曾珂

(中國商飛上海飛機制造有限公司，上海 201324)

0 引言

監(jiān)造工作是指在制造廠家制造組裝航空器的過程中，由航空器的運營人或其授權(quán)人對飛機生產(chǎn)過程的監(jiān)督和檢查[1]。國產(chǎn)噴氣式支線客機于2017年7月進入批產(chǎn)階段，目前已累計交付50余架，客戶包括中國國際航空股份有限公司、中國南方航空集團有限公司、中國東方航空集團有限公司等國內(nèi)主流航空公司。對于國產(chǎn)民機制造商來說，現(xiàn)階段的飛機監(jiān)造工作主要包括組織航空公司監(jiān)造代表完成監(jiān)造項目檢查和日常例行檢查、協(xié)調(diào)解決監(jiān)造代表在檢查中提出的問題、滿足監(jiān)造代表工作任務(wù)需要、配合交付團隊完成飛機交付工作。

飛機監(jiān)造工作從飛機全機對接完成開始，經(jīng)歷飛機總裝、全機噴漆、生產(chǎn)試飛，到飛機交付客戶結(jié)束，幾乎貫穿整個飛機生產(chǎn)周期，周期一般為3～4個月。高質(zhì)量地完成飛機監(jiān)造工作，對于航空公司和民機制造商都具有重要意義[2]。對于航空公司來說，對引進飛機的生產(chǎn)過程進行監(jiān)督和檢查，可以確保飛機符合批準(zhǔn)的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程要求，飛機構(gòu)型和技術(shù)狀態(tài)滿足適航要求，用戶選裝件(BFE)和飛機布局等客戶選型符合購機合同要求[3]。監(jiān)造代表可以在飛機生產(chǎn)裝配過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，最大限度地消除質(zhì)量隱患，有助于在飛機引進工作中將安全關(guān)口前移[4]。同時，監(jiān)造代表還可以掌握飛機生產(chǎn)進度和技術(shù)狀態(tài)，向接機團隊匯報，預(yù)完成接機過程中文件審核評估、無線電申請表填寫等工作，有效支持飛機交付工作[5]。對于民機制造商而言，組織開展監(jiān)造工作，可以借助航空公司多年運行國外先進民機的航線運營、維護經(jīng)驗，從客戶的角度對飛機進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理客戶提出的問題，提高飛機質(zhì)量，提升客戶信任度和滿意度。目前，國產(chǎn)民機客戶為國內(nèi)航空公司，監(jiān)造代表會從飛機安全性、可維護性、舒適性等方面對飛機提出許多優(yōu)化改進建議，促進飛機質(zhì)量持續(xù)提升。同時，國產(chǎn)民機制造體系處于快速發(fā)展階段，具有專業(yè)民機知識、豐富行業(yè)經(jīng)驗和深厚國產(chǎn)民機情懷的客戶，會對國產(chǎn)民機制造商的質(zhì)量體系、流程規(guī)范等提出寶貴的意見，共同為國產(chǎn)民機事業(yè)貢獻力量。

自國產(chǎn)民機進入批產(chǎn)階段以來，需執(zhí)行監(jiān)造工作的飛機架次和進行飛機監(jiān)造的航空公司數(shù)量都大幅增加，給制造商組織開展監(jiān)造工作帶來了巨大壓力。要想高質(zhì)量地組織完成飛機監(jiān)造，建立一套符合當(dāng)前實際情況、行之有效的監(jiān)造工作體系尤為重要。

1 監(jiān)造工作體系建設(shè)研究

雖然國產(chǎn)民機已進入批產(chǎn)階段，但飛機的設(shè)計、工藝和質(zhì)量仍在不斷提升，制造商的組織架構(gòu)、管理程序、質(zhì)量體系等也在不斷優(yōu)化。因此，國內(nèi)航空公司在剛開始開展監(jiān)造工作時對國產(chǎn)民機制造商的制造體系存在一定程度的不信任。面對之前從未接觸的機型，監(jiān)造代表在監(jiān)造階段會更深入、全面地了解飛機的特點，對飛機進行更多項目的監(jiān)造檢查。監(jiān)造代表也難免將國產(chǎn)民機與波音、空客的成熟機型進行對比，從而提出一些疑問甚至質(zhì)疑。因此，現(xiàn)階段國產(chǎn)民機制造商監(jiān)造體系建設(shè)需從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為原則，著力解決客戶重點關(guān)心的問題，配合客戶完成監(jiān)造工作，提高飛機制造質(zhì)量，提升飛機在航空公司中的口碑。之后，再從完善監(jiān)造工作程序、規(guī)范監(jiān)造工作流程、優(yōu)化監(jiān)造問題處理機制三個方面探討國產(chǎn)民機制造商如何建立程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的飛機監(jiān)造工作體系。

