徐燕林，黃穎，2（通信作者），祝雪晴，張薇，王齊玉

1.武漢工商學(xué)院，湖北 武漢 430065；2.湖北商務(wù)服務(wù)發(fā)展研究中心，湖北 武漢 430065

0 引言

一方面，隨著5G時代的到來，眾多中國科技企業(yè)更是迅速崛起，幾乎已經(jīng)滲透到我們生活中的各個領(lǐng)域，讓傳統(tǒng)產(chǎn)品具有智能化，使人們的生活變的更加快捷高效。另一方面，老齡化已經(jīng)成為了一種常態(tài)，大中城市的空巢家庭已達(dá)70%?？粘怖先艘壮霈F(xiàn)“空巢綜合征”由于人際關(guān)系疏遠(yuǎn)而產(chǎn)生被分離、舍棄的感覺，常表現(xiàn)出孤獨、空虛、精神萎靡等一系列心理失調(diào)現(xiàn)象。有些空巢老人性格更是內(nèi)向，能難融入社區(qū)，沒有歸屬感，長此以往造成自我封閉狀態(tài)。尤其是在疫情之下，空巢老人“巢更空”。對子女的思念得不到緩解，無疑給老年人的生活、心理上帶來了更大的傷害。在現(xiàn)代化發(fā)展的浪潮中，他們正處于“科技邊緣化”，如何提升城市空巢老人養(yǎng)老質(zhì)量是每個家庭乃至整個社會高度重視的問題。

當(dāng)數(shù)字化遇上老齡化，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”、讓數(shù)字化技術(shù)惠澤“銀發(fā)族”勢在必行。不少企業(yè)敏銳地察覺了這個發(fā)展契機，對商品進(jìn)行創(chuàng)新性改造，市面上的適老產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)。一時間，“觸老”在各行各業(yè)都成了標(biāo)配。但是這些產(chǎn)品做的究竟怎么樣呢？真的符合現(xiàn)代城市老人生活嗎？老年人的接受度如何呢？

城市空巢老人有著鮮明的個體特征，他們大都性格比較樂觀、積極。在區(qū)域一體化中他們接觸的信息多，產(chǎn)品也多，使用智能產(chǎn)品的可能性也就更大。但現(xiàn)實卻是：他們對于智能產(chǎn)品的認(rèn)知并沒有達(dá)到很高程度，甚至很多都還是停留在“傳統(tǒng)商品”的水平。很多老人表示用不好、用不上，有些甚至還會因為不會操作智能產(chǎn)品給生活帶來許多困擾。可見，高科技的智產(chǎn)在他們身上并沒有發(fā)揮出其全部的價值，似乎智產(chǎn)應(yīng)用與空巢老人的使用意愿及行為之間還存在著某種未被言明且有待解決的影響關(guān)系。不少學(xué)者已經(jīng)在探索養(yǎng)老方式與智產(chǎn)應(yīng)用的內(nèi)在聯(lián)系方面做出了許多研究。徐越認(rèn)為智能產(chǎn)品的出現(xiàn)彌補了老年人因年老體弱而無法完成許多日常瑣事的缺口[1]，李敏等人通過研究發(fā)現(xiàn)老年人的個體特征、養(yǎng)老科技產(chǎn)品的功能，以及老年人的家庭因素，對老年人使用養(yǎng)老科技產(chǎn)品有著顯著影響[2]?，F(xiàn)有關(guān)于智能養(yǎng)老方面的研究，大多是從智能產(chǎn)品的技術(shù)和場景創(chuàng)新設(shè)計入手，探討了智產(chǎn)自身的“功能性”作用，關(guān)于城市空巢老人對智能產(chǎn)品使用行為的研究相對較少。

鑒于此，本文以60歲以上的城市空巢老人為研究對象，在深入了解他們的養(yǎng)老現(xiàn)狀下，探討智能產(chǎn)品創(chuàng)新使用意愿的關(guān)系，以及在影響使用意愿的基礎(chǔ)上如何進(jìn)一步影響使用行為的，作用機理又是怎樣？

