駱婉玲

(廣西民族大學(xué)，廣西 南寧 530000)

0 引言

辦事難、辦事堵、政策頒布與群眾信息接收難等問(wèn)題是催生數(shù)字化政府的關(guān)鍵要素，服務(wù)型、數(shù)字型政府的建設(shè)迫在眉睫。2017年12月1日，中共廣東省委召開(kāi)深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，會(huì)議明確全面深化改革的重中之重是將廣東打造為“數(shù)字型政府”。在此背景下，“粵省事”“粵商通”“粵省心”等信息服務(wù)平臺(tái)被陸續(xù)推出?！盎浭∈隆笔菑V東“數(shù)字政府”建設(shè)重點(diǎn)打造的一款集民生、政務(wù)服務(wù)于一體的手機(jī)應(yīng)用程序，目的是打破政府部門(mén)、企業(yè)與群眾間的信息孤立，為政府、企業(yè)、民眾打造政務(wù)、民生信息傳遞與服務(wù)的“橋梁”[1]。

1 “粵省事”信息服務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)介

“粵省事”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)內(nèi)的政務(wù)服務(wù)小程序是全國(guó)首創(chuàng)，于2018年5月21日正式上線。該平臺(tái)圍繞“一站式，更省事”的理念[2]，將超過(guò)24個(gè)廣東廳局的多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)整合統(tǒng)一至同一個(gè)線上平臺(tái)，結(jié)合微信公眾號(hào)發(fā)布應(yīng)用詳細(xì)教程與反饋平臺(tái)，還有小程序內(nèi)的24小時(shí)智能助手，讓群眾能夠隨時(shí)隨地、“指尖辦事”，真正做到讓政府?dāng)?shù)據(jù)多跑動(dòng)，讓百姓少跑腿[3]?！盎浭∈隆毙〕绦蚣胺?wù)號(hào)是廣東推動(dòng)“數(shù)字政府”建設(shè)的成果之一，由廣東省級(jí)/各地市政務(wù)部門(mén)、數(shù)字廣東公司、騰訊、三大運(yùn)營(yíng)商以及行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)一起組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同開(kāi)發(fā)，打造以側(cè)重產(chǎn)品內(nèi)容為主的公眾號(hào)及以側(cè)重辦事服務(wù)為主的小程序，是覆蓋全廣東省及粵港澳大灣區(qū)的移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)[4]。

2 “粵省事”信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)成果

2.1 提供一站式“指尖辦理”政務(wù)信息服務(wù)

“粵省事”平臺(tái)打造了疫情防控服務(wù)專區(qū)、天氣服務(wù)專區(qū)、生態(tài)環(huán)境服務(wù)專區(qū)等10余個(gè)服務(wù)專區(qū)，提供的信息服務(wù)不僅極大便利當(dāng)?shù)鼐用褶k理事務(wù)，更是跨省就讀、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)者的福音，大部分業(yè)務(wù)無(wú)須跑回戶籍所在地就能線上辦理，優(yōu)化百姓體驗(yàn)。截至2022年1月，“粵省事”微信服務(wù)號(hào)已經(jīng)發(fā)布約450篇推文，微信小程序提供繳納社保、公積金、疫苗預(yù)約、天氣查看等民生服務(wù)2 280項(xiàng)，能關(guān)聯(lián)出示醫(yī)?？?、居民身份證、社會(huì)保障卡等電子證照91個(gè)，實(shí)名用戶超1.5億人，助力廣東在防疫、生態(tài)、治安、體育、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、教育、醫(yī)療、社保等方面實(shí)現(xiàn)全面突破，全方位促進(jìn)廣東及大灣區(qū)數(shù)據(jù)政府的建設(shè)，切切實(shí)實(shí)地提升廣東及大灣區(qū)民眾的幸福感。

