■魏 婷，王偉偉，寧 瑨，王 寧，余隋懷.2 Wei Ting & Wang Weiwei & Ning Jin & Wang Ning & YU Suihuai.2

(1.陜西科技大學(xué)設(shè)計與藝術(shù)學(xué)院，陜西西安 710021；2.西北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計研究所，陜西西安 710072）

隨著時代發(fā)展和科技進步帶來的變化，產(chǎn)品設(shè)計的思路需要不斷更新迭代以適應(yīng)用戶需求。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計在用戶需求獲取時存在一些弊端，設(shè)計師一般通過對標(biāo)過去的用戶需求，結(jié)合已上市的產(chǎn)品功能進行優(yōu)化或擴充，容易導(dǎo)致在產(chǎn)品開發(fā)后無法適應(yīng)和滿足現(xiàn)在的用戶需求的問題。實際上，用戶需求是快速變化的，設(shè)計師必須要及時捕獲這種變化才能更好地滿足用戶需求、提高用戶體驗。因此，如何及時捕捉快速變化的用戶需求，并進行優(yōu)先級排序成為了衡量產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵要素。迭代思維適用于解決不確定的問題，通過加快開發(fā)進度，逐漸將模糊的需求轉(zhuǎn)化為明確的需求，可以更好地適應(yīng)需求的變化。文章提出一種基于場景分析的需求捕獲及決策方法，有效提升用戶體驗，有助于設(shè)計師更好地把握產(chǎn)品設(shè)計方向。

1 需求決策研究現(xiàn)狀分析

需求捕獲和排序是需求決策的兩大關(guān)鍵步驟，對指導(dǎo)產(chǎn)品迭代的過程及結(jié)果至關(guān)重要。需求捕獲是以迭代思想為核心的設(shè)計方法，在產(chǎn)品內(nèi)在進化機制的引導(dǎo)下，對設(shè)計需求進行一種自適應(yīng)性的匹配[1]。關(guān)于需求捕獲，張文召[2]等人提出了多目標(biāo)驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建方法，通過產(chǎn)品形態(tài)為構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)進行拓?fù)浞治鲎罱K提升產(chǎn)品需求的準(zhǔn)確度。陳小紅[3]等人提出了一個結(jié)合情景與問題框架方法的軟件需求描述元模型，并根據(jù)元模型定義了一個需求捕獲過程以適用于人機交互系統(tǒng)。王波[4]等人提出了問題驅(qū)動的需求捕獲方法，以協(xié)同式的問題分析與解決方法幫助利益相關(guān)者進行問題分析。上述方法都對需求捕獲進行了有效探索，但忽略了用戶的使用場景對需求的影響，僅從單一環(huán)節(jié)考慮用戶需求捕獲，在需求變化的適應(yīng)性上存在一定的局限性和不足。

■圖1 迭代思維下基于場景分析的需求捕獲研究框架

■圖2 三角模糊數(shù)圖例

■圖3 客觀場景下的用戶體驗地圖

關(guān)于重要度排序，耿秀麗[5]等人提出了基于條件概率的特征選擇技術(shù)識別關(guān)鍵顧客需求，計算其基本重要度，并基于規(guī)則分析需求的Kano屬性用于重要度調(diào)整，采用加權(quán)平均算法計算最終權(quán)重。陳香[6]通過Kano模型獲取關(guān)鍵需求后，結(jié)合TOPSIS法確定需求的重要度排序，最終提升用戶滿意度。劉大帥[7]針對需求的主觀性和模糊性問題，提出了融合模糊算法與Kano模型、TOPSIS以及熵權(quán)法的綜合法法確認(rèn)用戶需求以及重要度。上述方法通過對Kano模型優(yōu)化，在需求重要度排序上進行了可行性實踐與研究，Kano模型有一定主觀性，需結(jié)合科學(xué)統(tǒng)計方法減少由主觀性帶來的偏差。將三角模糊數(shù)結(jié)合到需求決策研究中，為更準(zhǔn)確地滿足用戶需求，提升用戶滿意度提供了新的設(shè)計思路。

