錢 維

習近平總書記在黨的二十大報告中指出，要扎實推進依法行政，轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化政府職責體系和組織結(jié)構，提高行政效率和公信力，全面推進嚴格規(guī)范公正文明執(zhí)法。今年年初，國務院印發(fā)《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》，明確提出在政務服務中心設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。此前，南京市玄武區(qū)已緊緊圍繞“打造營商環(huán)境最優(yōu)區(qū)”這一目標，積極轉(zhuǎn)變政府職能，深入推進“放管服”改革，著力打造優(yōu)質(zhì)政務服務環(huán)境，2021年4月，就已經(jīng)在省內(nèi)率先設置“辦不成事”反映窗口，為到政務服務中心辦事的企業(yè)和群眾提供兜底服務和解決方案，有效破解企業(yè)和群眾在現(xiàn)場辦理過程中遇到的難辦理、辦不成、辦不了等“疑難雜癥”，推進“先解決問題再說”機制在政務服務中進一步落地見效。目前，玄武區(qū)的“辦不成事”反映窗口推廣覆蓋至區(qū)人社、公安、稅務、婚姻登記4個分中心，以及各街道便民服務中心，實現(xiàn)全覆蓋，在制度層面探索形成了一條切實解決企業(yè)、群眾訴求的有效途徑，讓企業(yè)和群眾高興而來，滿意而歸。

“四個強化”形成合力

近年來，玄武區(qū)立足加快“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，方便企業(yè)和群眾辦事，多渠道、全方位打造“滿意玄武”政務服務。通過設立“辦不成事”反映窗口，有效改善了政務服務。

強化服務意識。牢固樹立“先解決問題再說”的服務意識，堅決不讓問題拖在手里。針對部門職責不清、管轄爭議等疑難復雜問題，在區(qū)政務服務中心設置“辦不成事”反映窗口，推動問題解決。“辦不成事”反映窗口除了處理企業(yè)和群眾在現(xiàn)場辦事遇到的難題之外，對于企業(yè)和群眾通過“好差評”系統(tǒng)、監(jiān)督投訴電話、意見留言簿等其他方式反映的意見建議，一并進行收集、匯總、分析，并逐一進行處理和整改反饋。

強化責任落實。窗口接待服務對象時，嚴格實行首問負責制和首接負責制。工作人員對屬于本崗位職責范圍內(nèi)的，能馬上辦理的立即予以辦理，不能馬上辦理的，耐心說明情況，并告知有關事項，提供必要的資料，熱情耐心解答服務對象的詢問。對超出本崗位解決能力的，即刻引領服務對象到“辦不成事”反映窗口。將受理該事項的工作人員定為第一責任人，該事項移交至“辦不成事”反映窗口后，首接人員全程協(xié)助后續(xù)辦理工作，不能一推了之。

強化業(yè)務能力。為切實提高“辦不成事”反映窗口解決問題的能力，經(jīng)過認真考察和篩選，聘請前工商系統(tǒng)全國勞模和業(yè)務能手，專門負責“辦不成事”反映窗口工作。依托其扎實的業(yè)務知識和豐富的工作經(jīng)驗，更有成效地幫助群眾剖析問題根源，尋找解決辦法，同時“以點帶面”帶動其他窗口業(yè)務能力和服務水平的整體提升。

強化流程管控。先后制定《玄武區(qū)政務服務中心“辦不成事”反映窗口事項登記表》《玄武區(qū)政務服務中心“辦不成事”反映專窗處理流程圖》，對群眾現(xiàn)場反映的問題逐一登記，并按照規(guī)范流程進行受理協(xié)調(diào)。辦理結(jié)束后由窗口工作人員進行歸檔，為下一步查找問題原因、優(yōu)化業(yè)務流程提供數(shù)據(jù)和案例支撐。

“四種類型”分類解決

“辦不成事”反映窗口對來區(qū)政務服務中心辦事的企業(yè)和群眾暫未滿足的訴求進行專項辦理。在實踐中，反映窗口認真分析“辦不成事”的原因，并區(qū)分類型采取不同措施進行處理。

