徐周舟（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 金融學(xué)院，湖北 武漢 430205）

一、人口老齡化問(wèn)題的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

人口老齡化是指老年人口在總?cè)丝谥姓急炔粩嘣龆嗪腿丝谄骄挲g不斷升高的動(dòng)態(tài)演化過(guò)程，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段人口年齡結(jié)構(gòu)變化出現(xiàn)的一種必然趨勢(shì)，當(dāng)前已經(jīng)成為世界各國(guó)共同關(guān)注的問(wèn)題之一[1～2]。按照國(guó)際上對(duì)老齡化社會(huì)的界定標(biāo)準(zhǔn)之一（65歲及以上人口占總?cè)丝诘?%），中國(guó)1999年才進(jìn)入了老齡化社會(huì)。而第七次的人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)65歲以上的老年人口占比已經(jīng)達(dá)到了13.5%，老齡化社會(huì)程度正在不斷加深?；谏鐣?huì)發(fā)展的歷程，我國(guó)的人口老齡化現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)了老齡化來(lái)得早、老齡化速度快、區(qū)域差異大、家庭小型化伴隨人口高齡化等特點(diǎn)。

（一）老齡化來(lái)得早

西方發(fā)達(dá)國(guó)家大多在進(jìn)入老齡化社會(huì)時(shí)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了工業(yè)化或現(xiàn)代化[3]，而在中國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)22年后的今天，我們?nèi)蕴幱诠I(yè)化的中期階段。1999年中國(guó)進(jìn)入老年型社會(huì)時(shí)人均GDP只有873美元，是同時(shí)期美國(guó)的2.53%，日本的2.42%，是典型的低收入國(guó)家。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)還沒(méi)有得到充分發(fā)展，不具備一定社會(huì)承受能力的時(shí)候，我們便陷入了“未富先老”的困境。人口老齡化的到來(lái)讓人口紅利逐漸成為泡影，也對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成了一定的負(fù)面影響。

（二）老齡化速度快

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的65歲以上的老年人口占比出現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，從20世紀(jì)50年代的4.4%增長(zhǎng)到了20世紀(jì)末的7.0%左右；再到第六次人口普查的8.87%，2020年第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)的13.5%。在中國(guó)步入老齡化的近20年的時(shí)間里，65歲以上的老年人口占比增長(zhǎng)了近6.5%，并且將以較快的速度持續(xù)發(fā)展。北京大學(xué)的一項(xiàng)人口學(xué)研究預(yù)測(cè)，我國(guó)將在2030年進(jìn)入超級(jí)老齡化社會(huì)（65及以上老齡人口占總?cè)丝诒戎?0%），而由老齡化社會(huì)到超級(jí)老齡化社會(huì)，中國(guó)只用了短短的30年。相比于西方的發(fā)達(dá)國(guó)家，如德國(guó)、英國(guó)、美國(guó)，他們由老齡化社會(huì)過(guò)渡到超級(jí)老齡化社會(huì)分別用了60年、75年、85年。由此可見(jiàn)中國(guó)老齡化的速度之快，已經(jīng)和世界公認(rèn)的老齡化速度最快的日本旗鼓相當(dāng)了。

（三）區(qū)域差異大

我國(guó)區(qū)域間老齡化程度差異主要體現(xiàn)在城鄉(xiāng)和地區(qū)。

城鄉(xiāng)差異同時(shí)也是城鄉(xiāng)倒置的問(wèn)題的體現(xiàn)?？紤]到城鎮(zhèn)和農(nóng)村在生活條件、醫(yī)療衛(wèi)生水平、生育政策以及人口生育意愿上的較大差異，城鎮(zhèn)的老齡化程度應(yīng)當(dāng)高于農(nóng)村，但由于改革開(kāi)放以來(lái)大量農(nóng)村勞動(dòng)力流失，遷往城鎮(zhèn)，老人則“留守”農(nóng)村，中國(guó)反而出現(xiàn)了城鎮(zhèn)老齡化程度比農(nóng)村更低的情況。

