文/本刊記者 吳佳男

責、權(quán)、利進一步明晰，搭建內(nèi)部外部、橫向縱向管理架構(gòu)，優(yōu)質(zhì)護理正成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新支撐。

1月9日下午，國考2.0時代——第二屆中國醫(yī)院績效大會“最佳實踐”專場上，以“患者需求導(dǎo)向——激發(fā)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)新活力”為主題，來自河北醫(yī)科大學第四醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬同仁醫(yī)院、中南大學湘雅二醫(yī)院、北京大學第三醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院、南充市中心醫(yī)院、復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院、郴州市第一人民醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院等醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者，醫(yī)院門診部、護理部和財務(wù)部等部門負責人，各舉實例，從多個維度分享了所在醫(yī)院的患者服務(wù)流程改善和優(yōu)質(zhì)護理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

單保恩河北醫(yī)科大學第四醫(yī)院黨委書記

“以患者診療需求為導(dǎo)向謀劃醫(yī)院運營戰(zhàn)略和學科發(fā)展，正成為各級公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展過程中的重要考量之一?！北緢稣搲习氤痰闹鞒秩?，河北醫(yī)科大學第四醫(yī)院黨委書記單保恩在開場致辭中表示，2021年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，其中明確，力爭通過5年努力，實現(xiàn)公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，運行模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細化管理，資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素轉(zhuǎn)變。政策要求之一，是各醫(yī)院要不斷推進醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新，推廣多學科診療模式，大力推行日間手術(shù)，做實責任制整體護理，強化基礎(chǔ)護理，開展延續(xù)護理服務(wù)，等等。在他看來，這也是各醫(yī)院響應(yīng)政策要求，持續(xù)擴展“新效能”的重要舉措之一。

升級預(yù)約系統(tǒng) 斬斷“黃?！焙谑?/h2>

以《創(chuàng)新退號候補預(yù)約機制，改善患者預(yù)約掛號體驗》為主題，首都醫(yī)科大學附屬同仁醫(yī)院門診部副主任賈曉溪介紹了醫(yī)院近年來的患者服務(wù)流程改善經(jīng)驗。她表示，眾所周知，北京同仁醫(yī)院眼科、耳鼻喉和頭頸外科等是優(yōu)勢學科，服務(wù)著全國數(shù)量眾多的患者。為解決患者掛號難題，醫(yī)院自2006年便開始實行掛號預(yù)約。從最初設(shè)置6名人工電話預(yù)約人員，到現(xiàn)在的多元化預(yù)約系統(tǒng)上線，相關(guān)難題正逐一破解。

其中，應(yīng)對號販子倒號這一頑疾，醫(yī)院創(chuàng)新開發(fā)了退號候補預(yù)約機制，即預(yù)約平臺發(fā)現(xiàn)患者退號，可第一時間禁止號源回到普通預(yù)約號池，借鑒鐵路系統(tǒng)12306平臺的候補方式，即時查驗患者身份，實現(xiàn)候補登記的“人證合一”，號源改為按候補登記順序向患者分配。

對當日號源，也進行了機制創(chuàng)新?；颊咚颂栐从上到y(tǒng)分配至“幫老助殘”綜合服務(wù)窗口。同時，該窗口安裝有人臉識別系統(tǒng)，以此識別和防范惡意退號掛號行為。

數(shù)據(jù)顯示，2019年度，退號號源有17萬人次提交申請，1.2萬人次候補成功；2020年，35萬人次提交申請，2.5萬人次候補成功。

“從供給側(cè)入手，醫(yī)院近年來部分?？茢U大了晚間門診和周末門診，同時創(chuàng)建了多個知名專家診療團隊，以擴大團隊成員‘底座’，更好滿足患者需求。”賈曉溪表示。