1.1 完善監(jiān)造工作程序

監(jiān)造程序是制造商關(guān)于飛機監(jiān)造工作的頂層設(shè)計文件，程序規(guī)定了制造商配合客戶在飛機裝配、功能試驗、生產(chǎn)試飛期間執(zhí)行飛機監(jiān)造檢查的方法和流程，確?？蛻舯O(jiān)造問題接收、處理和關(guān)閉。監(jiān)造程序是監(jiān)造體系的框架，是監(jiān)造工作開展的依據(jù)，對監(jiān)造工作的各個環(huán)節(jié)進行管控。監(jiān)造程序應(yīng)明確規(guī)定監(jiān)造檢查的開展范圍和方式、各責(zé)任部門的職責(zé)、監(jiān)造工作的具體流程和相關(guān)要求，確保監(jiān)造工作規(guī)范有序開展。

目前，制造商監(jiān)造檢查開展范圍主要包括兩個方面：一是根據(jù)雙方事先協(xié)商確定好的監(jiān)造項目進行檢查。監(jiān)造項目包括實物展示(如重點區(qū)域封閉前的區(qū)域檢查、噴漆后的外觀檢查)和功能展示(如客艙功能試驗、起落架收放試驗)。二是根據(jù)航空公司監(jiān)造代表提出的需求進行臨時性監(jiān)造檢查。例如，對于航線上飛機發(fā)生的一些重點問題，監(jiān)造代表要求對生產(chǎn)線的飛機進行復(fù)查；對其他架次飛機發(fā)生的重復(fù)性問題，監(jiān)造代表要求對現(xiàn)架次飛機進行檢查；對于影響適航安全等航空公司重點關(guān)注的問題，監(jiān)造代表要求進行專項檢查。這些臨時性的監(jiān)造檢查項目雖然是在雙方確定的監(jiān)造項目之外的，但也是監(jiān)造工作的重要部分。

制造商組織監(jiān)造代表開展監(jiān)造檢查的方式分為兩種：一是協(xié)調(diào)監(jiān)造代表現(xiàn)場進行檢查。對于重要監(jiān)造項目，如機身對接區(qū)域檢查、油箱封閉前的區(qū)域檢查、發(fā)動機安裝檢查、整機噴漆后的外觀檢查等，需要監(jiān)造代表到現(xiàn)場目擊，并由質(zhì)量和制造人員協(xié)助檢查。二是經(jīng)監(jiān)造代表委托后，制造商代替其進行現(xiàn)場檢查。監(jiān)造代表由于自身原因或其他客觀條件限制無法親自到現(xiàn)場檢查的項目，可委托制造商監(jiān)造人員代替其執(zhí)行現(xiàn)場檢查。檢查完成后，制造商提供相應(yīng)文件或現(xiàn)場照片、視頻給監(jiān)造代表審核，確保監(jiān)造項目的執(zhí)行效果符合監(jiān)造代表要求。

制造商的監(jiān)造程序應(yīng)對監(jiān)造工作流程中涉及部門的職責(zé)進行明確劃分，使監(jiān)造工作各個環(huán)節(jié)的責(zé)任主體明確并具有相應(yīng)的職權(quán)。首先，制造商可專門設(shè)置一個部門或科室作為監(jiān)造部門，作為與監(jiān)造代表的直接接口，負責(zé)組織客戶開展監(jiān)造檢查、接收監(jiān)造代表提出的監(jiān)造問題，并組織相應(yīng)部門進行處理，協(xié)助監(jiān)造代表完成其監(jiān)造工作。對于客戶提出的各類問題，程序應(yīng)規(guī)定由相應(yīng)的部門進行處理，如質(zhì)量和制造部門負責(zé)協(xié)助監(jiān)造代表進行檢查，處理客戶提出的質(zhì)量問題；技術(shù)部門負責(zé)處理客戶提出的工藝問題；工程部門負責(zé)處理客戶提出的設(shè)計更改、設(shè)計咨詢問題；技術(shù)出版物部負責(zé)處理客戶提出的手冊問題。

