佟志偉

（北京警察學院，北京 102202）

“江山就是人民，人民就是江山，人心向背關(guān)系黨的生死存亡?！盵1]堅持以人民為中心的發(fā)展思想，主動適應人民群眾對民主、法治、安全、生態(tài)等方面的新需求，要以扎實有效的工作不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。為此，從2019年1月1日開始，北京市對12345市民服務熱線進行創(chuàng)造性改造，通過擴大業(yè)務范圍、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以接訴即辦為牽引的超大城市治理新機制，也對公安機關(guān)警務工作提出新要求、新挑戰(zhàn)和新機遇。隨著民眾權(quán)利意識的增強和互聯(lián)網(wǎng)賦能效應的疊加，民眾權(quán)利訴求不斷增多已經(jīng)成為公安工作面臨的新常態(tài)。主動、全面、及時地了解與滿足民眾的多層次、多元化、動態(tài)性需求，實現(xiàn)公安機關(guān)的執(zhí)法、管理和服務功能與民眾需求及時精準有效地對接，將是新發(fā)展階段公安機關(guān)職責使命的必然要求。對公安機關(guān)而言，進一步主動加強與民眾的溝通，充分發(fā)揮警民溝通的積極效能，使民眾的各類訴求得到及時傾聽、及時吸納、及時反饋，形成公安機關(guān)與民眾間的全時空良性互動，做到民有所呼、政有所應，是新時代公安工作創(chuàng)新發(fā)展的時代課題。

一、接訴即辦對警民溝通提出新要求

警民溝通是指公安機關(guān)與社會民眾之間通過傳遞包括想法、情感、態(tài)度等信息，達到警民相互了解、相互支持、相互信任的結(jié)果、狀態(tài)或過程。公安機關(guān)與社會民眾之間的溝通屬于政治溝通范疇，包括表達、傾聽、反饋、再表達等環(huán)節(jié)。通過警民溝通使雙方相互了解，有助于公安機關(guān)真切地了解民意、吸納民意，進而有針對性地回應民眾正當訴求，積極化解矛盾糾紛，及時解決棘手難題，不斷提升民眾的獲得感、幸福感、安全感。接訴即辦背景下警民溝通主要包括：其一，警民溝通的主體是公安機關(guān)與社會民眾，這里的公安機關(guān)既可以指單位，也可以指在公安機關(guān)里有警務活動執(zhí)行權(quán)的民警或者輔警，但警民溝通中公安機關(guān)、人民警察應起主導作用；警民溝通中的社會民眾指與公安機關(guān)產(chǎn)生聯(lián)系和影響的個人、群體和社會團體的總和，不僅包括警務活動執(zhí)行過程中的相對當事人，還包括其他普通群眾或相關(guān)利益群體等。其二，警民溝通是一個動態(tài)過程，包括信息、知識、感情等要素的表達、傳遞、傾聽和反饋環(huán)節(jié)，它們構(gòu)成了一個有機整體，每個環(huán)節(jié)都與警民溝通的效果息息相關(guān)。[2]

接訴即辦是對政府回應的客觀要求，是作為政府部門的公安機關(guān)對涉及公安機關(guān)及其職能范圍內(nèi)相關(guān)事務的民意訴求作出相應處置，并予以回復的行為。公安機關(guān)對民眾訴求的回應是民眾基于自身利益需求而借助特定平臺向公安機關(guān)進行利益表達訴求后，公安機關(guān)及時加以收集并依法予以處置，并將處置結(jié)果及時予以反饋的過程。接訴即辦對公安機關(guān)的回應提出了新的要求。接訴即辦的“接”是傾聽民意，重在溝通；“訴”是群眾訴求，民意表達；“即”是回應性，是公安機關(guān)對待民眾訴求的態(tài)度，要做到聞風而動、有求必應，第一時間派單、第一時間響應、第一時間處理；“辦”是解決問題，辦成事情。警務活動中引入接訴即辦，對警民溝通機制提出了新挑戰(zhàn)。

