周偉華，李讓

（北京師范大學(xué) 法學(xué)院，北京 100091）

社交平臺(tái)通常是指互聯(lián)網(wǎng)空間中為用戶搭建的在線虛擬社區(qū)和社交空間，社交平臺(tái)用戶能夠在此進(jìn)行創(chuàng)作、分享、交流經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)并即時(shí)發(fā)布。目前我國(guó)較典型的社交平臺(tái)有微博、抖音、嗶哩嗶哩、陌陌等。這些社交平臺(tái)具有“創(chuàng)作分享”“集結(jié)社群”與“信息即時(shí)交互”等特性，一些用戶在使用社交平臺(tái)時(shí)可能會(huì)做出違規(guī)行為或發(fā)布不法言論，因此社交平臺(tái)被視為網(wǎng)絡(luò)規(guī)制和內(nèi)容管理的重點(diǎn)對(duì)象，社交平臺(tái)權(quán)力規(guī)制問(wèn)題日益成為互聯(lián)網(wǎng)的治理熱點(diǎn)。

在社交平臺(tái)行使權(quán)力的行為中，封禁處罰最易產(chǎn)生爭(zhēng)議。首先，在概念界定上，“封禁”一詞并非法律術(shù)語(yǔ)，學(xué)者們對(duì)“封禁”的理解也不完全一致。寧立志等認(rèn)為平臺(tái)封禁實(shí)質(zhì)是平臺(tái)利用技術(shù)手段斷開(kāi)平臺(tái)與被封禁者的連接，拒絕被封禁者訪問(wèn)［1］。侯利陽(yáng)等認(rèn)為在我國(guó)法律法規(guī)中封禁是指一種拒絕交易的行為［2］。張江莉等提出平臺(tái)對(duì)用戶甚至其他平臺(tái)的差別對(duì)待或者限制行為也定義為封禁［3］。其次，學(xué)界對(duì)平臺(tái)封禁行為的看法也不一致。有部分學(xué)者主要是從反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的視角來(lái)探討平臺(tái)封禁行為是否合法、法律應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)。例如，殷繼國(guó)基于解釋必需設(shè)施理論提出互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有公共屬性，不能隨意通過(guò)封禁的方式排除競(jìng)爭(zhēng)［4］。葉明等人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)具有市場(chǎng)主體和監(jiān)管主體的雙重身份，容易導(dǎo)致壟斷和濫用權(quán)力［5］。還有部分關(guān)于封禁行為的研究關(guān)注平臺(tái)用戶賬號(hào)性質(zhì)歸屬問(wèn)題，聚焦財(cái)產(chǎn)權(quán)益的保護(hù)和救濟(jì)等方面，而對(duì)于社交平臺(tái)部分違法違規(guī)封禁賬號(hào)行為本身的具體表現(xiàn)和深層原因尚未涉及?？梢钥闯?，目前學(xué)界對(duì)封禁與封禁行為尚無(wú)定論。筆者認(rèn)為，與社交平臺(tái)特點(diǎn)相關(guān)的限制行為都可以理解為“封禁”，而不能只將封禁理解為賬號(hào)被斷開(kāi)與平臺(tái)的鏈接。例如，雖然賬號(hào)本身能夠登錄，但無(wú)法與其他用戶建立連接進(jìn)行正常的信息交互，或是主頁(yè)無(wú)法正常對(duì)外展示，無(wú)法進(jìn)行創(chuàng)作和分享。這類限制措施造成的影響與賬號(hào)被斷開(kāi)和平臺(tái)鏈接無(wú)異。因此，本文所討論的封禁與封禁行為是指社交平臺(tái)對(duì)用戶賬號(hào)實(shí)行的短期、長(zhǎng)期或永久性的限制登錄、禁止言論、停用功能、注銷賬戶等一系列處罰行為。同時(shí)，本文試對(duì)社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為進(jìn)行法理分析，針對(duì)社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為中存在的問(wèn)題，探索社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的規(guī)制路徑。

一、社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的法理分析

（一）社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的合理性

從社交平臺(tái)的權(quán)力來(lái)源看，理論上平臺(tái)的治理運(yùn)行機(jī)制根植于國(guó)家授權(quán)的平臺(tái)治理模式，介于法定規(guī)制與自我規(guī)制之間［6］。馬長(zhǎng)山認(rèn)為平臺(tái)自我治理的權(quán)力究其本質(zhì)是來(lái)自技術(shù)先占中的自我賦權(quán)［7］。在實(shí)踐中，社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的權(quán)力來(lái)源主要有兩個(gè)：一是我國(guó)法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件；二是平臺(tái)自行制定的服務(wù)協(xié)議、自治協(xié)議等。目前，許多規(guī)范性文件確認(rèn)了平臺(tái)具有封禁的權(quán)力?！吨腥A人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》第二十一條規(guī)定平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者具有保護(hù)內(nèi)部安全、監(jiān)控平臺(tái)環(huán)境的管理義務(wù)?！痘ヂ?lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》第十七條規(guī)定平臺(tái)在進(jìn)行治理時(shí)可以采取關(guān)閉注銷賬號(hào)等措施?！毒W(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》與《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》也規(guī)定了平臺(tái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容安全的管理具有法定的權(quán)力和義務(wù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得利用優(yōu)勢(shì)地位侵害用戶合法權(quán)益?？傮w上看，這些規(guī)范性文件給予了平臺(tái)較大的自治權(quán)。

