張 娟 林 璐

人工智能、數(shù)字化運(yùn)營背景下高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革研究——以“客房服務(wù)與管理”課程為例

張 娟 林 璐

（廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530021）

酒店作為社會發(fā)展的前沿行業(yè)，深受人工智能的影響。而當(dāng)前酒店行業(yè)客房服務(wù)年輕化人才的短缺日益嚴(yán)重，教育信息化吹響高職教育教學(xué)改革的號角。文章將人工智能與數(shù)字化融入到高職酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)“客房服務(wù)與管理”教學(xué)進(jìn)行探索，從課程教學(xué)改革背景、課程目標(biāo)、課程改革措施方面進(jìn)行探索，力圖培養(yǎng)智能酒店急需的客房服務(wù)與管理人才。

高職；酒店客房；人工智能；數(shù)字化

引言

2018年4月教育部發(fā)布了《教育信息化2.0行動計劃》，意在加速教育現(xiàn)代化和教育強(qiáng)國建設(shè)，推進(jìn)新時代教育信息化發(fā)展[1]。高等職業(yè)教育也需擔(dān)當(dāng)起時代的使命。將行業(yè)中的人工智能、數(shù)字化融入到課程教學(xué)是更新和拓展本專業(yè)與課程的重要載體。酒店是一個集食、住、行、游、購、娛為一體，集社會、生活的先進(jìn)力量全面滿足人們生活的時代前沿的行業(yè)。當(dāng)前，降低酒店能耗，提高酒店整體的智能化水平給客人科技及人性化的體驗，提高酒店員工工作效率、減少人員配置是酒店智能化的根本出發(fā)點(diǎn)。高職酒店學(xué)生畢業(yè)后，進(jìn)入酒店必然面臨打破傳統(tǒng)進(jìn)行智能化、數(shù)字化的酒店運(yùn)營的新工作模式。因此，在高職酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)中，以學(xué)生為中心，將人工智能、數(shù)字化融入到專業(yè)教學(xué)中，引領(lǐng)學(xué)生提前適應(yīng)學(xué)習(xí)型職業(yè)要求，提升高職酒店人才高質(zhì)量供給能力，為經(jīng)濟(jì)社會酒店行業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人力資源保障。

1 數(shù)字化、智能化酒店專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

“酒店管理數(shù)字化運(yùn)營”專業(yè)原專業(yè)名稱為“酒店管理專業(yè)”。2021年，教育部對職業(yè)教育專業(yè)進(jìn)行了調(diào)整，并于同年3月印發(fā)《職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021年）》，職業(yè)教育專業(yè)新專業(yè)目錄明確了高職類酒店管理專業(yè)更名為“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營”專業(yè)[2]。酒店管理專業(yè)從專業(yè)名稱上重塑了數(shù)字化對專業(yè)的影響。新專業(yè)名稱更名后，各職業(yè)院校開始思考并積極探索數(shù)字化背景下專業(yè)發(fā)展的方向。從人才培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實訓(xùn)室建設(shè)、師資培養(yǎng)、人才引進(jìn)、教學(xué)資源整合、教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化等方面對專業(yè)大刀闊斧地進(jìn)行改革，力圖在智能化、信息化的背景下，將教學(xué)更切合行業(yè)發(fā)展的需求，培養(yǎng)出更適合行業(yè)發(fā)展需要的人才。

人工智能是一種新型的科學(xué)技術(shù)，是研究并開發(fā)對人類的模擬、擴(kuò)展以及延伸的智能理論、方法、技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，建立包含智能元素的人工系統(tǒng)，屬于智能活動規(guī)律領(lǐng)域[3]。當(dāng)前各酒店客房人工智能體現(xiàn)在：客房產(chǎn)品數(shù)字化營銷，客房產(chǎn)品人工智能化體驗以及客房對客服務(wù)智能化。

2 課程改革背景

2.1 數(shù)字化、智能化發(fā)展對課程的影響

當(dāng)前5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、AR/VR等各類高新技術(shù)在人們經(jīng)濟(jì)生活中蜂擁而至。星級酒店作為服務(wù)高端人群的重要場所，智慧客房已在ICT技術(shù)下悄然興起。在此背景下，智慧酒店發(fā)生以下對客變化：客人入住酒店前可通過VR虛擬技術(shù)在線選房，抵達(dá)酒店后可自助辦理check in，入住客房已不需要房卡，直接人臉自動識別門禁……智慧客房自助行機(jī)器人自由穿梭完成送行李送餐服務(wù)；客人通過天貓精靈語音可自動控制房內(nèi)窗簾、燈光、溫度、濕度等。智能化大大改善客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備與布局設(shè)計。不僅如此，智慧客房中情感機(jī)器人、安防巡更機(jī)器人也一應(yīng)俱有。

