賈繼梅 梁藍芋 萬 智 武永康

(四川大學華西醫(yī)院 成都 610041)

1 引言

精細化管理，率先開始于制造業(yè)并發(fā)展成為一種企業(yè)管理模式，后延伸到服務業(yè)[1]。精細化管理具有精、準、嚴、細的特點，“精細”二字要求組織架構的科學性、管理制度的全面性和業(yè)務流程的規(guī)范化,以此來推動醫(yī)院各項工作順利開展[2]。精細化管理理念是社會分工精益化、服務質量精益化對現(xiàn)代管理的必然要求，是公立醫(yī)院現(xiàn)代化管理的必由之路[3]。研究表明，精細化管理模式在醫(yī)院管理中具有良好應用效果。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理中引入精細化管理理念，目的是針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新業(yè)態(tài)，進行全面科學的規(guī)范化管理，提高管理者責任意識和工作效能，降低醫(yī)療差錯率，緩解醫(yī)患矛盾，提高服務質量[4-11]。將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營工作與精細化管理有機結合，將精細化管理落實到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務、管理服務的各環(huán)節(jié)和關鍵控制點，將管理規(guī)范性和創(chuàng)新性相結合，在細節(jié)上尋求差異, 從而達到精細管理效益最大化，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理需探索、實施的重要系統(tǒng)工程。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 頂層政策配套不足，制度抓手不健全

目前國外尚無“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”這一概念，遠程醫(yī)療作為類似于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務的一種模式被廣泛運用于世界各地[12]。美國越來越多的州正在通過立法，以指導醫(yī)療保健專業(yè)委員會為遠程醫(yī)療提供商提供實踐標準；歐盟僅有兩個國家處于政策監(jiān)督的管理階段，16個國家尚處于初始和臨時階段。我國2014年提出“推進醫(yī)療機構遠程醫(yī)療服務”[13]，國家層面多次發(fā)布通知要求加強互聯(lián)網(wǎng)診療工作，政策紅利推動下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院參與者眾多，其中既有高水平公立醫(yī)院，也有社會醫(yī)療機構，服務質量參差不齊。需要組織管理架構的保障以及完善、行之有效的管理制度規(guī)范，才能實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的合法運營與可持續(xù)發(fā)展[14]。

2.2 線上診療能力不足，平臺用戶流失

一方面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院初期主要提供在線圖文問診、預約掛號等業(yè)務，醫(yī)療核心業(yè)務涉及較少，線上線下銜接融合度不足，線上所能提供的醫(yī)療服務種類有限，并未形成診前、診中、診后的全周期閉環(huán)式醫(yī)療服務；另一方面，醫(yī)師所承擔的線下臨床、教學、科研工作量大，難有時間和精力開展互聯(lián)網(wǎng)在線診療，線上響應時間過長，號源實際使用量少。此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興事物，一些年齡較大、文化基礎薄弱的患者對于互聯(lián)網(wǎng)的認知度較弱，這些因素會直接影響公眾接受、使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的范圍和程度[15]。

2.3 線上診療活動安全存疑，存在信息安全風險

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準、質控體系，各地區(qū)、各醫(yī)療機構管理存在很大差異。有研究指出，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性、匿名性使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療安全和服務質量保障難度大[16]。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”行業(yè)準入門檻低，線上健康咨詢平臺種類較多，用戶信息識別和評估能力有限，難以辨別其真實性，易被錯誤信息引導而浪費錢財，甚至耽誤疾病治療；另一方面，傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式對于發(fā)生醫(yī)療事故的責任界定和糾紛處理流程等有相關規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，如何處理、認定責任，成為醫(yī)院管理者不得不面對的問題[17]。此外，隨著線上平臺功能不斷拓展，線上集成的用戶敏感信息、外部接口數(shù)據(jù)以及醫(yī)院方面相關醫(yī)療數(shù)據(jù)也越來越多，需要思考如何確保線上網(wǎng)絡信息安全和保護患者隱私。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院精細化管理探索

3.1 組織架構精細化、規(guī)范化

四川大學華西醫(yī)院是一家集醫(yī)、教、研為一體的大型綜合性醫(yī)院。2017年開始探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建設，隨著醫(yī)改的深入，積極響應國家政策，依托實體醫(yī)療機構籌建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。2019年9月《促進健康產業(yè)高質量發(fā)展行動綱要(2019—2022年)》發(fā)布，積極響應國家政策，大膽探索創(chuàng)新，以實體醫(yī)療機構為依托，構建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，組建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理委員會。管理委員會成員由院領導、管理部門和業(yè)務部門負責人等組成，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運行需求，設立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室，整體協(xié)調醫(yī)療質量安全管理部、臨床藥學部、財務績效管理部、信息技術服務部、對外拓展部及服務支撐部就互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務推進工作。各部門由線下相關職能部門組成，并履行對線上相同業(yè)務的管理職責，切實做到線上線下一體化管理。增設服務支撐部，主要承擔互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院綜合性用戶服務工作，涵蓋互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及平臺相關患者、醫(yī)生及科室等的咨詢、信息反饋、售后服務、投訴處理等工作，負責調研臨床科室業(yè)務需求，科室及醫(yī)務人員品牌宣傳等。及時收集醫(yī)患雙方對平臺的使用意見并分析、整改不足，進而切實優(yōu)化流程，提升用戶體驗感、診療效率及醫(yī)患滿意度。

3.2 管理制度精細化、規(guī)范化

在國家層面互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關政策法規(guī)的指導下，結合線上特點，各部門先后制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療系列規(guī)章制度，涵蓋行政管理、業(yè)務運行、信息管理等多個方面。具體包括《醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理委員會及各部門職責規(guī)范》《醫(yī)務人員準入管理制度》《醫(yī)務人員績效考核及退出管理制度》《在線診療服務標準及規(guī)范管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥事管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院財務管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴及評價管理制度》等，使互聯(lián)網(wǎng)診療有章可循、有法可依，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作規(guī)范、有序、可持續(xù)開展提供政策支撐。

