文/本刊記者 黃柳

在績效“國考”航標(biāo)導(dǎo)引下，促進(jìn)醫(yī)院各項指標(biāo)全面發(fā)展且“以人為本”的文化內(nèi)涵，是當(dāng)務(wù)之急，也是長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

吳修榮棗莊市立醫(yī)院院長

公立醫(yī)院黨委長期發(fā)揮著把方向、管大局、作決策、促改革的效能，是探索公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展路徑的關(guān)鍵，建立黨政管理融合，促進(jìn)醫(yī)院各項指標(biāo)全面發(fā)展且“以人為本”的文化內(nèi)涵，打造以績效“國考”指標(biāo)為科學(xué)導(dǎo)向的精細(xì)化管理模式，是當(dāng)務(wù)之急，也是長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

1月9日，由《中國醫(yī)院院長》雜志、中國醫(yī)院績效改革研究院主辦，四川大學(xué)華西醫(yī)院、《醫(yī)師報》、《中國社區(qū)醫(yī)師》雜志聯(lián)合主辦的第二屆中國醫(yī)院績效大會“黨政管理融合——高質(zhì)量發(fā)展導(dǎo)向的新文化實踐”分論壇在線上順利舉辦。

吳修榮：主動以評促改 共建醫(yī)患和諧

“沒有滿意的職工，就沒有滿意的患者”。棗莊市立醫(yī)院院長吳修榮在演講中表示，醫(yī)院基于職工滿意度的“家”文化建設(shè)強(qiáng)化科學(xué)的考評機(jī)制，以評促改，共建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

在棗莊市立醫(yī)院，圍繞患者滿意度，醫(yī)院構(gòu)建起周密的組織框架：包括由院領(lǐng)導(dǎo)組成的決策層，客戶服務(wù)部為主體的協(xié)調(diào)層，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部以及門診部等10個部門組成的督導(dǎo)層，還有臨床一線科室為主的執(zhí)行層。

為了更加科學(xué)地評價，以有效持續(xù)提升，醫(yī)院建立起社會評價組織體系，她還特別介紹了“1-2-3”服務(wù)監(jiān)督體系，即邀請100名社會監(jiān)督員、200名神秘訪客、300名志愿者，每年兩次代表座談會，每季度電話、微信征求意見建議。

點線面相結(jié)合，醫(yī)院從“點”上關(guān)注患者需求，進(jìn)行全接觸點服務(wù)創(chuàng)新；從“線”上搭建全方位的客戶服務(wù)體系，關(guān)注患者診療全過程的就醫(yī)服務(wù)；從“面”上關(guān)注服務(wù)狀態(tài)，制定服務(wù)相關(guān)手冊并進(jìn)行培訓(xùn)考核，為患者提供全新的就醫(yī)體驗。

趙慶華：“九大工程”確保醫(yī)院內(nèi)部運營與患者體驗雙贏

重慶醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院護(hù)理部主任趙慶華的演講題目是《基于“三位四體”協(xié)同模式提升患者就醫(yī)獲得感的探索與實踐》。她表示，國際上，眾多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已建立基于內(nèi)部運營管理和患者體驗管理兩大維度的新型醫(yī)院發(fā)展模式，在我國，“群眾獲得感”在黨的十九大正式寫入《黨章》，因此，改善患者體驗的重要性再怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。

她繼而介紹，重醫(yī)一附院目前從9大工程著手確保內(nèi)部運營與患者體驗的雙贏。這9大工程包括了政治引領(lǐng)工程、從嚴(yán)治黨工程、學(xué)科提升工程、人才培養(yǎng)工程、文化育人工程、基礎(chǔ)質(zhì)量工程、精細(xì)管理工程、信息優(yōu)化工程、行風(fēng)建設(shè)工程，醫(yī)院同時賦予各項工程不同的意義：人才培養(yǎng)是根基、學(xué)科提升是核心、信息優(yōu)化是加速器、行風(fēng)建設(shè)是防護(hù)盾。

趙慶華表示，許多醫(yī)務(wù)工作者對待醫(yī)療服務(wù)的慣常方式，可能會無意中導(dǎo)致患者體驗不佳；在醫(yī)生與患者之間，愛的反義詞從來不是恨，而是冷漠。

