程紅梅

為確保群眾急難愁盼問題得到有效處理和解決，懷柔區(qū)楊宋鎮(zhèn)建立健全“接訴即辦”相關(guān)機(jī)制，實(shí)行專班推進(jìn)、專案到人。通過分級(jí)分類處理方式，堅(jiān)持向前一步，提前預(yù)判進(jìn)行防范，強(qiáng)化溫暖辦案理念，做好群眾思想工作，妥善解決群眾訴求，把快響應(yīng)、快處理、快解決內(nèi)化為辦理群眾訴求、解決群眾問題的行動(dòng)自覺，鎮(zhèn)域群眾的幸福感獲得感顯著提高。

楊宋鎮(zhèn)位于懷柔區(qū)東南部，轄區(qū)內(nèi)共有15個(gè)行政村和1個(gè)社區(qū)，常住人口3.3萬人。這里既是懷柔區(qū)重點(diǎn)打造的中國(guó)影都，也是典型的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如何解決轄區(qū)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)帶來的社會(huì)治理問題，同時(shí)滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要，是擺在鎮(zhèn)村黨員干部面前的重要課題。

楊宋鎮(zhèn)結(jié)合地區(qū)實(shí)際，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，在建立健全“接訴即辦”相關(guān)機(jī)制的同時(shí)，強(qiáng)化溫暖辦案理念，匯總分析問題，分類施策處理，有效解決了群眾急難愁盼問題，群眾的幸福感獲得感顯著提高。2020年，楊宋鎮(zhèn)接訴即辦綜合成績(jī)排名全市第四、全區(qū)第一。2021年1月至10月，響應(yīng)率、滿意率、解決率的“三率”綜合成績(jī)始終保持全市前50名、全區(qū)前列。接訴即辦成為影都基層治理的新名片。

完善機(jī)制 ?分類施策受理訴求

天下大事必作于細(xì)。為確?！敖釉V即辦”工作取得實(shí)效，楊宋鎮(zhèn)分級(jí)分類處理群眾訴求。將受理的訴求分為合理訴求、不合理訴求、咨詢建議三類，堅(jiān)持合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的工作機(jī)制，高效推動(dòng)工作落實(shí)。秉持不推諉、不退單、不剔除、不掛賬的“四不”原則，確保合理訴求盡快解決。

針對(duì)合理訴求中的重點(diǎn)難點(diǎn)訴求，楊宋鎮(zhèn)落實(shí)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)上門解決、不滿意件二次督辦的工作機(jī)制，加大了處理力度。針對(duì)涉及人員和部門較多的復(fù)雜疑難問題和高頻訴求，鎮(zhèn)里實(shí)行專案專人負(fù)責(zé)，通過實(shí)地走訪、現(xiàn)場(chǎng)辦公、集中會(huì)商的方式剖析問題成因和根源，力爭(zhēng)從源頭上解決問題。同時(shí)，對(duì)所有辦結(jié)訴求實(shí)行“三級(jí)把關(guān)”，堅(jiān)持日督導(dǎo)、周通報(bào)、月排名，對(duì)排名靠后的村進(jìn)行約談，對(duì)工作突出的村在年度考核方面給予傾斜，激勵(lì)干部用心抓、放心抓、全力抓。

主動(dòng)作為 ?抓共性問題未訴先辦

民有所呼，我有所應(yīng)。在農(nóng)村地區(qū)，“接訴即辦”工作中最復(fù)雜難辦的就是春耕澆水、秋收晾曬、冬季取暖等季節(jié)性高頻共性問題。這些問題反復(fù)出現(xiàn)、涉及面廣，影響村民的生產(chǎn)生活。

楊宋鎮(zhèn)主動(dòng)向前一步，不斷加強(qiáng)對(duì)問題和訴求的分析研判，堅(jiān)持從根源入手提早防范化解，逐步減少問題的發(fā)生。農(nóng)村地區(qū)冬季采暖早已告別燒炕和暖氣爐，新型的煤改電采暖設(shè)備給農(nóng)民帶來便捷的同時(shí)，也陸續(xù)出現(xiàn)了這樣那樣的問題。設(shè)備過了保修期，售后維修不便且費(fèi)用高等相關(guān)問題的訴求量明顯增加。為確保村民溫暖過冬，楊宋鎮(zhèn)化被動(dòng)為主動(dòng)，成立了由第三方公司和設(shè)備廠家、鎮(zhèn)職能部門、村委會(huì)組成的煤改電服務(wù)保障隊(duì)伍，在供暖季到來前逐一入戶進(jìn)行設(shè)備檢修，并提供24小時(shí)上門維修服務(wù)，且不收上門費(fèi)、維修費(fèi)，只收零部件成本費(fèi)。針對(duì)可能出現(xiàn)的煤改電設(shè)備故障復(fù)雜、一時(shí)無法解決的問題，鎮(zhèn)里還儲(chǔ)備了電暖器，以解決百姓燃眉之急。此舉得到村民的普遍好評(píng)，相關(guān)訴求量明顯減少。針對(duì)搬遷村民反映較為集中的回遷小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理問題，楊宋鎮(zhèn)堅(jiān)持政府引導(dǎo)、村民自治，扶持搬遷村成立物管會(huì)，全面提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，消除物業(yè)企業(yè)與村民的摩擦。隨著物管會(huì)的成立，回遷小區(qū)環(huán)境臟亂、電梯故障等問題逐步得到解決，群眾滿意率明顯提高。

以心交心 ?化解重點(diǎn)訴求解心結(jié)

實(shí)際工作中，一些不合理的疑難重復(fù)性訴求是最讓鎮(zhèn)村干部頭疼的問題。為此，楊宋鎮(zhèn)重點(diǎn)抓住“人”這一核心要素，既對(duì)癥施策解決難題，又與群眾真誠(chéng)溝通，做好群眾思想工作，群眾訴求問題解決的滿意率全面提升。

老劉曾是一名巡水員，因?yàn)樵趰彆r(shí)酗酒被原單位開除。之后，老劉撥打12345市民服務(wù)熱線，表達(dá)了希望政府為自己補(bǔ)繳社會(huì)保險(xiǎn)的訴求。鎮(zhèn)里、村里多次與他溝通，并“吹哨”區(qū)直部門和老劉原工作單位進(jìn)行專題研究，但現(xiàn)有政策不支持老劉的訴求。隨后，老劉頻繁撥打12345市民服務(wù)熱線，僅2020年就打了95次。鎮(zhèn)、村干部沒有因此而放棄與老劉的溝通，始終關(guān)心關(guān)注他與失智妻子的生活困難，最終打開了老劉的心結(jié)，他不再惡意撥打訴求熱線。王女士因鄰居空調(diào)噪音問題，連續(xù)三年不間斷投訴。鄰居家受條件所限，外機(jī)只能裝在房頂，而王女士家沒有院墻，無法有效阻隔振感聲源。面對(duì)兩難局面，鎮(zhèn)、村干部反復(fù)與兩家溝通協(xié)商，最終采取加裝減震墊、更換隔音窗等措施，解決了王女士的煩心事，鎮(zhèn)市民訴求處置中心負(fù)責(zé)人也因此成了王女士的知心人。

（責(zé)任編輯：陳寧）