若群眾遇到勞務(wù)糾紛，線下跑腿十幾次都難以解決問(wèn)題，但“粵省事”小程序上線的“勞動(dòng)糾紛調(diào)解”服務(wù)能輕松辦理該業(yè)務(wù)。用戶只需要輸入關(guān)鍵詞“勞動(dòng)”二字，小程序就會(huì)篩選出勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解知識(shí)問(wèn)答、調(diào)解辦事須知、調(diào)解文書(shū)格式，還包括了勞動(dòng)勞務(wù)法律疑難快問(wèn)快辦。在“法律疑問(wèn)快問(wèn)快辦”欄目中，提供全天候的線上執(zhí)業(yè)律師法律咨詢服務(wù)，幫助用戶快速、高效地解答法律問(wèn)題[5]。除此之外，平臺(tái)為了提高用戶檢索效率，在首頁(yè)提供了關(guān)鍵字直接檢索、熱門(mén)服務(wù)檢索、分類專題檢索及分部門(mén)檢索頁(yè)面框，特別是“部門(mén)專區(qū)”內(nèi)大致標(biāo)明了該部門(mén)能為用戶提供什么樣的服務(wù)。比如，天氣服務(wù)專區(qū)提供天氣預(yù)報(bào)、臺(tái)風(fēng)信息等服務(wù)；人社服務(wù)專區(qū)提供社保、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系等服務(wù)；文化旅游專區(qū)提供文旅信息查詢、景區(qū)預(yù)約等服務(wù)；法律服務(wù)專區(qū)提供場(chǎng)景化咨詢辦事等服務(wù)。

2.2 特殊群體專項(xiàng)服務(wù)，縮減數(shù)字鴻溝

針對(duì)每一個(gè)上線的服務(wù)，“粵省事”公眾號(hào)會(huì)更新一篇附帶功能介紹和“手把手”教學(xué)的推文。“粵省事”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)潔、清晰，利于老年人、殘障人士操作，縮減數(shù)字鴻溝。在廣東，約有580萬(wàn)殘疾人需申辦、出示殘疾人證、“粵省事”小程序上線的電子證件照就包括了殘疾人證。而且，小程序能辦理申領(lǐng)補(bǔ)貼、所得稅減免、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)資助、養(yǎng)老殘疾人證的申請(qǐng)、掛失、補(bǔ)辦、遷移、資料更新、注銷等業(yè)務(wù)，極大地便利了特殊人群。此外，針對(duì)殘障人士辦理業(yè)務(wù)時(shí)跑腿多、花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，“粵省事”小程序優(yōu)化了辦理補(bǔ)貼申領(lǐng)等業(yè)務(wù)的操作流程，非必要跑腿業(yè)務(wù)盡量實(shí)現(xiàn)線上辦理，還提供了非持證用戶代辦理的頁(yè)面設(shè)置，既保障了用戶信息的真實(shí)性也照顧到各類人群的“指尖辦事”，真正做到了貼心本地市民的人性化服務(wù)[6]。

2022年1月，“粵省事”尊老愛(ài)老服務(wù)專區(qū)的檢索功能更加完善，除了提供普通話、粵語(yǔ)的語(yǔ)音檢索功能，還能實(shí)現(xiàn)四川、武漢、昆明、上海等地23種方言的智能語(yǔ)音識(shí)別。用戶使用過(guò)語(yǔ)音識(shí)別后，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄上次所使用的方言，減少老人重復(fù)設(shè)置的麻煩?！盎浭∈隆眻F(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音搜索功能，使不能熟練使用普通話的老年用戶群體也能通過(guò)方言語(yǔ)音輸入，更快定位需要辦理的服務(wù)事項(xiàng)，真正破除老年人“打字難”的難題。尊老愛(ài)老服務(wù)專區(qū)還簡(jiǎn)化了操作步驟和文案，設(shè)置大字版界面顯示，整體采用色彩明亮的色調(diào)，把高頻服務(wù)單獨(dú)列出，常需要用到的服務(wù)項(xiàng)分欄設(shè)置，大大降低了特殊群體的檢索難度與閱讀難度，讓用戶看得清、用得懂。在娛樂(lè)方面，尊老愛(ài)老服務(wù)專區(qū)的生活場(chǎng)景主題化服務(wù)一應(yīng)俱全，為老年朋友提供跨市長(zhǎng)途車(chē)購(gòu)票、在線觀看粵劇等服務(wù)，為幸福養(yǎng)老生活持續(xù)加碼。在政務(wù)方面，尊老愛(ài)老服務(wù)專區(qū)提供高齡津貼、養(yǎng)老資格認(rèn)證等服務(wù)，讓老年朋友“足不出戶”辦成事，同時(shí)提供親友代辦功能，申領(lǐng)各項(xiàng)津補(bǔ)貼有親友的幫助更省心，增強(qiáng)用戶易用度。