關(guān)于地區(qū)差異，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)老齡化程度都呈現(xiàn)出由東到西逐級(jí)遞減的局面。由于優(yōu)越的地理環(huán)境和國(guó)家政策，東部地區(qū)自上世紀(jì)70年代以來(lái)便得到了很好的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平、生活質(zhì)量等都領(lǐng)先于中西部地區(qū)。這也導(dǎo)致了老齡人口基數(shù)較大，老齡化速度較快的問(wèn)題，而西部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后、少數(shù)民族特殊的生育政策等，老齡化程度較低[4]。

（四）家庭小型化伴隨人口高齡化

第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)2020年平均每戶(hù)家庭人口數(shù)為2.62人，而老年撫養(yǎng)比達(dá)到了19.7%；“421型”家庭（兩個(gè)年輕人為四個(gè)老人養(yǎng)老的同時(shí)還要撫育一個(gè)孩子）在中國(guó)已經(jīng)成為一種非常普遍的現(xiàn)象。這種人口結(jié)構(gòu)的形成要?dú)w因于我國(guó)自上世紀(jì)70年代開(kāi)始推行的計(jì)劃生育，由此產(chǎn)生了很多獨(dú)生子女家庭，雖然自2016年開(kāi)始實(shí)施全面“二孩政策”，2021年還提出了“三孩政策”，但是這些政策的出臺(tái)并不能提高大部分夫婦的生育意愿，少子化和老年撫養(yǎng)比逐年攀升依然是解決人口問(wèn)題的難關(guān)。這種小型化的家庭結(jié)構(gòu)讓這一代的年輕人承受著巨大的壓力，同時(shí)也沖擊著我國(guó)傳統(tǒng)家庭的養(yǎng)老功能，傳統(tǒng)文化中的“孝文化”也面臨著挑戰(zhàn)，由此會(huì)產(chǎn)生很多的養(yǎng)老問(wèn)題。與此同時(shí)，老年人口內(nèi)部的老化，使高齡老人以年均100萬(wàn)的速度增長(zhǎng)?？粘怖先撕酮?dú)居老人的數(shù)量也在逐年增多，可是在社會(huì)老年服務(wù)體系并不完備的情況下，老年人的許多需求還得不到滿(mǎn)足，這也迫使社會(huì)各界加快養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新。

二、商業(yè)銀行老年金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及不足

在人口老齡化的大背景下，社會(huì)各界都在積極尋求應(yīng)對(duì)的措施，其中也蘊(yùn)含著新的商機(jī)。商業(yè)銀行是否能夠把握住時(shí)代的脈搏，在社會(huì)人口變化的浪潮中找到自己的位置，對(duì)日后的發(fā)展有著重要意義。老年金融服務(wù)是指以專(zhuān)業(yè)化的金融機(jī)構(gòu)為依托，運(yùn)用信息化的技術(shù)手段為老年人群體提供專(zhuān)業(yè)化和人性化的金融服務(wù)，使老年人可以共享現(xiàn)代金融發(fā)展的成果，積極參與社會(huì)活動(dòng)[5]。其專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)化的特點(diǎn)對(duì)于解決老年人不知道如何操作新技術(shù)設(shè)備和金融知識(shí)方面的匱乏問(wèn)題有很大的幫助。商業(yè)銀行既是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中的重要組成部分，更是居民生活中最常接觸、聯(lián)系最為緊密的金融機(jī)構(gòu)[6]。所以，積極發(fā)展商業(yè)銀行老年金融服務(wù)，形成針對(duì)老年人的專(zhuān)屬金融服務(wù)，對(duì)避免商業(yè)銀行在智能化和電子化的今天將老年人邊緣化有著重要的意義。

（一）商業(yè)銀行老年金融服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.老年金融服務(wù)硬件設(shè)備供給

考慮到老年群體的特殊性，能否做實(shí)做優(yōu)針對(duì)老年群體的硬件設(shè)備供給，對(duì)于金融服務(wù)能否順利展開(kāi)有著重要意義。由于身體機(jī)能的退化，老年人在各方面相較于年輕人都有很大的差距。他們往往都行動(dòng)緩慢，而且?guī)缀醵疾煌潭鹊拇嬖谥?tīng)力、視力和記憶力上面的問(wèn)題；加上體力精力的不足，老年人會(huì)很容易感到疲倦、禁不起勞累；同時(shí)，他們之中患有冠心病、高血壓等常見(jiàn)老年疾病的人不在少數(shù)。因此，銀行在面對(duì)愈來(lái)愈多的老年客戶(hù)時(shí)已經(jīng)考慮到他們的這些需求，也在陸續(xù)的完善必要的設(shè)備設(shè)施供給。如放大鏡、老花鏡、輪椅拐杖、老年專(zhuān)用座椅，專(zhuān)用窗口等設(shè)備設(shè)施,一部分商業(yè)銀行已經(jīng)配備到位；還有一些銀行注意到電子字幕、印刷品、語(yǔ)音播報(bào)等的使用，并對(duì)這些加以改善，使它們更貼近老年人的使用要求[7]。