3.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務精細化、規(guī)范化

3.3.1 重塑業(yè)務流程 一方面，嚴格把控醫(yī)護人員線上業(yè)務準入門檻。所有線上業(yè)務的申請均需完成各臨床科室業(yè)務需求調研后，再由對應部門工作人員參照《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法》《四川省互聯(lián)網(wǎng)診療管理規(guī)范》等相關文件要求，審核業(yè)務開展的合規(guī)性，并根據(jù)服務范圍及服務內容制定相應的業(yè)務流程方案，落實業(yè)務開展主體、定價，完善物價局及醫(yī)保備案流程等。另一方面，規(guī)范線上用戶診療流程。所有申請線上診療業(yè)務的患者，需進行網(wǎng)絡實名制注冊，并認真閱讀在線門診須知內容后，如實填寫或上傳個人病情信息，醫(yī)生審閱患者報告后，確認是否接診，如查看患者病情不符合本人?？?亞專業(yè)或不適合線上診療時，醫(yī)生可直接拒診，申請費用將原渠道退還至患者。醫(yī)生確認接診患者后，可與患者進行圖文、視頻、語音等在線交流，并結合患者當前病情，予以診斷、開檢驗檢查、開處方或開具入院證等。

3.3.2 拓展平臺服務 一方面，線上診療平臺由單一?？崎T診為主，發(fā)展到滿足用戶多層次、多元化健康需求的分層級?？崎T診。除提供掛號、繳費、在線圖文問診等常規(guī)業(yè)務外，結合用戶需求，還提供自助開單、線上便民門診、碎片時間線上門診，并創(chuàng)新性開展線上多學科會診、線上營養(yǎng)專區(qū)、線上慢性連續(xù)性管理服務等多類型診療服務。另一方面，探索構建診前、診中、診后線上線下聯(lián)動的診療服務體系。系統(tǒng)同步配置診前智能導診，診中線上開具電子處方、電子入院證，診后線上復診預約、線上藥品配送、線上檢驗檢查預約、線上檢驗檢查結果查詢、線上智能退費、線上電子發(fā)票查詢等功能，實現(xiàn)診療各環(huán)節(jié)信息主動推送；針對病情危重疑難的患者，還可為其預約本人線下門診號源。同時，開設極速問診通道，由部分科室醫(yī)生固定排班線上坐診，使患者申請在30分鐘內得到響應，并于1小時內完成問診。通過優(yōu)化界面顯示、簡化注冊就診流程、智能語音、親友代付等技術智慧助老，首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院老年患者就診專區(qū)，提高老年患者就醫(yī)可及性。

3.4 監(jiān)督考核機制精細化、規(guī)范化

省級衛(wèi)生健康行政部門與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院登記機關通過四川省衛(wèi)生健康委員會互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務監(jiān)管平臺對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行外部監(jiān)管，監(jiān)管內容涉及員工、處方、診療活動、信息安全和患者隱私保護等?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理委員會對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行內部監(jiān)管，將醫(yī)生及科室線上診療業(yè)務量、醫(yī)療質量及醫(yī)療安全等信息納入年度評審及績效考核中。線上醫(yī)務人員需嚴格遵守國家以及醫(yī)院各項規(guī)章制度，包括醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”等相關要求。對于影響醫(yī)療質量和醫(yī)院聲譽等行為的線上醫(yī)務人員，由醫(yī)務部評估確認后提交至管理委員會審核，按審核結果執(zhí)行相應決定。對于明確違反《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》《醫(yī)療機構處方審核規(guī)范》等法律法規(guī)的，按照有關規(guī)定處理?；颊咴诎l(fā)生醫(yī)療糾紛時，按照《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)處理。

4 應用效果

4.1 增強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院影響力

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院引入精細化管理理念以來，取得了較好的效果。平臺注冊用戶量從精細化管理前的550萬增至900萬。榮獲2020年10大服務創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院稱號，智慧助老、智能導診等項目受業(yè)界廣泛認可。

4.2 提升醫(yī)療服務能力

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接診患者量從精細化管理前的工作日日均1 200例穩(wěn)步提升至2 000例。線上自助開單量從精細化管理前的工作日日均1 500例增至2 500例，線上入院量由日均10例左右增至30余例，線上藥品配送由日均配送10余單增至約350單，創(chuàng)新性提供檢查預約服務，目前預約量約每日800例。

4.3 提高醫(yī)療服務質量

暢通投訴及反饋渠道，提供醫(yī)院官方、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺及電話投訴、反饋渠道等。嚴格參照《醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《醫(yī)務人員準入管理制度》執(zhí)行醫(yī)務人員準入，目前平臺共注冊線上醫(yī)務人員1 300余人。固定排班的線上極速問診模式及時高效解決患者問題，將線上門診的接診時間從傳統(tǒng)碎片時間的數(shù)小時縮減至數(shù)分鐘，極大提升患者線上診療體驗，提高患者服務滿意度，有效降低投訴率。

5 結語

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將傳統(tǒng)醫(yī)院與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術融合，連通醫(yī)療服務的需求方、服務方、支付方和藥品提供方，為患者提供分層、協(xié)同、聯(lián)合、全程、連續(xù)的醫(yī)療保健服務[18]。不可忽視的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量雖多，然而其運營潛力亟待挖掘。目前我國衛(wèi)生領域的管理工作提倡積極應用精細化管理[19]，筆者認為，通過引入精細化管理理念，從組織架構、管理制度、業(yè)務流程等方面強化細節(jié)管理，才能真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。