從社交平臺(tái)封禁行為合理性的考察角度看，雖然社交平臺(tái)具有封禁的權(quán)力，但怎樣進(jìn)行封禁才能稱之為合理封禁，目前學(xué)界還未形成統(tǒng)一的理解。但既然封禁賬號(hào)行為類似一種行政處罰，可比照行政處罰的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解釋?！吨腥A人民共和國(guó)行政處罰法》第四條至第七條規(guī)定行政處罰行為需要有明確依據(jù)，滿足公正公開(kāi)和比例原則，同時(shí)經(jīng)過(guò)正當(dāng)程序。概括而言，便是“依據(jù)”“理由”和“程序”三個(gè)方面。因此，筆者認(rèn)為合理的社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為應(yīng)是基于法律法規(guī)或有效且公平的用戶協(xié)議，根據(jù)較完善的程序?qū)`規(guī)用戶進(jìn)行處罰，并且處罰不能超過(guò)規(guī)定的限制。當(dāng)社交平臺(tái)在“封禁依據(jù)”“封禁理由”和“封禁程序”任意一個(gè)方面存在瑕疵，便可以認(rèn)為該社交平臺(tái)的封禁賬號(hào)行為不合理。

（二）規(guī)制社交平臺(tái)不合理封禁賬號(hào)行為的必要性

1.社交平臺(tái)“私”與“公”的雙重身份屬性決定了規(guī)制社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的必要性。社交平臺(tái)的“封禁依據(jù)”大多是用戶協(xié)議和自治規(guī)則，能夠調(diào)整平臺(tái)與用戶之間的關(guān)系，所以一般認(rèn)為其具有“私法”性質(zhì)。但社交平臺(tái)同時(shí)也具有公共屬性，社交平臺(tái)承擔(dān)了大量公共信息傳播與公共社群集結(jié)的功能。這種“信息即時(shí)交互”的特性讓社交平臺(tái)成為公共新聞傳播的主要陣地，大量的官媒、報(bào)紙入駐社交平臺(tái)，發(fā)布公共信息。而其“社群集結(jié)”的特性，讓公共社群也可以通過(guò)社交平臺(tái)進(jìn)行集結(jié)。因此，社交平臺(tái)的行為也需要受到規(guī)制。學(xué)界對(duì)此也已有探討。劉權(quán)認(rèn)為平臺(tái)具有“私權(quán)力”，一方面平臺(tái)可以自由地立、改、廢平臺(tái)規(guī)則，規(guī)定封號(hào)的情形，行使“準(zhǔn)立法權(quán)”；另一方面平臺(tái)可以決定實(shí)施具體的封號(hào)措施，行使“準(zhǔn)行政權(quán)”。當(dāng)發(fā)生了封禁糾紛，往往只能反饋給社交平臺(tái)，由其解決糾紛，社交平臺(tái)行使“準(zhǔn)司法權(quán)”。綜上，履行著部分公共職能的社交平臺(tái)集“準(zhǔn)立法權(quán)”“準(zhǔn)行政權(quán)”“準(zhǔn)司法權(quán)”等于一身，已并非一般的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，其對(duì)用戶的規(guī)制具有單方性與強(qiáng)制性，其性質(zhì)類似于公權(quán)力主體［8］。

2.社交平臺(tái)不合理的封禁賬號(hào)行為侵犯用戶合法權(quán)益，有規(guī)制的必要性。社交平臺(tái)“創(chuàng)作分享”“集結(jié)社群”與“信息即時(shí)交互”的三個(gè)特性均可為用戶帶來(lái)權(quán)益，具體權(quán)益包括以下三點(diǎn)：其一，為了更好進(jìn)行信息交互而充值的虛擬財(cái)產(chǎn)和購(gòu)買的服務(wù)；其二，通過(guò)創(chuàng)作分享獲得的收益，如他人的打賞和社交平臺(tái)給予用戶的獎(jiǎng)勵(lì)；其三，用戶自身進(jìn)行社群集結(jié)的影響力［9］。這是游戲賬號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)所不具備的。社交平臺(tái)的不合理封禁賬號(hào)行為直接剝奪了上述用戶權(quán)益，這并非平臺(tái)為維護(hù)秩序所必須實(shí)行的，具有懲戒性，類似于一種“行政處罰”。正如吳方程指出，平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行處理的設(shè)定目標(biāo)是通過(guò)課以行為人一定的負(fù)擔(dān)，從而產(chǎn)生懲戒以及更廣泛的威懾效果［10］。若不對(duì)具有“準(zhǔn)行政性”的社交平臺(tái)的封禁賬號(hào)行為加以限制和監(jiān)督，社交平臺(tái)就有可能濫用封禁進(jìn)而損害用戶利益。

二、社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為中存在的問(wèn)題

（一）封禁依據(jù)不合理

1.封禁依據(jù)的公平性問(wèn)題。在“封禁依據(jù)”“封禁理由”和“封禁程序”三方面中，封禁依據(jù)具有首要的地位。沒(méi)有依據(jù)的封禁行為不僅是不合理的，更是侵犯用戶權(quán)益的不合法行為。