1 理論基礎(chǔ)與假設(shè)

1.1 智能產(chǎn)品創(chuàng)新擴散與消費者使用意愿

Rogers提出影響創(chuàng)新擴散的五個主要特性分別為相對優(yōu)越性、相容性、易用性、可呈現(xiàn)性、可試性（見表1）。擴散是指“通過一段時間，經(jīng)由特定的渠道，在某一社會團體的成員中傳播的過程”。創(chuàng)新擴散研究中，影響因素的分析備受關(guān)注，而技術(shù)創(chuàng)新性是此項研究的起點。有些新產(chǎn)品引入市場后，在短時間內(nèi)可以得到迅速的擴散，如無線遙控電視于20世紀(jì)50年代進(jìn)入中國市場后短短幾年就得到了迅速擴散，與電視相比，家用洗碗機的擴散速度就慢得多了，雖然家用洗碗機也有很多優(yōu)越性，但這種優(yōu)越性卻不容易為人們認(rèn)知和察覺，而且在設(shè)計家用洗碗機時，制造商往往忽略了城市大部分家庭廚房面積狹小、三口之家在不斷增加這些重要因素。故很多小家庭對這樣一個功能單一、既費電又占地方的“龐然大物”是很難產(chǎn)生需求的。毫無疑問，新產(chǎn)品能否為市場迅速接受，首先取決于新產(chǎn)品的特性[4]。因此，本文提出如下假設(shè)。

表1 產(chǎn)品創(chuàng)新特征界定

H1a：智能產(chǎn)品的相對優(yōu)勢性正向影響使用意愿

H1b：智能產(chǎn)品的相容性正向影響使用意愿

H1c：智能產(chǎn)品的易用性正向影響使用意愿

H1d：智能產(chǎn)品的可呈現(xiàn)性正向影響使用意愿

H1e：智能產(chǎn)品的可試性正向影響使用意愿

使用意愿(BehavioralIntention,BI)是指使用者愿意使用某種東西的傾向。在UTAUT模型中，Venkatesh[5]研究表明使用意愿對使用行為有直接的影響，且Parral[6]研究顯示使用意愿和使用行為高度相關(guān)。因此，本文做出如下假設(shè)。

H2a：使用意愿正向影響使用行為

1.2 使用意愿的中介作用

進(jìn)一步探討使用意愿在產(chǎn)品可試性、可呈現(xiàn)性、易用性與使用行為之間關(guān)系上的中介作用。易用性表現(xiàn)的是新產(chǎn)品被用戶理解和采納的困難程度，陳亞明研究老年人接受移動智能終端的教育行為影響因素，發(fā)現(xiàn)可呈現(xiàn)性可以增加消費者對產(chǎn)品的感知易用性[7]?？梢岳斫鉃楫?dāng)產(chǎn)品將它的優(yōu)勢（便利、安全、易操作等）通過各種形式清晰展現(xiàn)出來時，在一定程度上可以減輕消費者對于不會操作或者誤操作的顧慮。一般認(rèn)為新產(chǎn)品采用效果的可呈現(xiàn)性與采用速度正相關(guān)[8]，因此，本文提出如下假設(shè)。

H3a：使用意愿在易用性性與使用行為的關(guān)系中具有中介效應(yīng)

H3b：使用意愿在可呈現(xiàn)性與使用行為的關(guān)系中具有中介效應(yīng)

H3c：使用意愿在可試性與使用行為的關(guān)系中具有中介效應(yīng)

根據(jù)上述理論推演，本文從智能產(chǎn)品創(chuàng)新特征出發(fā)，結(jié)合城市空巢實際情況構(gòu)建理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

