◎ 吳雙雙，馬 曉，王爭(zhēng)光，張大強(qiáng)

（河南泰慶質(zhì)量檢測(cè)有限公司，河南 鄭州 450000）

河南泰慶質(zhì)量檢測(cè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）承接食品企業(yè)客戶委托檢測(cè)時(shí)，由于部分業(yè)務(wù)人員對(duì)委托協(xié)議書的書寫規(guī)范性不夠重視或?qū)I(yè)性不強(qiáng)，容易導(dǎo)致樣品流轉(zhuǎn)、檢測(cè)或者報(bào)告編審環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，進(jìn)而影響樣品受理、實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)及出具檢測(cè)報(bào)告的效率，嚴(yán)重時(shí)甚至造成與客戶之間的糾紛，影響公司的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)公司委托協(xié)議書書寫時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，本文從委托協(xié)議書的規(guī)范書寫、書寫時(shí)需注意的事項(xiàng)及委托檢測(cè)業(yè)務(wù)人員需具備的能力3個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)分析，旨在提升第三方食品檢測(cè)委托業(yè)務(wù)受理的效率。

1 委托協(xié)議書的規(guī)范書寫

由業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶需求并結(jié)合公司檢測(cè)能力，指導(dǎo)客戶完成委托協(xié)議書的書寫，委托協(xié)議書的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容。

1.1 委托方信息

委托方信息包括委托單位名稱、地址、委托單位電話、送樣人及電話。

1.2 樣品信息

樣品信息包括樣品名稱、樣品批號(hào)、生產(chǎn)、購進(jìn)或加工日期、保質(zhì)期、樣品數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、商標(biāo)、樣品等級(jí)、生產(chǎn)單位、聯(lián)系電話、樣品狀態(tài)、包裝形式、樣品保存要求、樣品類型及危險(xiǎn)類型。若某些信息不能標(biāo)識(shí)，則應(yīng)以“/”代替，注意多個(gè)樣品時(shí)請(qǐng)書寫附表，附表具有同等法律效力。

（1）預(yù)包裝和非定量包裝的樣品名稱應(yīng)同樣品標(biāo)簽保持一致，散裝樣品名稱以客戶提供為準(zhǔn)。當(dāng)樣品名稱同樣品本身明顯不符合時(shí)，應(yīng)當(dāng)和客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。

（2）商標(biāo)以樣品或者包裝上標(biāo)識(shí)的為準(zhǔn)，包括注冊(cè)商標(biāo)（右上角或右下角標(biāo)注“R”或“注”注冊(cè)標(biāo)記，或者直接標(biāo)明是“注冊(cè)商標(biāo)”）和商標(biāo)申請(qǐng)注冊(cè)中商標(biāo)（標(biāo)注TM），商標(biāo)主要包括文字、圖形、字母、數(shù)字、三維標(biāo)志、顏色組合及上述要素的組合。

（3）樣品數(shù)量要跟實(shí)際送樣量相符，樣品需要檢查是否符合檢測(cè)要求。樣品數(shù)量應(yīng)以包、盒、袋等詞標(biāo)明，具體形式如3包、4盒、5袋，若每個(gè)獨(dú)立包裝含有小包裝也應(yīng)明確標(biāo)注。散裝樣品也應(yīng)明確其重量，如1 kg。

（4）樣品的規(guī)格型號(hào)要清晰明確，具體以100 g/包、200 g/盒等形式標(biāo)注，計(jì)量單位和規(guī)格型號(hào)的規(guī)范表述參照《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》（GB 7718—2011）[1]。

（5）樣品等級(jí)涉及到質(zhì)量指標(biāo)判定時(shí)需明確寫出。例如，小麥粉應(yīng)明確標(biāo)注特制一等、特制二等、標(biāo)準(zhǔn)粉或普通粉。

