萬(wàn)鵬飛 杜春曉

[摘要] 北京市的接訴即辦改革是群眾路線在新時(shí)代的成功實(shí)踐與體現(xiàn)，是將群眾路線貫徹到首都基層治理中的重要探索和創(chuàng)新，為首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了關(guān)鍵突破口，找準(zhǔn)了方向，抓住了根本。未來(lái)工作中，可以通過(guò)接訴即辦，將群眾路線和全過(guò)程人民民主建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與公民教育結(jié)合起來(lái)，與建立基層社會(huì)治理共同體結(jié)合起來(lái)，與居民自治和互助能力的提高結(jié)合起來(lái)，推進(jìn)首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

[關(guān)鍵詞] 接訴即辦; ?群眾路線; ?基層治理; ?全過(guò)程人民民主

[中圖分類號(hào)] D616 ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A ? ? ? ? [文章編號(hào)] 0529-1445（2022）01-0071-03

接訴即辦改革腳踏實(shí)地地走過(guò)了3年歷程。各級(jí)黨政一把手傾注全部心力，機(jī)關(guān)社區(qū)干部使出渾身解數(shù)，群眾反響強(qiáng)烈，輿論反應(yīng)熱烈，學(xué)者開(kāi)動(dòng)腦筋思考，城市治理面貌大變。第一年試水開(kāi)干，第二年總結(jié)提升，第三年走向立法。工作穩(wěn)步推進(jìn)，重點(diǎn)各有不同，但中心主題只有一個(gè)，就是人民至上，民生第一?；谖墨I(xiàn)研究、實(shí)地考察與調(diào)研，將接訴即辦放在群眾路線視野下去觀察和思考，可以說(shuō)接訴即辦改革是群眾路線在新時(shí)代的成功實(shí)踐與體現(xiàn)，是將群眾路線貫徹到首都基層治理的重要探索和創(chuàng)新，群眾路線視角為接訴即辦改革的未來(lái)發(fā)展提供更廣闊的思維空間。

牢記新時(shí)代黨的群眾路線

接訴即辦改革是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的生動(dòng)實(shí)踐和集中體現(xiàn)。黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書記從黨的建設(shè)和國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，緊緊抓住時(shí)代脈搏，用樸實(shí)而富有鮮明時(shí)代特色的語(yǔ)言，明確了黨做群眾工作的政治要求、工作目標(biāo)、工作內(nèi)涵和工作方法，確保更好地踐行黨的根本宗旨，尊重人民主體地位，尊重人民群眾在實(shí)踐活動(dòng)中所表達(dá)的意愿、所創(chuàng)造的經(jīng)驗(yàn)、所擁有的權(quán)利、所發(fā)揮的作用，充分激發(fā)蘊(yùn)藏在人民群眾中的創(chuàng)造偉力。

一是始終把人民放在心中最高位置，牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)?！?中國(guó)夢(mèng)就是人民的夢(mèng)。二是將群眾路線提高到事關(guān)黨的生命的高度，事關(guān)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，“群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線，是我們黨永葆青春活力和戰(zhàn)斗力的重要傳家寶。不論過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)，我們都要堅(jiān)持一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X(jué)行動(dòng)，把群眾路線貫徹到治國(guó)理政的全部活動(dòng)之中?！?三是將群眾工作界定為為群眾辦實(shí)事，要圍繞人民群眾所思、所盼、所憂、所急，把群眾工作做實(shí)、做深、做細(xì)、做透，人民是否得到實(shí)惠是檢驗(yàn)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，具體來(lái)說(shuō)，就是人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。四是格外關(guān)心困難群眾，將他們的安危冷暖放在心上，關(guān)心他們的疾苦，千方百計(jì)為他們排憂解難。民有所呼，我有所應(yīng)。五是保持與人民群眾的血肉聯(lián)系，與人民心心相印，同甘苦;與人民團(tuán)結(jié)奮斗，一塊過(guò)，一塊干。永不脫離群眾，就會(huì)無(wú)往而不勝，反之，就會(huì)失去根基，失去血脈，失去力量。六是真正悟透群眾是真正的英雄，領(lǐng)導(dǎo)不是百事通，不是萬(wàn)能的。領(lǐng)導(dǎo)干部要放下架子，甘當(dāng)小學(xué)生，多同群眾交朋友，多向群眾請(qǐng)教。七是向上看和向下看要結(jié)合，黨的領(lǐng)導(dǎo)和人民至上是統(tǒng)一的?！爸醒氲目紤]，是要為人民做事。各級(jí)干部也不能眼睛總是向上。任何事情都要向上看看，向下看看?！?