首先，只有平臺(tái)基于有效且公平的依據(jù)才能對(duì)用戶的賬號(hào)進(jìn)行封禁。法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件是社交進(jìn)行封禁的重要依據(jù)，但這類依據(jù)通常較為籠統(tǒng)，實(shí)際起主要作用的封禁依據(jù)多來(lái)源于社交平臺(tái)與用戶的用戶協(xié)議或者單方面制定的自治規(guī)則。相關(guān)規(guī)定往往以格式條款的形式存在，社交平臺(tái)通常從利益最大化和管理便利化的角度去設(shè)計(jì)這些款項(xiàng)，違規(guī)或涉嫌違規(guī)的情形也由社交平臺(tái)定義，社交平臺(tái)甚至聲明自己可以單方修改條款，擁有規(guī)則的最終解釋權(quán)①參見(jiàn)《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》7.1，《小紅書用戶協(xié)議》2.3，《天涯社區(qū)用戶注冊(cè)協(xié)議》1.3，《微博服務(wù)使用協(xié)議》9.1，《世紀(jì)佳緣會(huì)員注冊(cè)條款》1.5，《豆瓣使用協(xié)議》1.1。，這樣的條款不乏霸權(quán)主義色彩，無(wú)疑加劇了社交平臺(tái)和用戶的權(quán)益失衡。其次，從締約公平的角度，用戶通過(guò)注冊(cè)進(jìn)入社交平臺(tái)時(shí)，必須簽署該社交平臺(tái)設(shè)計(jì)的協(xié)議，默認(rèn)了社交平臺(tái)對(duì)賬號(hào)進(jìn)行管理和約束的格式條款，這會(huì)使本身處于弱勢(shì)的用戶更加被動(dòng)，即使發(fā)現(xiàn)不合理?xiàng)l款，面對(duì)居于壟斷地位的平臺(tái)，用戶的選擇權(quán)仍十分受限。最后，從權(quán)力正當(dāng)?shù)慕嵌龋缃黄脚_(tái)基于用戶對(duì)協(xié)議的知情同意直接獲得了對(duì)用戶賬號(hào)的日常監(jiān)管權(quán)和干預(yù)權(quán)，一般來(lái)說(shuō)，這種直接針對(duì)用戶的剝削性濫用行為表現(xiàn)為迫使用戶接受不平等的格式條款和服務(wù)［11］，不合理的封禁就是濫用監(jiān)管權(quán)和干預(yù)權(quán)的具體樣態(tài)，這會(huì)對(duì)用戶利益保護(hù)造成極大威脅。

2.封禁對(duì)象的所有權(quán)問(wèn)題。在封禁依據(jù)方面，社交平臺(tái)往往認(rèn)為自己對(duì)賬號(hào)享有所有權(quán)，即使沒(méi)有明確的封禁依據(jù)，基于所有權(quán)社交平臺(tái)也能對(duì)賬號(hào)進(jìn)行封禁，相當(dāng)于行使所有權(quán)的一種方式。因此賬號(hào)所有權(quán)的歸屬爭(zhēng)議與封禁依據(jù)的合理性有密切的聯(lián)系，正如有學(xué)者指出社交平臺(tái)關(guān)于賬號(hào)所有權(quán)的部分規(guī)定很大程度上就是為了封禁懲罰措施做鋪墊［12］。許多社交平臺(tái)的自治規(guī)則和用戶協(xié)議會(huì)約定賬號(hào)所有權(quán)歸屬于平臺(tái)，用戶僅享有使用權(quán)②參見(jiàn)《嗶哩嗶哩用戶協(xié)議》2.3，《小紅書用戶協(xié)議》2.3，《豆瓣使用協(xié)議》4.3。。例如嗶哩嗶哩、QQ、微信等平臺(tái)均有規(guī)定：未經(jīng)平臺(tái)書面許可，禁止贈(zèng)予、借用、租用、轉(zhuǎn)讓或售賣賬號(hào)，否則平臺(tái)有權(quán)封禁賬號(hào)③參見(jiàn)《嗶哩嗶哩用戶協(xié)議》2.3，《QQ號(hào)碼規(guī)則》8.2、10.2，《騰訊微信使用條款和隱私政策》9.1。。筆者認(rèn)為這樣的封禁依據(jù)值得商榷，禁止售賣賬號(hào)有其合理性，但借用賬號(hào)的行為都被禁止，這不符合一般常理，實(shí)踐中也未檢索到僅僅因?yàn)榻栌觅~號(hào)而被封禁的案例。

對(duì)于封禁之后賬號(hào)內(nèi)其他財(cái)產(chǎn)的處理，平臺(tái)往往是直接沒(méi)收，并聲明不承擔(dān)任何責(zé)任④參見(jiàn)《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》7.1，《小紅書用戶協(xié)議》2.3。。這條規(guī)定說(shuō)明在社交平臺(tái)的視角里，平臺(tái)擁有的賬號(hào)所有權(quán)不僅是賬號(hào)本身，還包括賬號(hào)內(nèi)用戶充值的虛擬財(cái)產(chǎn)等。這樣的規(guī)定極具爭(zhēng)議，其本質(zhì)上是對(duì)于賬號(hào)所有權(quán)的界定不清晰。社交平臺(tái)賬號(hào)屬于廣義上互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的一種，學(xué)界中對(duì)于賬號(hào)所有權(quán)的歸屬存在爭(zhēng)議，有學(xué)者從賬號(hào)特性、精神價(jià)值方面論證賬號(hào)所有權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于用戶［13］。但實(shí)踐中也有認(rèn)可平臺(tái)享有所有權(quán)的判決⑤參見(jiàn)河南新鄉(xiāng)市中級(jí)人民法院（2019）豫07民終3460號(hào)民事判決書。。有學(xué)者則更進(jìn)一步將賬號(hào)的媒介和賬號(hào)內(nèi)附加的虛擬財(cái)產(chǎn)進(jìn)行區(qū)分，分屬不同的所有權(quán)人［14］。如果能明確賬號(hào)的所有權(quán)歸屬，則可以依據(jù)物權(quán)的理論判斷社交平臺(tái)許多封禁規(guī)范的合理性。

