賈國欣

（中共天津市濱海新區(qū)委員會黨校，天津 300451）

網(wǎng)絡(luò)空間不僅是人們分享與交流信息的主要平臺，也是重要的風險源。人們已經(jīng)進入了一個網(wǎng)絡(luò)自媒體的時代，人人都能成為一名網(wǎng)絡(luò)新聞媒體工作者，越來越多的民眾通過網(wǎng)絡(luò)來表達訴求，發(fā)表看法，繼而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情越來越多，越來越復(fù)雜，與之相伴的是網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，特別是一些網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上代表著社情民意。2016年，在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上，習近平總書記強調(diào)，網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部要學會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線。鑒于此，基層政府必須主動面對來自網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的沖擊，與時俱進地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的獨特優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析和處置能力，以及網(wǎng)上輿論引導能力?；鶎诱妮浨榫C合治理能力事關(guān)黨和政府的形象，事關(guān)社會的穩(wěn)定有序。

一、杭州道街輿情治理現(xiàn)狀

杭州道街道辦事處位于濱海新區(qū)中心區(qū)域，轄區(qū)面積近8平方公里，總?cè)丝?0余萬人，其中29個社區(qū)居委會管理著144個自然小區(qū)。轄區(qū)的主要特點是老舊小區(qū)多、人口稠密、商業(yè)網(wǎng)點密集，在基層社會治理上呈現(xiàn)社區(qū)居民糾紛多、歷史遺留問題多、社區(qū)矯正多、戒毒人員多、困難群眾多等特點。作為老城區(qū)的街道，在街道綜合治理、社會救助、社會保障等方面的壓力較大。2021年5月，按照天津市委網(wǎng)信辦文件精神，杭州道街單獨設(shè)置街鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會辦公室，人員為3人，同時建立了橫向到邊、縱向到底的60人的社區(qū)網(wǎng)信工作隊伍，明確29名社區(qū)黨組織專職副書記為社區(qū)網(wǎng)信工作負責人，主要承擔網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)、不良信息檢索舉報、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控處置、政務(wù)資源目錄管理、網(wǎng)評管理、網(wǎng)宣等工作。杭州道街道針對轄區(qū)特點，先后研究制定了《輿情應(yīng)對管理實施方案》《輿情應(yīng)對處置預(yù)案》等街道網(wǎng)絡(luò)輿情管控處置工作制度，并為此專門成立了輿情處置工作領(lǐng)導小組和工作專班，通過瀏覽網(wǎng)頁等方式進行不良信息檢索舉報和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，同時配合新區(qū)做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測報告和線索核實工作，對網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的不文明言論及散布負面輿情的帖子，進行分級、分類處置，盡最大可能防止輿情發(fā)酵和擴散。例如，2020年9月，群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映芝麻街存在油煙和噪聲污染的問題，區(qū)領(lǐng)導帶領(lǐng)區(qū)生態(tài)環(huán)境局主要負責同志到芝麻街現(xiàn)場指導督察工作，使問題得以迅速解決。自2020年初以來，杭州道街平均每年監(jiān)測并處理網(wǎng)上輿情近百條，不良信息2000余條。輿情內(nèi)容既涉及干部工作作風、文明執(zhí)法等相關(guān)部門管理問題，也包含占路經(jīng)營、夜間燒烤、私搭亂建等民生方面的問題，其中有關(guān)文明執(zhí)法和新區(qū)創(chuàng)文工作中的輿情引起了新區(qū)領(lǐng)導的高度關(guān)注。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中存在的主要問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政治責任感不夠高

基層政府的工作人員要站在一個講政治的高度看待網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情代表著社情民意，反映了民心。民心是最大的政治，因而平息網(wǎng)絡(luò)輿情是次要的，為百姓盡快排憂解難才是首要的。個別工作人員在面對突發(fā)性輿情時，第一時間不是站在民眾立場上去回應(yīng)民眾，重視百姓訴求的表達，撫慰民眾失控的心態(tài)，對受傷民眾提供心理慰藉和疏導，而是習慣性地沿用網(wǎng)絡(luò)輿情治理的老一套壓制管控手段，如采用刪帖、禁言等簡單而粗暴的信息封鎖手段，先控制信息傳播源和切斷傳播通道，使本來通暢的信息流通渠道堵塞，無法滿足人民的知情權(quán)，網(wǎng)絡(luò)謠言這時可能大行其道。當輿情管控出現(xiàn)問題之后也急著甩鍋，而不是著力解決問題，這就影響了基層政府公信力的提升，以及良好基層政府形象的樹立，無形中隔斷了同人民群眾的網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)系，與堅持走網(wǎng)絡(luò)群眾路線的價值導向和以人為本的執(zhí)政理念背道而馳。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度不夠