2.老年客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)

我國(guó)商業(yè)銀行目前已經(jīng)有意識(shí)地對(duì)相關(guān)工作人員提出對(duì)待老年客戶(hù)的要求并對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使他們能夠更加從容地處理老年客戶(hù)遇到的問(wèn)題，也能夠?yàn)槔夏昕蛻?hù)提供更加人性化的服務(wù)。同時(shí)，很多銀行都成立了老年金融部門(mén)，組織專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)老年金融服務(wù)更好的發(fā)展?？紤]到我國(guó)現(xiàn)在高齡化和獨(dú)居的老年人口逐漸增多，他們?cè)谏钫樟?、康?fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神文化等各方面需求日益突出[4]，所以?xún)H僅完善銀行內(nèi)的服務(wù)是不夠的，還要勇于“走出去”。提出個(gè)性化養(yǎng)老金融綜合服務(wù)的方案，提供個(gè)人定制、健康管理、醫(yī)療服務(wù)和資產(chǎn)保障等服務(wù)[5]，和社區(qū)、醫(yī)院等和老年人緊密相關(guān)的場(chǎng)所進(jìn)行合作，并建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)。目前，我國(guó)很多銀行都在積極的邁出這一步，不斷探索，尋找新的商機(jī)的同時(shí)不斷提高老年人的生活質(zhì)量。例如：中信銀行2017年與司法部、人社部開(kāi)展“綜合性公證養(yǎng)老業(yè)務(wù)試點(diǎn)”，將公證處的司法服務(wù)和銀行的金融服務(wù)相結(jié)合，為老年人提供房產(chǎn)金融資產(chǎn)養(yǎng)老，探索司法制度支持下的養(yǎng)老服務(wù)新模式；興業(yè)銀行在2012年推出國(guó)內(nèi)首個(gè)養(yǎng)老金融服務(wù)方案“安愉人生”，之后不斷完善老年金融服務(wù)，還啟動(dòng)社區(qū)銀行戰(zhàn)略，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，為老年客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，同時(shí)還把養(yǎng)老金融服務(wù)延伸至產(chǎn)業(yè)金融層面[8]。很多銀行目前正在積極打造完整的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈，整合養(yǎng)老資源，為老年客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。

3.針對(duì)老年人群的金融產(chǎn)品

商業(yè)銀行的老年金融服務(wù)相比于其他金融行業(yè)起步較晚，最早推出老年理財(cái)?shù)氖巧虾ｃy行，其在2008年6月第一次面向養(yǎng)老金客戶(hù)推出了專(zhuān)屬養(yǎng)老無(wú)憂(yōu)理財(cái)產(chǎn)品。隨后各大銀行相繼設(shè)計(jì)并發(fā)行了一系列老年人專(zhuān)享或以養(yǎng)老為主題的理財(cái)產(chǎn)品[9]，現(xiàn)階段銀行利用綜合服務(wù)功能和豐富的客戶(hù)資源，在資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)方面都推出了針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融資、個(gè)人住宅養(yǎng)老反向抵押貸款；負(fù)債業(yè)務(wù)主要是養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、養(yǎng)老金理財(cái)?shù)龋恢虚g業(yè)務(wù)主要是養(yǎng)老金托管、賬戶(hù)管理、受托、咨訊等[10]。例如，興業(yè)銀行為及時(shí)適應(yīng)老年客群對(duì)金融產(chǎn)品的需求和偏好，為老年客戶(hù)提供專(zhuān)屬理財(cái)、信用貸款、便利結(jié)算等差異化的金融產(chǎn)品與服務(wù)；其中為老年人客群開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的“安愉人生”專(zhuān)屬理財(cái)服務(wù)，在確保安全穩(wěn)健的前提下讓他們?nèi)〉靡欢ㄊ找?，符合老年客?hù)的理財(cái)需求。