（一）接訴即辦需踐行以人民為中心的警務溝通理念

以人民為中心是黨和國家治國理政的最重要經(jīng)驗，是人民性的生動體現(xiàn)。接訴即辦改革是通過整合一根熱線、搭建一個平臺，來推動政府與民眾之間的有效互動。警務活動中接訴即辦以百姓訴求為出發(fā)點，以解決訴求為驅(qū)動，以人民滿意為目標，實現(xiàn)了警務治理中的以人民為中心的警務溝通理念。接訴即辦通過設(shè)置“滿意率”等指標來考核，有利于警務治理目標的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)以人民滿意為警務治理的目標。同時，要從政治建警的角度提升警察隊伍的執(zhí)行力，確保接訴即辦中以人民為中心理念的實現(xiàn)。接訴即辦建立了全過程政府回應民眾訴求的治理機制，從接單、派單到全程的解決、反饋、督辦等一系列管理活動，提高警務工作的績效，提升警察隊伍的執(zhí)行力。

（二）接訴即辦要強化以問題為導向的警民溝通機制

基層社會治理是國家社會治理的最后一公里，為切實提升警務治理效果，補短板、堵漏洞、強弱項，警務溝通中必須堅持和完善各項制度，推進警務治理體系和治理能力現(xiàn)代化。接訴即辦改革強化了警務溝通中的協(xié)同機制，通過落實各方責任，以精準派單、首接負責制等制度為抓手，實現(xiàn)一桿到底、形成閉環(huán)，探索建立協(xié)同治理機制，形成各司其職、整體聯(lián)動的治理體系，充分調(diào)動各方主體的主動性，構(gòu)建共建共治共享警務治理新格局。接訴即辦工作要求深化警民溝通，建立集熱線、網(wǎng)格、矛盾調(diào)節(jié)間的閉環(huán)流轉(zhuǎn)機制，完善規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、雙向核查、滿意度測評等標準化制度流程體系，對建立問題導向的警民溝通機制提出了新的挑戰(zhàn)。

（三）接訴即辦需實現(xiàn)人民滿意的警民溝通效果

優(yōu)化警務治理、建設(shè)人民滿意的服務型公安，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化在警務治理工作中的重要體現(xiàn)。以北京市公安局接訴即辦工作為例，聚焦響應率、解決率和滿意率三個評價指標，通過建立考評機制促進“三率”實現(xiàn)持續(xù)提升。2021年響應率保持在100%，體現(xiàn)的是公安機關(guān)對民眾訴求和治理問題的積極態(tài)度；解決率從53%提升至86%，反映了警務治理水平的持續(xù)提升，治理績效逐步提高；滿意率從65%提升到92%，彰顯了治理方式，尤其是警方與民眾互動、溝通的效果持續(xù)向好發(fā)展，贏得了人民群眾的認可、理解與支持，展現(xiàn)了人民滿意的警務溝通效果。

二、接訴即辦機制下警民溝通功能的有效實現(xiàn)

公安機關(guān)接訴即辦圍繞“響應率”“解決率”“滿意率”三項指標開展工作，聚焦促進警民溝通功能的實現(xiàn)，減少涉警輿情的發(fā)生。

（一）緊盯“響應率”，及時回應群眾訴求

公安機關(guān)作為政府的重要職能部門，承擔著維護社會治安秩序等基本職能，必須通過一系列行政行為維護國家安全和社會穩(wěn)定，而公安機關(guān)及時回應民眾訴求，維護民眾合法權(quán)益是履行自身職能的體現(xiàn)，也是提升政府公信力的有效途徑。

接訴即辦是一種政府回應方式，要求公安機關(guān)對民眾訴求做到及時有效的回應。在接訴即辦工作中通過設(shè)定“響應率”指標，考察警務活動中對訴求的及時回應程度，促進警民溝通功能的有效實現(xiàn)。接訴即辦要求公安機關(guān)在回應訴求上要做到以下兩點：一方面，由于自身所承擔職能的特殊性，要求公安機關(guān)必須以積極主動的姿態(tài)去回應個體表達的利益訴求，并且在條件不具備或難以立即落實時，做好溝通解釋工作；另一方面，由于民眾可以同時通過互聯(lián)網(wǎng)表達訴求，其勢必會釋放壓力倒逼公安機關(guān)予以及時回應和處置。