部分社區(qū)工作人員不重視輿情治理觀念與信息傳遞的與時俱進，認為網(wǎng)絡(luò)輿情是虛擬世界的東西，更多關(guān)注線下問題投訴，沒有意識到網(wǎng)絡(luò)輿情是政府與公眾之間溝通高效便捷的通道；不重視對各類網(wǎng)站、微信群、論壇、網(wǎng)絡(luò)大V的監(jiān)測預(yù)警，一些危害性大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件由于發(fā)酵時間長、隱蔽性強而未被發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)苗頭時，因為信息掌握不及時，未重視信息公開和與民眾的主動交流溝通，導致網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延，在缺乏正面引導輿情走向的情況下，工作陷入被動；不重視輿情線下處置工作的落實，使得線上線下處置脫節(jié)，線下處置工作常常不了了之，同時，每次輿情結(jié)束后缺乏相應(yīng)的反思，未能對之前的應(yīng)對措施進行完善，導致再出現(xiàn)類似輿情時，應(yīng)對效能低下；能建立相應(yīng)的輿情應(yīng)對處置方案和工作預(yù)案，但內(nèi)容不夠精細，仍存在著分工不明確、協(xié)調(diào)力度不夠、溝通不暢、結(jié)合實際不緊密等問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、研判的信息化基礎(chǔ)建設(shè)不充分

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，從論壇、微博、博客，到微信、頭條、抖音等在民眾中廣泛普及，輿情呈現(xiàn)爆發(fā)性增長、突發(fā)性強、專業(yè)性強、影響面大等特點，傳統(tǒng)的人工技術(shù)手段已無法應(yīng)對公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是一些突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，一些負面信息在短時間內(nèi)人工根本無法核實，所以在面對媒體時工作人員無法從容應(yīng)答，甚至在和媒體溝通時反應(yīng)過度，言語不當，因而監(jiān)測、預(yù)警、研判的自動化要求使得建設(shè)大數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)來輔助管控輿情顯得非常必要。目前，杭州道街網(wǎng)絡(luò)輿情的獲取方式主要是人工監(jiān)測和網(wǎng)信部門轉(zhuǎn)辦。其中，人工監(jiān)測無法顧及海量的網(wǎng)絡(luò)信息，很難對網(wǎng)絡(luò)輿情做出較為全面的梳理、統(tǒng)計、分析，再加上事前缺乏預(yù)見性，信息披露不及時，事后反應(yīng)不夠迅速，回應(yīng)性不足，將輿情應(yīng)對工作置于被動狀態(tài)。

（四）網(wǎng)信工作隊伍專業(yè)化水平不高

第一，網(wǎng)信辦人員由各科室臨時抽調(diào)組成，基本上沒有新聞傳播等相關(guān)的學科背景，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息特點和規(guī)律掌握不全面，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意和正面引導輿論；第二，社區(qū)網(wǎng)信工作人員多為兼任，缺乏專業(yè)性、系統(tǒng)性的培訓和相關(guān)工作經(jīng)驗，對網(wǎng)上一些情緒化、非理性、偏激信息的敏感性認識不夠，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對意識，影響網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果；第三，沒有給網(wǎng)絡(luò)輿情的人才隊伍建設(shè)配備相應(yīng)的獎勵和保障機制，缺乏良好的人才成長和發(fā)展環(huán)境。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情的引導機制不健全