2 研究設(shè)計與方法

2.1 數(shù)據(jù)收集

本次問卷調(diào)查分為預(yù)調(diào)研和實地調(diào)研兩個階段，均以線上為主、線下為輔的方式發(fā)放問卷。調(diào)研地主要集中在洪山區(qū)珞南路珞桂社區(qū)、武昌區(qū)南湖街道都市桃源社區(qū)、武漢大學(xué)家屬院社區(qū)和老年活動中心、小區(qū)廣場等，線上主要通過“問卷星”平臺進(jìn)行發(fā)放。經(jīng)過篩選，有效問卷共有463份，問卷有效率達(dá)到83.8%。符合分析要求。

2.2 樣本統(tǒng)計

城市空巢老人基本情況：就性別數(shù)據(jù)顯示，男性人數(shù)為254人，占比54.9%；女性人數(shù)為209人，占比45.1%，整體上看，男性群體比例略高于女性。由此可以看出，相較于女性，智能產(chǎn)品在男性群體中更受歡迎。

就教育背景數(shù)據(jù)顯示，教育背景為初中及以下的老人群體在本次調(diào)查中占絕大部分，教育背景為初中及以下的老人人數(shù)有225人，占比48.6%，高于其他教育背景的老人群體，說明相較于其他群體，教育背景為初中及以下的老人更熱衷于使用智能產(chǎn)品，同時也花更多的時間使用智能產(chǎn)品。

就經(jīng)濟狀況數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟狀況為一般，偶爾購買想要的東西的人群比例最高，有252人，占比54.4%，經(jīng)濟狀況為很好，基本可以購買自己想要的東西的人數(shù)為154，占比為33.3%，經(jīng)濟狀況為不好，只能購買生活必需品的人數(shù)為57人，占比為12.3%。表明城市老人整體經(jīng)濟水平處于一般，但是有一定的資金支持去購買智能產(chǎn)品。

就居住情況來看，獨居的老人占比為36.9%，與老伴居住的人數(shù)占到了絕大多數(shù)，比例高達(dá)60.7%，而與子女居住的僅有0.6%。居住情況為其他的人數(shù)為1.7%。

就希望使用的智能產(chǎn)品類型來看，鐘意健康監(jiān)護(hù)類的人數(shù)最多，占到了49.7%，其次是情感陪護(hù)類、緊急求助類占比分別為23.5%，19.0%。

就智能產(chǎn)品來源來看，有54.4%老人所使用的智能產(chǎn)品是由子女購買，33.9%的是自己購買，社區(qū)、慈善機構(gòu)贈送的人數(shù)占比為9.7%?？梢?，城市子女對老人使用智能產(chǎn)品的支持度較高。

3 研究結(jié)果與分析

通過問卷的題項設(shè)置單選題的第五題（居住情況）為篩選題項。前期共收回問卷807份，經(jīng)過篩選，將所屬空巢老人的有效問卷保留，其中獨居老人有170人（36.9%），與老伴居住的高達(dá)281人（60.7%）。

3.1 描述性統(tǒng)計

如表2的分析結(jié)果顯示，五個特征變量的克隆巴赫值都在0.7以上，表明信度效果相當(dāng)好，總問卷的克隆巴赫值為0.922，表明信度較高，KMO值為0.935，效度較高。

表2 變量信效度分析結(jié)果

3.2 相關(guān)與回歸分析

由表3可知，相對優(yōu)勢、相容性、易用性、可呈現(xiàn)性、可試性與使用意愿的相關(guān)系數(shù)分別為0.427、0.426、0.428、0.423、0.450，并且P＜0.01，得出在0.01的水平上相對優(yōu)勢、相容性、易用性、可呈現(xiàn)性、可試性與使用意愿具有顯著的正相關(guān)性。使用意愿與使用行為的相關(guān)系數(shù)為0.549，并且P＜0.01，得出在0.01的水平上使用意愿與使用行為具有顯著的正相關(guān)。