（二）聚焦“解決率”，提升即時處置工作質(zhì)效

接訴即辦機制下公安機關(guān)積極回應訴求的實質(zhì)，是公安機關(guān)進行治理性回應。對于主責的可辦事項，在規(guī)范上報、決策、指揮、處置與反饋流程的同時，盡可能早辦、快辦、辦好。在提升處置流程便捷性、實效性與時效性的同時，注意在規(guī)定期限內(nèi)實現(xiàn)對接訴即辦事項處置流程、處置結(jié)果及工作軌跡的可追溯，既提高對相關(guān)工作考核與監(jiān)督力度，又可以在民眾不滿意或持有異議時還原事實真相，分清是非曲直，厘清功過是非。

積極的治理性回應能夠充分發(fā)揮公安機關(guān)治理的自主性能動性和價值取向性，有助于塑造公安機關(guān)以善治為目標的自身價值取向，強化公安機關(guān)的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，從而切實解決民眾之所需。公安機關(guān)在接訴即辦過程中充分發(fā)揮自主能動性，就是要在回應民眾訴求的過程中發(fā)現(xiàn)工作的不足，捕捉和了解民眾的意愿，根據(jù)民眾的意愿予以改進，促使政策制定、工作改進更有針對性。因此，公安機關(guān)的積極有效回應有利于公安機關(guān)執(zhí)法權(quán)威的提升、工作的改進、政策制定的科學性，三者能夠形成良性的循環(huán)機制，將外在的民眾訴求、民眾壓力切切實實主動轉(zhuǎn)化為公安機關(guān)的內(nèi)在動力，共同促進和諧警民關(guān)系的建立，提高公安機關(guān)的社會治理能力。

（三）提升“滿意率”，促進和諧警民關(guān)系

政府回應是政治溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，信息準確是政府回應的前提基礎(chǔ)。而警民溝通的實質(zhì)是民眾與政府部門之間的良性互動過程。也就是說，民眾在報案、投訴、辦事、咨詢過程中，公安機關(guān)應避免出現(xiàn)找不到民警、無人接聽電話、信息回復不及時等問題。雙方溝通的過程，實質(zhì)是民眾與公安機關(guān)之間的互動過程。在互動過程中雙方應當置于平等的地位，但公安機關(guān)和人民警察應主導互動過程，獲取民眾的信任，提升執(zhí)法服務水平，讓民眾在求助時真真切切感受到溫暖，提高民眾對公安工作的滿意度，以此為切入點調(diào)動民眾的積極性。在互動過程中，雙方相互尊重、相互理解、相互信任，并且形成穩(wěn)固、真摯的警民關(guān)系，有利于暢通警民正向溝通，促進和諧警民關(guān)系的建立。

（四）發(fā)揮警民溝通功能，減少涉警輿情

當前網(wǎng)絡空間很容易成為民眾感性化、情緒化意見的表達場所，成為社會事件和社會情緒形成的場域。網(wǎng)絡的匿名性、及時性使網(wǎng)絡空間成為民眾表達意見、訴求的出口，而網(wǎng)絡規(guī)則意識的缺乏，導致民眾意見表達的隨意性，或不具有法律意義上的正當性。網(wǎng)民情緒化的表達很可能得到其他消息不對稱的非理性網(wǎng)民的認同、共鳴、支持，從而導致更大范圍的傳播、關(guān)注，進而產(chǎn)生了社會關(guān)注度高的網(wǎng)絡輿情，影響社會穩(wěn)定。

接訴即辦提供了網(wǎng)絡空間以外的“點對點”的利益訴求和溝通平臺。公安機關(guān)及時回應網(wǎng)絡民意的意義重大，其直接的功能就是能夠化解涉警輿情的發(fā)生。在一個個民意訴求還未轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡輿情之前，就予以精細化回應。在精細化回應中了解民眾個體所需、所求、所急，通過互聯(lián)網(wǎng)精細疏導民眾情緒，化解民眾不滿，對民眾正當利益訴求予以快速響應，對非理性需求予以合理引導。通過積極有效回應，避免民意轉(zhuǎn)化為輿情，以此防范因不回應或回應不及時所導致的不滿，有助于更好地預防群體性事件的發(fā)生。