（二）封禁理由不規(guī)范

在“封禁理由”層面，社交平臺(tái)處理賬號(hào)的理由并不十分明確，采取的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。同時(shí)，一些社交平臺(tái)沒(méi)有明確指出用戶違規(guī)行為是基于哪條規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰用戶違規(guī)行為的理由不明，導(dǎo)致用戶難以針對(duì)理由進(jìn)行有效的申辯。例如被封禁的用戶主頁(yè)僅會(huì)顯示“該用戶涉嫌爭(zhēng)議行為，凍結(jié)其賬號(hào)的功能使用”。社交平臺(tái)對(duì)于封禁的理由解釋往往較籠統(tǒng)，如“該用戶涉嫌違反社區(qū)公約”。封禁理由的不規(guī)范不僅體現(xiàn)在“定性”上，也體現(xiàn)在“定量”上。封禁作為一種處罰手段，處罰程度要與行為的危害性相適應(yīng)，需要符合比例原則。實(shí)踐中遇到用戶違法違規(guī)行為定性明確的情形，社交平臺(tái)往往不會(huì)論證該用戶的“過(guò)錯(cuò)”程度以及對(duì)用戶進(jìn)行該檔次處罰的原因。這導(dǎo)致對(duì)同樣行為的封禁措施和程度不同，缺乏公平性。社交平臺(tái)沒(méi)有根據(jù)用戶的行為過(guò)錯(cuò)程度、造成的損失大小等進(jìn)行綜合判斷，而是對(duì)違規(guī)情況不加辨別地封禁，這種行為超越了為維護(hù)平臺(tái)秩序所必須且損害了用戶的權(quán)益。“量刑”是否符合用戶的“過(guò)錯(cuò)”。這也是平臺(tái)需要進(jìn)行理由論證的一部分。

（三）封禁程序較模糊

在“封禁程序”方面，由于封禁賬號(hào)行為帶有“準(zhǔn)行政性”，這一特點(diǎn)要求社交平臺(tái)在封禁賬號(hào)時(shí)遵循合理的程序，滿足程序正義的標(biāo)準(zhǔn)。而社交平臺(tái)在程序規(guī)定上往往較為模糊，實(shí)踐中也并不總是遵守基本程序正義標(biāo)準(zhǔn)。以嗶哩嗶哩平臺(tái)的注冊(cè)條款為例：“如果嗶哩嗶哩發(fā)現(xiàn)或者有合理理由認(rèn)為使用者并非賬號(hào)初始注冊(cè)人，嗶哩嗶哩有權(quán)在不通知您的情況下，暫?；蚪K止向該注冊(cè)賬號(hào)提供服務(wù)，并通知該賬號(hào)”，該規(guī)定賦予社交平臺(tái)不預(yù)先告知便封禁賬號(hào)的權(quán)利，用戶缺少充分陳述申辯的機(jī)會(huì)，社交平臺(tái)也未將自己封禁賬號(hào)的裁決程序展示于公眾視野中，未接受用戶的參與和監(jiān)督。在“李妍希與北京密境和風(fēng)科技有限公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛”一案中①參見(jiàn)北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院（2018）京0105民初43758號(hào)民事判書。，該社交平臺(tái)認(rèn)為原告采取違規(guī)手段非法獲取平臺(tái)內(nèi)可供提現(xiàn)的虛擬貨幣，而原告認(rèn)為平臺(tái)事前并未明確告知此種獲取方式為違規(guī)手段，在多次操作中平臺(tái)也未給出任何警告，而是在極短的時(shí)間內(nèi)單方面決定封禁，此過(guò)程未遵循任何合理程序。此案中社交平臺(tái)未告知用戶便封禁賬號(hào)，屬于未經(jīng)過(guò)合理程序。但在本案的判決中，法院認(rèn)可該社交平臺(tái)具有單方管理權(quán)，回避了程序的合理性問(wèn)題。社交平臺(tái)基于自身利益的考量，往往不會(huì)事前約定明確的處罰程序，程序條款的空白導(dǎo)致法院程序認(rèn)定困難。

從目前的實(shí)踐來(lái)看，社交平臺(tái)用戶被封禁賬號(hào)之后，只能找社交平臺(tái)進(jìn)行申訴，但社交平臺(tái)不可能否定自己制定的格式條款。而在現(xiàn)今的司法實(shí)踐中，即使用戶勝訴，法院對(duì)協(xié)議是否合理的問(wèn)題也往往選擇回避。例如“孫康與北京微夢(mèng)創(chuàng)科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”一案中②參見(jiàn)北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2020）京0491民初24391號(hào)民事判決書。，雖然原告勝訴，但法院未對(duì)該協(xié)議進(jìn)行審查，并認(rèn)可微夢(mèng)公司的部分行為。

三、社交平臺(tái)不合理封禁賬號(hào)行為的具體情形

“封禁規(guī)范”“封禁理由”和“封禁程序”任意一個(gè)方面不合理都將否定社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的合理性。實(shí)踐中，社交平臺(tái)不合理封禁賬號(hào)行為的具體情形較多，常見(jiàn)的有以下幾種。

（一）封禁依據(jù)的瑕疵

社交平臺(tái)會(huì)在服務(wù)協(xié)議中規(guī)定封禁的情形，該服務(wù)協(xié)議是最主要的封禁依據(jù)，然而有些封禁依據(jù)存在定義不明的問(wèn)題，這種封禁依據(jù)上的瑕疵造成許多不合理的封禁賬號(hào)行為。甚者，同一平臺(tái)旗下的不同社交平臺(tái)的封禁條件都不同。例如，有博主在網(wǎng)上申訴自己發(fā)表的作品被抖音判定內(nèi)容違規(guī)而導(dǎo)致賬號(hào)被封禁，但是同屬字節(jié)跳動(dòng)公司的西瓜視頻卻邀請(qǐng)其繼續(xù)創(chuàng)作和發(fā)表相同的內(nèi)容。這種定義的不明確、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的不一致會(huì)導(dǎo)致封禁依據(jù)缺乏信服力。

