李魏靚,李靜南,馮柳笛

(鄭州市第七人民醫(yī)院,河南 鄭州 450000)

門診是醫(yī)院的重要科室，多數(shù)門診患者病情癥狀較輕微，但患者數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、文化水平參差不齊，護(hù)理人員與患者溝通過(guò)程中可能存在語(yǔ)氣生硬、語(yǔ)言不通俗、理解不到位等問(wèn)題，影響患者體驗(yàn)，可能引起醫(yī)療糾紛[1]。個(gè)性化溝通是根據(jù)不同患者的疾病、個(gè)性特點(diǎn)等，進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)性化交流溝通，以傳遞信息、了解、滿足患者需求，為患者提供個(gè)性化人文關(guān)懷。而CICARE溝通模式是以流程為導(dǎo)向的一種溝通方式，按流程分為Contact(接觸)、Introduce(介紹)、Communicate(溝通)、Ask(詢問(wèn))、Respond(回答)、Exit(離開(kāi))6個(gè)步驟，規(guī)范溝通行為、流程，從而提升溝通護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2]。本研究選取我院門診患者，旨在研究CICARE溝通聯(lián)合個(gè)性化溝通護(hù)理模式對(duì)門診患者的影響，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年7月～2021年6月鄭州市第七人民醫(yī)院114例門診患者，納入標(biāo)準(zhǔn)：門診患者；精神正常；知情并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：視聽(tīng)說(shuō)障礙；不愿意配合研究；危重急癥。按照入院時(shí)間分為對(duì)照組(n=57)與聯(lián)合組(n=57)。對(duì)照組男27例，女30例；年齡21～76歲，平均(48.63±10.44)歲；學(xué)歷：小學(xué)及以下28例，初中21例，高中5例，大學(xué)及以上3例。聯(lián)合組男26例，女31例；年齡21～77歲，平均(49.05±10.67)歲；學(xué)歷：小學(xué)及以下27例，初中20例，高中7例，大學(xué)及以上3例。兩組性別、年齡、學(xué)歷等基線資料均衡可比(P>0.05)。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組 實(shí)施個(gè)性化溝通護(hù)理模式，收集患者個(gè)人資料，查看門診醫(yī)生所寫病歷資料、檢查結(jié)果，依據(jù)患者年齡、文化水平、生活習(xí)慣、疾病階段等情況進(jìn)行個(gè)性化溝通，如患者年齡大、文化水平低，護(hù)士在進(jìn)行疾病介紹或健康宣教等時(shí)，宜采用通俗性話語(yǔ)，以加深患者對(duì)疾病知識(shí)的了解，掌握自我護(hù)理方法等；對(duì)于慢性病患者，可根據(jù)其病程進(jìn)行相應(yīng)階段的健康宣教、飲食、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等，以促進(jìn)患者康復(fù)；對(duì)情緒激動(dòng)者，要注意語(yǔ)氣溫和，先穩(wěn)定患者情緒，循循善誘，待患者情緒平靜后，了解患者需求，關(guān)心患者，為其提供貼心的護(hù)理服務(wù)。

聯(lián)合組 在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施CICARE溝通護(hù)理模式，具體如下：a)接觸(Contact)：門診護(hù)士見(jiàn)到每位患者后，首先要進(jìn)行快速辨別患者的相關(guān)外貿(mào)特征，并使用“您好”等問(wèn)候語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者如“叔叔”“阿姨”等，避免語(yǔ)氣生硬。b)介紹(Introduce)：對(duì)每一位患者進(jìn)行自我介紹，告訴患者自己的名字，說(shuō)明崗位職責(zé)、承擔(dān)的角色，說(shuō)明可以為患者提供的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，如疾病導(dǎo)診、樓層指引。c)溝通(Communicate)：根據(jù)每位患者自述病情，告知患者準(zhǔn)備做的事情，說(shuō)明大概所需時(shí)間及在治療中的作用、影響，獲得患者的理解。d)詢問(wèn)(Ask)：在實(shí)施某項(xiàng)護(hù)理工作前，征求患者的同意。e)回答(Respond)：每位患者對(duì)服務(wù)不同意或有疑問(wèn)，及時(shí)進(jìn)行解釋或回答，消除患者疑惑，促使患者積極配合護(hù)理工作。f)離開(kāi)(Exit)：現(xiàn)階段護(hù)理工作完成后，說(shuō)明接下來(lái)的護(hù)理安排，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”。并征求每位患者對(duì)服務(wù)意見(jiàn)，并做好滿意記錄以及每位患者對(duì)服務(wù)不滿意具體服務(wù)項(xiàng)目，便于統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 觀察指標(biāo)

評(píng)價(jià)對(duì)比兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、服務(wù)流程、便民措施，各項(xiàng)評(píng)分50分，評(píng)分越高，服務(wù)質(zhì)量越好。自制門診護(hù)理滿意度問(wèn)卷評(píng)價(jià)對(duì)比兩組門診護(hù)理滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、溝通流暢度、責(zé)任心、主動(dòng)性，總分40分，滿意：36～40分，基本滿意：29～35分，一般：25～28分，不滿意：0～24分，總滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數(shù)×100%。統(tǒng)計(jì)對(duì)比兩組投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較(見(jiàn)表1)

表1 兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較 分

2.2 兩組門診護(hù)理滿意度比較(見(jiàn)表2)

表2 兩組門診護(hù)理滿意度比較 例

2.3 兩組醫(yī)療糾紛投訴率比較(見(jiàn)表3)

表3 兩組醫(yī)療糾紛投訴率比較

3 討論

據(jù)統(tǒng)計(jì)，約85%醫(yī)患糾紛的發(fā)生是因?yàn)槿狈涣?，僅15%左右醫(yī)患糾紛由技術(shù)引起，常規(guī)護(hù)理模式雖然能完成門診救治所需，但是護(hù)理方法單一、護(hù)理過(guò)程中更多的以口頭宣教為主，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量較差[3]。因此，門診護(hù)士需注意溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要作用，提升服務(wù)質(zhì)量。

門診接診過(guò)程中，患者在年齡、學(xué)歷、性格、病情等各個(gè)方面存在著明顯差異。門診護(hù)士提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同患者的不同特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化溝通，以滿足不同患者的個(gè)性化需求。研究顯示，個(gè)性化微信溝通方式應(yīng)用于門診面部年輕化患者，可提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者后續(xù)需求的延伸，增加患者就醫(yī)回頭率[4]。但僅實(shí)施個(gè)性化溝通不利于規(guī)范護(hù)理行為，可能引起護(hù)患糾紛。本研究在個(gè)性化溝通基礎(chǔ)上實(shí)施CICARE溝通，結(jié)果顯示，聯(lián)合組服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、服務(wù)流程、便民措施評(píng)分較對(duì)照組高，聯(lián)合組門診護(hù)理滿意度較對(duì)照組高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率較對(duì)照組低，從本研究結(jié)果看出，對(duì)門診患者采用CICARE溝通聯(lián)合個(gè)性化溝通護(hù)理模式，能提高門診護(hù)理滿意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。其原因可能在于個(gè)性化溝通能滿足患者針對(duì)性需求，而CICARE溝通可規(guī)范溝通護(hù)理行為，二者結(jié)合，既具有共性規(guī)范，又有個(gè)性服務(wù)，從而促進(jìn)滿意提升度，減少醫(yī)療糾紛。

綜上所述，CICARE溝通聯(lián)合個(gè)性化溝通護(hù)理模式應(yīng)用于門診患者，有助于改善患者心理狀態(tài)，亦可改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高門診護(hù)理滿意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，值得推廣應(yīng)用。