三、接訴即辦背景下警民溝通困境分析

接訴即辦改革在城市治理實踐中取得了顯著成效，及時回應了人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供了有效途徑。2021年發(fā)布的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》中明確提出：“推廣‘街鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦’等基層管理機制經(jīng)驗，推動資源、管理和服務向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)?！苯釉V即辦改革從地方經(jīng)驗上升為國家戰(zhàn)略，成為提升城市治理水平的重要治理工具，也對警務治理提出更高要求。接訴即辦通過搭建平臺、出臺制度、構(gòu)建機制和融合數(shù)字治理技術(shù)，實現(xiàn)了警務問題的實時感知，形成了部門合作的系統(tǒng)整合溝通渠道，探索出一條簡約、高效、人民滿意的治理新路子，積累了豐富的治理經(jīng)驗，有效提升了警務治理能力，促進了警務溝通交流。目前，接訴即辦盡管在促進警民溝通，提升警務效能上取得了一定成效，但訴求分類不夠規(guī)范、溝通渠道不夠暢通、技術(shù)應用挖掘不深等因素仍然成為制約警民溝通效能發(fā)揮的主要因素。

（一）警務類訴求分類不夠規(guī)范，加大了警民溝通成本

接訴即辦成為各類政府部門處理民眾訴求的主要平臺。由于公安機關(guān)是主要的執(zhí)法部門，因此大量的執(zhí)法類的訴求成為警民溝通的主要內(nèi)容，造成“超負荷”的訴求回應壓力。接訴即辦警務類訴求種類繁多，涵蓋了咨詢、求助、投訴、舉報、建議等，也相應建立了 110、119、120、122 等緊急服務熱線處理的緊急事項轉(zhuǎn)至相應專線的機制。目前，仍有兩類訴求制約著警民溝通，需要明確解決途徑。一類是已經(jīng)依法進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等法定途徑，需要由相關(guān)受理部門按照法定的程序依法依規(guī)處置的。需要建立相應的分流機制對該類訴求有效回應。還有一類是通過接訴即辦渠道重復反映的非理性訴求，這類訴求超出了接訴即辦訴求解決的范疇，加大了回應過程中的溝通成本，影響了警務治理效能的實現(xiàn)，其中包括違反法律法規(guī)、違背公序良俗以及超出承辦單位職責范圍的訴求事項，還包括未真實反映訴求、惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用熱線及其網(wǎng)絡平臺資源等情況。

（二）亟需優(yōu)化基于協(xié)同治理的跨部門溝通機制

接訴即辦強調(diào)警務溝通中的及時性，需要建立一個職責清晰、反應迅速的組織體系與運行機制。隨著接訴即辦工作的深入開展，公安機關(guān)成立了由法制、督察、警務指揮、交通管理、刑偵、治安等職能部門構(gòu)成的組織體系，按照相應的職責分工運行。接訴即辦中的警民溝通需要跨部門的溝通協(xié)作機制的有力支撐。然而，目前接訴即辦工作中政府部門間的協(xié)同治理仍需要加強。公安機關(guān)應進一步加強與政府接訴即辦中心的溝通聯(lián)絡，明確公安機關(guān)在群眾訴求承辦中的主責與協(xié)助職權(quán)，協(xié)調(diào)政府接訴即辦中心完善知識庫建設(shè)，順暢接派單工作中的組織環(huán)節(jié)，及時針對熱點、敏感問題溝通情況，配合政府接訴即辦中心做好前期答復，減少重復派單及無效派單比例，減輕警民溝通中的后端工作壓力，進而提升整體工作效率。

（三）技術(shù)賦能警民溝通的潛力需要深入挖掘

數(shù)字技術(shù)的應用可以精準分析民眾訴求，解決問題背后的問題。接訴即辦充分應用數(shù)字技術(shù)，通過構(gòu)建一個界面化平臺，將社情民意匯聚，形成了海量的社情民意數(shù)據(jù)庫。一方面，通過對數(shù)據(jù)信息的深度分析，能實現(xiàn)社情民意數(shù)據(jù)庫向警情數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)化，改變警情收集的方式，提高警情收集的效率，構(gòu)建基于數(shù)字技術(shù)和接訴即辦改革的警情收集機制，實現(xiàn)警情的實時感知和預測。另一方面，在警情實時感知和預測的基礎(chǔ)上，通過對數(shù)據(jù)信息的結(jié)構(gòu)化、類型化、區(qū)域性等維度的分析，能夠?qū)崿F(xiàn)警務的精準治理，提高警務治理的績效，實現(xiàn)警務治理高質(zhì)量發(fā)展。然而，目前數(shù)字技術(shù)在對民眾訴求的分析研判，提高精準回應的應用方面與數(shù)字技術(shù)的發(fā)展仍存在差距。需要通過數(shù)字治理技術(shù)對警務類訴求的總量、空間、動態(tài)演化等進行描述，對警務工作中的一般性問題進行分析和研判，解決同類問題，從而為主動治理提供可能性。[3]

