西安市農機監(jiān)理與推廣總站

□ 關軍領 肖寶塔

農機產(chǎn)品質量關系農機安全生產(chǎn)，關系農民群眾生命和財產(chǎn)安全，關系農機化作業(yè)的效率和效益。近年來，西安市以保護消費者合法權益為宗旨，以“農業(yè)增效、農民增收”為目標，不斷加強農機質量投訴監(jiān)督工作力度，為農機化全程全面發(fā)展創(chuàng)造了一個良好氛圍。

一、農機質量投訴管理工作的成效

1.用心抓宣傳、造氛圍、提認識，打好工作基礎。做好宣傳工作，是農機質量投訴管理工作的重要內容。近年來，共開展各類宣傳活動110余次，發(fā)放各類宣傳資料2萬余份，接待咨詢群眾5000余人次，解答各類咨詢問題1500多個，提高了廣大農戶辯假識假能力。

一是開拓網(wǎng)上宣傳渠道。充分利用網(wǎng)絡、微信群、“西安農機抖音”等新媒體傳播方式，向合作社、農民群眾發(fā)送農機質量管理知識，宣傳農機質量投訴法律法規(guī)，提高農民群眾依法維權意識。

二是開展咨詢宣傳活動。每年組織開展農機“3·15”消費者權益保護日活動、放心農機下鄉(xiāng)進村宣傳周活動，結合現(xiàn)場咨詢，大力普及農資識假辨假常識、農機消費者權益保護、農機質量三包規(guī)定等，指導農民群眾科學合理使用農機，提高農民群眾質量意識和維權能力。

三是結合各項活動宣傳。充分利用“三夏”“三秋”關鍵農時，跨區(qū)作業(yè)證、農機購置補貼機具發(fā)放現(xiàn)場，農機檢審驗等活動，采取發(fā)放宣傳資料、懸掛橫幅、出動宣傳車巡回宣傳等方式，向農戶廣泛宣傳農機法律法規(guī)。

2.用力抓源頭、強監(jiān)管、傳壓力，凈化農機市場。為有效開展農機質量投訴監(jiān)督工作，西安市加大源頭治理和質量監(jiān)管工作力度。

一是做好農機質量調查工作。充分利用“三夏”“三秋”及農閑期間，深入田間地頭、農戶家中和維修網(wǎng)點，組織開展機具質量跟蹤調查活動，征求農機戶意見和建議。對調查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調處理，并反饋給生產(chǎn)廠家，指導其提高質量和售后服務水平。

二是加強監(jiān)管巡查力度。不定期開展抽查，深入農機銷售企業(yè)、維修網(wǎng)點，進行產(chǎn)品質量大檢查，深入了解所售農機產(chǎn)品的品牌、質量、售后服務及零配件情況，規(guī)范農機企業(yè)、合作社經(jīng)營行為，提高自我約束能力。

三是開展農機打假專項治理行動。配合農業(yè)行政主管部門，加大對農機產(chǎn)品流通和使用環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督抽查。重點抽查產(chǎn)品三證是否合法有效、零配件質量是否合格，嚴防假冒偽劣產(chǎn)品流入市場。

3.用情接投訴、辦案件、保公正，維護合法權益。做好農機投訴處理工作事關農民群眾切實利益。堅持換位思考，想群眾所想，急群眾所急，用情受理農機手的質量投訴，做到“快受理、快處理、快辦結”。

快受理：設立農機質量投訴熱線電話，確定專人負責接聽，及時受理質量投訴，認真做好登記。“三夏”“三秋”期間電話24小時暢通，確保能及時受理農機投訴。

快處理：受理投訴后，安排專人負責，當天開展調查，了解核實投訴情況，制定盡可能公允的解決方案供雙方參考。

快辦結：從群眾利益和社會效益出發(fā)，堅持公平、公正、合情、合理，盡量為群眾爭取更多利益，同時也注意維護農機生產(chǎn)者、經(jīng)營者的合法權益，通過情理兼顧，做到快速辦結投訴案件。近年來，西安市先后受理了各類農機投訴案件10余起，在充分調查了解基礎上，按照國家有關規(guī)定及時進行了調解處理，維護了農機消費者的合法權益。

二、當前存在的主要問題

一是農機產(chǎn)品售后服務不完善。部分農機生產(chǎn)企業(yè)三包服務不完善、跟不上，三包服務隊伍薄弱，用戶購機時有承諾，當機具出現(xiàn)問題時不能兌現(xiàn)，機手多次打電話，商家推廠方，廠方推商家，存在互相推諉扯皮現(xiàn)象，致使農民的三包權益得不到應有及時的服務與補償；售后跟蹤服務和零配件供應不夠及時，存在拖延和服務不到位現(xiàn)象；缺乏熟練、專業(yè)的三包服務人員，并且業(yè)務素質不高，技術水平較低，責任心不強。

二是農民消費者自我保護意識差，維權意識淡薄。由于農機產(chǎn)品消費群體主要是農民，法律知識和技術知識相對不足，在購買產(chǎn)品時更多是關注價格，辨別能力和維權意識差，法律意識淡薄，對相關法律法規(guī)了解有限，缺乏自我保護意識。有的買了假貨存在自認倒霉想法，不知道如何用法律手段保護自己的權益，等到想通過法律去維護自我權益時，又錯過了投訴期限。

三是基層農機質量投訴監(jiān)督人員培訓不足。農機質量投訴監(jiān)督工作，具有很強的政策性和技術性，必須配備具有專業(yè)知識的技術人員。目前農機質量投訴監(jiān)督工作的從業(yè)人員接受培訓學習機會較少，對有關法律法規(guī)認識膚淺，對相關技術標準規(guī)范和業(yè)務知識掌握不夠全面。加之個別區(qū)縣農機站農機質量投訴監(jiān)督人員更換比較頻繁，而新人對農機質量投訴業(yè)務的熟悉有一個過程，在較短時間內很難勝任這項工作。

三、加強農機質量投訴監(jiān)督工作的對策

一是加強售后服務隊伍建設，提高服務質量。生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商在做好產(chǎn)品銷售的同時，更要做好零配件供應和技術售后工作，健全三包服務網(wǎng)絡，加強售后三包服務隊伍建設，提高人員素質和綜合技術水平，加強售后技術培訓及技術跟蹤指導工作，提高服務質量。同時，加強機手技術培訓，提高機手的操作水平和熟練程度，促進農機作業(yè)質量和維修保養(yǎng)技術水平提高。

二是加大宣傳工作，不斷提高農民群眾的維權意識。要堅持將農機質量投訴監(jiān)督工作同農機化日常工作緊密結合，充分利用“放心農資下鄉(xiāng)進村宣傳周”、“3·15”消費者權益保護日等宣傳咨詢活動，通過宣傳資料、懸掛橫幅、“西安農機抖音”、微信群等方式，多渠道開展宣傳，營造農機打假的強大聲勢，不斷提高廣大農民群眾的法律知識、辨別能力和維權意識，努力為農民群眾營造一個放心的農機市場消費環(huán)境。

三是加強農機質量投訴監(jiān)督人員培訓，提高業(yè)務能力和服務水平。建設和培養(yǎng)一支高素質隊伍，是開展農機質量投訴監(jiān)督工作的關鍵。從事農機質量投訴監(jiān)督工作的人員，要加強有關法律法規(guī)學習，積極組織從業(yè)者參加培訓班或“走出去”參觀交流學習，及時更新知識結構，進一步提高其政策、法規(guī)和業(yè)務水平，造就一批懂法律、懂政策、有技術的高素質隊伍。