屈笑羽

一、引言

企業(yè)通過對客戶關(guān)系的管理，能夠為企業(yè)培養(yǎng)一批較為穩(wěn)定的消費群體，保障企業(yè)的基本收益。在市場營銷策略中，客戶關(guān)系的管理既是基礎(chǔ)性的工作又是上層工作，只有做好客戶關(guān)系管理工作才能夠保證企業(yè)的市場營銷策略能夠具體地落實到消費群體上，吸引潛在的消費群體，進一步拓展企業(yè)的產(chǎn)品受眾面和知名度。因此，企業(yè)對客戶關(guān)系進行管理具有十分重要而深遠的意義，能夠充分地實現(xiàn)市場營銷拓展產(chǎn)品市場的目的，能夠削弱市場競爭的不確定因素對企業(yè)市場營銷的不確定性，需要得到進一步重視。

二、客戶關(guān)系管理的概念

客戶在購買交易過程中的特點，就各類客戶的市場消費趨勢展開研究，針對不同的客戶設(shè)計多元化的營銷方案，這就是我們常說的客戶關(guān)系管理。企業(yè)在發(fā)展和壯大的歷程中，一定要高度重視客戶關(guān)系管理，切實從客戶角度來用心做產(chǎn)品，結(jié)合科學(xué)理論對企業(yè)市場營銷的方式開展創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)要想和客戶建立長期的良好合作關(guān)系，不斷激發(fā)顧客消費的欲望，取得客戶的認(rèn)可和忠誠度，為企業(yè)的市場戰(zhàn)略提供科學(xué)合理的參考建議，令銷售計劃更加合理符合客戶需求。要想提升企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，就需要企業(yè)針對個性。

三、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值

1.保證基本的客戶群體

企業(yè)進行客戶關(guān)系的管理能夠通過一系列的營銷管理手段，和客戶之間建立起較為密切的聯(lián)系，特別是老客戶。而企業(yè)通過客戶之間建立起較為密切的聯(lián)系，又能夠在一定程度上讓這部分客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠感和信任感。這種忠誠感和信任感會讓這部分客戶群體在選擇市場上同類產(chǎn)品時優(yōu)先考慮相應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)品。因此，通過開展市場營銷中的客戶關(guān)系管理能夠有效地保障企業(yè)的客戶資源，保證基本企業(yè)能夠擁有基本的客戶群體。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在進行開展市場營銷的其他策略時，也會有固定的客戶群體給予支持，企業(yè)在市場中能夠始終占據(jù)著一席之地。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理所培養(yǎng)出來的穩(wěn)定的客戶群體，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的新產(chǎn)品在市場中競爭地先行力量，能夠發(fā)揮重要的作用，因此企業(yè)客戶關(guān)系的管理不容忽視。

2.提高客戶關(guān)注

企業(yè)開展市場營銷的其中一個重要目的就是要拓展企業(yè)的產(chǎn)品市場，提高企業(yè)產(chǎn)品在市場中的占有率和知名度。而提高企業(yè)在產(chǎn)品市場中的有效占有率和銷售額是需要客戶群體作為支持的，長期維持一部分老客戶與企業(yè)的關(guān)系雖然能夠保證穩(wěn)定，但是難以獲得發(fā)展。因此，企業(yè)客戶關(guān)系的管理還包括對新客戶關(guān)系的建立。當(dāng)前主要通過線上的方式與客戶快速地建立起聯(lián)系，以一對一的定制化服務(wù)和營銷方案的推行，能夠極大地吸引新客戶的注意，使企業(yè)能夠進一步提高市場占有率，提高客戶關(guān)注度，建立數(shù)量更多、范圍覆蓋面更廣的客戶關(guān)系網(wǎng)，培養(yǎng)更大規(guī)模的客戶群體，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展增添動力。

3.形成獨特的情感關(guān)聯(lián)

客戶關(guān)系管理的核心在于客戶，而客戶的消費偏好主要受到真實需求和情感偏好的影響，大部分消費者在消費時并不能保證絕對的理性，因為個人主觀性在消費中會占據(jù)著重要的地位。而通過客戶關(guān)系的管理，客戶和企業(yè)之間能夠形成較為直接的聯(lián)系，企業(yè)能夠聽取客戶的意見和想法并且針對性滿足相應(yīng)客戶群體的要求，能夠有效地提高其客戶的滿足感。此外，市場營銷部門的客戶關(guān)系管理人員在與客戶的聯(lián)系過程中，企業(yè)獨特的企業(yè)文化還能夠成為客戶和企業(yè)聯(lián)系的紐帶，促使客戶與客戶群體之間形成獨特的情感紐帶連接。這種情感鏈接能夠使客戶對企業(yè)形成更強的熟悉感和歸屬感，對企業(yè)的產(chǎn)品形成偏愛，從而提高企業(yè)市場營銷策略的有效性。

