王文娟

隴南師范高等專科學校，甘肅隴南 742500

引言

工業(yè)化和市場經濟的發(fā)展，使人們因為工作原因外出機會越來越多,在外地住宿成為人們生活常態(tài)；同時隨著人們生活條件的改善，以及我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，使得當代人的休閑生活正逐步被外出旅游所替代.旅游業(yè)的發(fā)展也促進了我國酒店行業(yè)的發(fā)展.無論是傳統(tǒng)旅游目的地，還是新開發(fā)的旅游目的地，接待游客住宿是旅游業(yè)的基本條件。外出人員增多，旅游人數增多促進了酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的發(fā)展，也催生了酒店管理專業(yè)的發(fā)展。當代的酒店管理包括吃住休閑一條龍服務，對酒店管理專業(yè)人才的要求越來越高。

一 高職酒店管理專業(yè)教學現狀

（一）酒店管理的內涵

酒店管理專業(yè)在國外發(fā)展較早，我國高職院校的酒店管理專業(yè)，開始于20世紀90年代，因為我國酒店業(yè)的發(fā)展起步較晚，在20世紀，我國由于經濟發(fā)展的原因，人們外出旅游機會較少，酒店入住者大多是因公出差。那時也不叫酒店，而是被稱為旅社、賓館，客人對服務要求不高，傳統(tǒng)的賓館服務甚至沒有專業(yè)人員，只有清潔工人負責打掃，換床單。賓館內部設施也比較薄弱，沒有專用廁所、浴室，服務內容以提供住宿為主。

隨著我國對外開放政策的實施，國際連鎖酒店紛紛入駐我國各大城市和旅游區(qū)，現代酒店的設施、管理、服務，讓我國外出者感受到酒店品牌的魅力。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，人們對外出住宿的要求也越來越高，住酒店不僅是暫時安歇，還需要精神愉快，通過酒店提供的服務來獲得身心滿足。在這種環(huán)境下，我國本土的酒店業(yè)也開始發(fā)展，酒店服務管理專業(yè)越來越被重視。

旅游業(yè)的發(fā)展，以及市場經濟帶動的工作交流，使人們生活中的流動性越來越大，人們穿梭于全國各大城市，首要選擇就是住宿安全舒適。因此全國各大城市，旅游景點，都紛紛建立高級酒店，來滿足人們的外出需求。對于消費者而言，酒店是用來消除疲勞，放松身心的場所，身心愉快需要完善的酒店服務來實現，因此人們更加重視酒店的服務質量，服務質量高低成為人們入住的首要選擇。而提升服務質量成為酒店行業(yè)競爭的主要手段。酒店不再是滿足人們暫時棲息的場所，還包括飲食、休閑、娛樂等系列服務，由此酒店服務逐漸形成了一種企業(yè)文化，對酒店員工要求不再是打掃衛(wèi)生，端茶送水，而是上升到與顧客的情感交流，讓顧客通過體驗服務質量感受酒店企業(yè)文化，提高酒店品牌。因此酒店管理人員成為酒店與顧客之間的溝通者，也是酒店企業(yè)文化的體現者。

酒店管理專業(yè)正是因為酒店業(yè)發(fā)展產生的，為酒店培養(yǎng)各部門的專業(yè)人才，使酒店管理更科學，更具有人性化。

酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)方面，不僅重視專業(yè)素質，包括職業(yè)道德、心理素質、職業(yè)認同感，還要重視學生的個人素養(yǎng)，像語言交流、文化修養(yǎng)、禮儀等。更需要在學習時進行實踐鍛煉，將理論知識融入到實踐中。

（二）酒店管理專業(yè)的教育現狀

酒店管理專業(yè)屬于新興的專業(yè)，在培養(yǎng)過程中，也是摸石頭過河，一邊教學，一邊積累經驗。

酒店管理需要從個人素質開始，到職業(yè)認同，職業(yè)提升。但目前我國大多數酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)過程中，重點集中在職業(yè)素養(yǎng)的提升方面，教學內容主要是以酒店管理為主，讓學生熟悉管理內容、操作方法，只重視理論知識的傳授，沒有對學生的實際能力進行指導。最大的缺憾是沒有重視個人素質和職業(yè)認同感的培養(yǎng)，學生的個人素質沒有得到提高，對職業(yè)認同感不強。這樣的學生走上工作崗位后，并不能勝任酒店管理工作。首先個人素質沒得到提升，就不能與客人進行情感交流；對職業(yè)認同感低，就會對自己的工作沒有信心，認為自己是服侍人，低人一等。

在理論教學中，我國酒店管理專業(yè)還存在著教材老化的問題，酒店管理所使用的教材，還是十多年前的老教材，沒有將時代變化對酒店服務的要求作為新內容加進教材，使教材嚴重落伍于時代。

酒店管理專業(yè)在實踐教學中也存在嚴重的問題，酒店管理具有特殊性，應該一邊學習理論，一邊參與實踐。但目前我國很多酒店管理專業(yè)的實習和其他專業(yè)一樣，都是臨近畢業(yè)才去實習，這樣即使在實習中發(fā)現不足，也無法在教學中彌補。