監(jiān)造工作流程總體上可分為4步，如圖1所示。第一步，確認(rèn)監(jiān)造項目。根據(jù)飛機銷售合同，與客戶對接，通過簽訂書面文件的形式，與客戶確定監(jiān)造項目、監(jiān)造形式。第二步，開展客戶監(jiān)造。根據(jù)飛機機位安排，將監(jiān)造項目納入相應(yīng)生產(chǎn)文件中進行管控，根據(jù)生產(chǎn)計劃制訂監(jiān)造項目執(zhí)行計劃并提交給客戶。待生產(chǎn)文件開工前，通知客戶執(zhí)行監(jiān)造檢查。第三步，處置監(jiān)造問題。監(jiān)造部門準(zhǔn)確記錄客戶提出的監(jiān)造問題，形成監(jiān)造問題清單，并根據(jù)問題性質(zhì)進行責(zé)任判定，組織責(zé)任部門進行整改。第四步，關(guān)閉監(jiān)造項目和問題，監(jiān)造完成。監(jiān)造問題整改后，組織客戶對整改問題進行驗證，確保處置結(jié)果符合客戶要求。待客戶執(zhí)行完所有監(jiān)造項目檢查和同意關(guān)閉所有監(jiān)造問題后，監(jiān)造工作完成。

1.2 規(guī)范監(jiān)造工作流程

對于單架機的監(jiān)造工作，國產(chǎn)民機制造商監(jiān)造部門指定專門的監(jiān)造經(jīng)理，負責(zé)組織開展單架次的飛機監(jiān)造工作。為了實現(xiàn)對監(jiān)造工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，提高監(jiān)造經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平和工作效率，完善監(jiān)造體系，需要規(guī)范監(jiān)造工作流程，明確每一環(huán)節(jié)的工作輸入和輸出，明確監(jiān)造經(jīng)理的工作內(nèi)容和工作方法。當(dāng)監(jiān)造工作流程標(biāo)準(zhǔn)化之后，即使批生產(chǎn)階段需同時監(jiān)造多架次飛機，監(jiān)造經(jīng)理也可以高效率、高質(zhì)量地完成監(jiān)造工作，新入職的監(jiān)造工程師也能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程快速適應(yīng)工作崗位。根據(jù)批生產(chǎn)飛機的生產(chǎn)特性，將單架機的監(jiān)造工作流程分為監(jiān)造準(zhǔn)備階段、總體裝配階段、飛機交付階段、跟蹤優(yōu)化階段，各階段主體工作由監(jiān)造經(jīng)理負責(zé)。

1.2.1 監(jiān)造準(zhǔn)備階段

監(jiān)造準(zhǔn)備階段以簽訂購機合同為始，至客戶入駐。工作流程如下：

(1)與商務(wù)經(jīng)理確認(rèn)合同中監(jiān)造部分章節(jié)的條款內(nèi)容，并明確客戶、機位、客戶選型以及BFE項目等信息。

(2)依據(jù)了解的單機信息編制單機《飛機監(jiān)造項目推薦表》(樣張參見表1)和《飛機監(jiān)造說明書》初稿。《飛機監(jiān)造說明書》包含飛機監(jiān)造執(zhí)行說明、監(jiān)造項目清單和有關(guān)附錄。通過商務(wù)經(jīng)理確定客戶方監(jiān)造工作負責(zé)人。

表1 飛機監(jiān)造項目推薦表

(3)協(xié)調(diào)客戶方監(jiān)造工作負責(zé)人確定單機監(jiān)造項目清單，并商定《飛機監(jiān)造說明書》有關(guān)內(nèi)容。

(4)跟蹤飛機生產(chǎn)計劃及實際生產(chǎn)進度，確定單機監(jiān)造工作啟動時間。

(5)在單機首項監(jiān)造項目具備檢查條件前半個月，通過商務(wù)經(jīng)理向客戶發(fā)出監(jiān)造邀請，邀請客戶啟動單機監(jiān)造工作。

(續(xù))

客戶(簽字)： 客戶監(jiān)造經(jīng)理(簽字)：

日期： 日期：

1.2.2 總體裝配階段

總裝階段從監(jiān)造代表入駐為始，至完成生產(chǎn)試飛，需完成單機所有監(jiān)造項目的檢查工作。

(1)組織召開監(jiān)造啟動會，向監(jiān)造代表介紹辦公環(huán)境、工作流程和監(jiān)造有關(guān)信息化平臺等。

(2)組織監(jiān)造代表和監(jiān)造部門領(lǐng)導(dǎo)，簽署單機《飛機監(jiān)造說明書》。

(3)根據(jù)《飛機監(jiān)造說明書》中“飛機監(jiān)造項目清單”確定的檢查項目，編制《監(jiān)造項目檢查單》(樣張參見圖2)?！侗O(jiān)造項目檢查單》作為客戶現(xiàn)場檢查的標(biāo)準(zhǔn)化文件，包含監(jiān)造項目的檢查站位、節(jié)點、內(nèi)容、所用工裝工具、檢查標(biāo)準(zhǔn)、注意事項，并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在檢查單上。