第一，近年來，街道和社區(qū)利用政務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、抖音、微博等廣泛開展政務(wù)公開活動，但是部分活動存在內(nèi)容公開不及時、欄目設(shè)置形式單一、互動交流功能缺失、點擊率和關(guān)注度偏低、存在錯別字等問題；第二，局限于“政府—群眾，群眾—政府”的單項溝通形式來開展輿論引導，將輿論引導簡單等同于一般意義上的對外宣傳和特定單一的互動形式，未能充分發(fā)揮收集信息、決策咨詢、協(xié)調(diào)溝通、宣傳引導等方面的作用；第三，輿論引導的組織機構(gòu)不夠完善，缺乏專業(yè)化隊伍，信息資源相對匱乏，平臺管理和內(nèi)容發(fā)布的監(jiān)管上做得還不到位。

三、加強網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見和建議

（一）旗幟引領(lǐng)，提高政治責任感

網(wǎng)絡(luò)輿情工作必須以網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略思想為引領(lǐng)，把以人民為中心的思想融入輿情治理工作中，強化政治責任意識，牢記增進人民福祉的政治責任擔當，認識到網(wǎng)絡(luò)輿情從一個側(cè)面反映的是民情而非敵情，基層政府與網(wǎng)民之間應(yīng)該充分溝通，深入交流。要科學認識網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和應(yīng)對工作作為一項重大的政治任務(wù)抓緊、抓實、抓好。要提高警惕，增強政策敏銳性，把網(wǎng)絡(luò)輿情作為群眾呼聲的第一信號、為民辦實事的風向標、工作完成的監(jiān)督崗、衡量工作得失的檢驗器，把握輿論導向，大力弘揚社會主義核心價值觀，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)的大方向，多舉措加強網(wǎng)絡(luò)輿情管理，妥善處置輿情事件，促進社會和諧穩(wěn)定。

（二）補鈣壯骨，加強網(wǎng)絡(luò)輿情治理的軟硬件建設(shè)

第一，要打造一支高素質(zhì)專業(yè)化的網(wǎng)信隊伍，保障網(wǎng)信事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，要選拔政治過硬和專業(yè)素質(zhì)強的干部充實到網(wǎng)信工作崗位中去，體現(xiàn)專業(yè)人干專業(yè)事。輿情工作經(jīng)驗的積累和理論養(yǎng)成需要一個長期的過程，要逐步建立輿情專業(yè)人員培養(yǎng)機制，培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析團隊，對現(xiàn)有網(wǎng)信工作人員要加大業(yè)務(wù)培訓力度，提高其專業(yè)技術(shù)能力，包括如何應(yīng)對網(wǎng)上突發(fā)輿情、引導網(wǎng)絡(luò)輿論、保障網(wǎng)絡(luò)安全和駕馭信息化發(fā)展的能力，條件允許時，可聘請權(quán)威專家以舉辦講座的形式給予指導，同時要建立符合網(wǎng)信特點的人員薪酬評估和激勵機制。第二，輿情信息的監(jiān)測與甄別離不開高科技作為智力支撐。這就需要基層政府采用自動化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測設(shè)備和分析系統(tǒng)軟件，如使用大數(shù)據(jù)等技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行監(jiān)控、追蹤、篩選、研判，形成對網(wǎng)絡(luò)熱點、動態(tài)、網(wǎng)民意見等方面的實時跟蹤和統(tǒng)計。通過對敏感話題、熱點話題、關(guān)鍵詞等進行識別，實時監(jiān)測，進行關(guān)注度趨勢分析，對突發(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的敏感話題進行分析和預(yù)警，迅速高效地從海量輿情信息中還原真相，真實信息的及時披露可以幫助基層政府抓住輿情疏導的最佳時期。

（三）未雨綢繆，網(wǎng)絡(luò)輿情的體制機制建設(shè)