（二）商業(yè)銀行老年金融服務(wù)發(fā)展不足

1.老年金融服務(wù)硬件設(shè)備供給

目前，大部分銀行都有提供針對(duì)老年客戶(hù)需求的設(shè)備，但存在考慮不夠細(xì)致、配備種類(lèi)不齊全、使用效果不佳或者設(shè)備放置不夠顯眼、不能及時(shí)派上用場(chǎng)等問(wèn)題。此外，銀行的機(jī)器設(shè)備對(duì)老年客戶(hù)不是很友好，如ATM機(jī)和VTM機(jī)等設(shè)備的字號(hào)普遍偏小、防窺罩阻擋視線(xiàn)，對(duì)老年客戶(hù)的使用造成了一定的困擾；而且大部分老年人對(duì)智能化、電子化設(shè)備的使用感到力不從心，同時(shí)還對(duì)這些設(shè)備抱著懷疑的態(tài)度，他們更多相信可以實(shí)物化的東西，偏向可以感知的服務(wù)，因此他們?nèi)TM機(jī)等設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)往往需要銀行大堂人員的指導(dǎo)。但銀行大堂的引導(dǎo)人員往往只有一個(gè)，大一點(diǎn)的支行會(huì)有兩到三個(gè)，很多時(shí)候是無(wú)法及時(shí)處理老年客戶(hù)遇到的問(wèn)題，所以大部分老年顧客會(huì)選擇柜臺(tái)服務(wù)，這也常常導(dǎo)致過(guò)多的老年顧客排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。老年專(zhuān)用窗口其實(shí)對(duì)解決這一問(wèn)題有很大的幫助，但遺憾的是，很多銀行并沒(méi)有設(shè)置老年專(zhuān)用窗口，形同虛設(shè)的情況也是大有存在，只有少數(shù)銀行真正發(fā)揮了專(zhuān)用窗口的作用。此外，銀行在提供服務(wù)的過(guò)程中“紙質(zhì)化”現(xiàn)象仍十分明顯。比如說(shuō)，客戶(hù)辦理借記卡要填寫(xiě)多至6張單子還有一些承諾書(shū)、知情書(shū)，對(duì)于大部分文化程度并不高的老年客戶(hù)來(lái)說(shuō)都變成形式化的程序。所以整體來(lái)說(shuō)，銀行在老年金融服務(wù)硬件供給方面仍有很大的改進(jìn)空間。

2.老年客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)

如今是智能化、電子化的社會(huì)，基本上每家銀行都有專(zhuān)屬的APP，可以為客戶(hù)提供線(xiàn)上服務(wù)，辦理大量的業(yè)務(wù)，為很多人帶來(lái)了便利?？蓪?duì)于老年群體而言，在某種程度上給他們帶來(lái)了很多困擾，使他們被快速發(fā)展的數(shù)據(jù)化社會(huì)邊緣化。目前，銀行的線(xiàn)下服務(wù)人群大多是中老年人，可銀行的很多服務(wù)還停留在智能化、電子化，沒(méi)有為老年客戶(hù)打造出一套完備的人性化專(zhuān)屬服務(wù)。

鑒于老年顧客學(xué)習(xí)能力下降和對(duì)新事物的接受程度降低的特殊性，銀行有必要對(duì)有學(xué)習(xí)能力和意向的老年客戶(hù)，進(jìn)行新設(shè)備的使用教學(xué)，還有APP的使用等，“授之以漁”的過(guò)程中需要投入更多的耐心。大部分的老年人缺乏對(duì)基礎(chǔ)金融知識(shí)的了解，電信詐騙等方面風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較低，也需要組織專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)他們進(jìn)行教育、組織專(zhuān)門(mén)的宣講。諸如此類(lèi)的問(wèn)題都需要組織專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決，但銀行仍沿用根據(jù)資產(chǎn)的多少來(lái)分類(lèi)客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；即傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念中的“二八定律”（20%左右的高端客戶(hù)可以創(chuàng)造80%的銀行利潤(rùn)）?？稍诶淆g化高速發(fā)展的大背景下，“長(zhǎng)尾理論”更能解釋老年客戶(hù)和銀行的發(fā)展關(guān)系，老年客戶(hù)已經(jīng)成了銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上那條長(zhǎng)長(zhǎng)的“尾巴”，基數(shù)龐大的中低端客戶(hù)也可以為銀行創(chuàng)造可觀(guān)的利潤(rùn)收益，所以銀行有必要針對(duì)老年顧客培養(yǎng)一批專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員[7]。