表3 變量描述統(tǒng)計與相關(guān)性分析結(jié)果（N=463）

3.3 回歸分析

經(jīng)過多元回歸分析過程，產(chǎn)品特征中的可試性、易用性、相容性和可呈現(xiàn)性被保留下來，相對優(yōu)勢被剔除。老人的使用意愿與產(chǎn)品可試性之間的系數(shù)為0.199，且P為0.001，得出在0.001的水平上老人的使用意愿受到產(chǎn)品可試行顯著影響。說明在一定程度上，產(chǎn)品的可試性越高，影響使用意愿就會越大。且回歸方程為：使用意愿=可試性×0.190+0.199。

老人的使用意愿與產(chǎn)品易用性之間的系數(shù)為0.185，且P為0.000＜0.001，得出在0.001的水平上老人的使用意愿受到產(chǎn)品易用性的顯著影響。

老人的使用意愿與產(chǎn)品相容性之間的系數(shù)為0.142，且P為0.013＜0.02，得出在0.02的水平上老人的使用意愿受到產(chǎn)品相容性的顯著影響。

老人的使用意愿與產(chǎn)品可呈現(xiàn)性之間的系數(shù)為0.126，且P為0.014＜0.02，得出在0.02的水平上老人的使用意愿受到產(chǎn)品可呈現(xiàn)性的顯著影響。

老人的使用行為與使用意愿之間的系數(shù)為0.374，且P為0.000＜0.001，得出在0.001的水平上老人的使用行為受到使用意愿的顯著影響。

表4 回歸分析結(jié)果

3.4 中介效應(yīng)檢驗

進(jìn)一步使用Bootstrap法進(jìn)行中介效應(yīng)的驗證，結(jié)果如表5所示：可試性、可呈現(xiàn)性、易用性這三個自變量對使用行為的影響中，直接效應(yīng)均不顯著，使用意愿充當(dāng)完全中介，H3a、H3b、H3c得到支持。

表5 Bootstrap中介檢驗結(jié)果

4 研究成果

（1）假設(shè)H1d通過實證分析發(fā)現(xiàn)老人對智能產(chǎn)品的使用意愿受到產(chǎn)品可呈現(xiàn)性顯著的正向影響，原假設(shè)成立。這是因為成為城市空巢老人接受的信息多，在使用智能產(chǎn)品后能夠判斷產(chǎn)品的好壞，后續(xù)也能更加清楚自己的需求，購買符合自己需求的產(chǎn)品，所以產(chǎn)品的可呈現(xiàn)性也能對老人使用智能產(chǎn)品的使用意愿有顯著正向影響。

（2）假設(shè)H1e通過實證分析發(fā)現(xiàn)老人對智能產(chǎn)品的使用意愿受到產(chǎn)品可試性顯著的正向影響，原假設(shè)成立。老人有機會試用產(chǎn)品，體驗產(chǎn)品功能是否符合需求，減少了消費的不確定性也避免消費決策失誤后的后悔，所以老人使用智能產(chǎn)品的使用意愿受到產(chǎn)品可試性的顯著正向影響。

（3）假設(shè)H3b通過實證分析，發(fā)現(xiàn)使用意愿在產(chǎn)品可呈現(xiàn)性與使用行為的關(guān)系上具有中介效應(yīng)，原假設(shè)成立。大多數(shù)空巢老人由于子女不在身邊，在購買大件產(chǎn)品尤其是價格較高的智能產(chǎn)品時，總會有所顧慮。因此，智能產(chǎn)品的推銷過程中，應(yīng)該充分考慮“視覺呈現(xiàn)”這一因素。優(yōu)勢功能和特殊設(shè)計要讓消費者在使用過程中容易察覺，體會到智能產(chǎn)品給自己生活帶來了實實在在的改變。這些便利不僅會深深刻進(jìn)消費者的觀念中，并在潛移默化中，融入老人的生活成為他們生活中不可或缺的一部分，這樣，消費者對再次使用該產(chǎn)品的意愿就會加深。同時，也可以增加用戶粘性[9]。

5 研究啟示

基于上述實證研究所驗證的結(jié)論，對于促進(jìn)智能產(chǎn)品對使用行為的影響，激發(fā)老年人的使用意愿并提升其使用行為，本文獲得如下有價值的啟示。