第一，給網(wǎng)絡(luò)空間立規(guī)矩。加快建立健全網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布制度、信息反饋制度、輿論監(jiān)管處罰制度、輿情治理效果評估與問責制度等，明確各主體之間的權(quán)利與義務(wù)，從而規(guī)范人們的網(wǎng)絡(luò)行為，讓網(wǎng)絡(luò)行為有法可依。第二，建立突發(fā)事件預(yù)警機制。網(wǎng)絡(luò)輿情的處置具有時效性，早發(fā)現(xiàn)，早處理，一旦爆發(fā)起來難以控制。所以，強化對本地區(qū)主要網(wǎng)站及社交平臺的監(jiān)測、預(yù)警、報告和線索核實工作尤為必要。轄區(qū)各部門要堅持問題導向，把轄區(qū)居民最關(guān)注、最容易引發(fā)突發(fā)事件或社會矛盾的事件篩選出來，建立風險臺賬并及時上報，同時要建立應(yīng)對處置預(yù)案，從其出現(xiàn)的根源及影響面進行仔細預(yù)判、預(yù)案、預(yù)處置，盡量將問題化解在萌芽狀態(tài)。各社區(qū)要確定一名專人作為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警聯(lián)絡(luò)員，及時搜集與本社區(qū)有關(guān)的負面信息，及時與網(wǎng)信部門進行溝通，這樣面對突發(fā)輿情才能從容應(yīng)對。第三，加強輿情聯(lián)動體系建設(shè)。強化組織領(lǐng)導，針對轄區(qū)內(nèi)的敏感問題，按照工作職責分別建立輿情處置工作專班，密切關(guān)注并妥善處理可能引發(fā)的事件。要充分調(diào)動轄區(qū)內(nèi)相關(guān)部門的積極性，共同參與網(wǎng)上輿情應(yīng)對工作，進一步完善應(yīng)對輿情信息的工作制度和程序，建立一種信息共享、應(yīng)對一致、各司其職的輿情監(jiān)控及應(yīng)對體系和機制，進一步明確各部門在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、協(xié)調(diào)、處置等工作中的職責和聯(lián)動要求，各部門之間的協(xié)調(diào)要有法可依、有據(jù)可查。

（四）與時俱進，提高輿情引導水平

截至2021年年底，我國網(wǎng)民數(shù)量達到10.32億，網(wǎng)民數(shù)量近年來迅猛地增長，深刻改變著信息的生成傳播方式，改變著輿情生態(tài)。各類魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)信息給網(wǎng)上的輿論引導工作帶來了新的挑戰(zhàn)，提出了新的要求，特別是在信息不對稱的情況下，如何既尊重網(wǎng)民言論自由，又能對良莠不齊的不同意見進行引導，這就需要網(wǎng)上輿情引導工作的創(chuàng)新發(fā)展。當務(wù)之急要以社會主義核心價值觀的培育為抓手，以理想信念教育的深入開展為支撐，認識到輿情引導創(chuàng)新的重要性和緊迫性，因勢利導地開展網(wǎng)上輿情引導工作，使輿情生態(tài)變得風清氣正。

第一，創(chuàng)新宣傳理念、內(nèi)容、形式和方法，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導的活血化瘀作用。加強與主流新聞媒體的溝通和合作，緊緊圍繞重點、特色工作，通過濱海時報和津濱海的欄目、視頻、公眾號和專題活動進行宣傳報道；通過新浪微博、今日頭條、網(wǎng)易號、微信公眾號等平臺推送時政類、經(jīng)濟類、社會類等新聞，并及時組織網(wǎng)評員做好轉(zhuǎn)發(fā)和跟評工作，網(wǎng)評文章應(yīng)該接地氣、客觀公正、有理有據(jù)，積極地引導正確的輿論走向；通過組織開展網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、網(wǎng)絡(luò)中國節(jié)等活動，增強正面宣傳的吸引力和感染力，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化；通過組織開展“網(wǎng)上大走訪”“政務(wù)評議”等活動與群眾“點對點”溝通，網(wǎng)絡(luò)問政于民，主動了解民生，體察民意，收集民智，營造和諧的輿論氛圍。第二，加強基層社區(qū)信息員隊伍和網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍建設(shè)，不斷提高隊伍的整體素質(zhì)，力爭在發(fā)揮各類主流新聞媒體的喉舌作用方面有建樹，夯實網(wǎng)上思想教育的主流輿論陣地；在提高大眾對信息的辨別能力方面有招法，增強民眾對負面言論的免疫力，從而形成一支懂政策、講方法、富有戰(zhàn)斗力的信息員和網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，為有效開展網(wǎng)絡(luò)宣傳工作打好基礎(chǔ)。