此外，人工智能服務(wù)不帶任何感情色彩，自動化、程序化高效完成對客服務(wù)，大大提高了對客服務(wù)質(zhì)量和速度。當(dāng)前住客已在智慧客房中體驗并享受著各種高效便捷的智能服務(wù)。未來星級酒店智慧客房普及將是大勢所趨。這對本課程人才培養(yǎng)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。

2.2 對標(biāo)職業(yè)教育相關(guān)政策文件

《職業(yè)教育提質(zhì)培優(yōu)行動計劃（2020年—2023年）》中提到職業(yè)教育主動適應(yīng)科技革命和產(chǎn)業(yè)革命要求，利用現(xiàn)代信息技術(shù)推動人才培養(yǎng)模式改革。以“信息技術(shù)+”升級傳統(tǒng)專業(yè)，鼓勵職業(yè)學(xué)校利用現(xiàn)代信息技術(shù)推動人才培養(yǎng)模式改革，滿足學(xué)生的多樣化學(xué)習(xí)需求，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”“智能+”教育新形態(tài)，推動教育教學(xué)變革創(chuàng)新[4]。

同時，“職教20條”也提出：適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+職業(yè)教育”發(fā)展需求，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)改進(jìn)教學(xué)方式方法[2]。此外，2020年教育部全面修訂職業(yè)教育專業(yè)目錄，新版《目錄》對接“十四五”時期新形勢，對接現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，聚焦推進(jìn)數(shù)字化升級改造。酒店管理專業(yè)更名為酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)，以目錄為引領(lǐng)推進(jìn)職業(yè)教育供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革[5]。

2.3 人才需求分析

隨著人工智能時代的到來，客房服務(wù)中的入住服務(wù)、叫醒服務(wù)、送餐、洗衣、退房服務(wù)等繁瑣人工服務(wù)已被數(shù)字、智慧系統(tǒng)取而代之。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在人工智能的輔助下，原來需要10個人完成的工作，當(dāng)前只需要4個人就可以完成，人工智能降低客房60%～80%的人力成本。這意味著客房服務(wù)各崗位工作也將日新月異。

客房人才培養(yǎng)該何去何從？毋庸置疑，顧客入住酒店，智慧客房提供親切的、有感情的、有溫度的服務(wù)是人工智能設(shè)備無法替代的。在智慧客房中提升專業(yè)個性化服務(wù)、細(xì)致入微服務(wù)、充滿人情味服務(wù)便是智慧客房對客服務(wù)的核心。這也是高星級酒店競爭的核心價值和優(yōu)勢。因此，未來智慧客房崗位應(yīng)向以下三類人才轉(zhuǎn)型。

2.3.1 互動型服務(wù)人才

從入住智慧客房的客源分析，選擇入住智慧客房的客人將是一群熱衷于新科技的“90后”客人，甚至是“00后”客人，他們重視品質(zhì)化、個性化、創(chuàng)新性的產(chǎn)品與體驗。他們樂于嘗試體驗酒店和智慧客房新科技帶來的新鮮事物。面對這群身懷十八般武藝、懂科技、愛玩會玩的客人，酒店客房需要能將新科技+酒店文化+酒店主題活動+賓客聯(lián)動起來的互動型服務(wù)人才，幫助客人提升入住智慧客房的住宿體驗。

2.3.2 復(fù)合型服務(wù)人才

選擇入住智慧客房的客人，除了是以上追求高科技的年輕客人外，也將包括需要體現(xiàn)身份的各界優(yōu)秀商務(wù)人士、白領(lǐng)精英。酒店需滿足這類商務(wù)人士、白領(lǐng)精英的服務(wù)并維護(hù)與他們之間的關(guān)系。因此，酒店尤其需要具備高素質(zhì)和較強(qiáng)接待技能的復(fù)合型服務(wù)人才。目前酒店中，客房私人管家專為高端客人提供高品位、個性化、私人化服務(wù)。智慧客房需要客房私人管家這類“八面玲瓏”“隨叫隨到”，為高端客人提供精準(zhǔn)、便捷、高效的服務(wù)，全能的復(fù)合型服務(wù)人才。