封禁依據(jù)的不明確給社交平臺(tái)留下了過(guò)于寬泛的裁量空間，封禁賬號(hào)這一強(qiáng)勢(shì)手段是阻卻流量流向競(jìng)品的慣用伎倆。例如，如果用戶在某社交平臺(tái)上發(fā)表的作品中顯示了其他平臺(tái)的賬號(hào)，那么就有可能被定義為惡意營(yíng)銷而封禁。社交平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者，對(duì)于自身利益的維系無(wú)可厚非，但是該處罰在限制用戶權(quán)利時(shí)應(yīng)當(dāng)出于正當(dāng)?shù)哪康男?，?duì)正當(dāng)性的界定應(yīng)當(dāng)符合絕大多數(shù)人的期待和公共利益的實(shí)現(xiàn)而不是單一的逐利目的，而且在實(shí)施處罰時(shí)也需要相應(yīng)的事前通知和事后救濟(jì)。

（二）封禁理由的瑕疵

某些社交平臺(tái)封禁賬戶的理由不合理，存在“一刀切”的嫌疑。如有用戶反映，在抖音平臺(tái)使用方言直播會(huì)被系統(tǒng)封停，并顯示封禁理由為使用方言，其封禁的依據(jù)為《抖音直播行為規(guī)范》。但事實(shí)上在《抖音直播行為規(guī)范》中并沒(méi)有禁止方言的條款。抖音官方未對(duì)禁止方言的原因進(jìn)行解釋說(shuō)明，這種不存在的封禁規(guī)范和不合理的封禁理由引起了用戶的質(zhì)疑。有人猜測(cè)是社交平臺(tái)無(wú)法識(shí)別方言，從而難以判斷該用戶是否使用方言傳播不適宜信息。但社交平臺(tái)卻不對(duì)封禁的理由進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，“一刀切”將所有方言列入禁止直播的情形。又如，在某社交平臺(tái)，女性主播上傳的以秀健身成果為內(nèi)容、出現(xiàn)裸露肌肉類似尺度的視頻，如果貼上軟色情、不文明或“擦邊球”的標(biāo)簽，大概率會(huì)被封禁甚至無(wú)法上傳，但如果是由男性主播所制作的，那么智能識(shí)別系統(tǒng)的審核標(biāo)準(zhǔn)會(huì)降低挺多。這種“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的封禁理由明顯不合理，不僅會(huì)影響用戶對(duì)于品牌的信任和黏性，不利于品牌對(duì)于市場(chǎng)的爭(zhēng)奪和未來(lái)的持續(xù)發(fā)展，更會(huì)使得用戶質(zhì)疑平臺(tái)治理的正當(dāng)性，打擊平臺(tái)自治的可行性，阻礙平臺(tái)對(duì)秩序的管理，長(zhǎng)此以往可能原本正當(dāng)?shù)奶幜P措施會(huì)變成用戶十分敏感的打壓，失去其應(yīng)有的效能。

（三）封禁程序的瑕疵

如今，社交平臺(tái)在內(nèi)容管理方面大多采取“機(jī)器”與“人工”相結(jié)合的方式。人工成本的提高讓社交平臺(tái)越來(lái)越依賴于人工智能等技術(shù)的支持。但人工智能等技術(shù)的自動(dòng)化、模式化特征可能使社交平臺(tái)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和決策上產(chǎn)生偏離與錯(cuò)誤，進(jìn)而導(dǎo)致一些賬號(hào)因封禁程序的瑕疵被封禁。

因技術(shù)依賴導(dǎo)致的平臺(tái)不合理封禁賬號(hào)行為主要有兩種：一種是自發(fā)的，即人工智能在虛擬社區(qū)“巡邏”時(shí)識(shí)別認(rèn)定錯(cuò)誤導(dǎo)致賬戶被封禁；另一種是被動(dòng)的，即用戶對(duì)其他用戶進(jìn)行投訴，相應(yīng)的審核機(jī)制評(píng)估和決定錯(cuò)誤進(jìn)而導(dǎo)致賬戶被封禁。在實(shí)踐中，當(dāng)某一時(shí)間段內(nèi)其他用戶針對(duì)同一賬號(hào)進(jìn)行大量投訴時(shí)，平臺(tái)審核機(jī)制會(huì)先行對(duì)該賬號(hào)進(jìn)行限制和封禁，如微信用戶反映自己因被惡意投訴而導(dǎo)致微信賬號(hào)無(wú)法正常使用。社交平臺(tái)不合理的封禁賬號(hào)行為本質(zhì)是社交平臺(tái)封禁程序存在瑕疵，社交平臺(tái)對(duì)算法和技術(shù)的過(guò)度依賴，粗放地由技術(shù)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別并決定是否進(jìn)行封禁，是典型的未經(jīng)合理程序的封禁賬號(hào)行為。尤其是對(duì)于惡意投訴行為，若由社交平臺(tái)系統(tǒng)僅憑投訴數(shù)量來(lái)決定是否封禁賬號(hào)，則會(huì)造成大量不合理的封禁。由于社交平臺(tái)創(chuàng)作分享的特性針對(duì)的是不特定用戶，可以在虛擬社區(qū)內(nèi)向不特定的用戶展示其觀點(diǎn)，用戶無(wú)法提前預(yù)知其內(nèi)容將會(huì)被哪些用戶所觀看，其他用戶因不滿該用戶觀點(diǎn)而進(jìn)行投訴的概率上升。對(duì)于社交平臺(tái)的“網(wǎng)紅”而言，與其具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的用戶也可能基于自身利益原因進(jìn)行惡意投訴。