（6）樣品狀態(tài)需書寫清楚，如固體、液體、半固體及固液混合體等。

（7）包裝形式需書寫清楚，如預(yù)包裝、非定量包裝、散裝。包裝材料需寫明，如塑料袋裝、瓶裝、紙盒裝和易拉罐裝等。

（8）樣品保存要求需書寫清楚，如常溫、冷藏（1～5 ℃）、冷凍（-18～-22 ℃）、避光及干燥等。

（9）樣品類型需書寫清楚，如食品、食品添加劑、非食品等；危險(xiǎn)樣品需書寫清楚，如易燃易爆、腐蝕性、毒性（非劇毒）及遇潮易燃等。對(duì)送檢樣品中包含的任何已知或潛在的危害，如有毒有害、放射性、爆炸性或易傳染等樣品，應(yīng)當(dāng)事先告知公司。

1.3 檢測(cè)信息

檢測(cè)信息包括檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判定依據(jù)和檢測(cè)說明。

（1）檢測(cè)項(xiàng)目的名稱需用國際公用名稱、通用名稱、常用名稱等表述，有判定依據(jù)時(shí)，按照判定標(biāo)準(zhǔn)里面的表述書寫。

（2）檢測(cè)方法和判定依據(jù)根據(jù)產(chǎn)品具體情況選擇，選擇時(shí)需注意可能出現(xiàn)的特殊情況。例如，有些樣品檢測(cè)方法所用的標(biāo)準(zhǔn)指向非最新的標(biāo)準(zhǔn)；大腸菌群的檢測(cè)方法《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 食品微生物學(xué)檢驗(yàn)大腸菌群計(jì)數(shù)》（GB 4789.3—2016）和《食品衛(wèi)生微生物學(xué)檢驗(yàn) 大腸菌群測(cè)定》（GB/T 4789.3—2003）均有效；樣品采用判定依據(jù)如GB 2760、GB 2762時(shí)需要根據(jù)生產(chǎn)日期選擇哪個(gè)年代號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定。

（3）檢測(cè)說明需書寫清楚采用委托方指定的標(biāo)準(zhǔn)方法或方案、同意采用本公司指定的標(biāo)準(zhǔn)方法或方案、經(jīng)委托單位認(rèn)可同意分包，并寫明分包項(xiàng)目。

1.4 服務(wù)要求

需明確選擇報(bào)告類型（紙質(zhì)、電子版報(bào)告）、資質(zhì)印章（CMA、CNAS、CNAS+ilac·MRA、CATL）。并明確報(bào)告數(shù)量、結(jié)果是否評(píng)價(jià)、報(bào)告送遞方式、是否退回樣品、服務(wù)周期、檢測(cè)服務(wù)收費(fèi)及其他要求。委托協(xié)議書服務(wù)要求信息欄如圖1所示。

圖1 委托協(xié)議書服務(wù)要求信息欄截圖

1.5 備注

書寫上述內(nèi)容不能明確表明客戶需求的信息，如體現(xiàn)同批次多規(guī)格、報(bào)告附樣品照片等信息需進(jìn)行備注，另外涉及判定的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)示值（如酒精度、總酸等）也需要備注清楚。

1.6 委托單位聲明和檢測(cè)單位聲明

委托單位聲明和檢測(cè)單位聲明分別由委托單位代表和檢測(cè)單位代表簽名、蓋章，并書寫受理日期。

2 委托協(xié)議書書寫時(shí)的注意事項(xiàng)

2.1 委托方信息

業(yè)務(wù)人員在承接業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)送檢委托人進(jìn)行身份確認(rèn)，并且詢問委托檢驗(yàn)的用途（企業(yè)發(fā)證檢測(cè)、型檢、出廠檢驗(yàn)或者進(jìn)商超），個(gè)人委托應(yīng)提供個(gè)人委托聲明和身份證明[2]。注意涉及案件類的產(chǎn)品檢測(cè)，委托人需經(jīng)審批后再行委托。