2.3.3 數(shù)據(jù)型分析人才

準(zhǔn)確定位市場是酒店成功經(jīng)營乃至持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)前人工智能技術(shù)下，酒店可在第一時間收集客戶數(shù)據(jù)信息。酒店需要具有職業(yè)敏感洞察力，能根據(jù)收集的數(shù)據(jù)對住客特征以及他們線上線下消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣進(jìn)行分析進(jìn)而精準(zhǔn)定位，并制定針對性酒店運(yùn)營策略的數(shù)據(jù)型分析人才。此外數(shù)字化酒店更急需掌握數(shù)字營銷、各平臺運(yùn)營規(guī)則和網(wǎng)絡(luò)營銷文案、視頻的剪輯、編輯、策劃、宣傳等技巧的人才。在課程實踐教學(xué)中需逐步植入酒店數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺、公眾號等運(yùn)營的技巧，并同時將線下服務(wù)與線上服務(wù)相結(jié)合，結(jié)合對客服務(wù)實際，廣泛應(yīng)用數(shù)字化方式綜合提高酒店服務(wù)與管理水平。

3 課程改革目標(biāo)

3.1 知識目標(biāo)

在原有教學(xué)6個模塊中，增加智慧客房系統(tǒng)應(yīng)用知識、能源節(jié)約知識、成本經(jīng)營分析、財務(wù)營銷等客房經(jīng)營方面知識。同時，在重視服務(wù)質(zhì)量的同時，在接待中更應(yīng)增設(shè)針對客人關(guān)注的食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、康樂休閑、形體管理等方面的包括“以人為本，待客為尊”的各項豐富的跨界待客服務(wù)知識[6]。結(jié)合酒店客房實際，采用活頁教材構(gòu)建起一套覆蓋廣、選擇多、更加完善的課程體系，為學(xué)生提供酒店專業(yè)個性化服務(wù)模塊的課程需求，最大限度滿足學(xué)生多樣化的學(xué)習(xí)需求。

3.2 能力目標(biāo)

面對日益成熟的酒店消費(fèi)者，智慧酒店需創(chuàng)新原有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個性化服務(wù)時代。智慧酒店對從業(yè)者提出了更高的要求，如智慧系統(tǒng)實際操作能力、人際溝通和交流能力、對工作耐受能力、接受新知識能力甚至靈活處理問題的能力等。因此在對客服務(wù)中，學(xué)生需要具備良好的心理學(xué)基礎(chǔ)，能與客人進(jìn)行良好溝通，能完成人工智能不能完成的涵蓋高端客人生活各個方面的對客服務(wù)工作，如掌握正式接待禮儀、紅酒品鑒、花藝、茶藝，以及全面綜合接待服務(wù)能力。

3.3 素質(zhì)目標(biāo)

學(xué)生要在酒店業(yè)有長足發(fā)展，首先要有良好的身體素質(zhì)及吃苦耐勞的品質(zhì)。其次要能放低姿態(tài)從基礎(chǔ)服務(wù)做起，腳踏實地工作。不僅如此，隨著智能化酒店的發(fā)展，對從業(yè)者提出了更高的素質(zhì)要求，如在對客服務(wù)中職業(yè)道德素養(yǎng)高，業(yè)務(wù)知識過硬，社會知識豐富。智慧酒店迫切需要具有制度意識、團(tuán)隊意識的人才，在智慧客房接待中更需要德才兼?zhèn)洹⒕哂懈咔樯?、高品位、高素質(zhì)的人才。

3.4 思政目標(biāo)

古語云：“親其師、信其道?！苯處煹难劢缧貞?、品行操守將影響學(xué)生。教師在課程教學(xué)中要當(dāng)好學(xué)生健康成長的指導(dǎo)者和引路人。例如，當(dāng)教師講授到對客服務(wù)質(zhì)量章節(jié)時，將微信推文“禁止客房清潔一布多用”恰到好處地轉(zhuǎn)載給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確職業(yè)道德意識和服務(wù)質(zhì)量意識，強(qiáng)化精品服務(wù)、精致服務(wù)的理念。針對學(xué)生實習(xí)怕吃苦、易退縮的行為，在學(xué)生實習(xí)前就與其一起學(xué)習(xí)疫情中最美逆行者的醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡，高度贊揚(yáng)在最危險的時刻，醫(yī)務(wù)人員恪守盡職及勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，幫助實?xí)生樹立正確的職業(yè)觀和社會責(zé)任感。