社交平臺(tái)使用人工智能在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行“巡邏”，發(fā)現(xiàn)不適宜內(nèi)容時(shí)直接進(jìn)行封禁，封禁速度之快說(shuō)明這個(gè)過(guò)程中往往不會(huì)出現(xiàn)人工的復(fù)核，而僅僅交由機(jī)器的獨(dú)立判斷。此外，用戶遭遇此種不合理封禁之后，需要自行尋找平臺(tái)申訴才能解除封禁，解除的時(shí)間則取決于該平臺(tái)人工客服的效率。用戶需要付出相應(yīng)的時(shí)間成本并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，但平臺(tái)并不會(huì)對(duì)此種不合理封禁承擔(dān)責(zé)任。技術(shù)侵害的方式與機(jī)制是全新的，在責(zé)任歸屬、因果關(guān)系、主觀過(guò)錯(cuò)的認(rèn)定與證明上存在著難題［15］，這就使得后期用戶的自我救濟(jì)陷入尷尬與困境。社交平臺(tái)在實(shí)施封禁賬號(hào)的處罰時(shí)對(duì)被舉報(bào)的賬號(hào)的發(fā)表內(nèi)容、侵害程度與方式的審核上欠缺完善的審核與合理的處置，其取舍的標(biāo)準(zhǔn)往往是自身流量的維系或形式上的合規(guī)，并未遵循應(yīng)有的行為原則。

四、社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為的規(guī)制路徑

（一）完善社交平臺(tái)封禁的處罰依據(jù)

盡管成文的規(guī)范具有滯后性，互聯(lián)網(wǎng)空間也在不斷變化，社交平臺(tái)現(xiàn)有的封禁依據(jù)難以囊括所有危害情形，甚至難免出現(xiàn)雖無(wú)封禁依據(jù)但確需封禁的情形。社交平臺(tái)對(duì)用戶的封禁賬號(hào)行為類似于“行政處罰”，因此可將行政法規(guī)中強(qiáng)調(diào)控制公權(quán)力的基本原則作擴(kuò)張解釋以適用社交平臺(tái)。也即封禁行為需要同時(shí)滿足行政法上的原則性要求，以達(dá)到實(shí)體正義的標(biāo)準(zhǔn)。

首先，社交平臺(tái)封禁賬號(hào)行為所依據(jù)的規(guī)則或者自治性規(guī)范需要符合關(guān)于合法性和實(shí)質(zhì)正當(dāng)性的要求。現(xiàn)今一部分規(guī)范性文件對(duì)社交平臺(tái)所制定的規(guī)則提出概括性要求，如《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》提出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律的基本原則是愛(ài)國(guó)、守法、公平、誠(chéng)信。社交平臺(tái)制定自治規(guī)則需要以法律法規(guī)為依據(jù)，封禁依據(jù)應(yīng)當(dāng)明確且公開(kāi)，社交平臺(tái)有義務(wù)提前規(guī)定哪些情形將會(huì)被封禁，依據(jù)的制定需要符合正當(dāng)性要求。其次，社交平臺(tái)應(yīng)當(dāng)遵循信賴?yán)姹Ｗo(hù)原則。從信賴保護(hù)原理來(lái)看，一是平臺(tái)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)社交空間的秩序維護(hù)具有管理的職責(zé)和義務(wù)，存在著相對(duì)人可以合理信賴的外觀；二是平臺(tái)封禁的歸責(zé)策略都是由其制定，對(duì)用戶便有了一定的權(quán)威和公信力。如果平臺(tái)沒(méi)有明晰穩(wěn)定的依據(jù)就對(duì)用戶實(shí)施羈束性的封禁處罰，就會(huì)剝奪或限制用戶的既得權(quán)益，甚至可能會(huì)增加社交空間的不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。因此，社交平臺(tái)自治規(guī)則的效力應(yīng)當(dāng)具有可預(yù)期性和穩(wěn)定性，不得隨意更改，社交平臺(tái)需要保護(hù)用戶的信賴?yán)妫绻缃黄脚_(tái)基于正當(dāng)原因確需改變，也應(yīng)當(dāng)參考行政法上的規(guī)定，對(duì)用戶進(jìn)行合理的補(bǔ)償或者賠償。最后，社交平臺(tái)應(yīng)遵循平等原則與比例原則，確立統(tǒng)一的相關(guān)封禁標(biāo)準(zhǔn)，消除因價(jià)值偏見(jiàn)而產(chǎn)生的歧視封禁。一方面，封禁用戶賬號(hào)時(shí)至少需要符合以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：用戶行為具有危害性，平臺(tái)封禁賬號(hào)具有必要性，平臺(tái)進(jìn)行封禁出于合理目的，平臺(tái)內(nèi)類似行為的處理措施，采取封禁賬號(hào)行為的程度以及相應(yīng)的整改意見(jiàn)。只有詳盡的理由論述，才能增加封禁賬號(hào)行為的信服度。另一方面，對(duì)于確需采取封禁措施的情形，應(yīng)采取對(duì)用戶損害最小的方式進(jìn)行處理。在現(xiàn)今司法實(shí)踐中，法院一般難以支持用戶在賬戶被封禁后提出的轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)的要求。例如“姜鈺涵與北京任之信息技術(shù)有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”一案中①參見(jiàn)北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2021）京0491民初4909號(hào)民事判決書。，法院認(rèn)為平臺(tái)封禁原告賬號(hào)并未違反合同約定，對(duì)于原告提出被告將封禁的涉案“玩伴”App賬戶中的金額按價(jià)值返還給原告的要求，法院不予支持。但事實(shí)上，即使平臺(tái)封禁用戶賬號(hào)的行為是合理的，也不能一概認(rèn)為平臺(tái)可以沒(méi)收用戶在社交平臺(tái)上擁有的合法財(cái)產(chǎn)，而是需要結(jié)合用戶的過(guò)錯(cuò)程度，選擇符合比例原則的處罰方式。對(duì)于合法的用戶權(quán)益，平臺(tái)需要提供相應(yīng)的渠道以供提現(xiàn)或轉(zhuǎn)移，不能一概予以沒(méi)收。