2.3 助力新冠疫情防控

在2020年的新冠肺炎疫情防控中，全國(guó)各地為盡快實(shí)現(xiàn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、遏制疫情蔓延采取了多種措施。廣東作為全國(guó)人口流動(dòng)大省，減少人員流動(dòng)與復(fù)工復(fù)產(chǎn)要求正常人口流動(dòng)之間的矛盾更加突出[7]。為解決流動(dòng)與治理的問(wèn)題，從信息服務(wù)的對(duì)象看，不僅群眾需要了解疫情實(shí)時(shí)資訊與相關(guān)權(quán)威政策等問(wèn)題，各級(jí)政府部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)、基層組織為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理，更加需要收集整理、合并排查去過(guò)確診地、接觸過(guò)確診患者等人員的流調(diào)信息[8]。

為了滿足疫情防控常態(tài)化下復(fù)雜多變且矛盾的信息需求，“粵省事”第一時(shí)間上線疫情防控服務(wù)專區(qū)，該專區(qū)的四大板塊(全國(guó)疫情狀況、權(quán)威防疫資訊、群防群治戰(zhàn)疫情、防疫便民服務(wù))提供80多項(xiàng)防疫服務(wù)、權(quán)威的全國(guó)疫情狀況實(shí)時(shí)咨詢、各地疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)查詢，及時(shí)公布全國(guó)各地疫情防控政策措施，用戶進(jìn)入該專區(qū)就能快速出示“粵康碼”、行程卡、核酸檢驗(yàn)結(jié)果及疫苗接種記錄。除了提供個(gè)人健康申報(bào)、疫情群眾監(jiān)督、新型冠狀病毒肺炎咨詢、醫(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院查詢，還新增了防疫心理咨詢、防疫相關(guān)法律咨詢等與疫情防控相關(guān)的官方資訊及實(shí)用服務(wù)。特別是小程序和服務(wù)號(hào)內(nèi)都能一鍵快捷出示“粵康碼”，自2020年2月以來(lái)，“粵康碼”已在廣東全省21個(gè)地市推廣，并在商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、碼頭、公交地鐵、醫(yī)院、小區(qū)、學(xué)校、辦公場(chǎng)所等公共場(chǎng)所應(yīng)用，亮出“粵康碼”已成為廣東人出行日常?！盎浭∈隆币咔榉揽貙^(qū)信息服務(wù)切切實(shí)實(shí)地筑牢了南粵防控疫情的數(shù)字化屏障，為疫情常態(tài)化防控發(fā)揮關(guān)鍵作用[9]。