鄭彬浙江省人民醫(yī)院醫(yī)患溝通辦主任

趙慶華重慶醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院護(hù)理部主任

李茜首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院宣傳中心副主任

因此，醫(yī)院著力構(gòu)建“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，包括接待熱心、治療細(xì)心、護(hù)理精心、解釋耐心、征求意見虛心。多方發(fā)力，2020年，在全國1306家三級綜合醫(yī)院績效考核中，重醫(yī)附一院綜合排名第25位。

鄭彬：全流程、全周期平安醫(yī)院建設(shè)經(jīng)驗談

浙江省人民醫(yī)院醫(yī)患溝通辦主任鄭彬在論壇上的演講主題是《高質(zhì)量發(fā)展視角下平安醫(yī)院建設(shè)創(chuàng)新路徑研究》，他介紹了全周期平安醫(yī)院建設(shè)的經(jīng)驗，從事前、事中、事后全環(huán)節(jié)形成了管理上的PDCA，對各家醫(yī)院都有借鑒意義。

“事前”的創(chuàng)新舉措包括多媒體醫(yī)患溝通，“事中”則有武林大媽、浙人醫(yī)工作室；“事后”則重在不良事件RCA根因分析。其中，RCA分析有效減少了不良事件的重復(fù)發(fā)生率。

鄭彬還介紹，通過取長補(bǔ)短，讓全院談話PPT視頻質(zhì)量全面快速提升，相關(guān)談話PPT、視頻被應(yīng)用于手術(shù)前談話、麻醉前談話、有創(chuàng)操作前談話、特殊檢查前談話、特殊治療前談話。持續(xù)提升該舉措成效，醫(yī)院實施了醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)員主導(dǎo)常態(tài)化點評、先進(jìn)個人經(jīng)驗分享、精品展示、患者體驗活動、全院醫(yī)患溝通大賽共7大舉措。

其中，全院醫(yī)患溝通大賽重點強(qiáng)調(diào)了踐行“10大患者安全目標(biāo)”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系以及打造“最適合醫(yī)療”。

通過在全院推廣4大舉措，分別是運行數(shù)據(jù)排名公示；三會并舉，相關(guān)問題反饋；醫(yī)患溝通最佳科室評比；醫(yī)患雙方滿意度測評，形成醫(yī)患溝通的新模式，醫(yī)院致力于真正從患者角度，有的放矢、有效率地改善臨床醫(yī)生的工作。

李茜：黨建創(chuàng)新引領(lǐng) 聚人心促發(fā)展

近年來，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院按照北京市“疏解整治促提升”專項行動計劃和《北京市加快醫(yī)藥健康協(xié)同創(chuàng)新行動計劃（2018—2020年）》的要求，重心南遷至亦莊，亦莊院區(qū)將成為未來醫(yī)教研防全面發(fā)展的區(qū)域醫(yī)療中心。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院宣傳中心副主任李茜介紹，醫(yī)院重心南遷過程中，如何使全院干部職工統(tǒng)一思想、凝聚共識、整合力量、推動發(fā)展，共同推動百年老院的新飛躍，成為醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子面臨的重要任務(wù)。她從以下3方面具體展開了演講。

一是充分發(fā)揮黨的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢，為建設(shè)醫(yī)院過硬隊伍提供有力政治保障。其中包括注重典范引領(lǐng)，醫(yī)院遴選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)過硬的醫(yī)務(wù)人員，挖掘有溫度、接地氣的故事，用事實、數(shù)據(jù)和案例說話，緊貼廣大職工的思維方式，架起溝通橋梁，引起情感共鳴。

二是以問題為導(dǎo)向、創(chuàng)新為動力破解難題，為建設(shè)醫(yī)院過硬隊伍提供有力科學(xué)保障。其中包括破解職工意見訴求“反映梗阻”難題，采取職工滿意度自主調(diào)查方法，增強(qiáng)隊伍建設(shè)引領(lǐng)性、方向性。

