2021年12月28日，由中國汽車市場、汽車與駕駛維修與搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的“2021（第十六屆）中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”頒獎(jiǎng)典禮暨“中國汽車消費(fèi)新格局·贏用戶者得天下”主題峰會(huì)圓滿結(jié)束。此次活動(dòng)通過愛奇藝、優(yōu)酷、微博以及車壇縱橫視頻號等多個(gè)平臺同步全網(wǎng)直播，廣大網(wǎng)友與來自汽車行業(yè)的協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、知名車企嘉賓、媒體記者等，共同見證了此次干貨滿滿的“云端”盛典，全網(wǎng)觀看人次超過766萬。

十六載耕耘，促進(jìn)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展

“中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”自2006年至今已經(jīng)連續(xù)成功舉辦16屆。本屆評選從服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等多個(gè)方面對候選品牌進(jìn)行綜合評審，通過專業(yè)、品質(zhì)、高效、體驗(yàn)、創(chuàng)新五大評價(jià)維度，以用戶滿意為評價(jià)核心，全方位評審過去一年來中國主流汽車企業(yè)及品牌在汽車服務(wù)領(lǐng)域的綜合表現(xiàn)，最終從3組品牌中評選出11個(gè)分項(xiàng)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)品牌。中國汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)的安慶衡主任、中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)柳燕副秘書長等行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，以及業(yè)內(nèi)資深媒體人為獲獎(jiǎng)企業(yè)代表頒獎(jiǎng)。

十六年來，“中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”見證了中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變革，也見證了各車企服務(wù)品牌、服務(wù)理念和服務(wù)體系的不斷升級，以及服務(wù)產(chǎn)業(yè)的格局重塑。2021年，“中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”推出了多項(xiàng)同期活動(dòng)，包括“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明、2021金扳手服務(wù)暗訪行動(dòng)、2021金扳手服務(wù)百強(qiáng)質(zhì)選店評選、2021全國十佳金扳手精英噴漆技師評選等，利用媒體倡議與監(jiān)督力量，引導(dǎo)公眾持續(xù)關(guān)注汽車服務(wù)，促進(jìn)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)系列活動(dòng)也匯聚了國內(nèi)汽車服務(wù)領(lǐng)域的最高水準(zhǔn)和杰出典范。

其中，由中國汽車市場、汽車與駕駛維修、搜狐汽車聯(lián)合國內(nèi)知名的33家車企共44個(gè)品牌發(fā)布的“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，得到了行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體及消費(fèi)者的關(guān)注與支持。這些車企攜手共鑄行業(yè)誠信服務(wù)體系，用“心”為廣大車主創(chuàng)造愉悅服務(wù)體驗(yàn)。

與此同時(shí)，為了樹立品牌服務(wù)標(biāo)桿榜樣，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)整體提升，主辦方還同期舉辦了2021金扳手服務(wù)百強(qiáng)質(zhì)選店評選活動(dòng)，對金扳手獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)品牌選送的三百多家優(yōu)秀經(jīng)銷商再次進(jìn)行嚴(yán)格選拔，從一次性修復(fù)率、用戶滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行綜合評審，優(yōu)中選優(yōu)，最終評選出首批金扳手服務(wù)全國百強(qiáng)質(zhì)選店，并在典禮現(xiàn)場同步向外界發(fā)布。

2021中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選的另外一個(gè)重要同期活動(dòng)——2021全國十佳金扳手精英噴漆技師評選，采用抖音點(diǎn)贊+線上答題+噴漆實(shí)操的形式，多輪次、多角度對選手們做出專業(yè)、全面、準(zhǔn)確的考核。評選期間，共有70余萬名粉絲在抖音為入圍技師點(diǎn)贊。經(jīng)過層層嚴(yán)格選拔，最終來自9大品牌的10位技師從中脫穎而出，獲得2021全國十佳金扳手精英噴漆技師榮譽(yù)。

2021金扳手服務(wù)暗訪，關(guān)注行業(yè)售后服務(wù)情況

2021年4月起，主辦方策劃并開展2021金扳手服務(wù)暗訪行動(dòng)，以普通車主的身份對20多家候選品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查暗訪。此次暗訪，主辦方全新制定了GES-150金扳手服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括三大階段、27個(gè)考察點(diǎn)，對各品牌4S店售后服務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性及人性化等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。在典禮現(xiàn)場，主辦方發(fā)布了《2021金扳手服務(wù)暗訪總結(jié)報(bào)告》，特別針對整個(gè)暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及解決建議作出重要分析與解讀。