2 基于場景分析的需求決策研究框架

結(jié)合對需求捕獲與重要度排序方法的分析，提出基于使用場景的需求決策方法。場景是用戶使用產(chǎn)品的特定環(huán)境，用戶需求的變化是在場景下產(chǎn)生的，場景分析是理解用戶與獲取用戶需求變化的關(guān)鍵。設(shè)計師通過場景分析能更容易地與用戶產(chǎn)生共鳴，可以更直觀有效地將用戶的需求進行可視化呈現(xiàn)，減少流程性設(shè)計研究的時間，并提高產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確度。通過對場景分解，把設(shè)計迭代的過程與場景進行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合Kano模型與三角模糊數(shù)進行重要度評價，三角模糊數(shù)可以更客觀地將功能需求進行量化。最后根據(jù)需求量化評價結(jié)果進行原型測試，輔助設(shè)計師進行快速決策，以智能辦公椅設(shè)計為案例進行方法的有效性驗證。文章的整體研究框架如圖1所示，通過問卷調(diào)查及用戶訪談進行客觀場景分析，繪制用戶體驗地圖分析用戶痛點，導(dǎo)出用戶需求；建立用戶畫像并構(gòu)建目標(biāo)場景，采用Kano模型進行功能需求的轉(zhuǎn)化，將用戶需求進行滿意度優(yōu)先排序，通過三角模糊數(shù)進行功能需求的重要性評價，篩選適合于開發(fā)的需求；通過原型測試驗證實際場景中的用戶需求，輔助設(shè)計師進行決策，并設(shè)計出概念方案。

3 主要研究方法

3.1 場景分解及需求捕獲

將使用場景分解為三種類型，分別為客觀場景（OS）、目標(biāo)場景（TS）以及實際場景（AS）。客觀場景指用戶在未使用產(chǎn)品時的場景，目標(biāo)場景指設(shè)計師構(gòu)建的產(chǎn)品使用場景，實際場景指用戶使用產(chǎn)品時的真實場景。需求捕獲發(fā)生在客觀場景分析階段，通過繪制用戶體驗地圖，將用戶痛點及需求進行可視化處理。需求轉(zhuǎn)化發(fā)生在目標(biāo)場景構(gòu)建階段，通過Kano[8]分析與三角模糊分析進行需求的轉(zhuǎn)化與重要度排序。需求驗證是在實際場景中進行原型測試，測試結(jié)果用于指導(dǎo)概念方案。

3.2 功能需求轉(zhuǎn)化

Kano模型是一種通過確定產(chǎn)品功能來提高產(chǎn)品或服務(wù)的用戶滿意度的方法。Kano模型評價分類表如表1所示。通過目標(biāo)場景模擬，可以將獲取的需求進行分類，并制作問卷調(diào)查表。設(shè)計正向和負(fù)向兩個互反問題，通過典型用戶填寫并回收有效問卷。根據(jù)問卷結(jié)果進行Kano模型二維屬性歸屬分析，確定需求的滿意度及優(yōu)先排序。

表1 KANO評價結(jié)果分類表

3.3 設(shè)計因素重要性排序

三角模糊數(shù)[9-10]是為了解決不確定環(huán)境下的問題，由Zadeh在1965年提出Dev模糊集的概念，應(yīng)用于質(zhì)量管理、風(fēng)險管理和決策上，三角模糊數(shù)M表示為(l，m，u)，其中x=m時，x完全屬于M，l和u分別為下界和上界，在l和u以外的完全不屬于模糊數(shù)M，三角模糊數(shù)表示如圖2。主要利用三角模糊層次分析法輔助決策分析，三角模糊層次分析的評價指標(biāo)權(quán)重表如表2所示，其中M1，M2，…M9分別代表的是一個評價模糊數(shù)(l，m，u)，其中l(wèi)，m，u分別表示的評價的下界值、中值和上界值。

表2 評價指標(biāo)A對B的權(quán)重表

三角模糊層次分析的步驟有五步。

步驟一：專家對各個設(shè)計指標(biāo)進行模模糊糊評評價價，，得得到到一一個個模模糊糊表示第k個專家對指標(biāo)i與指標(biāo)j的評價；

步驟二：將各個指標(biāo)的多個模糊值簡化為一個模糊值，得到模糊矩陣，如式（1），具體為專家們所評價的指標(biāo)i對指標(biāo)j的所有模糊集取平均值，形成指標(biāo)i對指標(biāo)j的平均模糊集，達到綜合考慮專家們評價結(jié)果的目的；