賈曉溪首都醫(yī)科大學附屬同仁醫(yī)院門診部副主任

龔紅輝中南大學湘雅二醫(yī)院門診部主任

“實行精準預(yù)約模式，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”，中南大學湘雅二醫(yī)院門診部主任龔紅輝分享的主題與賈曉溪分享的主題類似。龔紅輝介紹，湘雅二醫(yī)院于2010年開始推行預(yù)約診療服務(wù)，經(jīng)過幾年的實施與推進后，取得一定成效，但也存在以下問題：一是“黃牛”在網(wǎng)絡(luò)上搶號和倒號，侵犯患者合法權(quán)益，擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序的問題仍然存在；二是患者就診環(huán)節(jié)仍然較為繁瑣，院內(nèi)等候時間長，就醫(yī)體驗欠佳。

為此，近幾年間，醫(yī)院對制度和流程進行了重新設(shè)計，改造升級了信息系統(tǒng)。第一項舉措是實行“實名預(yù)扣費制”和無卡預(yù)約，逐年釋放網(wǎng)上預(yù)約號源的比例。從2010年至今，醫(yī)院預(yù)約號源釋放的比例，已從30%變?yōu)?00%。

在優(yōu)化診間復(fù)診的預(yù)約掛號流程上，醫(yī)院現(xiàn)已實現(xiàn)根據(jù)患者病情需要，由醫(yī)生直接在工作站為患者預(yù)約下次復(fù)診日期等功能；在分時段疏導(dǎo)患者方面，預(yù)約已實現(xiàn)精準到半小時內(nèi)。2019年4月，醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)+再升級，智能導(dǎo)診系統(tǒng)上線：患者可通過手機搜索，迅速找到就診、檢查地點，并由系統(tǒng)導(dǎo)航指引患者準確到達相應(yīng)位置，節(jié)省了患者的時間。

為防范“黃?！?，醫(yī)院展開“一攬子行動”：通過長期的后臺數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)掌握了“黃?！鲍@取號源的多種方式，有針對性地嚴格限制“黃?！碧崆皰焯栨i定號源再通過“退號再掛號”形式倒號，以及利用搶號軟件搶號等，醫(yī)院實行退號延時和隨機放號機制，設(shè)置了退號時段，以此保護醫(yī)療資源不被“黃?！闭加?。

再造護理文化 提升護理溫度

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的患者?！北本┐髮W第三醫(yī)院護理部主任李葆華分享了醫(yī)院的“三米陽光 溫暖你我”項目實踐成果。她介紹，近年來，北醫(yī)三院年均門診量為420余萬人次，居北京同級醫(yī)療機構(gòu)前列。在年出院人次高達16萬的態(tài)勢下，能實現(xiàn)平均住院日少于5天這一成果殊為不易?！叭钻柟狻表椖縿?chuàng)建的具體目標，還包括打造醫(yī)院的新型護理文化?！皩I(yè)、溫馨、尊重、成長”，圍繞這4大關(guān)鍵詞，關(guān)注點放在“三米之內(nèi)”，釋放能量，整個醫(yī)院將變得更加溫暖。

李葆華北京大學第三醫(yī)院護理部主任

唐晨曦南充市中心醫(yī)院護理部主任

張甄郴州市第一人民醫(yī)院總會計師

許雅芳復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院副主任護師

為此，醫(yī)院組建了護理文化建設(shè)小組，以此提升護士專業(yè)技能，更好保障患者安全；建立護士規(guī)范化培訓(xùn)方案，醫(yī)院通過多種途徑打造護士的專業(yè)形象，在PICC護理門診、傷口造口護理門診、糖尿病護理門診、心血管代謝等門診內(nèi)創(chuàng)建溫馨氛圍；舉辦護士節(jié)、醫(yī)師節(jié)系列活動，“讓護士愛上醫(yī)院，讓新護士茁壯成長”。