2.4 筑牢數(shù)字政府安全防線

在數(shù)據(jù)信息泄露頻發(fā)的今天，人們愈來(lái)愈重視數(shù)據(jù)安全?！盎浭∈隆毙〕绦蚣胺?wù)號(hào)運(yùn)行過(guò)程中會(huì)收集用戶身份證、微信支付密碼等個(gè)人或企業(yè)隱私，平臺(tái)重視用戶信息的收集與嚴(yán)格管控。在數(shù)據(jù)安全保障方面，“粵省事”平臺(tái)主要通過(guò)以下三步保護(hù)用戶的隱私。第一，遵守、制訂嚴(yán)密的制度防線。首先，嚴(yán)格遵守國(guó)家頒布的信息數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)；其次，在內(nèi)部也建立了信息服務(wù)數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施準(zhǔn)則。用戶訪問(wèn)需要實(shí)名認(rèn)證與人臉識(shí)別，每次登錄時(shí)都需要人臉識(shí)別認(rèn)證或者密碼認(rèn)證，出示電子證件或“粵康碼”等數(shù)據(jù)信息時(shí)，要用戶本人授權(quán)才能進(jìn)入相關(guān)頁(yè)面。第二，服務(wù)平臺(tái)不斷強(qiáng)化信息技術(shù)，提升平臺(tái)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力?！盎浭∈隆逼脚_(tái)會(huì)利用數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)替換等技術(shù)手段保障所收集用戶數(shù)據(jù)的安全。第三，加強(qiáng)信息服務(wù)涵蓋對(duì)整個(gè)信息檢索、整理、加工、存儲(chǔ)等過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管。在政府與平臺(tái)的雙重管制下，會(huì)定期對(duì)“粵省事”服務(wù)平臺(tái)涉及個(gè)人信息收集、整理、存儲(chǔ)、傳輸、使用、銷毀等過(guò)程進(jìn)行排查與監(jiān)管，防止信息被泄露與非法利用，牢守?cái)?shù)據(jù)安全防線。

3 “粵省事”政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題

3.1 平臺(tái)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)緊密性不夠

從整體架構(gòu)上看，“粵康碼”平臺(tái)提供的業(yè)務(wù)服務(wù)牽涉方比較多，各部門(mén)間的數(shù)據(jù)存在被切割成多個(gè)信息孤島的現(xiàn)象。比如，“粵省事”疫情防控服務(wù)專區(qū)的“粵康碼”系統(tǒng)，其關(guān)聯(lián)方包括：負(fù)責(zé)定位及確定運(yùn)動(dòng)軌跡的中國(guó)信息通信研究院整合的三大運(yùn)營(yíng)商；負(fù)責(zé)整合核酸檢測(cè)結(jié)果和疫苗接種結(jié)果的各地疾控中心；微信、支付寶小程序等產(chǎn)品前端；負(fù)責(zé)健康碼的加工和生成、數(shù)據(jù)整合、日常運(yùn)營(yíng)等的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)商；云服務(wù)、防火墻供應(yīng)方等其他關(guān)聯(lián)方等。前端負(fù)責(zé)對(duì)接各種渠道、獲取用戶信息，后臺(tái)則負(fù)責(zé)定位用戶運(yùn)動(dòng)軌跡、生成并展示核酸檢測(cè)結(jié)果和疫苗接種記錄等。單從一個(gè)看似簡(jiǎn)單的“粵康碼”來(lái)看，就可以知道“粵省事”信息服務(wù)平臺(tái)牽涉的產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)方太多，部門(mén)協(xié)調(diào)難度相當(dāng)大，常常還需要跨領(lǐng)域、跨級(jí)別、跨地域、跨部門(mén)綜合收集整理與分析信息。此外，部門(mén)間的技術(shù)水平、服務(wù)能力相當(dāng)，技術(shù)能力與人員素質(zhì)很可能參差不齊，令信息收集、組織加工效率不高，從而使整個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)受短板效應(yīng)所拖累。退一步說(shuō)，即使各部門(mén)所負(fù)責(zé)的部分都沒(méi)有問(wèn)題，“粵省事”平臺(tái)是一個(gè)融合了多系統(tǒng)的產(chǎn)品，把各個(gè)部分合起來(lái)也可能會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題[10]。

2022年初,“粵省事”平臺(tái)發(fā)生的故障突出了該平臺(tái)系統(tǒng)耦合性高，但健壯性不強(qiáng)的問(wèn)題。2022年1月10日，“粵省事”一鍵出示“粵康碼”功能崩潰90 min，造成部分地鐵站入口出現(xiàn)堵塞的情況。但多位業(yè)內(nèi)人士表示，造成健康碼故障的原因不僅僅是訪問(wèn)量突增的問(wèn)題導(dǎo)致的，因?yàn)樵凇盎浛荡a”崩潰的90 min里，標(biāo)明(深圳、廣州)字樣的微信小程序“深i您”“穗康碼”以及由國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)的支付寶健康碼均可正常使用，只有“粵省事”這個(gè)渠道出了問(wèn)題。“粵省事”平臺(tái)融合了多個(gè)系統(tǒng)的功能，但全國(guó)各地?cái)?shù)據(jù)架構(gòu)有差異，頂層設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)能力不一致的矛盾導(dǎo)致該平臺(tái)關(guān)聯(lián)方聯(lián)系的緊密性不夠。因此，“粵省事”系統(tǒng)存在整體架構(gòu)耦合強(qiáng)，但健壯性不夠的問(wèn)題，需要克服頂層設(shè)計(jì)能力和協(xié)同能力不一致、項(xiàng)目?jī)?nèi)部各方、項(xiàng)目與其他數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施之間相互協(xié)調(diào)等問(wèn)題[10]。