2.2 樣品信息

核對(duì)樣品基本信息書寫的真實(shí)正確，確保客戶所書寫的樣品信息與樣品真實(shí)信息相符。樣品數(shù)量需跟實(shí)際送樣量相符，并核實(shí)送樣量是否滿足檢測(cè)要求，特殊送樣量如檢測(cè)黃曲霉毒素B1，樣品數(shù)量應(yīng)不少于1 kg[3]。當(dāng)客戶送檢樣品的樣品量無法滿足檢測(cè)需求時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)告知客戶，商議刪減項(xiàng)目或備齊樣品數(shù)量后再行受理。商標(biāo)以樣品包裝上標(biāo)識(shí)的為準(zhǔn)，若無商標(biāo)標(biāo)識(shí)則不能體現(xiàn)商標(biāo)。散裝樣品或無商標(biāo)標(biāo)識(shí)的樣品需要體現(xiàn)商標(biāo)時(shí)，需要客戶提供商標(biāo)注冊(cè)證明，并注意核實(shí)商標(biāo)分類和注冊(cè)人是否符合。

2.3 檢測(cè)信息

注意檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判定依據(jù)的有效性及是否偏離，執(zhí)行的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要客戶提供，并核實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否備案、有效。核查檢測(cè)方法資質(zhì)情況、實(shí)驗(yàn)室有無能力檢測(cè)，如檢測(cè)方法無資質(zhì)或?qū)嶒?yàn)室無能力檢測(cè)時(shí)，應(yīng)告知客戶，詢問客戶是否接受分包，征得客戶同意后實(shí)施分包[4]。涉及分包項(xiàng)目，需要提交分包申請(qǐng)表和分包機(jī)構(gòu)的分包項(xiàng)目資質(zhì)。如果分包機(jī)構(gòu)不在本公司合格供應(yīng)商名錄，需要提前與受理人員以及質(zhì)量技術(shù)部報(bào)備，以便對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)審核等合格性評(píng)審（資質(zhì)審核需要提供分包方營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、分包項(xiàng)目資質(zhì)頁復(fù)印件）。

2.4 委托協(xié)議書的修改及變更

經(jīng)雙方簽字生效的委托協(xié)議書在執(zhí)行過程中，任何信息的更改均需填寫委托協(xié)議書變更申請(qǐng)表。涉及變更的內(nèi)容需第一時(shí)間通知相關(guān)科室，避免檢測(cè)錯(cuò)誤情況發(fā)生。

3 委托檢測(cè)業(yè)務(wù)人員需具備的能力

3.1 具備專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備

指導(dǎo)客戶書寫委托協(xié)議書時(shí)，業(yè)務(wù)人員需要根據(jù)客戶需求，制定檢測(cè)項(xiàng)目及報(bào)價(jià)，為客戶提供技術(shù)支持。其需要熟悉食品分類、國家抽檢細(xì)則、生產(chǎn)許可發(fā)證細(xì)則和相關(guān)產(chǎn)品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并了解實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)能力、機(jī)構(gòu)資質(zhì)情況、業(yè)務(wù)流程等[5]。這樣才能與客戶充分的溝通，簽訂有效的委托協(xié)議書，提高委托業(yè)務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)感。

3.2 了解相關(guān)政策法規(guī)，具有識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力

對(duì)于客戶的委托檢測(cè)，需要對(duì)相關(guān)政策法規(guī)保持敏感度，并時(shí)刻保持風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等，當(dāng)客戶提出特殊要求時(shí)，需要客戶提供證明材料，避免對(duì)公司造成不必要的影響，把好風(fēng)險(xiǎn)防控的第一關(guān)[6]。

3.3 具有良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力

委托檢測(cè)時(shí)，作為與客戶溝通的第一人，除了需要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)能力外，還要具有接待禮儀、飽滿的熱情及待人接物、溝通表達(dá)的親和力等，以客戶為中心，有效傾聽客戶的需求，提供合理的建議和技術(shù)支持，取得客戶的認(rèn)同和信賴。

4 結(jié)語

委托協(xié)議書的書寫是第三方食品檢測(cè)業(yè)務(wù)受理的第一步，其規(guī)范性對(duì)委托業(yè)務(wù)的效率和正確性起到非常重要的作用。因此，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)委托協(xié)議書規(guī)范書寫的重視和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)受理人員的專業(yè)性，提高第三方食品檢測(cè)公司委托業(yè)務(wù)受理的效率，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶的信任感和滿意度。