“近年來，護士離職率降到了1%?！崩钶崛A總結(jié)，項目多年實踐下來，收獲的經(jīng)驗在4個方面：一是加強領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機構(gòu)；二是明確文化目標，達到文化活動的實際效果；三是不斷開辟宣傳的新陣地，推進護理文化的傳播；四是創(chuàng)新文化載體，不斷開展多彩的文化活動，以此推進護理全員凝心聚力。

“醫(yī)療決定醫(yī)院的高度，護理決定醫(yī)院的厚度和溫度?！蹦铣涫兄行尼t(yī)院護理部主任唐晨曦以中國醫(yī)學科學院院長王辰的這句話作為開頭，表達了其對護理工作的個人認知。在她看來，當下，公立醫(yī)院的護理工作面臨多種挑戰(zhàn)，其中包括護理人員對優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的認識不足，缺乏主動服務(wù)意識和人文關(guān)懷能力，以及人力資源不足和多部門之間融合度不夠、就醫(yī)流程過于復(fù)雜等問題。

“樹立以患者為主線、以護士為根本、以人文關(guān)懷為核心的照護理念，多途徑、多角度、全方面提升護理服務(wù)質(zhì)量，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵?！碧瞥筷亟榻B，在“辦黨和人民滿意醫(yī)院，建國內(nèi)一流區(qū)域醫(yī)療中心”的目標下，醫(yī)院近年來創(chuàng)建的人文護理項目以“身心并護 溫暖同行”為主題，制定了人文護理建設(shè)方案，成立了項目組，并分為心理護理、護理禮儀、技能培訓(xùn)、人文宣傳和關(guān)愛護士五大組別；開設(shè)了“護理傾聽 共讀人文”專欄，全方位、多渠道營造護理關(guān)懷人文環(huán)境，倡導(dǎo)護理人員“做有溫度的護士”；此外，醫(yī)院還成立了護理員管理小組和護理員培訓(xùn)與管理小組，以期降低患者陪護成本，打造更為專業(yè)化的陪護隊伍，實現(xiàn)陪護人員水平和素養(yǎng)能力的提檔升級。

近期出爐的第三方調(diào)查結(jié)果顯示，南充市中心醫(yī)院的護理服務(wù)滿意度正逐年提升，2021年度的滿意度達到了92%。

強化垂直管理 多院區(qū)護理同質(zhì)化

“護理人員在醫(yī)院技術(shù)人員中占比最大，涉及面廣，護理質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全?！睆?fù)旦大學附屬華山醫(yī)院副主任護師許雅芳分享的主題是《實行護理垂直管理 提升優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量》。在她看來，鑒于多年來護理體系原有的科主任醫(yī)護負責制對護理學科發(fā)展的制約，以推動?？谱o理為目標管理導(dǎo)向，復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院近年來建立了全院護理的垂直管理體系，目的在于建立護理部管理的績效考核與激勵機制，確保專科護士的勝任力培養(yǎng)?；诙囗椌唧w目標，醫(yī)院全新設(shè)計了護理體系的人力資源管理系統(tǒng)，制定了動態(tài)的人員和資源調(diào)配方案。當然，過程中也遭遇了多個挑戰(zhàn)。其中之一，是如何實現(xiàn)多院區(qū)的護理水平同質(zhì)化。目前，醫(yī)院的華山總院、華山北院、浦東院區(qū)、虹橋院區(qū)，以及位于福建的南院，多個院區(qū)間管理模式迥異，護理理念參差不齊，年輕護士自我意識較強，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠等問題，都影響著醫(yī)院整體護理服務(wù)的質(zhì)量。

為此，醫(yī)院以問題為導(dǎo)向，逐步賦予護理部以更大的話語權(quán)和資源再配置權(quán)限，放開護理部門在院級層面與醫(yī)療對等的話語權(quán)和決策權(quán)；統(tǒng)一核算全院護理單元的績效，保證其在績效管理權(quán)上的獨立性；此外，賦予護理部統(tǒng)一管理護士聘用、調(diào)配和設(shè)崗等權(quán)力，建立以專業(yè)為劃分的多個護理黨支部，以此保證黨建工作在護理隊伍中的引領(lǐng)作用。