踐行群眾路線，創(chuàng)新首都治理

接訴即辦改革極大改進(jìn)了黨群聯(lián)系的渠道，黨和政府與人民群眾之間的聯(lián)系通道平臺(tái)化、動(dòng)態(tài)化和持久化。將服務(wù)人民群眾作為根本宗旨，首先得察民心，解民意。盡管以前我們有各種通道知曉群眾訴求，但相對(duì)分散不集中。接訴即辦則通過(guò)政治賦能、技術(shù)賦能，整合相關(guān)熱線，形成統(tǒng)一群眾訴求表達(dá)平臺(tái)，使12345市民服務(wù)熱線成為黨和政府與人民群眾聯(lián)系的主渠道，為黨和政府集中和表達(dá)公共利益，作出集體決策，提供公共服務(wù)，管理城市運(yùn)行，提供了強(qiáng)大穩(wěn)定的民意基礎(chǔ)。熱線成了黨和政府感知民意的傳感器，作出決策的風(fēng)向標(biāo)，判斷風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警機(jī)。

接訴即辦改革極大增強(qiáng)了黨員干部由人民當(dāng)家作主的民主意識(shí)、為民辦事的公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為民服務(wù)的執(zhí)行力顯著提高。主要領(lǐng)導(dǎo)親自調(diào)度、親自接聽(tīng)、親自辦理，知行合一，為民意識(shí)、公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，行動(dòng)反過(guò)來(lái)又不斷強(qiáng)化意識(shí)，良性循環(huán)，相互給力，給黨員干部和黨組織注入了為民服務(wù)的強(qiáng)大內(nèi)驅(qū)力，極大地提升了他們的領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新力和行動(dòng)力。

接訴即辦改革極大轉(zhuǎn)變了黨員干部的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和工作作風(fēng)，密切了與人民群眾之間的聯(lián)系。始終秉持“人民至上，效率優(yōu)先”理念，黨員干部將訴求視為哨聲，將哨聲視為命令，將命令視為責(zé)任，牢記宗旨，最大限度壓縮官僚化、程式化的空間，邁出辦公之門，走進(jìn)群眾生活。以行動(dòng)彰顯為民之心，以行動(dòng)拉近干群距離，以行動(dòng)取得群眾理解，以行動(dòng)贏得群眾信任，以行動(dòng)獲得群眾贊譽(yù)。

接訴即辦改革極大提高了黨委政府為民辦事的效率。接訴即辦的一大亮點(diǎn)就是即刻辦理。熱線接聽(tīng)是全天候，根據(jù)訴求的輕重緩急分4級(jí)響應(yīng)：2小時(shí)、24小時(shí)、7天、15天，不分工作日和節(jié)假日，能做到事事有人接，件件有回復(fù)。廣大市民不約而同的感受是：12345熱線管用！

接訴即辦改革極大改變了基層黨和政府工作的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，首次全面交給群眾來(lái)評(píng)判。接訴即辦化復(fù)雜為簡(jiǎn)單，將黨和政府工作的成效分解為響應(yīng)率、解決率、滿意率，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要與群眾進(jìn)行核實(shí)。這種考核方式要求黨員干部不僅響應(yīng)要快，解決要實(shí)，而且溫軟細(xì)語(yǔ)，必要時(shí)要上門聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。接訴即辦真正做到了讓別人夸獎(jiǎng)你，而不是自我夸獎(jiǎng);等群眾稱贊你，而不是自我表?yè)P(yáng);從眾目睽睽變成眾望所歸。

接訴即辦改革極大提高了廣大黨員干部與人民群眾之間的溝通能力。接訴即辦改革對(duì)廣大黨員干部與群眾的溝通能力提出巨大挑戰(zhàn)，書面溝通讓位于口頭溝通，間接溝通讓位于面對(duì)面的溝通，少量溝通讓位于大量溝通，被動(dòng)溝通讓位于主動(dòng)溝通。市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)黨員干部通過(guò)復(fù)盤溝通錄音，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，互評(píng)互議，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，形成了溫情溝通、委婉溝通、禮貌溝通、行為溝通等行之有效的方法，起到了春風(fēng)化雨、增進(jìn)理解的作用。

接訴即辦改革極大促進(jìn)了人民群眾關(guān)心的老大難問(wèn)題的解決，人民群眾滿意率越來(lái)越高。通過(guò)高層強(qiáng)力賦能、持續(xù)推動(dòng)，基層千方百計(jì)、真抓實(shí)干，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)，全員動(dòng)員，條塊結(jié)合，緊扣“七有”“五性”，解決了一批民生問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、路邊亂停車、業(yè)主長(zhǎng)期拿不到房產(chǎn)證、農(nóng)民工休假權(quán)和欠薪問(wèn)題等。

