廖莉霞　張婕

摘要：目的：質(zhì)量管理工具在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法：選取2020年2月-2020年6月在我院門診收治的200名患者作為研究對(duì)象，將患者隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組各100例患者，對(duì)照組采取常規(guī)管理方式，研究組采取PDAC、品管圈進(jìn)行質(zhì)量管理。結(jié)果：對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度情況，研究組患者在服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護(hù)士巡視、技術(shù)操作以及總滿意度均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。對(duì)比圈員活動(dòng)前后素質(zhì)水平情況，圈員在責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：在門診的日常管理工作當(dāng)中，可以有效地提高管理的工作質(zhì)量、提高了患者的護(hù)理滿意度，可以將其應(yīng)用到門診的管理工作當(dāng)中，具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理工具;工作質(zhì)量;護(hù)理滿意度;門診

隨著人們的生活水平正在不斷進(jìn)步，人們對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)情況也在逐漸提高，要求醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生工作要具有有效性、及時(shí)性以及安全性的特點(diǎn)，并且逐漸成為人們廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，患者在就診過程當(dāng)中對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理滿意度情況打分，逐漸成為了評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年2月-2020年6月在我院門診收治的200名患者作為研究對(duì)象，將患者隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組各100例患者。研究組患者當(dāng)中，男性患者為45例，女性患者為55例，患者的年齡為18～77歲，平均年齡為（45.23±4.63）歲;觀察組患者當(dāng)中，男性患者為50例，女性患者為50例，患者的年齡為18～78歲，平均年齡為（46.59±4.74）歲，對(duì)比兩組患者的年齡、性別等均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)管理方式，研究在采用質(zhì)量管理工具進(jìn)行管理工作，具體管理方式如下：①由專業(yè)團(tuán)隊(duì)組建管圈小組，并且由護(hù)士長作為圈長也是其中的主要負(fù)責(zé)人，科室主任擔(dān)當(dāng)輔導(dǎo)員的職能，主要處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的醫(yī)療問題，對(duì)當(dāng)前科室當(dāng)中患者的護(hù)理滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，并且對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。②小組成員當(dāng)中通過調(diào)查法，充分的了解當(dāng)前門診患者的滿意度情況影響因素有哪些，并且將其進(jìn)行歸納總結(jié)。③制定改進(jìn)措施：利用PDCA的方法進(jìn)行持續(xù)性的改進(jìn)，并且將患者的就醫(yī)流程以及護(hù)士的服務(wù)情況作為主要改進(jìn)內(nèi)容。首先，對(duì)于護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，從而提高護(hù)理人員在日常工作當(dāng)中的護(hù)理技巧，并且在實(shí)際護(hù)理操作的過程當(dāng)中加強(qiáng)操作技能，更加全面的提升護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平能力。其次，規(guī)范護(hù)理工作人員的護(hù)理服務(wù)與護(hù)理用語，要保證著裝的整潔與干凈，要佩戴胸牌，與患者之間建立良好的信任程度。最后，將患者在醫(yī)院當(dāng)中的就醫(yī)流程進(jìn)行簡化，使患者在醫(yī)院就診的時(shí)間進(jìn)行縮短，在門診人流量較多的地點(diǎn)前面上布置流程圖，讓患者對(duì)于就診流程情況可以一目了然。④科室主任要加強(qiáng)監(jiān)管力度，并且對(duì)于門診當(dāng)中的服務(wù)情況定期檢查，對(duì)于其中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而提升管理的工作效果。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)患者的門診滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，其中包括服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護(hù)士巡視、技術(shù)操作，并且以問卷調(diào)查的心事進(jìn)行，每個(gè)項(xiàng)目滿分為20分，6個(gè)項(xiàng)目總分為120分，分?jǐn)?shù)越高代表患者對(duì)于護(hù)理滿意度越高。對(duì)于護(hù)理的工作人員素質(zhì)水平情況進(jìn)行調(diào)查，主要包括責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力，5分為滿分，分?jǐn)?shù)越高代表素質(zhì)水平越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本組研究采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，采用χ檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 患者的護(hù)理滿意度情況

對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度情況，研究組患者在服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護(hù)士巡視、技術(shù)操作以及總滿意度均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。詳情見表1.

2.2 圈員活動(dòng)前后素質(zhì)水平提升情況

對(duì)比圈員活動(dòng)前后素質(zhì)水平情況，圈員在責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。詳情見表2.

3討論

為了更好的在醫(yī)院門診工作當(dāng)中提升服務(wù)質(zhì)量，就要從管理工作入手，使用先進(jìn)化的管理工具，從而開展可持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)工作，更好的提升了患者在治療過程當(dāng)中的護(hù)理滿意度情況。

在本次試驗(yàn)研究當(dāng)中，對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度情況，研究組患者在服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護(hù)士巡視、技術(shù)操作以及總滿意度均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。對(duì)比圈員活動(dòng)前后素質(zhì)水平情況，圈員在責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力均優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。

綜上所述，在門診的日常管理工作當(dāng)中，應(yīng)用先進(jìn)化的管理工具可以有效的提高管理的工作質(zhì)量、提高了患者的護(hù)理滿意度，將其應(yīng)用到門診的管理工作當(dāng)中，具有非常重要的意義。

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