和復(fù)旦大學附屬華山醫(yī)院類似，郴州市第一人民醫(yī)院目前也遇到了一院多區(qū)管理的諸多機遇與挑戰(zhàn)。本次論壇上，郴州市第一人民醫(yī)院總會計師張甄帶來了《一院多區(qū)集團化管理》的思考。

從1907年建院到2006年接管市第六人民醫(yī)院，再到南、西和東院陸續(xù)創(chuàng)建，及至2021年郴州市康養(yǎng)中心成立，目前，郴州市第一人民醫(yī)院集團形成了“一體四輪一中心”的發(fā)展新格局。基于這一態(tài)勢考量，打造區(qū)域“20分鐘醫(yī)療急救圈，湖南特色、郴州特征、全生命周期”的健康管理模式，成為該醫(yī)院在“十四五”期間的重要目標。

對此，醫(yī)院堅持“一個領(lǐng)導(dǎo)班子，醫(yī)院管理和學科發(fā)展兩個中心，以及市場資源、人財物資源和管理資源共享”的“一二三”原則，對多院區(qū)進行同質(zhì)化、垂直管理。

近年來，醫(yī)院大力推進城市醫(yī)療集團建設(shè)，每月派高級職稱醫(yī)師下沉社區(qū)，進行教學查房指導(dǎo)、門診坐診、留觀患者查房、篩查慢病等服務(wù)；截至目前，集團已為各市、縣、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院轉(zhuǎn)崗醫(yī)生800余人，培養(yǎng)基層醫(yī)院、社區(qū)定向“5+3”學員約200余人。

王麗重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院主管護師

羅偉香深圳市人民醫(yī)院主任護師

劉連新中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院黨委書記

趙曉亮石藥集團副總裁

此外，集團還搭建了遠程醫(yī)療協(xié)作平臺，完成了湖南省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督平臺數(shù)據(jù)接口的對接工作，以此實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源共享。自2013年以來，先后開展心電遠程會診、遠程病理會診，對接多達84家基層醫(yī)療機構(gòu)。僅在2020年，已完成心電診斷服務(wù)46萬余人次。

創(chuàng)新專病護理模式 構(gòu)建多維護理體系

“厚植患者安全之初心，深耕五心護理之文化。”重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院主管護師王麗分享的主題是《婦科一病一品建設(shè)——宮頸癌全程優(yōu)質(zhì)護理模式構(gòu)建與實踐》。

王麗介紹，包括宮頸癌診療和護理，醫(yī)院“一病一品”改革有著明確的導(dǎo)向。一是推進分級診療，二是強化全員護理服務(wù)意識，三是更好地關(guān)愛女性患者。

近年來，重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院高度關(guān)注并著力推動?？谱o理團隊的能力建設(shè)。針對宮頸癌患者診療的“兩高一長一低”，以及根治術(shù)后患者延續(xù)護理需求強烈、膀胱功能管理不規(guī)范等問題，醫(yī)院創(chuàng)新構(gòu)建了“1+3+N宮頸癌全程優(yōu)質(zhì)護理模式”：在管理創(chuàng)新上，找方位、找定位、找方法，變被動服務(wù)為五心護理服務(wù)，將患者診療過程分為居家、門診和住院三個階段，全程閉環(huán)，一醫(yī)一護一體化管理；院前，優(yōu)化門診就診流程，實行宮腔鏡線上預(yù)約，嚴格擇期手術(shù)患者術(shù)前檢查，同時大力發(fā)展與醫(yī)療亞?？葡嗥鹾系淖o理亞專業(yè)組；住院階段，落實快速康復(fù)在圍術(shù)期護理中的應(yīng)用，分階段、分層次、分病情對護理人員進行“三分三合”理念下的專業(yè)培訓(xùn)；構(gòu)建膀胱功能管理模式，進行臨床實證，以實證研究來更新全員服務(wù)理念，制定更有針對性的解決方案。