其中k表示第k層指標(biāo)，若只有一層指標(biāo)，則k=1。

步驟五：將所有指標(biāo)權(quán)重值標(biāo)準(zhǔn)化處理，即歸一化，獲得最終權(quán)重排序。

■圖4 辦公椅用戶畫像

4 應(yīng)用實例

辦公椅的舒適性很大程度上影響了用戶的身體健康和辦公效率。久坐導(dǎo)致的健康隱患不容小覷，尤其是當(dāng)前中國的科技型公司具有上班時間長，加班多的特點，用戶長時間久坐更容易引發(fā)健康警報。為了坐得更舒適，用戶會進行座椅調(diào)節(jié)，可是大多數(shù)用戶會因為操作不便而不去主動調(diào)節(jié)現(xiàn)有座椅，操作體驗成為座椅調(diào)節(jié)的一大阻礙[11]。除此之外，考慮辦公場景下的中國用戶行為習(xí)慣，了解用戶的核心需求是改善用戶體驗的關(guān)鍵。

4.1 客觀場景用戶需求捕獲

4.1.1 用戶研究

用戶對座椅的舒適度取決于用戶所處的環(huán)境、座椅的特性以及用戶本身[12-13]。除座椅高度外，大多數(shù)用戶不使用其他功能調(diào)節(jié)，其原因可能是座椅控制系統(tǒng)的復(fù)雜性以及與用戶使用習(xí)慣相悖[14]。文中通過回收403份有效問卷并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)用戶的主要的辦公姿勢為正襟危坐、前傾、后傾這三種，用戶在肩部，背部，骶骨和大腿上經(jīng)歷了隨時間的延長，舒適度顯著惡化。在中國，大多數(shù)白領(lǐng)選擇在辦公椅上午休，雖然時間短暫，但用戶體驗較差，用戶普遍反映辦公椅在人機工效上的需求均有滿足，而在午休需求上卻沒有得到滿足。

通過問卷調(diào)查，將訪談的目標(biāo)人群鎖定為科技型公司的辦公室白領(lǐng)。科技型公司辦公節(jié)奏快，空間有限，同時用戶需要全天面對電腦辦公，久坐問題明顯，研究此類用戶的需求是對辦公椅設(shè)計的關(guān)鍵部分。研究中選擇6家科技型公司，深入優(yōu)化問卷調(diào)查表，每家公司篩選4名-5名典型用戶，選擇午休后的時段進行用戶訪談，此時用戶經(jīng)歷了一上午的工作和午休，對于辦公椅的體驗最為明顯。

4.1.2 用戶體驗地圖繪制

通過用戶訪談繪制用戶體驗地圖，將用戶接觸點、行為、痛點及用戶情緒進行分解，并用可視化的處理方式呈現(xiàn)，有利于了解用戶在使用整個產(chǎn)品的過程中的具體體驗，分析用戶痛點可以有效地捕獲用戶需求。在客觀場景下，用戶使用辦公椅的體驗地圖如圖3所示，可以看到用戶在久坐時以及午休時情緒體驗時最差的。

4.1.3 用戶需求捕獲

辦公狀態(tài)下用戶需要不斷調(diào)整姿勢以滿足坐時的舒適感，如果長時間久坐需要得到提醒進行及時調(diào)整。而在午休狀態(tài)下，用戶更需要一個可以具備午休功能的座椅，對午休的需求是用戶體驗關(guān)鍵的需求。將客觀場景分析中的接觸點和情緒表現(xiàn)進行整合記錄[15]，選擇情緒表現(xiàn)在一般以下的區(qū)域作為用戶痛點范圍，并通過核心痛點進行反推從而獲取用戶的需求點，如表3所示。

表3 用戶需求捕獲表

4.2 目標(biāo)場景用戶需求轉(zhuǎn)化

4.2.1 用戶畫像

根據(jù)4.1.1中典型用戶的信息，創(chuàng)建用戶畫像，分析他們的基礎(chǔ)信息以及對辦公椅的使用體驗，將用戶體驗進行歸納整理，標(biāo)記重要信息，幫助設(shè)計師更高效地獲取信息，如圖4所示。