“不能辦”的事項做解釋，取得群眾理解。對于缺乏法律法規(guī)和相關政策支持依據(jù)的事項，耐心向企業(yè)和群眾解釋相關政策要求，告知其“無法辦理”。對于缺少關鍵性支撐材料的事項，積極告知獲取材料的途徑或方式。

“不好辦”的事項想辦法，幫助辦理成功。對于缺少非關鍵性、非支撐性材料的事項，現(xiàn)場與有關部門進行溝通協(xié)調(diào)，努力通過容缺受理、告知承諾等方式，積極發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”功能，采取遠程連線、數(shù)據(jù)共享、視頻驗證等途徑，切實解決問題堵點，推進問題及時解決。

“不給辦”的事項查責任，嚴肅追究處理。對于因工作人員業(yè)務工作不熟悉、流程不夠優(yōu)化、服務態(tài)度不夠好，而導致相關事項沒有辦理成功，該事項移交至“辦不成事”反映窗口后，查明責任，對相關人員加以取消評優(yōu)資格、扣發(fā)獎金等處理。

“暫時辦不了”的事項事后議，“一事一議”促解決。對于極少數(shù)因職責不清、管轄爭議或其他歷史原因造成的疑難復雜問題，現(xiàn)場暫時無法解決的，事后由區(qū)行政審批局牽頭，組織相關部門召開聯(lián)席會議“一事一議”，積極尋找政策支持和解決途徑。原則上3個工作日內(nèi)給予答復，特別復雜事項5個工作日內(nèi)給予答復。

“三項舉措”總結(jié)提升

為進一步提高窗口服務滿意度，玄武區(qū)多渠道、全方位征集群眾意見建議，對企業(yè)和群眾到區(qū)政務服務中心辦事時遇到的各種問題，健全完善問題受理、綜合研判、協(xié)同處置的全鏈條處理機制，推動問題得以及時有效解決。

總結(jié)分析促改進。區(qū)政務服務中心以月為周期對受理事項進行匯總研究，梳理出群眾反映問題最為突出的事項、最為突出的窗口、最為突出的情形，并逐一分析原因，查找問題癥結(jié)，為下一步改進工作提供有力支撐。

加強考核幫提升。對于窗口工作人員，如發(fā)現(xiàn)屬于服務態(tài)度原因?qū)е缕髽I(yè)和群眾辦事沒成功的，按照窗口服務規(guī)范和服務紀律要求，前兩次進行談話提醒、扣發(fā)獎金，第三次則直接辭退。對于各相關部門不配合進行有關事項辦理，又無法說明正常原因，或者超出時限辦理的，則在年底“放管服”考核中予以相應扣分。

建章立制優(yōu)流程。通過“辦不成事”反映窗口“收集—協(xié)調(diào)—處理”流程后，結(jié)合在協(xié)調(diào)過程中商議出的好的經(jīng)驗做法，在與業(yè)務部門充分溝通后，及時在相關窗口進行推廣，讓經(jīng)驗做法成為處理問題的常態(tài)化手段。例如針對“房屋租賃備案”時只有房產(chǎn)證和土地證原件，房主無法到現(xiàn)場，無法提供房主有效證件的情況，在區(qū)政務服務中心窗口通過視頻連線確認的方式進行認證，已經(jīng)成為解決這一問題的常態(tài)化手段。

玄武區(qū)始終堅持問題導向，把“辦不成事”反映窗口作為發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、整改問題的窗口，持續(xù)優(yōu)化政務服務，持續(xù)提升企業(yè)和群眾滿意度，提高了窗口的服務能力和工作質(zhì)效。自“辦不成事”反映窗口設立以來，已受理咨詢400余件，并牽頭解決各類疑難復雜辦件60余件，如協(xié)調(diào)解決交通工程公司辦理股權變更、物業(yè)公司辦理注銷業(yè)務等。在市作風辦組織的窗口服務滿意度第三方評議中，玄武區(qū)已連續(xù)三年位列全市第一。