“您的快遞已放置快遞柜，請(qǐng)憑取件碼XXX到智能柜取件?！币院?，在未經(jīng)收件人允許的情況下，快遞員不能隨意發(fā)送這樣的取件信息。

近日，國(guó)家郵政局發(fā)布的《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》（下稱管理辦法）強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

近幾年，快遞未經(jīng)允許即默認(rèn)不送上門(mén)已成常態(tài)，屢遭公眾詬病，卻無(wú)力改變。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，管理辦法的出現(xiàn)或能有效解決此類問(wèn)題，是貫徹快遞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要措施。

用戶體驗(yàn)不佳

家住北京豐臺(tái)區(qū)的景先生經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，幾乎每天都會(huì)有全國(guó)各地郵寄來(lái)的快遞。這幾年，景先生發(fā)現(xiàn)，快遞小哥基本都是不打招呼就把快件存放在快遞驛站或智能快遞柜，景先生收到短信取件碼之后要下樓去取，有時(shí)候快遞包裹較重，快遞員也并未跟他打招呼，直接存放到快遞柜。

“小件包裹還可以，自己下樓取一下也無(wú)所謂。有時(shí)候大一點(diǎn)的包裹，或者較重的包裹，他們也不通知你，就直接放快遞驛站了?！本跋壬f(shuō)，被存放在快遞驛站的大件包裹自己帶上樓很不方便，遇到這種情況他還是會(huì)讓快遞小哥送上樓。

一次，景先生隱隱地感覺(jué)到快遞小哥的不滿，“是幾箱罐頭和奶制品，比較重。沒(méi)打電話就直接放快遞驛站了，我有些生氣，打電話讓他給我送進(jìn)來(lái)。倒是同意了，早上到的，晚上8點(diǎn)才給我送上樓，態(tài)度也不好?！本跋壬f(shuō)，那一次他和快遞小哥的溝通很不愉快。

事實(shí)上，像景先生這樣的情況并不鮮見(jiàn)，河北石家莊的田女士也有類似經(jīng)歷，“他們（快遞小哥）每天要送好多件，如果一件一件都送上樓需要很多時(shí)間，每天工作量肯定會(huì)減少。他們是按派件多少掙錢(qián)的?！?/p>

田女士坦言，疫情期間，有些快遞員還會(huì)以疫情防控為由拒絕提供送貨上門(mén)服務(wù)，而對(duì)于同一個(gè)快遞員，提出發(fā)快遞時(shí)他們卻很愿意上門(mén)。因?yàn)榘l(fā)快遞的提成，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于派發(fā)快遞的收益。

田女士表示，目前在國(guó)內(nèi)一些電商平臺(tái)購(gòu)物標(biāo)注派件上門(mén)的，基本會(huì)接到快遞員的電話，但多數(shù)情況是未經(jīng)允許就存放在快遞柜或快遞驛站，有時(shí)候快遞員直接讓收件人下樓取，他們會(huì)將快件攤一地，等著收件人自取。

北京房山某快遞驛站負(fù)責(zé)人孫先生表示，目前來(lái)看，要求每一件快遞都由快遞員派送上門(mén)不現(xiàn)實(shí)，尤其工作日需要快遞員和每個(gè)收件人電話溝通確認(rèn)簽收方式，這會(huì)導(dǎo)致快遞員配送效率降低。孫先生坦言，目前，有快遞公司用智能客服的方式提前與客戶聯(lián)系確認(rèn)，但用戶體驗(yàn)并不理想。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，用戶在電商平臺(tái)購(gòu)物填寫(xiě)具體地址時(shí)，用戶契約就已經(jīng)形成。因此，快遞員遵守約定將快遞投放至指定地點(diǎn)是快遞服務(wù)的基本要求。但近年來(lái)，隨著快遞業(yè)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，快遞價(jià)格倒掛，快遞員激勵(lì)機(jī)制卻并未隨之變化，這就引發(fā)了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本之間的矛盾。這也就不難理解，價(jià)格戰(zhàn)下，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。

北京豐臺(tái)一小區(qū)外，等待收件人“自取”的快遞員。圖/于海軍

全新發(fā)展階段

2021年，快遞公司之間的價(jià)格戰(zhàn)逐漸降溫，行業(yè)內(nèi)卷行為得到治理。近年來(lái)，快遞業(yè)務(wù)量屢創(chuàng)新高，早已進(jìn)入千億件時(shí)代。然而，快件無(wú)法送貨上門(mén)是快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸。

昆明市西山區(qū)中實(shí)法律服務(wù)所的劉國(guó)海認(rèn)為，如果快遞公司未經(jīng)用戶許可就將快遞投放至快遞柜，無(wú)異于此次服務(wù)沒(méi)有完成，根據(jù)合同法及相關(guān)法律規(guī)定，屬于快遞公司涉嫌違約?？爝f公司應(yīng)為用戶進(jìn)行二次投遞，一旦用戶購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)問(wèn)題，快遞公司應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。此外，劉國(guó)海強(qiáng)調(diào)，對(duì)于上述問(wèn)題，還需要相關(guān)部門(mén)完善法律法規(guī)。

《民生周刊》記者了解到，現(xiàn)行《快遞市場(chǎng)管理辦法》于2008年7月公布施行，2012年修改后沿用至今。在上一次修訂的2012年，智能快遞柜剛在市場(chǎng)出現(xiàn)，大規(guī)模鋪開(kāi)則是數(shù)年之后。未經(jīng)授權(quán)就擅自將快遞放進(jìn)快遞柜或快遞驛站，并不是在快遞柜流行之初就出現(xiàn)的，而是在快遞驛站興起后逐漸形成的潛規(guī)則。

因此，《快遞市場(chǎng)管理辦法》在此時(shí)修改，并納入不得擅自將快遞放入快遞柜與快遞驛站的相關(guān)規(guī)定，十分必要且及時(shí)。

管理辦法除進(jìn)一步明確投遞細(xì)則外，還規(guī)定未按照與用戶約定的收件地址投遞快件的，未經(jīng)用戶同意以代為確認(rèn)收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，均可處3000元以上1萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)直接責(zé)任人員，可處1000元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1000元以上3000元以下的罰款。

多位快遞業(yè)內(nèi)人士表示，以管理辦法發(fā)布為標(biāo)志，快遞行業(yè)正在迎來(lái)一個(gè)全新發(fā)展階段。在2022年全國(guó)郵政管理工作會(huì)議上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝?gòu)?qiáng)調(diào)，發(fā)展上既要著力破解難題、補(bǔ)齊短板，又要考慮鞏固和厚植原有優(yōu)勢(shì)。

事實(shí)上，作為全國(guó)性的部門(mén)規(guī)章，如何在管理辦法正式實(shí)施后，讓這一規(guī)定正式落地成為硬約束，切實(shí)保障用戶的權(quán)益，是大家最為關(guān)注的。

有專家表示，通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)以量取勝的模式已經(jīng)走到盡頭，接下來(lái)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)是全方位的。對(duì)于快遞業(yè)而言，隨著消費(fèi)需求旺盛，快遞業(yè)末端趨于多元化，快遞配送激勵(lì)機(jī)制也應(yīng)該隨之轉(zhuǎn)變，這也將成為快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要方向。

北京一家快遞公司負(fù)責(zé)人申先生認(rèn)為，快遞企業(yè)需要不斷拓展服務(wù)邊界，目前各大快遞企業(yè)市場(chǎng)份額相對(duì)均衡，將來(lái)不能適應(yīng)新需求的企業(yè)可能會(huì)被市場(chǎng)淘汰。