與此同時(shí)，考慮到完整的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的重要性，盡管很多銀行目前正在積極打造完整的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈，整合養(yǎng)老資源，為老年客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。但都仍出于初步探索階段，上升到戰(zhàn)略高度的還是少數(shù)；商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務(wù)的種類(lèi)不多、相對(duì)零散的問(wèn)題突出，還沒(méi)有形成完整系統(tǒng)的專(zhuān)屬服務(wù)。

3.針對(duì)老年人群的金融產(chǎn)品

鑒于在養(yǎng)老金融產(chǎn)品的提供上，商業(yè)銀行相較于一些金融行業(yè)具有較大局限性，如保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，基金公司開(kāi)發(fā)的生命周期型基金等，商業(yè)銀行很大程度上是在對(duì)已有相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整組合[11]，所以商業(yè)銀行也在利用他們自身的優(yōu)勢(shì)嘗試與保險(xiǎn)、基金等其他機(jī)構(gòu)合作，推出創(chuàng)新型老年金融產(chǎn)品。但目前也是處于萌芽期，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性成果。

近年來(lái)，老年人儲(chǔ)蓄需求穩(wěn)定增長(zhǎng)，消費(fèi)需求趨向多樣化，投資理財(cái)需求不斷增多，同時(shí)老年客戶(hù)會(huì)偏向風(fēng)險(xiǎn)較低的產(chǎn)品且要求保證一定資金流動(dòng)性[4]。但目前國(guó)內(nèi)針對(duì)老年客戶(hù)的金融產(chǎn)品零散化和碎片化的特點(diǎn)顯著，而且大多老年理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期短，難以滿(mǎn)足養(yǎng)老投資的長(zhǎng)期性要求，面向的還是大眾客戶(hù)。不少名義上為老年人設(shè)計(jì)的養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上針對(duì)性不強(qiáng)，沒(méi)有切實(shí)滿(mǎn)足老年群體金融需求和生活需求[12]。由于養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度還比較低，商業(yè)銀行并未建立較為合理有效的養(yǎng)老金融服務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，而是需要銀行內(nèi)部多個(gè)部門(mén)合作協(xié)商才能完成產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，溝通協(xié)調(diào)成本高，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期長(zhǎng)[11]。

三、發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)商業(yè)銀行老年金融服務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

（一）美國(guó)商業(yè)銀行老年金融服務(wù)

1.老年金融服務(wù)法規(guī)化與體制化

美國(guó)步入老年社會(huì)較早，在長(zhǎng)期的探索與實(shí)踐中已經(jīng)總結(jié)出自己的一套針對(duì)老年金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)化法規(guī)體制。當(dāng)商業(yè)銀行在面對(duì)老年客戶(hù)這個(gè)特殊群體的時(shí)候，往往會(huì)遇到很多意想不到的問(wèn)題。由于身體機(jī)能的衰退，常常會(huì)遇到老年人忘記密碼，找不到銀行卡等問(wèn)題；與此同時(shí)，他們普遍具有較低的金融知識(shí)儲(chǔ)備，無(wú)法理解很多理財(cái)產(chǎn)品的性質(zhì)用途，對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)也不到位，是易受金融詐騙的人群。對(duì)此，美國(guó)于2008年成立了消費(fèi)者保護(hù)局（CFPB），下設(shè)老年人金融保護(hù)辦公室，幫助處于弱勢(shì)的老年金融消費(fèi)者。為了達(dá)到這一目的，還對(duì)老年人開(kāi)展免費(fèi)金融知識(shí)課程，對(duì)他們進(jìn)行教育和保護(hù)。

2.差異化的綜合服務(wù)