三是建立長遠(yuǎn)長效機(jī)制，為建設(shè)醫(yī)院過硬隊伍提供有力制度保障。其中包括強(qiáng)化部門聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)管理綜合化。強(qiáng)化多部門聯(lián)動工作機(jī)制，黨委辦公室、人力資源處、科技處、醫(yī)務(wù)處、教育處、工會、宣傳中心、信息中心等部門聯(lián)動，利用內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)開展職工滿意度調(diào)查，根據(jù)得分情況有的放矢。

李茜介紹，醫(yī)院黨委、宣傳中心策劃了多期專題報道，全景式展現(xiàn)同仁人奮勇抗疫的歷程，包括“直擊北京同仁醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊”系列報道23期、“戰(zhàn)疫路上 黨旗飄揚”系列23期、“美小護(hù)戰(zhàn)‘疫’日記”系列20期、“抗疫有我”系列15條、“見字如面 援鄂醫(yī)療隊員家書”系列3期、制作抗疫電視片1部。日常宣傳中，醫(yī)院累積推送同仁文化基因系列文章40期，閱讀量超過30萬，榜樣系列20期，閱讀量超15萬，達(dá)到了榜樣力量鼓舞人、以先進(jìn)事跡激勵人的目的。

分析成效，她表示，醫(yī)院黨建、宣傳始終做到對職工反映的問題有回應(yīng)，這讓職工對醫(yī)院的認(rèn)同感增加，讓職工滿意度進(jìn)一步提高，也使得醫(yī)院凝聚力提升。

張義丹華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院院辦副科長

張義丹：多舉措力求醫(yī)患滿意度雙提升

華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院院辦副科長張義丹在演講中如是闡述該院在黨政融合力促高質(zhì)量發(fā)展的思路：在開啟“十四五”公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新征程上，要堅持“患者滿意”和“職工幸?！彪p目標(biāo)導(dǎo)向，唯有如此，才能牢牢把握辦醫(yī)方向，才能持續(xù)不斷構(gòu)建醫(yī)院發(fā)展內(nèi)生動力，才能加快實現(xiàn)衛(wèi)生健康事業(yè)的美好藍(lán)圖！

持續(xù)提升患者滿意度，醫(yī)院在2016年專門出臺強(qiáng)化多學(xué)科會診的管理辦法，在物價項目申報等多方面予以保障，后組建起MDT團(tuán)隊25個，涵蓋35個?？?。發(fā)揮龍頭醫(yī)院在省內(nèi)外的輻射效力，醫(yī)院牽頭湖北省“323”心血管疾病攻堅行動、牽頭成立覆蓋4省112家醫(yī)院的中部神經(jīng)系統(tǒng)疾病醫(yī)療共享平臺。發(fā)力互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，醫(yī)院在線下基礎(chǔ)上建設(shè)線上系統(tǒng)，實現(xiàn)患者就醫(yī)全程閉環(huán)、醫(yī)療信息線上線下流轉(zhuǎn)共享。比如在停車?yán)U費、體檢預(yù)約繳費等方面能否線上線下接續(xù)性服務(wù)，醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺上的開診科室已有41個，注冊醫(yī)生190人。

張義丹介紹，醫(yī)院現(xiàn)階段“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的重點仍然在診中環(huán)節(jié)，下一步醫(yī)院將豐富功能，增強(qiáng)服務(wù)的連續(xù)性，籌備全流程的線上服務(wù)，比如在診前環(huán)節(jié)中設(shè)置在線檢查檢驗開單，在診中實現(xiàn)在線團(tuán)隊診療以及在線處方等，在診后進(jìn)行藥品配送，實施慢病和健康管理。

提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，醫(yī)院自2018年開始啟動分序列績效考核，護(hù)理績效改革為第一階段，繼而擴(kuò)面至醫(yī)技績效改革、行政績效改革和醫(yī)師績效改革，始終把握的原則是調(diào)動積極性、確保公平性，力求多勞多得與優(yōu)績優(yōu)酬。

其中，醫(yī)技科室的績效考核轉(zhuǎn)向提高資源利用率、實現(xiàn)邊際效益最大化，設(shè)置了工作量績效、科室質(zhì)量系數(shù)、崗位關(guān)鍵指標(biāo)以及科室成本等考評變量。