正因為存在這些不足，我國高職院校眾多，酒店管理專業(yè)也不少，但實際上，從事酒店管理工作的并非該專業(yè)畢業(yè)生。這一方面是教學存在的問題，另一方面是酒店管理專業(yè)畢業(yè)生待遇低形成的。

二 互聯網時代的高職酒店管理專業(yè)招生與教學

（一）酒店管理專業(yè)的招生要求

高職酒店管理專業(yè)，在培養(yǎng)人才方面，首先要重視對生源的選拔，酒店管理不是招收服務員，而是需要具備管理素質的優(yōu)秀人才。在生源招聘上，首先要求學生具備吃苦耐勞的品德，并且有堅韌不拔、持之以恒的個性。酒店管理人才，不僅要管理酒店內部人員，還需要管理整個服務系統(tǒng)的運作。酒店管理面對的管理對象，不是老師和學生，也不是企業(yè)管理者和員工。老師對學生可以命令他們按照老師要求行事；企業(yè)管理者也有權力要求員工服從管理。但酒店管理者和管理對象是服務和被服務的關系，無法命令對方順從。在管理上，要采用語言交流藝術，和對方曉之以理地溝通。這就需要管理者有良好的心態(tài)和語言溝通能力。

酒店管理者要管理的是各部門的工作，要知道各部門的工作是否達標，首先自己要有豐富的經驗。這就是酒店管理者需要在酒店工作期間，進行各部門輪崗的原理。在餐廳和客房，在輪崗和實習期間，還需要端菜、收拾餐桌、換床單、打掃客房、沖洗廁所等工序，很多人在學習三年后，在實習中敗下陣來，這就是個人缺乏意志的結果，因此在招生中，應該對個人素質有要求，這樣才能避免學無所成的麻煩。

（二）酒店管理專業(yè)的教學特點

當代的高職學生，由于出生就遇到互聯網在中國迅速傳播，使得他們接受信息的方式和之前的高職學生有很大的不同，互聯網時代的學生更適合從網絡上接受信息，對紙質傳媒的興趣不大；接受信息還是以碎片化為主要方式，因此傳統(tǒng)的紙質教材也要相應改變，利用互聯網教學，可以改善紙質教材存在的不足。

互聯網教學是將傳統(tǒng)紙質教材和新媒體教學進行融合，在傳授傳統(tǒng)教材的理論知識基礎上 ，利用新媒體進行輔助教學。可以將抽象的教學內容用直觀形式體現，這樣更加便于學生快速理解和接受。還可以激發(fā)學生自己學習，通過互聯網去尋找相關材料，來補充紙質教材的不足部分。

作為酒店管理專業(yè)的學生，也要具備一定的網絡常識，例如酒店的預訂、登記都需要通過網絡化完成和完善，連現在的門卡都需要和網絡關聯，所以網絡化教學是酒店管理專業(yè)中必學課程。隨著科技的發(fā)展，作為酒店行業(yè)，在網絡運用上越來越普及，網絡技術的更新換代，需要酒店管理者具備豐富的網絡技能，才能跟上時代發(fā)展。

酒店管理專業(yè)，因為操作性強，僅僅依靠書面語言，無法達到教學目標，需要將理論知識和實際操作相結合，也就是理論教學和網絡化相結合，讓學生用直觀方式來感受酒店管理人員如何與客人進行情感交流。因此在教學中，教師要根據酒店行業(yè)的發(fā)展，來制作視頻，將視頻融入課堂教學中。

三 互聯網環(huán)境下的酒店管理教材開發(fā)

利用互聯網進行教學，可以分為專業(yè)教材體系和情境教學兩部分進行。

（一）酒店管理專業(yè)的教材體系

酒店管理專業(yè)中很多專業(yè)課程，利用網絡可視性教學，可以起到事半功倍的效果。例如《酒店禮儀規(guī)范》《酒店專業(yè)英語》《酒店信息系統(tǒng)》，這些課程是用來培訓職業(yè)認知、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)語言和素養(yǎng)的，將這些課程內容制成視頻，讓學生進行可視化學習，比傳統(tǒng)的學習效率高，例如禮儀規(guī)范，傳統(tǒng)的教學需要有老師進行示范，講解要點。一堂課不能讓全班學生都掌握要領。通過新媒體視頻教學，可以在短時間讓好幾個班掌握要領。

職業(yè)技術課程如《前臺服務》 《客房清掃與服務》《餐飲服務》 《酒吧服務》 《咖啡制作》以及《酒店花藝》等課程，也可以采用新媒體教學工具進行教學，因為這些課程需要實際操作，直觀教學更容易被學生接受和理解。

還有一些課程，屬于職業(yè)提升范疇的，如《人力資源管理》《服務質量管理》《康業(yè)服務與管理》《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》《酒店星級評定標準》《廚房衛(wèi)生》，這些課程需要理論與實際相結合，在教學中可以通過理論學習，然后和新媒體結合學習。