針對(duì)老年客戶(hù)群體的特殊性，美國(guó)很多銀行都提供了差異化的服務(wù)，并且具有綜合性較強(qiáng)的特點(diǎn)。美國(guó)銀行根據(jù)養(yǎng)老金資產(chǎn)規(guī)模，對(duì)不同客戶(hù)提供差異化服務(wù)模式，對(duì)小型客戶(hù)提供“退休計(jì)劃咨詢(xún)服務(wù)模式”，對(duì)大中型客戶(hù)提供“計(jì)劃關(guān)系卓越項(xiàng)目”平臺(tái)并對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供投資和財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)；充分發(fā)揮服務(wù)渠道、咨詢(xún)與財(cái)務(wù)規(guī)劃等優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力，并且重視公司和個(gè)人的各時(shí)間階段的不同層次需求，并協(xié)同基金與保險(xiǎn)公司等共同服務(wù)于顧客[13]。

3.創(chuàng)造適合老年人需求的金融產(chǎn)品

由于老年客戶(hù)已經(jīng)處于生命周期的最后階段，他們對(duì)金融產(chǎn)品的需求與以往有很大的不同。美國(guó)商業(yè)銀行結(jié)合老年客戶(hù)的特點(diǎn)創(chuàng)造出了很多針對(duì)性產(chǎn)品。以美國(guó)銀行為例，該銀行的產(chǎn)品體系可以分為兩大部分，一是有稅收優(yōu)惠的補(bǔ)充養(yǎng)老金儲(chǔ)蓄計(jì)劃，如401（k）計(jì)劃、個(gè)人退休賬戶(hù)（IRA）等；二是無(wú)稅收優(yōu)惠的補(bǔ)充養(yǎng)老儲(chǔ)蓄計(jì)劃，如雇員股票計(jì)劃、薪酬延付計(jì)劃等。

（二）日本商業(yè)銀行老年金融服務(wù)

1.監(jiān)管到位、規(guī)范業(yè)內(nèi)行為

日本出臺(tái)一系列法律法規(guī)，在金融機(jī)構(gòu)對(duì)老年客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程等方面做了特別要求，力求讓老年顧客做出正確的選擇。在金融商品銷(xiāo)售法和金融商品交易法中專(zhuān)門(mén)規(guī)定，針對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)高的金融產(chǎn)品，老年人僅為可以“謹(jǐn)慎招攬”的客戶(hù)[17]。在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，金融機(jī)構(gòu)僅能將投資金額設(shè)置在老年客戶(hù)即使遭受損失也不會(huì)對(duì)基本生活造成影響的范圍內(nèi)；銷(xiāo)售過(guò)程中不僅要做到讓老年客戶(hù)充分了解產(chǎn)品和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，還要對(duì)其投資能力進(jìn)行審查，并作出判斷，最后才能銷(xiāo)售產(chǎn)品；產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，相關(guān)人員還要持續(xù)關(guān)注老年客戶(hù)的投資損益狀況，要與他們定期確認(rèn)，同時(shí)不能有勸說(shuō)老年客戶(hù)將養(yǎng)老儲(chǔ)備拿去投資的行為。

2.老年金融產(chǎn)品豐富

針對(duì)像老年客戶(hù)這樣具有特殊需求的客戶(hù)，日本商業(yè)銀行相應(yīng)地提供了個(gè)性化的服務(wù)。比如日本引進(jìn)了“倒按揭”業(yè)務(wù)，提供“不動(dòng)產(chǎn)擔(dān)保型生活資金”。商業(yè)銀行參與日本兩種“倒按揭”模式中的間接融資模式，即商業(yè)銀行在通過(guò)業(yè)務(wù)申請(qǐng)審核之后，對(duì)65歲及以上且家庭月收入符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的老年人，按照大約3%較低利率發(fā)放不超過(guò)其抵押房產(chǎn)價(jià)值70%的住房抵押貸款，而且規(guī)定老年人每月可以領(lǐng)取的貸款金額不超過(guò)30萬(wàn)日元[11]。

