胡璇 劉雙玉

摘 要：冷鏈物流逐步受到國家重視，但與發(fā)達國家相比仍有較大差距。為研究冷鏈物流企業(yè)服務期望與滿意差異狀況的冷鏈物流企業(yè)服務質量問題，文章運用SERVQUAL量表方法，設置影響冷鏈物流服務質量的6大維度25個測量項目，并以連云港地區(qū)冷鏈物流企業(yè)為實證研究，通過T檢驗得出該地區(qū)客戶服務質量期望性與滿意度之間存在差距，并利用IPA模型分析，歸納冷鏈物流企業(yè)需在客戶信息保護、個性化服務、企業(yè)專業(yè)素養(yǎng)等服務質量方面優(yōu)先改進，最終根據(jù)實證分析，結合冷鏈物流企業(yè)實際情況，提出針對性建議，以期為提升冷鏈物流企業(yè)服務質量提供指導意義。

關鍵詞：冷鏈物流企業(yè);SERVQUAL量表;IPA 模型

中圖分類號：F259.23文獻標識碼：A 文章編號：1005-6432（2022）11-0016-06

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.11.016

1 前言

冷鏈物流作為物流業(yè)的特殊分支，近幾年不斷受到重視，而冷鏈物流企業(yè)作為為冷鏈物品提供服務的企業(yè)，消費者對其服務要求更為嚴格?，F(xiàn)今客戶對冷鏈物流服務質量感受如何？面對冷鏈物流企業(yè)不同服務問題，如何提出對策，提升服務質量……這些都是現(xiàn)階段亟待解決的問題。本文通過SERVQUAL模型（服務質量差距模型）及IPA模型，以實證分析為依據(jù)，在構建冷鏈物流企業(yè)服務質量評價體系時，發(fā)現(xiàn)客戶對冷鏈物流企業(yè)服務期望與實際感知之間存在差距，并歸納出不同服務質量問題改進的優(yōu)先性，提出建議，為冷鏈物流企業(yè)服務質量的提升提供參考和幫助。

1.1 服務差距模型分析

20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家A.Parasuraman、Valarie A. Zeithamal和Leonard L. Berry等人在《服務營銷》（Services Marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm）一書中詳細介紹了服務質量差距模型（見圖1），他們分析了五大差距的形成原因，并給出了縮小差距的建議。

1.2 服務差距模型修正

SERVQUAL量表主要運用于服務業(yè)，應用范圍廣，但是由于不同服務業(yè)具有各自的針對性，因此在運用SERVQUAL模型測量冷鏈物流企業(yè)服務質量時，考慮到冷鏈物流企業(yè)服務具有服務群體特殊性、冷鏈服務溫控需求性等特征，本文對SERVQUAL模型量表的維度進行了修正（見表1）。

2 冷鏈物流企業(yè)服務質量實證研究——以連云港地區(qū)為例

2.1 統(tǒng)計量表

文章以連云港地區(qū)冷鏈物流服務情況進行實證研究，對于冷鏈物流企業(yè)服務差距，假設均無顯著性差異。將冷鏈物流企業(yè)服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、準確性六大維度分別用字母T（tangibility）、R（reliability）、A（answer）、S（surety）、E（empathy）、V（veracity）代表。在對冷鏈物流企業(yè)服務實際情況的了解和文獻研究的基礎上，文章將用25個因素對冷鏈物流企業(yè)的服務質量進行測量，具體測量項目見表2。

2.2 數(shù)據(jù)獲取與模型檢驗

2.2.1 數(shù)據(jù)獲取

根據(jù)表2中各項指標設計問卷，并采用李克特7級量表（1：非常不滿意;2：不滿意;3：比較不滿意;4：一般;5：比較滿意;6：滿意;7：非常滿意）對消費者進行測評?？紤]到數(shù)據(jù)獲取的有效性和樣本收集的便利性，適當采用有償問卷，并進行為期一個多月的問卷收集。為了增加問卷結果的可靠性，問卷主要針對連云港地區(qū)對冷鏈物流有消費的企業(yè)、個體單位進行發(fā)放。同時，問卷發(fā)放采用紙質發(fā)放和問卷星、郵箱、網絡交流群等網上問卷發(fā)放形式。共發(fā)放問卷150份，回收139份，有效問卷102份，有效回收率為68%。