5.1 優(yōu)化使用環(huán)境，激發(fā)個體嘗試使用

良好的使用環(huán)境可以有效刺激老年人嘗試欲望?？稍囆詽M意度能直接顯著正向影響使用意愿，可試性滿意度對使用意愿以及使用意愿對使用行為的直接效應(yīng)進(jìn)行疊加實現(xiàn)了可試性滿意度對使用行為的總效應(yīng)最大化。各老年社區(qū)應(yīng)根據(jù)自身特點開展更接地氣的、豐富多彩的智產(chǎn)品展示活動，創(chuàng)辦共享空間，厚植老年人自己及周邊人使用智能產(chǎn)品的優(yōu)良氛圍，全方位激發(fā)城市空巢老人的使用行為。例如以生活實例來傳遞身邊人在接受智能產(chǎn)品時的積極情緒，從而激發(fā)引導(dǎo)他們嘗試使用智能產(chǎn)品。

5.2 打造產(chǎn)品“專屬”服務(wù)，解決用戶使用痛點

為老年消費者提供“專有”服務(wù)，能夠有針對性地解決用戶使用痛點。企業(yè)應(yīng)該在充分了解城市空巢養(yǎng)老現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確抓住老人在使用智能產(chǎn)品過程中的真實需求和痛點。一方面有針對地提高產(chǎn)品的性能，如大屏幕，大字體，一鍵視頻等功能，并且盡力去簡化智能產(chǎn)品的操作流程。另一方面，企業(yè)也可以舉辦“智能志愿”等活動，通過社區(qū)的志愿者來向老人提供專門的“上門指導(dǎo)”售后服務(wù)。有針對性地加強老年人教育培訓(xùn)，將產(chǎn)品的效用發(fā)揮到實質(zhì)，做到真正服務(wù)老人，真正便利老人[10]。

5.3 多元“場景”增強廣告“引導(dǎo)效果”

能引起共鳴的廣告就能增加消費者購買的概率。在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)，城市老人她大多有自己判斷和認(rèn)知能力，周圍親友的推薦會對他們使用智能產(chǎn)品起到一定的促進(jìn)作用，但卻沒有起到?jīng)Q定性作用。他們對自己的生活需求有著很清晰的認(rèn)識，并且認(rèn)為，只有自己生活中需要這款產(chǎn)品時，才會去購買。縱觀當(dāng)下的智能產(chǎn)品宣傳廣告，大多是依靠明星效應(yīng)和品牌效應(yīng)，而且大多是針對年輕人的宣傳廣告，以炫酷、時尚為主格調(diào)。先不考慮老人理解這樣眼花繚亂的廣告，就廣告內(nèi)容來看，老人也很難捕捉到到產(chǎn)品的有用性，自然也就不知道自己是否需要。因此，智能產(chǎn)品的廣告宣傳可以深入感受老人的實際生活，融入一些與老人生活相一致的場景，如傍晚的客廳只剩下自己一人和一面滴滴答答的古鐘、雜亂不堪的廚房、沒有任何輔助措施的樓梯道。讓老人有種身臨其境的感受，產(chǎn)生共鳴，這樣廣告也就達(dá)到了更好的溝通效果。進(jìn)而，也就增加了老人購買智能產(chǎn)品的可能性。

6 結(jié)語

研究發(fā)現(xiàn)：智能產(chǎn)品創(chuàng)新的相對優(yōu)勢、相容性、易用性、可視性、可試性均正向影響空巢老人智能產(chǎn)品使用意愿，而使用意愿在產(chǎn)品可試性、可呈現(xiàn)性、易用性和空巢老人使用行為的關(guān)系上起中介作用。此項研究為探索現(xiàn)代城市養(yǎng)老方式與智產(chǎn)應(yīng)用的內(nèi)在聯(lián)系提供了一些新思路，還能為廠家進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)提供一定指導(dǎo)。