3.服務(wù)多樣化、人性化

日本商業(yè)銀行不僅對(duì)客戶(hù)提供企業(yè)年金信托服務(wù)以及投資管理等養(yǎng)老金融服務(wù)，同時(shí)還提供風(fēng)險(xiǎn)控制、年金給付、精算以及咨詢(xún)等多樣化的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)[11]。更多的增值服務(wù)有效地解決了老年客戶(hù)遇到的一系列問(wèn)題，能夠讓老年客戶(hù)快速的辦理所需業(yè)務(wù)，也對(duì)銀行的品牌打造有著重要意義。

（三）香港商業(yè)銀行老年金融服務(wù)

1.嚴(yán)格監(jiān)管、保護(hù)老年人主觀(guān)意愿

香港為了確保老年人在了解產(chǎn)品和潛在風(fēng)險(xiǎn)的情況下做出選擇，特別要求金融機(jī)構(gòu)在向老年客戶(hù)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品時(shí)，要建議老年人讓子女或親屬陪同，并對(duì)陪同人員具體講解該產(chǎn)品。

2.豐富的投資產(chǎn)品

由于靈活的強(qiáng)積金資產(chǎn)配置比例，香港商業(yè)銀行設(shè)計(jì)了豐富的投資產(chǎn)品，不僅包括證券、期貨、債券、基金等，還包括外國(guó)市場(chǎng)的金融產(chǎn)品。此舉不但提升了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)更好的分散企業(yè)年金資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的保值。

3.通過(guò)子公司提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

在匯豐銀行的強(qiáng)積金產(chǎn)品中，通過(guò)集團(tuán)將旗下的信托、人壽、投資等子公司，進(jìn)行整體地業(yè)務(wù)整合，通用為客戶(hù)服務(wù)[14]。這樣不僅為老年客戶(hù)服務(wù)提供了專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，還提高了整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率。

（四）啟示

1.業(yè)內(nèi)監(jiān)管到位

由于在現(xiàn)代化的社會(huì)中，很多老年人在認(rèn)識(shí)和技術(shù)上并沒(méi)有及時(shí)跟上社會(huì)的發(fā)展，且屬于社會(huì)弱勢(shì)群體中的一部分，因此，在電子化、信息化十分普遍的金融體系中，對(duì)老年客戶(hù)實(shí)施必要的保護(hù)十分重要。上述發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)都通過(guò)完善政策、法規(guī)，對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行了嚴(yán)格的業(yè)內(nèi)監(jiān)管，保護(hù)老年金融消費(fèi)者，使他們的資產(chǎn)得到保護(hù)，權(quán)利得到保障，能夠在充分了解各項(xiàng)產(chǎn)品的情況下，做出理智的選擇。

2.綜合化服務(wù)

老年客戶(hù)的需求與普通客戶(hù)有著很大的不同，不能照搬以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該為老年客戶(hù)量身打造一套人性化的、綜合性強(qiáng)的服務(wù)。通過(guò)對(duì)各部門(mén)、相關(guān)子公司等的業(yè)務(wù)整合，為老年客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，提高了服務(wù)效率，同時(shí)又有利于培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的人才以及專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的形成。

3.創(chuàng)新金融產(chǎn)品

面向老年客戶(hù)的金融產(chǎn)品與一般的金融產(chǎn)品不同，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要充分考慮老年客戶(hù)所處的生命周期。在保證資產(chǎn)流動(dòng)性和安全性的前提下，采用靈活投資方式為老年客戶(hù)帶來(lái)收益。參考上述經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行要加大和各個(gè)組織機(jī)構(gòu)的合作，努力創(chuàng)新推出各種組合的投資產(chǎn)品，同時(shí)還可以將投資目光放到國(guó)外市場(chǎng)。