張桂蓉重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院績效管理辦公室副主任

張桂蓉：多院區(qū)運行中醫(yī)務(wù)人員滿意度如何提升

重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院績效管理辦公室副主任張桂蓉的演講主題是《鞏固、增強(qiáng)、提升，多舉措提升雙院區(qū)醫(yī)務(wù)人員滿意度》，醫(yī)院在2019年度的績效國考中位列全國兒童醫(yī)院第三位。

雙院區(qū)帶來的優(yōu)勢包括規(guī)模擴(kuò)大、收治病人量增加、輻射能力增強(qiáng)，患者就醫(yī)難的問題得到了較好的解決。挑戰(zhàn)包括：一是雙院區(qū)面臨醫(yī)療同質(zhì)化管理、成本控制復(fù)雜、運行流程重構(gòu)等方面的難題；二是兒科醫(yī)生數(shù)量短缺，工作負(fù)荷增大，醫(yī)療風(fēng)險增加；三是績效工資現(xiàn)實與期待中存有差距。對此，醫(yī)院進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，以適應(yīng)一院兩區(qū)的管理。

以患者為中心、員工為核心、學(xué)生為重心的“三心”文化建設(shè)，通過機(jī)構(gòu)制度運行“三優(yōu)”、人才學(xué)科管理“三創(chuàng)”以及美麗醫(yī)院建設(shè)“三美”來確保與夯實。其中，人才學(xué)科管理“三創(chuàng)”就包括了創(chuàng)新人才引育、創(chuàng)新學(xué)科建設(shè)、創(chuàng)新績效管理。

陳曉白浙江省臺州醫(yī)院路橋院區(qū)門診部副護(hù)士長

在優(yōu)化機(jī)構(gòu)運行方面，醫(yī)院通過信息化途徑優(yōu)化人事處辦事流程、移動報銷系統(tǒng)建設(shè)等服務(wù)舉措，提高員工滿意度。

提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，醫(yī)院還充分利用職代會、職工代表座談會、滿意度測評、法律咨詢等，廣泛征求意見；開展院內(nèi)滿意度監(jiān)測和反饋，將調(diào)查結(jié)果運用于科室目標(biāo)管理考核中，增進(jìn)員工相互理解、信任和支持。

丁美華嘉興市第一醫(yī)院患者體驗部主任

趙增仁河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院黨委書記、院長

陸晨新疆醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長

張向輝石藥集團(tuán)營銷運營中心總監(jiān)

丁美華：網(wǎng)格化滿意度管理新模式改善患者就醫(yī)體驗

在簡要介紹醫(yī)院的發(fā)展歷程和近年來的一系列亮點工作后，嘉興市第一醫(yī)院患者體驗部主任丁美華在演講中介紹了醫(yī)院改善住院患者就醫(yī)體驗的五項對策與舉措。

對策一：成立改善患者體驗管理組織，由院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長、來自各職能科室的組員、各科專管員共同組成。對策二：制定多崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括醫(yī)生三級查房、新病人入院接診等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；病區(qū)訂餐、送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。對策三：增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗培訓(xùn)，包括外請專家做“改善患者就醫(yī)體驗”的專題講座，開展新制定多崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分層培訓(xùn)等。對策四：通過運用醫(yī)院云隨訪平臺對出院患者滿意度測評全覆蓋、引進(jìn)第三方測評系統(tǒng)與團(tuán)隊，在住院結(jié)賬窗口應(yīng)用患者滿意度即時評價器、“你聽我說”身邊的半結(jié)構(gòu)式訪談等舉措，完善患者就醫(yī)體驗測評系統(tǒng)。對策五：組織措施落實、監(jiān)督反饋與改進(jìn)，實施患者就醫(yī)體驗督察組定期實地聯(lián)合檢查，開展“患者就醫(yī)體驗問題清單式”整改法，傳遞痛點強(qiáng)調(diào)改進(jìn)等舉措。

她表示，醫(yī)患溝通的問題很大程度來源于醫(yī)患雙方認(rèn)知不對等，信息不對稱，通過上述五大項對策，其中還包括了住院準(zhǔn)備中心服務(wù)情境大賽、與“戲精”過招——服務(wù)溝通能手競賽，以賽促進(jìn)，淬煉醫(yī)者素養(yǎng)，醫(yī)院的患者滿意度指標(biāo)在國家、浙江省層面都有非常好的呈現(xiàn)。