4 課程改革措施

4.1 教學(xué)內(nèi)容選取

在理論教學(xué)中，在原理論教學(xué)六個模塊的基礎(chǔ)上加入智慧客房操作系統(tǒng)、智能化工具的認(rèn)識，尤其是智慧客房保養(yǎng)要求等知識。人工智能酒店業(yè)客房對客服務(wù)，需要既能獨(dú)立掌握智能系統(tǒng)，同時處理在系統(tǒng)操作中出現(xiàn)的意外問題，又能通過運(yùn)用客房新技術(shù)為客人在入住中帶來更高的服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)人才。因此在課程教學(xué)的實訓(xùn)部分，要根據(jù)入住智慧客房客人需求，切實更新課程實訓(xùn)環(huán)節(jié)。如在實訓(xùn)教學(xué)中加入應(yīng)急智慧客房救援訓(xùn)練、安全訓(xùn)練、客人家居飾品保養(yǎng)等涵蓋高端客人生活各個方面實用技能的訓(xùn)練。課程教學(xué)中適時將抖音、微博、小紅書、朋友圈等平臺上有關(guān)數(shù)字酒店的住客入住體驗視頻加入案例學(xué)習(xí)中，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，從而進(jìn)一步熟悉工作的環(huán)境和更明確課程學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

4.2 教學(xué)設(shè)計

設(shè)計一體化教室教學(xué)+智慧客房實訓(xùn)室教學(xué)+校外實訓(xùn)多策并用的方式進(jìn)行教學(xué)。一體化教室主要完成客房服務(wù)與管理的基本理論：如服務(wù)員服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)等理論知識的學(xué)習(xí)。隨著智能客房應(yīng)用，需切實緊扣智慧客房進(jìn)行智慧系統(tǒng)操作實訓(xùn)。如服務(wù)方面，需掌握高端客人西服及正裝保養(yǎng)、高檔家居用品保養(yǎng)、應(yīng)急救援等安全方面的實訓(xùn)，打破傳統(tǒng)客房教學(xué)中以做客房清潔衛(wèi)生為主的實訓(xùn)教學(xué)，將豐富的、多元的服務(wù)教學(xué)引進(jìn)課堂，使酒店服務(wù)更切合當(dāng)前酒店客房客人實際的需求。此外，在智能客房實訓(xùn)教學(xué)中，對客服務(wù)已經(jīng)從簡單的答疑上升到客人對智能服務(wù)的使用、對個性化服務(wù)的需要。因此實訓(xùn)教學(xué)的設(shè)計更需提升學(xué)生的全面綜合素質(zhì)，如思辨能力、操作能力、共情能力、溝通能力[7]，實訓(xùn)的設(shè)計需更側(cè)重學(xué)生的應(yīng)變與處理對客服務(wù)的思維。此外，如今客房在經(jīng)營管理過程中，大量使用智能化，可以在明確掌握顧客所需服務(wù)類型以及在服務(wù)過程中更加重視人性化的細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)酒店對客服務(wù)水平的提升。

4.3 教學(xué)方法

培養(yǎng)智慧酒客房人才不是一蹴而就的，需要在學(xué)習(xí)和實訓(xùn)中重視培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范接待禮儀、高情商溝通培養(yǎng)、靈活應(yīng)變接待能力等。因此教學(xué)中可用PBL教學(xué)法。PBL教學(xué)法指在教師引導(dǎo)下，以問題為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，通過小組討論的形式，學(xué)生圍繞問題獨(dú)立收集資料，發(fā)現(xiàn)并解決問題，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力的教學(xué)方法[8]。課程教學(xué)依據(jù)客房服務(wù)崗位能力與工作流程，注重專業(yè)知識、服務(wù)模式和專業(yè)實踐技能三者相結(jié)合的一體化教學(xué)，重視學(xué)生參與，師生互動。這需要教學(xué)隨時與行業(yè)接軌，教師設(shè)計出切合酒店對客服務(wù)場景的實訓(xùn)，并將PBL教學(xué)法、模擬情景、案例教學(xué)、角色扮演等教學(xué)法多措并舉融合設(shè)計到實訓(xùn)教學(xué)中，由淺入深培養(yǎng)學(xué)生對客服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度；進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)精誠合作的團(tuán)隊精神。努力打破“不出校門”學(xué)技術(shù)的特點(diǎn)，充分依據(jù)技能的實用性，開發(fā)校企共建課程的實訓(xùn)教學(xué)模式，將技能學(xué)習(xí)目標(biāo)落實到課程內(nèi)容上，根據(jù)客房崗位技能設(shè)計多樣化的教學(xué)方法，以適應(yīng)當(dāng)前酒店客房智能化發(fā)展趨勢下對人才需求的新要求。