接訴即辦改革極大激發(fā)了人民群眾參與城市治理和社會(huì)治理的主動(dòng)性和積極性。接訴即辦改革讓群眾前所未有地感覺(jué)到了黨和政府的關(guān)心和重視，前所未有地看到了黨和政府辦事的高效率，前所未有地感受到了話語(yǔ)權(quán)的被尊重，催生了他們公益人格和公共人格的成長(zhǎng)。不少市民通過(guò)多種形式參與公共治理，如參加社區(qū)志愿者，主動(dòng)給政府提建議，包括踴躍參與接訴即辦工作條例的意見(jiàn)征求等。

抓住關(guān)鍵突破口，持續(xù)推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化

通過(guò)接訴即辦，將群眾路線和全過(guò)程人民民主建設(shè)結(jié)合起來(lái)。全過(guò)程人民民主首先要解決的是群眾訴求的表達(dá)和集中，群眾路線為其提供了指導(dǎo)思想、工作方法和實(shí)現(xiàn)路徑。從吹哨報(bào)到和接訴即辦看，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）是要解決超大城市治理問(wèn)題的“最后一公里”，行政意義大于政治意義;從未訴先辦角度看，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）是群眾訴求表達(dá)的“最初一公里”，是全過(guò)程人民民主建設(shè)的起點(diǎn)，是黨和政府決策的基礎(chǔ)、源頭和出發(fā)點(diǎn)，是上下一體的橋梁和紐帶，從這個(gè)角度看政治意義大于行政意義。而且，將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）作為全過(guò)程人民民主的突破口，具有需求導(dǎo)向、便利可操作的特點(diǎn)，值得認(rèn)真思考。

通過(guò)接訴即辦，將群眾路線與堅(jiān)持和完善人民代表大會(huì)制度這一根本政治制度結(jié)合起來(lái)。一是市、區(qū)兩級(jí)人大應(yīng)加強(qiáng)頂層制度設(shè)計(jì)，制定人大代表積極參與接訴即辦工作的意見(jiàn)，明確要求代表回選區(qū)開(kāi)選民座談會(huì)，聽(tīng)選民的聲音，包括其選區(qū)的接訴即辦的來(lái)電訴求，從代表的角度了解百姓所需，分析百姓所昐，引導(dǎo)百姓合理表達(dá)訴求。二是激活街道人大工委潛力，發(fā)揮其組織和協(xié)調(diào)作用。街道工委書記應(yīng)充分調(diào)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)人大代表資源，發(fā)動(dòng)他們到基層、到群眾中去，將代表的傾聽(tīng)、溝通和反映角色制度化，分級(jí)分類匯集訴求。

通過(guò)接訴即辦，將群眾路線與公民教育結(jié)合起來(lái)。黨的群眾路線要求，對(duì)群眾合理訴求要高度重視并及時(shí)解決，對(duì)不合理訴求要教育、勸說(shuō)、引導(dǎo)和糾正。我國(guó)憲法規(guī)定，憲法依法保護(hù)公民的基本權(quán)利，同時(shí)強(qiáng)調(diào)，公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候，不得損害國(guó)家的、社會(huì)的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利。公民教育是群眾路線的要求，也是憲法的規(guī)定。應(yīng)將健全的公民人格造就視為未來(lái)接訴即辦改革的重要目標(biāo)之一。

通過(guò)接訴即辦，將群眾路線與建立基層社會(huì)治理共同體結(jié)合起來(lái)。基層社會(huì)治理共同體是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要內(nèi)容，接訴即辦改革重心在基層，應(yīng)拓展思路，思考服務(wù)群眾過(guò)程中，在黨和群眾之間、群眾之間、轄區(qū)單位之間，建立人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。

通過(guò)接訴即辦，將群眾路線實(shí)踐與居民自治和互助能力的提高結(jié)合起來(lái)。國(guó)家治理能力不僅指政府治理社會(huì)的能力，還包括公民個(gè)人及社會(huì)的自我調(diào)節(jié)和自我管理能力，這也是黨的十九屆四中全會(huì)明確要求的。組織群眾，發(fā)動(dòng)群眾，幫助和引導(dǎo)居民自治和互助，是黨的群眾路線的基本要求，也是提高基層治理效能的重要途徑。

（作者簡(jiǎn)介：萬(wàn)鵬飛，北京大學(xué)首都發(fā)展研究院副院長(zhǎng)，北京大學(xué)政府管理學(xué)院行政管理系主任、副教授;杜春曉，北京市西城區(qū)白紙坊街道工委副書記、辦事處主任，北京市委黨校第61期中青1班學(xué)員）

責(zé)任編輯 / 張蕾磊