陳曉白：覆蓋就診全人群，打造門診就醫(yī)峰值體驗

浙江省臺州醫(yī)院門診辦副主任護(hù)師陳曉白在論壇上分享的案例主題為《以患者需求為導(dǎo)向，打造門診就醫(yī)峰值體驗》。

她介紹該案例的核心時醫(yī)院將患者滿意度作為關(guān)鍵驅(qū)動指標(biāo)，運用卓越績效模式，基于患者需求，圍繞門診診療全過程，多部門多科室組合，線上線下聯(lián)動，為患者提供峰值服務(wù)。

面對門診患者等待時間長、跑動次數(shù)多、老年患者行動不便、知名專家號源緊缺等難題，醫(yī)院推出了多項創(chuàng)新管理舉措，包括：①從就診全流程各環(huán)節(jié)入手，以項目組形式進(jìn)行整改，線上線下聯(lián)動打造“有溫度的客戶服務(wù)體系”；②“行政下一線，為民辦實事”提高服務(wù)效率；③優(yōu)化“最多跑一次”，建設(shè)“多功能導(dǎo)診臺”服務(wù)體系；④解決老年患者就醫(yī)痛點；⑤構(gòu)建智慧門診運營系統(tǒng)，監(jiān)測門診流量，調(diào)配醫(yī)療資源縮短患者等候時間；⑥推出“惠民號”，從“一號管一天”到“一號管全程”；⑦提升細(xì)節(jié)服務(wù)品質(zhì)；⑧每年開展病友雙十大滿意/不滿意事件測評，并進(jìn)行改進(jìn)。

其中，多部門協(xié)助提高門診服務(wù)能力令人印象深刻，在院領(lǐng)導(dǎo)巡查機(jī)制、“信息巡回制度+智慧服務(wù)”“后勤保障+保衛(wèi)巡回+志愿者服務(wù)”等多舉措并行的同時，醫(yī)院行政人員每天9點半前到門診，現(xiàn)場督查并協(xié)調(diào)解決門診運行的行為規(guī)范、質(zhì)控管理、就醫(yī)流程、防疫管控等有效保障了門診效率。與此同時，醫(yī)院通過設(shè)置老年通道、助老服務(wù)、智慧就醫(yī)指導(dǎo)、志愿者服務(wù)、愛心設(shè)施為老年患者開辟診療綠色同道，通過6西格瑪項目組負(fù)責(zé)提高互聯(lián)網(wǎng)就診人次，醫(yī)院2021年互聯(lián)網(wǎng)診療人次達(dá)13.5萬。

本場論壇由河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院黨委書記、院長趙增仁和新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長 陸晨主持，兩位主持人對來自各家醫(yī)院的案例給予了專業(yè)的點評，他們表示，黨建促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展一直是公立醫(yī)院黨建工作中重要的工作內(nèi)容，本場分論壇分享的案例，呈現(xiàn)的既是各家醫(yī)院的工作亮點，也是高質(zhì)量內(nèi)涵式發(fā)展的難點，值得更多的醫(yī)院學(xué)習(xí)與借鑒。

本場分論壇公益支持單位石藥集團(tuán)營銷運營中心總監(jiān)張向輝在嘉賓致辭環(huán)節(jié)表示，“攻克疾病、造福患者”是醫(yī)藥行業(yè)共同的初心，石藥集團(tuán)愿與國內(nèi)專家、醫(yī)院等開展更有深度、更為廣泛的長期合作。公司將繼續(xù)加大產(chǎn)品儲備和研發(fā)投入，為“健康中國”戰(zhàn)略的實施，貢獻(xiàn)石藥力量，也將始終致力于為更多的患者提供更高效更精準(zhǔn)的診療服務(wù)，助力全民健康，實現(xiàn)“健康中國2030”的中國夢，共同推動中國精準(zhǔn)醫(yī)療的進(jìn)步及行業(yè)健康有序持續(xù)發(fā)展！