四、接訴即辦背景下警民溝通機制建設(shè)重點

（一）構(gòu)建從“零散型”到“系統(tǒng)化”的民意傾聽機制

傾聽是表達的對位概念，民意傾聽自上世紀末由人際傳播研究領(lǐng)域進入政治公共領(lǐng)域成為政治學、政治傳播學的新興研究領(lǐng)域。政治傾聽是一種積極尋求信息交流與分享的活動，是憑借協(xié)商渠道傳遞、吸收信息、思想、觀點、建議的過程。[4]公安機關(guān)傾聽指的是作為政府部門的公安機關(guān)在警民溝通的過程中主動地聽取、吸納民眾訴求表達并予以回應的活動過程。公安機關(guān)對民眾表達的有效傾聽，是實現(xiàn)警民有效溝通的必然要求。

接訴即辦是民意訴求的平臺，也為公安機關(guān)傾聽民意提供了有效途徑。接訴即辦工作中傾聽機制建設(shè)重點是對民意訴求的有效匯集和準確反饋。接訴即辦下公安機關(guān)傾聽民意不再是零散單一的傾聽，而是將傾聽工作匯集到接訴即辦平臺，形成系統(tǒng)化、集成化的訴求傾聽。以往在警民溝通中的單向的表達，勢必造成忽視甚至阻礙傾聽有效作用的發(fā)揮，進而損害民眾參與，影響警民信任，使警民關(guān)系陷入乏于傾聽、窮于表達境地。接訴即辦通過設(shè)定“響應率”指標，激發(fā)警民溝通中的傾聽意識，彌補了單向溝通的薄弱點，實現(xiàn)雙向平等溝通。

在接訴即辦工作中公安機關(guān)要增強主動傾聽意識，在提高傾聽能力的基礎(chǔ)上進一步完善傾聽機制建設(shè)。一方面，以接訴即辦平臺為中心，加強主動傾聽機制建設(shè)，形成接訴即辦訴求匯集體系。目前，公安機關(guān)依托接訴即辦機制建立了涵蓋政府、公安機關(guān)、基層公安部門的三級警務訴求匯集體系，形成了分工明確，重點突出的運轉(zhuǎn)機制。政府接訴即辦中心將重點放在對涉警務類訴求的準確分類和精準反饋上。公安機關(guān)分中心和基層公安部門傾聽重點是加強民眾訴求的溝通與協(xié)調(diào)，并將已經(jīng)納入法律程序辦理的訴求剝離出來，轉(zhuǎn)入執(zhí)法辦案考評系統(tǒng)進行跟蹤考核；另一方面，除了接訴即辦三級警務訴求匯集體系外，公安機關(guān)應不斷完善其它傾聽渠道建設(shè)，形成警情、社情、民意平臺間的運轉(zhuǎn)銜接，建立科學合理的民意傾聽機制，特別是不能弱化傳統(tǒng)的線下傾聽渠道建設(shè)。面對面的傾聽渠道具有不受字數(shù)和網(wǎng)絡限制，能夠拉近警民真實距離的優(yōu)勢，切實做到民呼我應、民盼我為，把群眾工作做得更有溫度。

（二）完善從“超負荷”到“秩序化”的常態(tài)化警民交流機制

交流是傾聽環(huán)節(jié)的延伸，強調(diào)警民雙向溝通，關(guān)注互動交流中解決實際問題。常態(tài)化的警民交流機制有助于“健全常態(tài)化管理和應急管理動態(tài)銜接的基層治理機制，構(gòu)建網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的基層管理服務平臺”。[5]開展接訴即辦工作初期，群眾訴求量大，回應時效要求高給基層警民溝通工作帶來了較大壓力。未經(jīng)分流的民眾訴求使得公安機關(guān)時常面臨超負荷運轉(zhuǎn)，倒逼公安機關(guān)尤其是公安基層科所隊更加重視常態(tài)化的溝通交流機制建設(shè)，將警民溝通機制作為一項基礎(chǔ)性、長遠性和戰(zhàn)略性工程向縱深推進，以更高標準、更高質(zhì)量實現(xiàn)將訴求聚集、再分流，從而形成秩序化警民交流機制。