據(jù)《中國汽車市場》雜志產(chǎn)業(yè)研究副總監(jiān)竇志剛介紹，在到店接待環(huán)節(jié)，部分4S店存在對預(yù)約服務(wù)的重視程度不夠，流程不夠規(guī)范，接車區(qū)域不明確，服務(wù)顧問話術(shù)參差不齊，工裝不規(guī)范等問題;在預(yù)檢環(huán)節(jié)，部分4S店存在保護(hù)件套使用環(huán)節(jié)不對或沒有使用，預(yù)檢內(nèi)容不夠明確，預(yù)檢流程執(zhí)行不夠規(guī)范等狀況;在開單環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問私自安排增項(xiàng)，沒有向客戶解釋維保項(xiàng)目及預(yù)估費(fèi)用構(gòu)成，業(yè)務(wù)專業(yè)度不夠等狀況頻出;在客休區(qū)等待環(huán)節(jié)，存在路線引導(dǎo)及專職服務(wù)人員缺失，或有專職服務(wù)人員但服務(wù)不到位，客休區(qū)透明車間作用不明顯等情況;在檢查排故環(huán)節(jié)，存在預(yù)檢流程執(zhí)行不細(xì)致，技師操作不規(guī)范，過度維修，等待時(shí)間過長，預(yù)設(shè)故障排除不徹底等漏洞;在結(jié)算環(huán)節(jié)，出現(xiàn)收費(fèi)情況不清，收費(fèi)明細(xì)缺失等疏漏;在交車及回訪環(huán)節(jié)，存在流程缺失，維保后回訪流于形式且回訪形式單一等問題。

針對此次暗訪行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問題，主辦方建議各品牌、各經(jīng)銷商集團(tuán)首先應(yīng)積極加強(qiáng)自我審查力度，及時(shí)查缺補(bǔ)漏、改善不足，并從各方面凸顯并發(fā)揮4S店的專業(yè)優(yōu)勢，以降低客戶流失率，守住主流維保陣地;其次，要將“以用戶為中心”的理念落到實(shí)處，充分重視客戶的知情權(quán)，開展服務(wù)工作要切實(shí)結(jié)合用戶的用車場景;第三，要提高對4S店生存能力的重視程度，重點(diǎn)開發(fā)4S店盈利項(xiàng)目，加強(qiáng)指導(dǎo)與政策扶持;第四，應(yīng)加大布局線上與客戶的觸點(diǎn)，讓用戶隨時(shí)隨地都能享受到超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。

問題是時(shí)代的聲音。作為行業(yè)資深媒體，主辦方自覺肩負(fù)起行業(yè)哨兵的使命，通過暗訪調(diào)研，直面企業(yè)工作中存在的問題，以社會(huì)效益為最高原則，發(fā)揮了輿論監(jiān)督的積極作用，并通過正確輿論導(dǎo)向，助推整個(gè)汽車行業(yè)向健康可持續(xù)發(fā)展方向邁進(jìn)。

中國汽車市場，助推中國汽車產(chǎn)業(yè)向上

在典禮現(xiàn)場，主辦方重磅發(fā)布了《2022中國汽車市場傳媒發(fā)展規(guī)劃》?！吨袊囀袌觥肥潜本┳勘姵霭嬗邢薰静季制嚠a(chǎn)業(yè)研究領(lǐng)域的專業(yè)媒體。雜志創(chuàng)刊于1985年，是最早的汽車行業(yè)雜志之一。《中國汽車市場》媒體平臺將占領(lǐng)汽車產(chǎn)業(yè)研究高地，以“助推中國汽車產(chǎn)業(yè)向上”為使命。

據(jù)《中國汽車市場》雜志社長曾爽介紹，《中國汽車市場》全媒體由《中國汽車市場》雜志、車壇縱橫新媒體構(gòu)成。《中國汽車市場》全媒體聚焦汽車服務(wù)、用戶生態(tài)、用戶口碑三大體系，站位汽車全產(chǎn)業(yè)鏈，布局金獎(jiǎng)矩陣、行業(yè)調(diào)查及研究報(bào)告、中國汽車產(chǎn)業(yè)研究院（高端智庫）三大業(yè)務(wù)方向，并且在此基礎(chǔ)上拓展相關(guān)營銷服務(wù)。