4.降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險

客戶是一個企業(yè)能持續(xù)性發(fā)展的必備基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理能使企業(yè)在行業(yè)市場競爭中占據(jù)不敗的地位；客戶更是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營利潤上升的催化劑，良好的客戶關(guān)系能為企業(yè)經(jīng)濟增長提供保障。做好企業(yè)客戶關(guān)系管理就是要維持好企業(yè)與客戶間相互信任，相互依賴的關(guān)系鏈接，在當(dāng)下日益激烈的市場競爭中，客戶就是企業(yè)生存的上帝，做好客戶的情感銜接能直接保障企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)定發(fā)展。它能充分降低企業(yè)在市場運營中的營銷風(fēng)險，更好適應(yīng)時代發(fā)展變化所帶來的挑戰(zhàn)。

四、有效進行客戶關(guān)系管理的措施

1.增強企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識

實際上，大部分的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理的重要性和必要性有一個正確的認(rèn)識，市場上只有一少部分的有自主品牌和一定知名度的企業(yè)會花費大量的精力和資源在客戶關(guān)系的管理上，仍然有很大一部分企業(yè)沒有能夠和客戶之間建立起密切的聯(lián)系。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)增強對客戶關(guān)系的管理意識，加強市場營銷策略中客戶關(guān)系管理工作的力度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)要學(xué)習(xí)和借鑒其他成功企業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)驗，主動去了解和認(rèn)識客戶關(guān)系管理能夠給市場營銷工作帶來的價值作用，并且從企業(yè)的市場營銷和經(jīng)營管理目標(biāo)出發(fā)，嘗試行之有效的客戶關(guān)系管理方式。企業(yè)要建立健全有關(guān)客戶關(guān)系管理工作的制度體系和相關(guān)的程序機構(gòu)，探索線上的客戶聯(lián)系方式，推動企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變，真正地將客戶關(guān)系管理工作視為企業(yè)的基本管理工作。

2.立足于客戶群體的差異性建立多元化的管理體系

針對不同的客戶群體，企業(yè)的市場營銷部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的客戶群體特征繪制不同的客戶畫像，并且以客戶畫像為基礎(chǔ)，建立多元化的客戶關(guān)系管理體系。對于不同年齡段、不同消費偏好、不同消費能力的客戶群體而言，其對產(chǎn)品的需求以及對企業(yè)市場營銷方案的認(rèn)可度也不同。因此，企業(yè)要根據(jù)不同客戶群體的具體特征和需求，設(shè)計多樣化的企業(yè)與客戶相互聯(lián)系的渠道，構(gòu)建多層次的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)。企業(yè)全體員工一定要一切生產(chǎn)經(jīng)營活動以客戶為主，能為客戶考慮更多利益，搭配最好的客戶關(guān)系管理方式方法，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生實至名歸的歸屬感。當(dāng)前市場企業(yè)經(jīng)營面臨諸多的競爭壓力，來自各行各業(yè)不同的挑戰(zhàn)，做好服務(wù)才能長久的立于不敗之地，把最好的服務(wù)奉獻給我們最重要的客戶群體，市場環(huán)境對企業(yè)經(jīng)營的要求愈來愈高，客戶可選擇的資源越來越多，最終消費對比最多的一定不是價格而是服務(wù)，做好客強關(guān)系的銜接能贏得客戶對我們對企業(yè)的認(rèn)可度，愿意用他們的忠誠來捍衛(wèi)企業(yè)的良好形象。比如說，對于消費偏好明顯偏向于本企業(yè)產(chǎn)品，并且活躍于電子商務(wù)平臺的客戶群體而言，企業(yè)可以通過組織建立客戶群，在客戶群中定期推出新產(chǎn)品的優(yōu)惠以及相應(yīng)的折扣，以此來直接提高新舊產(chǎn)品的銷售量。對于不喜歡打擾的客戶群體而言，可以通過微信公眾號連接的方式來將企業(yè)和客戶聯(lián)系在一起，定期推送新產(chǎn)品的軟廣和優(yōu)惠活動信息，以此來實現(xiàn)有效的客戶群體劃分，提高客戶關(guān)系管理的精細化程度和有效性。