(4)依據(jù)《監(jiān)造項目檢查單》所列的檢查內(nèi)容，按需在生產(chǎn)文件中設(shè)置“監(jiān)造控制點”。

(5)按《監(jiān)造項目檢查單》與制造部門反饋的“監(jiān)造控制點”檢查時間，組織監(jiān)造代表開展監(jiān)造項目檢查工作。

(6)接收客戶監(jiān)造問題并組織完成問題的處理、跟蹤、反饋、客戶確認(rèn)與關(guān)閉工作。

(7)建立單機《監(jiān)造問題匯總表》，進行問題分類、跟蹤和分析工作。

(8)待監(jiān)造問題關(guān)閉后，協(xié)調(diào)客戶監(jiān)造代表確認(rèn)是否轉(zhuǎn)為《客戶質(zhì)量日志》，組織完成《客戶質(zhì)量日志》的編制、客戶意見確認(rèn)與關(guān)閉工作。

(9)飛機生產(chǎn)試飛階段，按需組織客戶監(jiān)造代表參加航后講評會，向客戶監(jiān)造代表提供生產(chǎn)試飛問題清單，并將客戶提出的意見向交付經(jīng)理反饋。

(10)定期召開內(nèi)部監(jiān)造工作例會，協(xié)調(diào)推進監(jiān)造問題處理。

1.2.3 飛機交付階段

飛機交付階段從客戶入駐至完成飛機轉(zhuǎn)場，主要工作為配合交付團隊完成客戶接機檢查。

(1)根據(jù)飛機交付經(jīng)理布置的任務(wù)，配合交付團隊開展接機檢查工作。

(2)整理監(jiān)造過程中的《客戶質(zhì)量日志》，提交飛機交付經(jīng)理簽署最終意見。將客戶意見為“有條件接收”的項目提交商務(wù)經(jīng)理，納入商務(wù)談判。

(3)配合商務(wù)經(jīng)理完成“有條件接收”的《客戶質(zhì)量日志》的談判工作。

1.2.4 跟蹤優(yōu)化階段

跟蹤優(yōu)化階段的主要工作是跟蹤監(jiān)造過程中客戶提出的建議設(shè)計優(yōu)化項目的開展情況，逐項定期跟蹤項目優(yōu)化進度，直至完成優(yōu)化項目的機上落實工作。

1.3 優(yōu)化監(jiān)造問題處理機制

客戶在監(jiān)造過程中會提出各類問題，監(jiān)造部門能否及時、高效地處理這些問題，直接影響能否保證飛機質(zhì)量、提高客戶滿意度和信任感。將客戶監(jiān)造問題分為超差、偏離、品質(zhì)、建議類，針對不同問題采取相應(yīng)的處理方法。同時，優(yōu)化監(jiān)造問題處理機制，對客戶提出的監(jiān)造問題快速響應(yīng)，及時流轉(zhuǎn)到制造商各責(zé)任部門，跟蹤并推進問題處理。監(jiān)造問題處理完成后，及時反饋客戶，與客戶保持溝通。

1.3.1 快速響應(yīng)機制

建立當(dāng)日監(jiān)造問題三級快速響應(yīng)機制，使監(jiān)造問題問題快速流轉(zhuǎn)到責(zé)任部門，爭取當(dāng)日問題當(dāng)日給出處理方案。三級快速響應(yīng)機制即：能現(xiàn)場解決的監(jiān)造問題，由監(jiān)造經(jīng)理協(xié)調(diào)質(zhì)量、工藝、制造人員現(xiàn)場處理；不能現(xiàn)場解決的問題，由監(jiān)造經(jīng)理傳遞給監(jiān)造支持團隊處理；需領(lǐng)導(dǎo)決策的問題，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