汽車金獎(jiǎng)矩陣，將圍繞汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最受重視的三個(gè)領(lǐng)域——汽車產(chǎn)品、汽車服務(wù)、用戶生態(tài)，設(shè)立中國汽車金選獎(jiǎng)、中國汽車金扳手獎(jiǎng)、中國汽車金心獎(jiǎng)三大評選體系。其中，金選獎(jiǎng)著重建立基于用車體驗(yàn)和用車成本的汽車口碑評價(jià)體系;金扳手獎(jiǎng)著重構(gòu)建汽車服務(wù)價(jià)值鏈評價(jià)體系;金心獎(jiǎng)著重搭建汽車客戶運(yùn)營及生態(tài)評價(jià)體系。通過金獎(jiǎng)矩陣的行業(yè)評選，《中國汽車市場》將持續(xù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、開展評測、評選獎(jiǎng)項(xiàng)、輸出報(bào)告，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)化、升級，從而助推中國汽車產(chǎn)業(yè)向上發(fā)展。

行業(yè)調(diào)查、研究報(bào)告將繼續(xù)圍繞汽車用戶消費(fèi)行為、傳統(tǒng)及新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范開展，通過產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告和產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書的制定與定期發(fā)布，為汽車市場更好、更強(qiáng)的發(fā)展提供參考與支持。此次典禮上發(fā)布的《2021金扳手服務(wù)暗訪總結(jié)報(bào)告》是《中國汽車市場》在2021年開展的“汽車4S店服務(wù)暗訪行動(dòng)”取得的重要成果，旨在為汽車企業(yè)提升售后服務(wù)質(zhì)量提供參考標(biāo)準(zhǔn)，對于各企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地起到媒體的監(jiān)督作用。同時(shí)，在當(dāng)下用戶為王、口碑至上的市場環(huán)境下，《中國汽車市場》始終致力于對企業(yè)與用戶建立更加優(yōu)質(zhì)的溝通、互動(dòng)渠道起到指導(dǎo)作用，為行業(yè)、企業(yè)帶來更大的價(jià)值。

為更好地開展汽車產(chǎn)業(yè)研究工作，《中國汽車市場》計(jì)劃成立中國汽車產(chǎn)業(yè)研究院，將聚集行業(yè)專家學(xué)者、企業(yè)高管、媒體大咖資源，形成中國汽車產(chǎn)業(yè)高端智庫。在中國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，助力中國汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。在服務(wù)提質(zhì)方面，完善研究與驗(yàn)證、管理流程與效率、資源引進(jìn)與培養(yǎng)，建立服務(wù)陣地，為汽車企業(yè)提供更充分的資源援助。在提速行動(dòng)方面，建設(shè)公共平臺，籌建人才團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)中國汽車產(chǎn)業(yè)研究院面向行業(yè)提供“全產(chǎn)業(yè)鏈、全周期”信息服務(wù)。在集聚行動(dòng)方面，分析汽車市場數(shù)據(jù)、確保資料質(zhì)量，舉辦行業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)溝通會(huì)等。此外，該智庫還支持企業(yè)快速、便捷獲取市場資料，以便進(jìn)行精準(zhǔn)市場規(guī)劃。

面對汽車工業(yè)百年未有之大變局，作為專注于汽車產(chǎn)業(yè)研究的專業(yè)媒體，《中國汽車市場》雜志將繼續(xù)以“助推中國汽車產(chǎn)業(yè)向上”為使命，站位汽車產(chǎn)業(yè)鏈全局，持續(xù)為行業(yè)企業(yè)提供咨詢、交流、營銷等服務(wù)，在中國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與變革的大浪潮中，助力中國汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

主題峰會(huì)，共商全新用戶生態(tài)的重構(gòu)與解法

當(dāng)前，中國車市持續(xù)從增量市場轉(zhuǎn)為存量市場，汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值持續(xù)向全產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移。一方面，電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化等多種要素賦能，給汽車產(chǎn)品形態(tài)、商業(yè)模式等帶來多維度重構(gòu)，用戶成為其中越來越重要的變量。另一方面，在數(shù)字時(shí)代中成長起來的中國新生代消費(fèi)群體，對汽車價(jià)值生態(tài)提出更高的需求。在產(chǎn)銷兩端的“雙向奔赴”過程中，如何構(gòu)建全新的用戶價(jià)值生態(tài)，成為行業(yè)當(dāng)前迫在眉睫的問題。

