陳禮騰

2021年，國內(nèi)疫情總體可控局部地區(qū)的零星復發(fā)，加上極端惡劣天氣頻發(fā)，給旅游業(yè)的恢復造成一定影響。疫情背景下，旅游出行方面投訴也不可避免地增多。尤其在“五一”“十一”旅游消費旺季結(jié)束后，在線旅游（OTA）成為消費投訴“重災區(qū)”。

在此背景下，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

2021年在線旅游消費評級榜發(fā)布

據(jù)電訴寶2021年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、愛訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、藝龍、小豬短租、途家、青芒果旅行網(wǎng)、東走西走、驢媽媽、馬蜂窩、途牛、發(fā)現(xiàn)旅行、貝殼找房、樂樂酷、凱撒旅游、云客贊和琥珀親子等。其中，攜程、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、去哪兒獲“建議下單”評級。

退款問題、售后服務、霸王條款等亂象仍存

據(jù)電訴寶顯示，2021年全國在線旅游用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（56.71 %）、霸王條款（8.23 %）、網(wǎng)絡欺詐（7.06 %）、訂單問題（7.06 %）、售后服務（5.41 %）、虛假促銷（4.24 %）、網(wǎng)絡售假（2.35 %）、高額退票費（2.12 %）、發(fā)票問題（1.41 %）和其他（1.18 %）。

同時，電訴寶受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?4.82 %）、四川省（12.94 %）、江蘇?。?.47 %）、云南?。?.06 %）、上海市（6.59 %）、北京市（6.12 %）、浙江?。?.41 %）、山東?。?.94 %）、湖北?。?.47 %）、湖南?。?.29 %）、陜西?。?.29 %）、貴州?。?.82 %）、海南省（2.35 %）、遼寧省（2.12 %）、福建?。?.88 %）、河北?。?.41 %）、河南?。?.41 %）、重慶市（1.41 %）、安徽?。?.18 %）和江西?。?.18 %）。

此外，2021年在線旅游投訴金額分布主要集中在 100～500元（33.65 %）、1 000～5 000元（18.12 %）、500～1 000元（16.94%）、0～100元（14.82%）、10000元以上（3.77%）、5k～1w元（2.82 %）和未選擇金額（9.88 %）。

典型投訴案例發(fā)布

報告披露了2021年五家在線旅游公司數(shù)據(jù)與典型案例。其中，2021年“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務的問題，平臺回復率為99.19 %，回復時效性為0.250，用戶滿意度為5.500，綜合指數(shù)為0.692，最終獲“謹慎下單”評級。

2021年“走著瞧旅行”共獲得18次消費評級，其中13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹慎下單”評級。同時，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款和售后服務的問題。

2021年全年，“走著瞧旅行”平臺回復率為98.28 %，回復時效性為0.859，用戶滿意度為3.273，綜合指數(shù)為0.831。

2021年“旅劃算”共獲得18次消費評級，其中，13次獲“建議下單”評級、5次獲“謹慎下單”評級，最終獲“謹慎下單”評級。同時，“旅劃算”存在退款問題、虛假促銷和售后服務的問題。

2021年全年，“旅劃算”平臺回復率為78.18 %，回復時效性為0.142，用戶滿意度為10.000，綜合指數(shù)為0.633。

2021年“愛訂不訂”共獲得12次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“愛訂不訂”存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單的問題。

“騎驢游”共獲得13次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“騎驢游”存在虛假促銷、退款問題和網(wǎng)絡欺詐的問題。