考慮到回收問卷的有效性，因此在問卷設計中，還需包含客戶性別、年齡等基本信息，對于回收的有效問卷，樣本基本信息如表3所示。

2.2.2 模型檢驗

（1）信度檢驗。本文采用反映內部一致性指標（Cronbachs Alpha系數(shù)）來表示，檢驗結果如表4所示。從表中可知，六個維度的分量表及總量表顯示的Cronbachs Alpha系數(shù)均在0.9以上，表明量表整體的信度非常高，各項目之前具有良好的內在一致性。

（2）效度檢驗。本文利用因子分析進行問卷的結構效度測量，檢驗結果如表5所示。從表中可知，KMO值為0.931，KMO值大于0.8，Bartletts球形檢驗統(tǒng)計量的觀測值為7555.007，對應的概率P為0.000，小于顯著性水平，因此問卷結構信度較好。

2.3 服務質量差距分析

通過對冷鏈物流企業(yè)服務維度期望性與滿意度差距的配對T檢驗得出（見表6），各個服務維度檢驗的P值均為小于0.05，兩組平均值具有統(tǒng)計學意義。此外，分析結果發(fā)現(xiàn)，客戶六大維度期望度普遍介于“比較滿意和滿意”之間，滿意度介于“一般和比較滿意”之間，服務差異普遍存在。其中“可靠性”期望度最高（5.43），“準確性”滿意度最低（4.47）。而對于期望度與滿意度差距，六大維度排序為“移情性>可靠性>準確性>響應性>保證性>有形性”，客戶對冷鏈物流企業(yè)移情性相關服務帶來的感受差異度最大。

通過配對T檢驗分析同樣發(fā)現(xiàn)（見表7），冷鏈物流企業(yè)服務項目的期望度和滿意度差距均達到了0.01的顯著性水平。其中各服務項目在期望度與滿意度差距上，“企業(yè)能及時完成承諾客戶的事情”（R1，0.91）和“物流服務人員了解客戶的需求”（E2，0.91）差距最大，物流服務人員很有禮貌（S2，0.41）差距最小。而從“有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、準確性”，期望性和滿意度差異最大的項目分別是“物流企業(yè)具有先進的冷鏈物流設施設備及物流信息軟件”（T3，0.64）、“企業(yè)能及時完成承諾客戶的事情”（R1，0.91）、“物流服務人員隨時為客戶服務，及時回答客戶問題”（A2，0.72）、“物流服務企業(yè)規(guī)章制度健全、合理”（S4，0.66）、“物流服務人員了解客戶的需求”（E2，0.91）、“物流企業(yè)不泄露客戶個人信息，保密性好”（V3，0.81）。gzslib202204041337

綜上所述，無論是在冷鏈物流企業(yè)服務維度還是在各個服務指標，客戶的期望性和滿意度差距均存在統(tǒng)計學差異。

2.4 IPA象限分析

“重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James提出，客戶對服務的滿意來自其對該服務的各屬性的重視程度和對各屬性績效表現(xiàn)程度的評價，有助于了解客戶對不同服務的滿意度以及明晰服務質量有限改進領域。文章利用IPA分析法，對冷鏈物流企業(yè)服務質量從不同象限進行評價，并將客戶期望性設為“重要性”，作為橫軸，將客戶對服務質量的滿意度作為縱軸。此外，對冷鏈物流企業(yè)服務質量評價6大維度，25 個項目所有樣本進行描述性統(tǒng)計，得到冷鏈物流企業(yè)服務重要性均值為5.3256，滿意度均值為4.6604，將其各總平均值作為X-Y軸為參考線，把圖形分為A、B、C、D四個象限（見圖2，為使結果更精確，圖形數(shù)值保留4位小數(shù)）。