4.2.2 目標(biāo)場景模擬

模擬用戶在辦公室一天的主要場景，通過將用戶坐姿行為進行分解，對應(yīng)用戶體驗地圖中的接觸點提供相應(yīng)的解決方案[16-17]，并對目標(biāo)場景下的功能進行描述，如圖5所示。

4.2.3 需求轉(zhuǎn)化

該項目成立了一個由五人組成的焦點小組，由一名經(jīng)理，一名營銷總監(jiān)，兩名設(shè)計師和一名設(shè)計總監(jiān)組成。焦點小組成員對用戶的痛點進行了大膽的假設(shè)，討論了從先前的行為分析中獲得的需求，轉(zhuǎn)化為設(shè)計功能建立在Kano模型問卷中，將問卷發(fā)放給之前接受深入訪談的用戶，獲取數(shù)據(jù)[18-19]。

通過EXCEL和統(tǒng)計方法分發(fā)和收集有效問卷并分析調(diào)查數(shù)據(jù)。通過Kano模型分析建立評估矩陣，以識別客戶需求。通過問卷中獲得的數(shù)據(jù)，可以計算出每個需求的發(fā)生頻率和滿意度排序，如表4所示。

表4 功能需求Kano模型分析結(jié)果

4.2.4 功能需求重要度評價

根據(jù)Kano分析結(jié)合用戶體驗，對產(chǎn)品硬件功能進行重要度評價，由三名典型用戶對辦公椅調(diào)節(jié)的5個指標(biāo)（座高C1，靠背C2，頭枕C3，角度C4，腳托C5）進行兩兩評價，構(gòu)建指標(biāo)模糊矩陣。

■圖5 模擬用戶使用辦公椅的目標(biāo)場景

對Dc1，Dc2，Dc3，Dc4，Dc5去模糊化，得到C1，C2，C3，C4，C5的最終權(quán)重

4.3 實際場景用戶需求驗證

根據(jù)三角模糊數(shù)的分析結(jié)果，選擇4個供應(yīng)商的辦公椅進行用戶體驗，分別在操作方式上各有特點，通過用戶滿意度測試可以獲取用戶體驗數(shù)據(jù)以指導(dǎo)設(shè)計師尋找功能實現(xiàn)路徑，以1-5分為打分標(biāo)準(zhǔn)。主要分析4把樣椅在座椅角度調(diào)節(jié)、角度鎖定、背部調(diào)節(jié)、腳托調(diào)節(jié)、座高調(diào)節(jié)的情況，如表5所示。選擇8名典型用戶進行了為期2周的樣椅輪流體驗，每把椅子分別體驗2個工作日，并在體驗結(jié)束時進行用戶訪談進行體驗數(shù)據(jù)記錄。當(dāng)體驗到愉悅并且超出用戶期望時，舒適度達到頂峰[20-21]。

表5 辦公椅原型測試體驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計

根據(jù)不同供應(yīng)商的座椅整合體驗較好的功能實現(xiàn)方式，以較低成本幫助企業(yè)最大化提升用戶滿意度，最終設(shè)計概念方案如圖6所示。

5 結(jié)語

需求的獲取和決策是產(chǎn)品迭代設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)，對用戶體驗及滿意度的提升起到關(guān)鍵性作用。在產(chǎn)品設(shè)計過程中，設(shè)計師心智往往與用戶心智存在差異性，對于用戶需求的量化研究能夠更準(zhǔn)確地把握用戶心智。通過對需求決策的研究及現(xiàn)狀分析，提出了基于場景細(xì)分的需求決策研究框架，對需求涉及的場景進行分解，即客觀場景、目標(biāo)場景和實際場景。進一步地提出了從需求捕獲到需求決策的設(shè)計方法。將該方法有效地貫穿在產(chǎn)品設(shè)計全流程，更精準(zhǔn)地匹配用戶心智以提升用戶體驗，推動了設(shè)計師快速完成設(shè)計迭代。由于案例研究的產(chǎn)品僅針對特定辦公場景下的使用情況，對于非特定場景并為展開研究。因此未來的工作需要進一步探討其他非特定場景下用戶需求的變化，以優(yōu)化該方法的廣度和深度。

■圖6 辦公椅概念設(shè)計方案