（二）健全社交平臺(tái)封禁的歸責(zé)理由

社交封禁依據(jù)的合理性與所有權(quán)的歸屬問(wèn)題息息相關(guān)。已有學(xué)者指出，用戶在注冊(cè)的時(shí)候已經(jīng)向運(yùn)營(yíng)商支付了相應(yīng)對(duì)價(jià)，這種對(duì)價(jià)或是顯性的，如支付金錢，或是隱性的，如接受廣告、提供流量支持等［16］。這可以理解為社交平臺(tái)與用戶之間存在買賣關(guān)系，社交平臺(tái)將賬號(hào)賣給用戶。有學(xué)者認(rèn)為無(wú)論賬號(hào)歸屬于平臺(tái)還是用戶都有其矛盾之處，如果賬號(hào)歸屬于用戶，則難以解釋實(shí)踐中平臺(tái)實(shí)際上擁有的對(duì)該賬號(hào)的控制權(quán)［17］。但筆者認(rèn)為用戶享有賬號(hào)所有權(quán)與平臺(tái)擁有單方控制權(quán)并不沖突。即使用戶享有所有權(quán)，但社交平臺(tái)作為公共空間，用戶存在濫用所有權(quán)侵犯公共利益的可能，社交平臺(tái)作為社區(qū)的建立者，仍然享有對(duì)賬號(hào)的管理和控制能力。

社交平臺(tái)用戶賬號(hào)中凝結(jié)了用戶的運(yùn)營(yíng)成果、個(gè)人影響力，具有一定的人身依附性，用戶對(duì)于賬號(hào)背后的財(cái)產(chǎn)權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫秸J(rèn)可。有學(xué)者認(rèn)為需要區(qū)分賬號(hào)的媒介和賬號(hào)內(nèi)附加的虛擬財(cái)產(chǎn)，賬號(hào)本身作為媒介，其所有權(quán)屬于平臺(tái)，而賬號(hào)內(nèi)由用戶附加的虛擬財(cái)產(chǎn)屬于用戶［18］。但筆者認(rèn)為，賬號(hào)本身作為一串代碼，對(duì)用戶而言并沒(méi)有實(shí)際的價(jià)值。但社交平臺(tái)的特性決定了賬號(hào)本身具有身份的象征，是該用戶區(qū)分其他用戶的關(guān)鍵。尤其對(duì)于社交平臺(tái)的“網(wǎng)紅”而言，賬號(hào)本身具有強(qiáng)大的社會(huì)影響力，其價(jià)值甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)賬號(hào)內(nèi)附加的虛擬財(cái)產(chǎn)。正如前文所述，用戶對(duì)于社交平臺(tái)賬號(hào)所擁有的利益十分廣泛，用戶更關(guān)注賬號(hào)本身而不是賬號(hào)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。因此從權(quán)益平衡的角度，筆者認(rèn)為可探索用戶與社交平臺(tái)權(quán)益平衡的所有權(quán)分配——可以將賬號(hào)所有權(quán)明確賦予用戶，所有權(quán)歸屬于用戶并不意味著否定社交平臺(tái)的單方管理權(quán)，用戶協(xié)議中的管理?xiàng)l款會(huì)規(guī)定社交平臺(tái)擁有管理權(quán)，這可以理解為對(duì)用戶的所有權(quán)的限制。限制的理由可以從社會(huì)契約論的角度進(jìn)行論證：社交平臺(tái)的用戶為了追求更健康、安全和便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，選擇讓渡一部分權(quán)利與自由，該平臺(tái)因之獲得單方管理權(quán)。現(xiàn)今的司法實(shí)踐中也有類似觀點(diǎn)。例如“福州九農(nóng)貿(mào)易公司訴上海尋夢(mèng)信息技術(shù)公司案”①參見(jiàn)上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院（2017）滬0105民初20204號(hào)民事判決書。中，法院認(rèn)為平臺(tái)規(guī)則是“平臺(tái)與所有商家共同達(dá)成的一致契約”，平臺(tái)基于這樣的契約而獲得了單方管理權(quán)，這與社會(huì)契約論的假設(shè)類似，一方面明確權(quán)利來(lái)源于用戶，另一方面又尊重了平臺(tái)的管理權(quán)，平衡了平臺(tái)與用戶之間的權(quán)利［19］。