1.3.2 問題推進機制

建立“問題主管負責(zé)人制度”“問題上升制度”和“監(jiān)造例會制度”三項制度，推進監(jiān)造問題處理工作?！皢栴}主管負責(zé)人制度”規(guī)定：計劃一周關(guān)閉的監(jiān)造問題，由監(jiān)造經(jīng)理負責(zé)管理推進；計劃兩周以內(nèi)關(guān)閉的監(jiān)造問題，由監(jiān)造經(jīng)理主管負責(zé)管理推進；計劃超過兩周關(guān)閉的監(jiān)造問題，由監(jiān)造部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)管理推進?！皢栴}上升制度”規(guī)定，監(jiān)造問題由監(jiān)造經(jīng)理、監(jiān)造支持團隊、監(jiān)造問題協(xié)調(diào)小組、監(jiān)造工作領(lǐng)導(dǎo)小組逐級上升，直至監(jiān)造問題關(guān)閉?！氨O(jiān)造例會制度”規(guī)定，監(jiān)造部門定期組織各責(zé)任部門召開監(jiān)造會議，推進重點、難點問題的解決。

1.3.3 定期溝通機制

建立與客戶間的定期例會溝通制度，反饋監(jiān)造工作進展，并聽取監(jiān)造代表的意見和建議，了解客戶需求，確保能夠及時順暢地與客戶交流信息。

2 未來監(jiān)造體系優(yōu)化方向

隨著飛機產(chǎn)能的不斷提高及未來國產(chǎn)干線飛機的批產(chǎn)交付，國產(chǎn)民機在民用航空市場所占的份額將越來越大。民機制造商未來開展監(jiān)造工作的飛機機型將增加、數(shù)量將劇增，需要面對的航空公司客戶也越來越多，所以監(jiān)造體系也需要不斷優(yōu)化以適應(yīng)不斷變化的形勢。下文從監(jiān)造團隊和監(jiān)造信息化管理兩個方面探討未來監(jiān)造體系的優(yōu)化方向。

2.1 打造專業(yè)化監(jiān)造團隊

監(jiān)造團隊是制造商與監(jiān)造代表溝通的“窗口”，是確保客戶需求落實、監(jiān)造問題解決的關(guān)鍵，也直接影響航空公司客戶對制造商的印象?？梢酝ㄟ^脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、集中面授、師徒帶教等方式加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，打造一支具有客戶意識、質(zhì)量意識、責(zé)任意識，掌握專業(yè)能力和良好溝通技巧、熟悉監(jiān)造工作流程和機制、能高效解決客戶問題的專業(yè)化監(jiān)造團隊?？梢允占?、整理監(jiān)造團隊處理客戶監(jiān)造問題所需的知識、技巧，以及處理重難點監(jiān)造問題的優(yōu)秀案例，供監(jiān)造團隊學(xué)習(xí)，加強監(jiān)造團隊成員之間的知識和經(jīng)驗共享，提高監(jiān)造團隊整體專業(yè)化水平。隨著未來國產(chǎn)民機交付國際客戶，也需培養(yǎng)一批能熟練與國外客戶溝通、具有國際化視野的監(jiān)造經(jīng)理。

2.2 提高監(jiān)造管理信息化水平

目前，監(jiān)造管理的信息化平臺還不夠完善，如《客戶質(zhì)量日志》等文檔仍是以紙質(zhì)形式提交給客戶；客戶對讓步報告、質(zhì)量日志的評估意見多以線下和郵件的方式傳遞；監(jiān)造工程師對監(jiān)造問題清單的管理仍是手動錄入、定期更新的形式。這樣的監(jiān)造管理方式會加大工作量，影響工作效率。今后應(yīng)建立功能完善的監(jiān)造客戶一體化數(shù)字平臺，作為客戶與制造商溝通的統(tǒng)一信息化窗口。通過該平臺，客戶可以看到所購機型的選型等基本信息，查詢飛機的生產(chǎn)進度和生產(chǎn)計劃及監(jiān)造工作開展進度；客戶能提交、跟蹤、關(guān)閉監(jiān)造問題，反饋關(guān)于讓步報告、質(zhì)量日志、重大偏離的評估意見；還可以加強對目前所用各個監(jiān)造平臺的集成，優(yōu)化監(jiān)造問題在平臺間的流轉(zhuǎn)，提高處理效率。利用信息化工具實現(xiàn)對監(jiān)造問題清單等表格的自動化管理，對監(jiān)造問題進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，發(fā)掘客戶重點關(guān)注問題、重復(fù)性問題，有助于促進質(zhì)量提升。

3 結(jié)語

飛機監(jiān)造工作是一個涉及客戶、制造、質(zhì)量、適航等多方面的系統(tǒng)工程，需要通過理論研究和工作實踐循序漸進，不斷完善監(jiān)造管理體系，從而提升飛機質(zhì)量，使客戶滿意、乘客放心、市場認(rèn)可，為實現(xiàn)國產(chǎn)民機事業(yè)的騰飛做出貢獻。