3.2 部分功能受地域限制，功能覆蓋不全

目前，廣東移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在業(yè)務(wù)模塊與服務(wù)覆蓋面上整體較為完善，但存在不同功能受地域限制的情況，也有因相關(guān)機(jī)構(gòu)管轄區(qū)域與用戶所在地不同，使部分業(yè)務(wù)存在無(wú)法辦理或需要前往政務(wù)部門(mén)辦理的情況[11]。如“粵省事”小程序關(guān)懷版頁(yè)面內(nèi)，高齡津貼繼續(xù)發(fā)放認(rèn)證、退休人員開(kāi)具證明、百歲老人長(zhǎng)壽保健金申領(lǐng)、老人公交卡申領(lǐng)等業(yè)務(wù)的辦理受到地域限制，分別暫時(shí)在惠州市、廣州珠海區(qū)、梅州市、汕尾市才能進(jìn)行線上業(yè)務(wù)辦理。

4 解決對(duì)策

“粵康碼”突發(fā)性崩潰，不是增加幾臺(tái)服務(wù)器就能解決的問(wèn)題，更需要關(guān)注平臺(tái)系統(tǒng)的頂層設(shè)計(jì)，以及不同地域、部門(mén)間相互協(xié)同。廣東省各地市政務(wù)部門(mén)、數(shù)字廣東公司、騰訊、三大運(yùn)營(yíng)商以及行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)一起組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以建立該項(xiàng)目的專家小組，由廣東政府主導(dǎo)，進(jìn)一步破除在不同層級(jí)、地域、部門(mén)、系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)壁壘，優(yōu)化系統(tǒng)自上而下的頂層設(shè)計(jì)模式，明確數(shù)據(jù)共享種類、標(biāo)準(zhǔn)、流程等，定期跟蹤各部門(mén)所遇到的結(jié)構(gòu)與技術(shù)問(wèn)題，打破各部門(mén)“信息孤島”壁壘，促進(jìn)政務(wù)數(shù)字有序共享，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通、數(shù)據(jù)通[12]。

對(duì)于功能受地域限制、覆蓋不全的問(wèn)題，技術(shù)部門(mén)要重視大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)的應(yīng)用。強(qiáng)化治理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)合，促進(jìn)公共服務(wù)智慧化、社會(huì)治理精細(xì)化、市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)化水平不斷提升，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[12]，實(shí)現(xiàn)線上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋廣東省各地級(jí)市，各地市民事務(wù)得到無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)受理。

5 結(jié)語(yǔ)

目前，“粵省事”信息服務(wù)“一站式，更省事”、助力新冠疫情防控、縮減數(shù)字鴻溝，減少“信息孤島”等優(yōu)點(diǎn)突出，作為廣東數(shù)字政府建設(shè)主流信息服務(wù)平臺(tái)，分析其發(fā)展?fàn)顩r可知廣東數(shù)字政府的建設(shè)已取得了階段性成效，但部分功能與矛盾仍待完善與解決。數(shù)字政府建設(shè)秉承以人為本的理念，唯有不斷加強(qiáng)數(shù)字政府的改革力度，進(jìn)一步為人民群眾提供更全面及高質(zhì)量的數(shù)字政務(wù)服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，有力推動(dòng)政府治理和信息服務(wù)模式的創(chuàng)新，建設(shè)高效完善的數(shù)字政府。