對此，站在“十四五”開局之年的年終復(fù)盤節(jié)點(diǎn)，主辦方特別舉辦了“中國汽車消費(fèi)新格局·贏用戶者得天下”主題峰會(huì)，通過案例分享探討與企業(yè)代表一起思考新消費(fèi)格局下全新用戶生態(tài)的重構(gòu)與解法。

典禮現(xiàn)場，中國汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)委員、工業(yè)和信息化部原產(chǎn)業(yè)政策司副巡視員李萬里，廣汽乘用車副總經(jīng)理兼廣汽傳祺銷售公司總經(jīng)理李勇，比亞迪乘用車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理高子開，廣汽本田汽車有限公司（廣汽Honda）客戶服務(wù)部副部長周向，蔚來服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人魯劍瀟，上海數(shù)策軟件股份有限公司合伙人、智能營銷事業(yè)部總經(jīng)理李紅明，卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴等多位嘉賓，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享了各自的判斷與策略。

汽車產(chǎn)業(yè)要形成強(qiáng)大國內(nèi)市場，以用戶為中心的汽車全生命周期管理一定要做好做優(yōu)。隨著新一輪科技革命不斷賦能汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，全新的用戶價(jià)值生態(tài)亦會(huì)被賦予更多的命題與空間。

“當(dāng)下的中國已進(jìn)入貫徹新發(fā)展理念，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的新階段?！掳l(fā)展理念與‘新發(fā)展格局呈現(xiàn)在汽車產(chǎn)業(yè)的方方面面，是汽車產(chǎn)業(yè)新的戰(zhàn)略定位和任務(wù)?！?/p>

——中國汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)委員、工業(yè)和信息化部原產(chǎn)業(yè)政策司副巡視員 李萬里

“廠對客的關(guān)系，要轉(zhuǎn)變觀念，廠家要躬身入局。廠對店之間的關(guān)系，我們希望先直接提供成品的‘魚，而不是提供方法。店與客之間的關(guān)系，要培養(yǎng)一線員工的意識，激發(fā)一線服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，運(yùn)用‘人單酬來實(shí)現(xiàn)互惠共贏?！?/p>

——廣汽乘用車副總經(jīng)理兼廣汽傳祺銷售公司總經(jīng)理 李勇

“不精不誠，不能動(dòng)人。比亞迪始終致力于為車輛提供無憂保障，持續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

——比亞迪乘用車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理高子開

“成立23年以來，廣汽本田始終以用戶需求為導(dǎo)向，致力于為用戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。未來，在‘廣汽本田車生活全價(jià)值戰(zhàn)略引領(lǐng)下，我們將持續(xù)完善和提升售后服務(wù)體系，為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值升級的體驗(yàn)，提供更與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)，一起共創(chuàng)美好，打開車生活新世界，成為陪伴顧客一輩子的品牌。”

——廣汽本田汽車有限公司（廣汽Honda）客戶服務(wù)部副部長 周向

“基于對未來的判斷，蔚來把用戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)分為三部分，第一部分就是要從用戶找服務(wù)這種被動(dòng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的服務(wù)找人。第二部分是從關(guān)注車到關(guān)注人。第三部分是從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)。”

——蔚來服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人 魯劍瀟

“我們做產(chǎn)品和服務(wù)的一切原則也是從用戶出發(fā)，核心是基于用戶的數(shù)據(jù)出發(fā)，形成對用戶的完全掌握。追求精確的用戶價(jià)值是CRM的革命性認(rèn)知與行為的轉(zhuǎn)型。數(shù)策認(rèn)為，用戶的價(jià)值是可以精確計(jì)算的?！?/p>

——上海數(shù)策軟件股份有限公司合伙人、智能營銷事業(yè)部總經(jīng)理 李紅明

“我們堅(jiān)信，體驗(yàn)管理對于售后、對于整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)，都有著重要的意義。我們知道，客戶體驗(yàn)管理不是影響客戶生命周期價(jià)值的唯一要素，它甚至不是最重要的要素，但它是我們能影響、能控制的最重要的、唯一的要素。”

——卓思首席數(shù)據(jù)官CDO 常樂貴

2021中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選，匯聚了本年度中國汽車服務(wù)領(lǐng)域的最高水準(zhǔn)和主流力量。在未來，“中國汽車金扳手獎(jiǎng)評選”還將持續(xù)向全行業(yè)以及廣大消費(fèi)者展示更多榜樣的力量，與業(yè)內(nèi)同仁共同推動(dòng)中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，一起構(gòu)建新的格局，迎接新的挑戰(zhàn)！