接訴即辦工作中設(shè)定的“解決率”指標，是考核警務訴求解決實效的重要依據(jù)，也是衡量警務溝通成效的關(guān)鍵要素?；鶎庸矙C關(guān)在接訴即辦工作中，不僅要重視“接訴即辦”訴求的解決反饋，更要通過扎實的基層基礎(chǔ)工作減少“潛在”警務訴求的產(chǎn)生。為此，基層公安機關(guān)應重視常態(tài)化的警民交流機制建設(shè)。一方面，在日常工作中通過認真分析各類訴求的特點、群眾不滿意的原因與訴求處置做法，從根源上有效破解民眾“急難愁盼”問題，減輕“超負荷”的警民溝通壓力。近年來，基層公安機關(guān)結(jié)合楓橋式派出所創(chuàng)建活動，不斷完善警民懇談會、民調(diào)進所、網(wǎng)絡警務室等警民溝通機制，創(chuàng)新群眾工作方法，切實做到矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位的主動治理，實現(xiàn)了從接訴即辦向未訴先辦的轉(zhuǎn)變。另一方面，公安機關(guān)通過常態(tài)化的溝通交流機制，密切了警民關(guān)系，贏得了民眾對公安工作的理解和支持，成為社區(qū)社情動態(tài)的“知情人”、社區(qū)民眾的“貼心人”、幫教對象的“引路人”。以2021年北京市接訴即辦數(shù)據(jù)為例，出現(xiàn)了滿意率高于解決率的情況，這充分說明常態(tài)化的溝通交流機制有助于增強警民信任，有助于促進民眾對警務工作的理解和支持，形成警民合作的新格局。

（三）強化從“單向度”到“網(wǎng)絡化”的焦點事件回應機制

焦點事件回應機制主要是指接訴即辦工作中發(fā)揮技術(shù)賦能的優(yōu)勢，深入挖掘接訴即辦平臺的海量數(shù)據(jù)，敏銳地把握焦點訴求事件，聚焦解決數(shù)據(jù)背后的問題，并將接訴即辦平臺作為高等級情報會商的依據(jù)，推動情指勤輿一體化的實現(xiàn)。

一方面，以往面對焦點事件回應時，公安機關(guān)主要依賴對輿情信息進行監(jiān)測、預警等，是單向度。接訴即辦工作開展以來，利用大數(shù)據(jù)對海量的民眾訴求信息進行深入分析研判，形成了多向度、網(wǎng)絡化輿情信息，為焦點事件的監(jiān)測、分析、預警、回應等提供了更加準確的依據(jù)。日常，接訴即辦平臺可以第一時間抓取警務管理、民眾訴求等各類信息資源，提前預測預警研判警務管理工作中的各類風險點，做到問題早發(fā)現(xiàn)、早處理。戰(zhàn)時，接訴即辦平臺搭建起多渠道信息實時共享，助力警方以民意訴求數(shù)據(jù)為支撐，依托警務信息資源，實現(xiàn)警務工作中訴求熱點、難點問題的有效解決。接訴即辦實踐工作中，公安機關(guān)已經(jīng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對民眾反映的突出問題進行研究，做到了對共性問題進行會商。例如，通過推出“每月一題”的形式推動警務治理中群眾反應強烈的焦點、共性問題的解決，不斷提升群眾對公安工作的滿意度。另一方面，應發(fā)揮技術(shù)賦能的優(yōu)勢，推動信息技術(shù)在焦點事件回應中的應用。例如，在疫情防控期間，通過手機小程序及時感知、捕捉警務工作中的焦點問題，依托網(wǎng)格議事會“網(wǎng)格提事、居民議事、聯(lián)動辦事、群眾評事”的參與式社會治理模式，對民眾焦點訴求做到早回應、早解決，發(fā)揮了技術(shù)賦能在焦點事件回應中優(yōu)勢，體現(xiàn)了基層公安機關(guān)群眾工作能力與水平的提升。