（三）實(shí)現(xiàn)社交平臺(tái)封禁的程序正義

首先，社交平臺(tái)進(jìn)行封禁賬號(hào)行為時(shí)，要保證準(zhǔn)確“定量”與“定性”，這需要社交平臺(tái)針對(duì)封禁賬號(hào)行為規(guī)定一套完整的程序。程序可以根據(jù)平臺(tái)的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，但至少應(yīng)當(dāng)滿足程序正義的基本要求。這里可參考避風(fēng)港制度中的“通知—?jiǎng)h除”規(guī)則。這規(guī)則普遍適用于版權(quán)法領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為。后來(lái)由于“通知—?jiǎng)h除”規(guī)則存在一定的不足，開(kāi)始出現(xiàn)從“刪除”到“封禁賬號(hào)”的措施要求。該規(guī)則雖然基于網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)領(lǐng)域，需要具體的權(quán)利人才能啟動(dòng)程序，但其程序的規(guī)則具有借鑒意義?！巴ㄖ饨~號(hào)”的規(guī)則，要求平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在行使封禁處罰前進(jìn)行通知或警告，給予用戶合理期限整改，同時(shí)建立有效渠道聽(tīng)取并記錄用戶的陳述、申辯。用戶有異議的，還應(yīng)當(dāng)將封禁決定和用戶的陳述、申辯進(jìn)行公開(kāi)。同時(shí)還需建立便捷的信息渠道公布涉及用戶重要利益的信息，公開(kāi)平臺(tái)的裁決標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程，一方面讓公眾得以參與和了解，另一方面讓外部得以監(jiān)督。

其次，應(yīng)當(dāng)對(duì)具體的封禁措施進(jìn)行細(xì)化并分類。從封禁時(shí)間看，封禁分為短期封禁、長(zhǎng)期封禁和永久封禁。從限制功能看，有限制主頁(yè)展示、禁言等措施。社交平臺(tái)應(yīng)將處理措施按照懲罰的輕重進(jìn)行分類，例如可規(guī)定類似于“輕措施”與“重措施”。措施的規(guī)定可以從社交平臺(tái)的“創(chuàng)作分享”“社群集結(jié)”和“信息即時(shí)交互”的特點(diǎn)和功能出發(fā)，如對(duì)其中一項(xiàng)或者兩項(xiàng)功能進(jìn)行限制的，可以認(rèn)為是較輕的措施，用戶還可以通過(guò)其余功能進(jìn)行操作。如果對(duì)以上三項(xiàng)功能均進(jìn)行限制，則用戶不能發(fā)揮社交平臺(tái)的任何特性，屬于較重的封禁措施。社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)用戶違法違規(guī)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)先采取“輕措施”。只有涉及嚴(yán)重犯罪或者不能起到理想效果的時(shí)候，才進(jìn)一步考慮采取“重措施”。除非情況緊急，“輕措施”到“重措施”之間應(yīng)當(dāng)有一定合理的時(shí)間間隔。若社交平臺(tái)直接采取“重措施”，可視為一種“程序違法”。

最后，可以探索社交平臺(tái)與用戶共同治理的新格局。社交平臺(tái)過(guò)度依賴技術(shù)實(shí)施封禁賬號(hào)行為，其中一個(gè)原因在于平臺(tái)用戶量巨大而審核員工較少。平臺(tái)與用戶共同治理能夠突破這一局限性：一方面平臺(tái)缺乏足夠的人員進(jìn)行管理，另一方面用戶又對(duì)關(guān)乎自身賬號(hào)權(quán)益的事項(xiàng)十分關(guān)注。讓用戶適當(dāng)參與社交平臺(tái)治理不但可以減輕人力成本負(fù)擔(dān)，還能提高治理決策的信服力，降低用戶申訴率。因此，可以借鑒并推廣一些社交平臺(tái)的做法，如嗶哩嗶哩平臺(tái)實(shí)行“風(fēng)紀(jì)委員會(huì)”制度，讓用戶參與到平臺(tái)進(jìn)行封禁的治理當(dāng)中。這一制度在用戶群中取得了不錯(cuò)的反響，社交平臺(tái)也能從中受益，實(shí)現(xiàn)社交平臺(tái)與用戶共同治理的新格局。用戶與社交平臺(tái)唇齒相依，社交平臺(tái)作為需要盈利的市場(chǎng)主體，自然也希望用戶滿意度能夠提升，社交平臺(tái)并沒(méi)有理由去“打擊”用戶。為了治理效能的提高，技術(shù)的使用無(wú)可避免，因此產(chǎn)生的錯(cuò)誤封禁也可以理解，但在發(fā)生問(wèn)題后如何解決則是用戶更為關(guān)注的地方，當(dāng)用戶與社交平臺(tái)之間存在糾紛時(shí)，用戶不該只是默然接受社交平臺(tái)的“審判”。讓用戶參與治理，探索社交平臺(tái)與用戶共同治理的新格局顯得尤為重要。

總之，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交在民眾社交生活中的比重越來(lái)越高，社交平臺(tái)的重要性不言而喻。在維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)社交空間的秩序時(shí)，平臺(tái)通常會(huì)對(duì)違法違規(guī)或者嚴(yán)重違約的賬號(hào)實(shí)施封禁處罰，但不合理的封禁賬號(hào)行為會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致平臺(tái)與用戶之間的權(quán)益失衡。要想扭轉(zhuǎn)如今平臺(tái)與用戶之間權(quán)益失衡的難題，需要每個(gè)用戶樹(shù)立權(quán)利意識(shí)、積極維權(quán)，同時(shí)應(yīng)深刻剖析現(xiàn)存問(wèn)題并在立法和司法層面進(jìn)行制度設(shè)計(jì)，督促社交平臺(tái)更謹(jǐn)慎地履行職責(zé)，保證社交平臺(tái)得以安全、快捷和健康運(yùn)行。