4.4 教學(xué)資源

教學(xué)資源是課程教學(xué)的重要載體。在數(shù)字化、智能化背景下，客房課程資源豐富多樣，教師需將客房課程資源物盡其用。理論教學(xué)中，可適時選用學(xué)習(xí)通、微課、慕課等教學(xué)資源。實訓(xùn)教學(xué)中，學(xué)生在智慧化客房實訓(xùn)室，完成智慧控制系統(tǒng)操作、智慧客房設(shè)計，酒店會議室布置等實訓(xùn)，搭建功能齊全的客房實訓(xùn)中心，以適應(yīng)智能化客房實訓(xùn)實踐能力強(qiáng)課程設(shè)置的特點(diǎn)。不斷激發(fā)學(xué)生主動參與實踐教學(xué)的濃厚興趣，讓學(xué)生學(xué)有所成，學(xué)以致用。最后，廣泛運(yùn)用校外實訓(xùn)資源，與智慧化酒店建立校企合作關(guān)系，打通學(xué)以致用的實訓(xùn)教學(xué)通道，提供量學(xué)習(xí)專業(yè)的最優(yōu)學(xué)習(xí)路徑。

5 結(jié)束語

在數(shù)字化、智慧化背景下進(jìn)行客房教學(xué)改革，必須轉(zhuǎn)變教育觀念，加快推動學(xué)習(xí)方式變革，使人才培養(yǎng)定位與目標(biāo)更加明確。教學(xué)中不斷滲透客房職業(yè)崗位專業(yè)人才職業(yè)道德、態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)，切合通過數(shù)字化、智能化精心設(shè)計教學(xué)模塊，精心設(shè)計實訓(xùn)教學(xué)，提升專業(yè)教師數(shù)字、智能化教學(xué)水平，提升客房課程教學(xué)質(zhì)量。升級一體化客房實訓(xùn)室為數(shù)字化、智慧化客房實訓(xùn)室。提升教學(xué)效果，幫助學(xué)生在智慧客房教學(xué)中從“學(xué)以致用”走向“用以致學(xué)”，同時更加重視每個學(xué)生在服務(wù)中的獨(dú)特體驗，鼓勵他們通過智慧化實訓(xùn)教學(xué)學(xué)會解決問題，切實培養(yǎng)適應(yīng)未來崗位需要能力的人才，幫助學(xué)生更自信走上工作崗位。為酒店行業(yè)輸送高質(zhì)量的酒店服務(wù)人才，使酒店行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

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Research on Teaching Reform of Hotel Management Major in Higher Vocational Education under the Background of Artificial Intelligence and Digital Operation——Taking Room Service and Management Course as an Example

As a frontier industry of social development, hotels are deeply influenced by artificial intelligence. At present, the shortage of young talents in room service in the hotel industry is becoming more and more serious, and the education informatization has sounded the horn of higher vocational education and teaching reform. This paper explores the integration of artificial intelligence and digitalization into the teaching of Room Service and Management of hotel management and digital operation major in higher vocational colleges, and explores the background of curriculum teaching reform, curriculum objectives and curriculum reform measures, in an effort to cultivate room service and management talents urgently needed by smart hotels.

higher vocational education; hotel rooms; artificial intelligence; digitization

G712

A

1008-1151(2022)11-0149-04

2022-09-07

2019 年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革項目“基于SOP 理論的實訓(xùn)教材編寫體系重構(gòu)研究與實踐”（GXGZJG20198066）。

張娟（1983－），女，廣西南寧人，廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為酒店職業(yè)教育。

林璐（1984－），女，廣西南寧人，廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為酒店職業(yè)教育。