（二）情境教學的多維滲透

酒店管理需要通過與不同的顧客進行交流來服務顧客，因此需要鍛煉學生口語交際能力，這就需要學校在教學過程中，要通過不斷實踐來獲取經驗。酒店管理專業(yè)的實習應該每學期要安排一兩個月的時間，讓學生去校企合作的酒店進行實習，從前臺、餐飲到客房，不斷進行鍛煉，然后將自己在工作遇到的困惑反饋到學校，學校再根據學生反饋來調整教學方式。

對學生的反饋進行調整，也可以將這些反饋內容制作成視頻，利用動漫方式，來引導學生如何解決遇到的問題，例如餐飲中不文明現象，客房的要求超出服務范圍，員工是應該即時滿足要求，還是反饋到酒店高層的選擇？因為面對這些問題時，員工既要考慮顧客需求，也要考慮酒店品牌形象，既不能直接拒絕，也不能私自做主應承下來，這就需要員工利用語言交流藝術，先穩(wěn)定顧客，然后迅速報告。

利用互聯網教學，還可以將影視片段中的優(yōu)秀部分作為教材，來讓學生學習、觀摩。這么多年來，關于酒店的電視劇，中外都有，日本、韓國都有以酒店為素材表現故事情節(jié)的，其中涉及酒店禮儀、酒店服務。這些都可以進行借鑒。

利用互聯網技術進行教學，需要教師不斷創(chuàng)新，不能完全賴老教材，要熟練運用MOOC、SPOC、微課等新媒體教學工具，要將翻轉課堂、自主學習等新型教學方式運用在教學中。

（三）注重個人素養(yǎng)的培育

酒店管理人才需要有端莊的儀態(tài)，和藹可親的處事方式。酒店管理首先要讓顧客具有賓至如歸的感覺，因此工作人員的形象和態(tài)度非常重要，一張熱情充滿笑意的面孔可以讓顧客有依賴感，可以將自己的要求表達出來，即使無法滿足顧客的需求，顧客不會因此失落；相反，一張冷漠無情的面孔，常常有拒人千里之感，顧客有要求，看到這樣的面孔，常常將嘴邊的話咽回去。個人素養(yǎng)有天生的成分，也可以通過學習改善，這就是個人素養(yǎng)的教育結果。

個人素養(yǎng)的教學，需要加強文化學習，尤其是人文教學，讓學生具備良好的道德觀。如我國傳統(tǒng)道德要求的“仁愛”思想，就是讓所有人具備愛心和憐憫之心，同情弱者；只有這樣才會同情別人，為別人分憂，這樣才會在生活中主動幫助別人。充滿愛意的人，才會有熱情洋溢的面孔。

個人素養(yǎng)教學，需要通過語文教學，來感受社會中的真善美；還需要通過美學教育，來提升學生的審美意識；通過體育活動，來感受人與人之間的分工默契。還需要通過課外閱讀，來提升文化素養(yǎng)，了解更多的生活知識和經驗。

個人素養(yǎng)不是通過一兩種教學就能完善，需要從文學、美育、體育、自然科學中來吸取。在互聯網環(huán)境下，還可以通過微信公眾號推送、群聊討論等手段，來加強人文素養(yǎng)教育。

（四）職業(yè)認同感的培養(yǎng)

職業(yè)認同感是指從業(yè)者對于所從事的職業(yè)的目標、社會價值以及其他因素的看法，與社會價值對該職業(yè)的看法一致，也就是個人從心理上接受這份職業(yè)的價值觀。只有具備職業(yè)認同感，才會對自己所從事的職業(yè)有熱情和信心。

職業(yè)認同感最早需要從學生選擇這個專業(yè)開始認同，但目前我國高職院校的酒店管理專業(yè)的學生，對這份職業(yè)的認同感存在片面現象，有人以為成為酒店管理者就可以指揮別人，沒有考慮從學生到管理者所要具備的工作經歷，如從事餐廳工作，打掃客房，甚至當門童。也有人認為在酒店工作就是侍候別人，自己沒地位。因此在教學中，要讓學生明確，酒店管理者以服務顧客，傳播酒店企業(yè)文化為主。

酒店管理的服務意識，是個人能力的展現，因為每一個管理者要面對的是形形色色的顧客，需要用自己的能力和人格來化解生活矛盾。培養(yǎng)學生的自信，也是職業(yè)認同感的培養(yǎng)方式。

四 結語

酒店管理專業(yè)的教學，不僅要有扎實的理論基礎，有熟練的實踐操作技能，更需要有良好的職業(yè)素養(yǎng),心理素質也必不可少，很多學生畢業(yè)后不愿意從事實踐工作，從實際操作開始鍛煉自己，而是眼高手低，一上班就想著當管理人才，這種心理與酒店管理專業(yè)嚴重相悖，需要在教學中改善。