3 冷鏈物流企業(yè)服務質量提升對策建議

通過對連云港地區(qū)冷鏈物流企業(yè)服務質量實證分析，根據(jù)圖2被劃分的四個象限，并針對冷鏈物流企業(yè)服務質量具體實際，提出以下改進冷鏈物流企業(yè)服務質量的對策建議。

3.1 維護客戶信息，營造良好冷鏈環(huán)境

企業(yè)與客戶合作過程中，客戶信息不可避免會進入合作企業(yè)，冷鏈物流企業(yè)作為特殊物流行業(yè)，客戶信息更具有針對性，信息一旦被不良侵占，會給企業(yè)與客戶雙方造成困擾，尤其損害企業(yè)信譽。IDC公司的調查表明，80%受訪者會因隱私問題而失去對企業(yè)的忠誠[1]。因此，可以執(zhí)行CRM客戶關系管理理論，嚴禁企業(yè)濫用客戶信息，企業(yè)設立“信息維護報警機制”，利用現(xiàn)代信息技術和大數(shù)據(jù)網絡，并結合《侵權責任法》等國家法律，一旦監(jiān)測到企業(yè)人員非法利用客戶信息，通過罰金、通報批評，甚至通過法律途徑制裁，營造良好的冷鏈信息環(huán)境。

3.2 個性服務客戶，提升客戶滿意度

個性化服務是現(xiàn)今社會物流領域重要發(fā)展方向，針對冷鏈物流企業(yè)，首先，應明確市場定位，找出客戶核心需求。通過市場調研、客戶需求心理分析，掌握目標客戶基本情況，總結消費需求，并結合企業(yè)資源優(yōu)勢與核心競爭力，科學細分市場，提升企業(yè)客戶針對性[2];其次，不斷豐富物流企業(yè)服務項目，如對于新客戶，可在物流費用上有折扣，不斷創(chuàng)新服務項目，使客戶個性化需求得到滿足，提高客戶滿意度。

3.3 提升專業(yè)素養(yǎng)，維護企業(yè)形象

專業(yè)員工專業(yè)化水平，是任何企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的基礎。數(shù)據(jù)分析表明，冷鏈物流企業(yè)在專業(yè)化水平、對待客戶熱情度等方面均導致客戶不滿意。因此，冷鏈物流企業(yè)不僅要通過思想教育完善企業(yè)員工工作熱情度、著裝規(guī)范性等要求，更要通過不斷的培訓，將理論最大限度應用于實際，通過專業(yè)知識的交流學習，提升企業(yè)的整體水平，維護企業(yè)聲譽度與美譽度。

3.4 以客戶為中心，提升客戶自我實現(xiàn)感

數(shù)據(jù)分析中，關于“以客戶為主體，優(yōu)先客戶利益”的幾項測量項目中，客戶均表現(xiàn)出不滿意。針對企業(yè)客戶，可進行分級管理，并同時將客戶分為良性與惡性客戶[3]。及時消除惡性客戶，并不斷通過物流成本折扣、企業(yè)回訪、節(jié)日慰問等途徑維護良性客戶，通過分級區(qū)分管理，留住應留客戶，增加客戶自我實現(xiàn)感，夯實企業(yè)發(fā)展道路。

參考文獻：

[1]馬維國.客戶關系管理與客戶隱私保護[J].化工管理，2003（9）：36-37.

[2]郝靜.第三方物流個性化服務策略思考[J].價格月刊，2016（3）：55-58.

[3]趙珣.以客戶為中心的第三方物流企業(yè)服務質量評價研究[J].商場現(xiàn)代化，2017（1）：29-30.

[基金項目]上海震旦職業(yè)學院教育科學研究項目（項目編號：SHZD2020007）。