3.推動售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理的有機結(jié)合

當(dāng)前大部分企業(yè)都能夠依靠線上的交流和聯(lián)系方式與廣大客戶之間建立起聯(lián)系，線上聯(lián)系更加便利、覆蓋面更加廣，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)能夠幫助企業(yè)吸引和管理更多的客戶關(guān)系。而其中，通過售后服務(wù)與客戶之間建立起聯(lián)系是企業(yè)與客戶之間建立其聯(lián)系的主要方式。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以便利客戶為主要目標(biāo)，為了給予客戶更好的體驗，開展一對一針對性售后服務(wù)，并且將售后服務(wù)與咨詢服務(wù)融合起來，實時解答客戶的疑惑，并且在和客戶的一對一交流和問題解答中整理出普通客戶存在的疑惑，發(fā)布在相關(guān)的官方平臺，以提高客戶管理的效率。而企業(yè)和客戶之間的線上聯(lián)系，則需要增強企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的線上活躍度，打造一支專門進行線上客戶關(guān)系管理的隊伍，確?？蛻絷P(guān)系管理工作的順利實施。做好客戶關(guān)系管理一定是為了要提升客戶與企業(yè)間的情感鏈接，而不是個人與個人，要明白企業(yè)給了這個平臺是為了讓企業(yè)個人更好地為企業(yè)做出貢獻，所有與客戶建立良好關(guān)系的資源與開銷都來自企業(yè)，那么其有效的成果體現(xiàn)也要服務(wù)于企業(yè)，讓客戶與企業(yè)的情感鏈接越來越濃厚。具體的實施措施可以通過定期開展企業(yè)內(nèi)部會員客戶的交流活動會，讓客戶與企業(yè)產(chǎn)生直接關(guān)系來往，有效確?？蛻魧ζ髽I(yè)的認(rèn)可度和忠誠度。也可以通過舉辦客戶生日派對，可一個也可同月份的幾個一起參加，利用前期的客戶檔案明細為客戶準(zhǔn)備別出心裁各不相同的生日驚喜，進一步保證客戶對企業(yè)的忠誠。通過這種方式，企業(yè)的市場營銷人員也能夠更加精準(zhǔn)地投放新產(chǎn)品的推廣廣告，借助咨詢服務(wù)和售后服務(wù)建立起的與客戶的關(guān)系進行隱形的一對一產(chǎn)品推廣，以實現(xiàn)市場營銷產(chǎn)品推廣的重要目標(biāo)。

4.合理維護與老客戶之間的關(guān)系

企業(yè)在市場營銷過程中，企業(yè)要不斷拓展和尋找新客戶，讓自身產(chǎn)品具備更加廣闊的市場；企業(yè)還要重視老客戶的意見和需求，在企業(yè)發(fā)展中面臨著不斷的挑戰(zhàn)，而老客戶的維護則給企業(yè)的發(fā)展提供了一定的保障，因此企業(yè)在展開營銷過程中，一定要充分考慮老客戶的需求。要重視客戶的需求并采取針對性的措施，從而有效地維護老客戶拓展新客戶，提供客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)可度。伴隨企業(yè)不斷發(fā)展和擴大，企業(yè)業(yè)務(wù)的覆蓋面也在不斷增加，這時企業(yè)更應(yīng)該維護和老客戶間的關(guān)系，因此來壓縮企業(yè)的運營成本，讓企業(yè)在市場競爭當(dāng)中立于不敗之地。

五、結(jié)語

企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)是為了獲取經(jīng)濟利益，而開展市場營銷是企業(yè)在市場上推銷自身產(chǎn)品的環(huán)節(jié)，而歸根結(jié)底，營銷本企業(yè)的產(chǎn)品的最終歸宿還是要將產(chǎn)品和消費者之間進行交換，消費者獲得產(chǎn)品的使用價值，企業(yè)獲得相應(yīng)的經(jīng)濟收益。因此，將市場營銷落實到客戶身上是十分重要的一個營銷管理方式，加強對企業(yè)客戶關(guān)系的管理能夠進一步發(fā)揮企業(yè)的市場營銷優(yōu)勢，獲得更加顯著的競爭優(yōu)勢，在市場競爭中占據(jù)有利地位。企業(yè)需要優(yōu)化客戶關(guān)系管理的制度體系，探索更加高效科學(xué)的管理方法，以在市場競爭中獲得相應(yīng)的優(yōu)勢，實現(xiàn)經(jīng)濟利益最大化的市場營銷目標(biāo)。