jiān)管考慮采取目前滴滴專車提供緊急聯(lián)系人方式或與物業(yè)在保安方面開展合作，最后應(yīng)用金融保險(xiǎn)做償付兜底。

（四）平臺(tái)后續(xù)與電網(wǎng)系統(tǒng)交互風(fēng)險(xiǎn)

一是電網(wǎng)企業(yè)信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)是互相獨(dú)立的信息系統(tǒng)，兩類系統(tǒng)間數(shù)據(jù)直接交互，不符合網(wǎng)絡(luò)安全管理要求。二是數(shù)據(jù)對(duì)外提供，包括用戶檔案信息等個(gè)人敏感數(shù)據(jù)，未經(jīng)用戶同意或者授權(quán)對(duì)外平臺(tái)提供，存在數(shù)據(jù)泄密、泄露等網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)及法律糾紛，需要建立健全數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理體系，明確可提供的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，用以支撐數(shù)據(jù)對(duì)外增值業(yè)務(wù)。

（五）安全風(fēng)險(xiǎn)

運(yùn)維人員在客戶服務(wù)，特別是搶修作業(yè)過程中，有發(fā)生觸電等作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，因此在作業(yè)過程中，要理順和完善安全職責(zé)，安全交底及安全措施監(jiān)督等方面流程和制度。

五、結(jié)語(yǔ)

作為新興事物，“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)代供電服務(wù)體系的融合將會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的供電服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生直接性影響，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式提出新的挑戰(zhàn)。當(dāng)前許多企業(yè)已開始借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)。信息時(shí)代之下，供電服務(wù)企業(yè)要敢于創(chuàng)新，積極擁抱新技術(shù)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高創(chuàng)新能力，以更好地滿足用戶需求。