四、商業(yè)銀行老年金融服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

（一）專(zhuān)項(xiàng)金融服務(wù)，綜合解決方案

在落實(shí)針對(duì)老年客戶(hù)的專(zhuān)項(xiàng)金融服務(wù)時(shí)，要將工作做細(xì)、做實(shí)。目前，手機(jī)銀行等電子服務(wù)在中青年人中盛行，而由于不擅長(zhǎng)使用和缺乏了解，老年客戶(hù)缺乏對(duì)電子設(shè)備的信任，大多數(shù)會(huì)選擇去銀行辦理業(yè)務(wù)。所以銀行有必要對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適應(yīng)性改造，不能再是以往那樣面對(duì)普通顧客的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，要充分考慮到老年群體的需求。例如開(kāi)辟老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)或者綠色通道，配備老年人所需的輪椅、老花鏡等。同時(shí)要結(jié)合時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)，運(yùn)用科技發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，對(duì)老年金融服務(wù)設(shè)施進(jìn)行改進(jìn)，幫助老年客戶(hù)這個(gè)特殊群體解決他們遇到的各種問(wèn)題，例如找不到銀行卡、忘記銀行卡密碼、不會(huì)操作電子設(shè)備等問(wèn)題。根據(jù)老年客戶(hù)的特點(diǎn)，引入人性化的關(guān)懷服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)銀行的發(fā)展，以及為老年客戶(hù)量身打造的“一籃子”綜合業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）創(chuàng)新豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品

我國(guó)有著越來(lái)越龐大的老年群體，他們有一定的養(yǎng)老資金，占據(jù)銀行儲(chǔ)蓄存款的一大部分，加之隨著老年人金融知識(shí)的豐富，投資理財(cái)?shù)囊庾R(shí)增強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的需求逐漸增大。在我國(guó)，老年人傾向于選擇風(fēng)險(xiǎn)較低的產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄養(yǎng)老、國(guó)債等，對(duì)股票、基金等新型金融產(chǎn)品不太感興趣，選擇定期存款、購(gòu)買(mǎi)國(guó)債、銀行理財(cái)產(chǎn)品、投資基金產(chǎn)品也大多都是短期行為[4]。鑒于我國(guó)目前面向老年顧客的金融產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)，品種較為單一的情況，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合老年客戶(hù)的需求，同時(shí)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品，注重品牌效應(yīng)。例如，為老年人設(shè)計(jì)的特色銀行卡和“咨詢(xún)服務(wù)”“費(fèi)用優(yōu)惠”等一系列的增值服務(wù)等；開(kāi)發(fā)符合老年客戶(hù)需求的風(fēng)險(xiǎn)低、流通性強(qiáng)、期限適中的理財(cái)產(chǎn)品；加快推進(jìn)住房反向抵押貸款試點(diǎn)工作的進(jìn)展，推進(jìn)相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新，如和老年群體需求聯(lián)系緊密的領(lǐng)域如老年醫(yī)療、保健和旅游等，為部分老年客戶(hù)的融資提供便利。由于銀行業(yè)務(wù)的局限性，想要更好地推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)程，商業(yè)銀行必須要加強(qiáng)與征信機(jī)構(gòu)的合作，聯(lián)合創(chuàng)新開(kāi)發(fā)針對(duì)老年客戶(hù)的金融產(chǎn)品，推進(jìn)老年金融服務(wù)的發(fā)展。

（三）老年金融消費(fèi)保護(hù)

多渠道、全方位加強(qiáng)老年金融消費(fèi)保護(hù)。充分學(xué)習(xí)和借鑒OECD國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，建議在金融消費(fèi)者保護(hù)局下設(shè)老年人金融保護(hù)辦公室，專(zhuān)門(mén)開(kāi)展老年人金融消費(fèi)者保護(hù)[15]。對(duì)金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織提出高要求，要為老年群體設(shè)計(jì)出一套專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)流程，充分保護(hù)老年金融消費(fèi)者。同時(shí)對(duì)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)老年群體以及他們的親屬好友進(jìn)行教育，通過(guò)組織定期的宣講會(huì)，免費(fèi)金融知識(shí)課程等方式加強(qiáng)群眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，確保老年客戶(hù)做出正確且出于本意的選擇。

（四）加強(qiáng)人力資本投入，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

加強(qiáng)資本投入培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行要針對(duì)服務(wù)老年客戶(hù)的不同需要，在各個(gè)部門(mén)培養(yǎng)相對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)。確保能夠?yàn)槔夏昕蛻?hù)提供人性化的服務(wù)，建立詳細(xì)的客戶(hù)資料，開(kāi)展更頻繁的聯(lián)系工作以及建立緊急預(yù)案，處理好突發(fā)情況等。同時(shí)也要組織專(zhuān)業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的調(diào)查，建立起對(duì)客戶(hù)的綜合評(píng)價(jià)體系和老齡行業(yè)研究系統(tǒng)[16]。