“多學科合作促發(fā)展，科學管理工具助推護理質(zhì)量提升，一病一品建設(shè)推動優(yōu)質(zhì)護理再上新臺階?！蓖觖愖詈蟊硎?，醫(yī)院此項目實踐的成果，因相關(guān)操作可復(fù)制性較強，亦適宜在基層推廣和應(yīng)用。

《基于X/Y管理理論的三維優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系構(gòu)建》，深圳市人民醫(yī)院主任護師羅偉香帶來了所在醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理經(jīng)驗。

“提供優(yōu)質(zhì)護理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性和服務(wù)質(zhì)量與效率提升，政策在逐年加大要求?！绷_偉香表示，深圳市人民醫(yī)院多年來一直銳意改革。旨在醫(yī)院護理質(zhì)量提升，助力醫(yī)院整體效能提高，醫(yī)院近年來創(chuàng)建的“基于X/Y管理理論的三維優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系”，核心思路是實現(xiàn)“管理的人性化”，也就是“工作中的人性化”，讓員工參與管理、參與決策，為個人提供展示才華的機會、平臺和空間。

作為廣東省登峰醫(yī)院培育單位和智慧醫(yī)院建設(shè)單位，多年前，深圳市人民醫(yī)院的護理系統(tǒng)便在全國首個通過ISO9000質(zhì)量認證，成為深圳市首批臨床護理重點學科，護理團隊也成為深圳市首批護理“三名”團隊。

2018年，醫(yī)院開設(shè)了“名護門診”，此舉成為醫(yī)院新時代護理業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的開端。依托深圳“三名”工程平臺，醫(yī)院在危急重癥遠程護理會診、延續(xù)服務(wù)、計劃出院方案設(shè)計等多方面，多線聯(lián)動，以實現(xiàn)區(qū)域患者全程護理水平的提升。

諸多舉措下，至2020年，醫(yī)院護士達2000余名，學歷結(jié)構(gòu)更為優(yōu)化，全日制碩士較之2016年增長了3倍有余，本科學歷過千，占比高達54%。

“借鑒能級進階理論，構(gòu)建三級階梯式?？谱o士培養(yǎng)與管理模式，形成以初級護士為人才基石、中級?？谱o士為中堅力量、高級專科護士引領(lǐng)?？瓢l(fā)展的梯隊，將是各大型醫(yī)療機構(gòu)護理工作最基本，也最重要的理念?！绷_偉香最后表示。

借勢政策推動 致力價值醫(yī)療

“新時代公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，除了引領(lǐng)新趨勢、構(gòu)建新體系、激活新動力、提升新效能和硬實力外，還要著力建設(shè)‘新文化’。”本次論壇下半程的主持人，中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院黨委書記 劉連新表示，政策正進一步要求公立醫(yī)院強化患者需求導(dǎo)向，引導(dǎo)醫(yī)護人員堅守純粹醫(yī)者信念，尊重醫(yī)學科學規(guī)律，遵守醫(yī)學倫理道德，遵循臨床診療技術(shù)規(guī)范。為此，各醫(yī)院在接下來數(shù)年內(nèi)，需要一步步夯實各項相關(guān)行動。

“以患者需求為出發(fā)點，不斷更新醫(yī)療服務(wù)模式?！北緢稣搲闹С址酱?、石藥集團副總裁 趙曉亮在致辭中表示，自1938年成立以來，石藥集團砥礪創(chuàng)新，現(xiàn)今已發(fā)展成為集醫(yī)、藥、研為一體的行業(yè)龍頭企業(yè)。近年來，集團在研新藥達300余種，力求未來提供更多、更高效的產(chǎn)品，更好服務(wù)中國公立醫(yī)療機構(gòu)和廣大患者，為健康中國貢獻力量。