■章萍芳，陳振益 Zhang Pingfang & Chen Zhenyi

(1.湖州師范學(xué)院藝術(shù)學(xué)院，浙江湖州 313000；2 五邑大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，廣東江門 529020）

服務(wù)設(shè)計(jì)理念萌芽于數(shù)字時(shí)代，成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)思維，被應(yīng)用于復(fù)雜系統(tǒng)，在視野上具有系統(tǒng)性特點(diǎn)。中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)之父柳冠中認(rèn)為：“服務(wù)設(shè)計(jì)是聯(lián)合現(xiàn)代科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏的新的有力工具?！爆F(xiàn)階段服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)被認(rèn)為是用來(lái)提高現(xiàn)有服務(wù)和創(chuàng)新型服務(wù)的創(chuàng)造性、切實(shí)可行的方法，是服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵階段，是保證服務(wù)質(zhì)量的先決條件，有助于創(chuàng)新或改善現(xiàn)有的服務(wù)[1-2]。服務(wù)設(shè)計(jì)的研究范圍已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，擴(kuò)展到各個(gè)線下的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。美發(fā)作為一種傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，受限于傳統(tǒng)思維模式，仍然存在諸多的弊端與問(wèn)題，服務(wù)模式創(chuàng)新需求巨大。因此，探討服務(wù)設(shè)計(jì)與美發(fā)行業(yè)之間的關(guān)系與未來(lái)，尋求行之有效的建構(gòu)方法，可以有助于傳統(tǒng)美發(fā)服務(wù)業(yè)的改造與提升，向社會(huì)提供高附加值、知識(shí)型、體驗(yàn)型的生活與消費(fèi)的美發(fā)服務(wù)。本文案例建立在作者參與和研究的一個(gè)實(shí)際美發(fā)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念提升美發(fā)服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)個(gè)性化的美發(fā)空間。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念引入美發(fā)行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已被逐漸應(yīng)用在國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)美發(fā)服務(wù)業(yè)中，有些美發(fā)服務(wù)通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到支付的功能；有些成為發(fā)型師與用戶單一溝通、預(yù)約、展示的平臺(tái)；而有些借助其他預(yù)約平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體店的美發(fā)功能等。雖然很多美發(fā)店在業(yè)務(wù)上不斷使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以迎合用戶的消費(fèi)喜好和需求，但沒有重視用戶越來(lái)越高效的時(shí)間管理習(xí)慣，也沒有重視用戶越來(lái)越高的品質(zhì)需求，更沒有重視用戶對(duì)美發(fā)系統(tǒng)好的服務(wù)體驗(yàn)要求。

UDREAM（優(yōu)剪）是于2015年6月在深圳創(chuàng)辦的第一家互聯(lián)網(wǎng)美發(fā)模式的公司，截止2021年12月，優(yōu)剪在全國(guó)已開設(shè)1000多家門店。自成立以來(lái)，用戶對(duì)優(yōu)剪美發(fā)的服務(wù)體驗(yàn)給予了充分肯定。但近幾年消費(fèi)方式在不斷地變化，對(duì)產(chǎn)品的“使用體驗(yàn)”成了用戶關(guān)注的問(wèn)題。根據(jù)《2020品質(zhì)生活消費(fèi)洞察報(bào)告》，發(fā)現(xiàn)年輕消費(fèi)者喜歡花費(fèi)在可以切實(shí)提升生活品質(zhì)的事物上，愿意享受更好的服務(wù)和體驗(yàn)，追求風(fēng)格趨向多元化和小眾化。因此，如何突破現(xiàn)有服務(wù)模式去提升美發(fā)服務(wù)體驗(yàn)，尋找到更能貼合當(dāng)下消費(fèi)者的差異化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)迫在眉睫。

圍繞用戶體驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)是近年來(lái)設(shè)計(jì)領(lǐng)域更為熱門的話題[3]，體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)在新時(shí)期以新的理念參與社會(huì)生活的熱點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，挖掘用戶需求是服務(wù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，需要考慮整個(gè)服務(wù)生命周期中所有用戶的需求，包括服務(wù)接收者的需求、服務(wù)提供者及利益相關(guān)人的需求。接觸點(diǎn)在服務(wù)系統(tǒng)中占據(jù)著重要的地位，是連接服務(wù)流程中各部分的重要節(jié)點(diǎn)，掌握接觸點(diǎn)對(duì)掌控整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)最為重要，分析接觸點(diǎn)可以提供改善服務(wù)的思路、方案和設(shè)想[4]。服務(wù)設(shè)計(jì)包括3個(gè)關(guān)鍵的接觸點(diǎn)：物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)[5]，不同接觸點(diǎn)共同作用構(gòu)成一個(gè)完整的體驗(yàn)。本文所進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行梳理，通過(guò)整合相關(guān)利益人之間的需求點(diǎn)進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)模式，在這種情況下，關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該集中在挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中未滿足的需求點(diǎn)上，從而進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)。

■圖1 用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

■圖2 用戶畫像

■圖3 用戶深度訪談

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的美發(fā)創(chuàng)新實(shí)踐將按照美發(fā)服務(wù)的情景研究、美發(fā)服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)、組織與實(shí)施三個(gè)階段進(jìn)行。首先美發(fā)情景研究是服務(wù)設(shè)計(jì)研究的主要特征，目的在于探索問(wèn)題，形成有利于創(chuàng)新的洞見；其次美發(fā)服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，這一階段的目的在于從洞見到解決方案的轉(zhuǎn)化；最后組織與實(shí)施這一階段的目的在于完成對(duì)美發(fā)空間的實(shí)踐研究與測(cè)試反饋。

2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的美發(fā)情景研究

美發(fā)情景研究指的是挖掘用戶需求、發(fā)型師需求與其他利益相關(guān)人的需求，找到可創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)。

2.1 用戶研究

服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶，不僅僅包括了產(chǎn)品及服務(wù)的使用者，也包括產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)者[6]。也就是說(shuō)美發(fā)服務(wù)中的“用戶”，不只是客戶和發(fā)型師，還應(yīng)該包括服務(wù)系統(tǒng)中的“利益相關(guān)人”。

2.1.1 用戶需求分析

用戶需求分析主要從兩方面進(jìn)行，一是對(duì)已有大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。賽迪智庫(kù)權(quán)威專家表示，大數(shù)據(jù)將加速信息技術(shù)產(chǎn)品的創(chuàng)新融合發(fā)展，對(duì)數(shù)據(jù)快速處理、分析和挖掘?qū)⒊蔀閯?chuàng)新設(shè)計(jì)的重要手段[7]。大數(shù)據(jù)真正重要的是新用途和新見解[8]，已有的運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)成為有價(jià)值的資源，充分利用優(yōu)剪現(xiàn)有近600萬(wàn)用戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)，挖掘其價(jià)值與應(yīng)用，其中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)用于監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度、單量等；用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用于描繪用戶畫像，給予用戶標(biāo)簽；用戶行為數(shù)據(jù)用于記錄用戶行為路徑、特性等。根據(jù)優(yōu)剪現(xiàn)有數(shù)據(jù)，繪制出一天的平均用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（圖1）。發(fā)現(xiàn)用戶中男性占比為76.4%，女性為23.2%，其中18-24歲的用戶為31%，25-29歲的用戶為30%，30-39歲的用戶為28%。根據(jù)用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及洞察用戶的行為、情感需求等描摹了三類用戶畫像（圖2）。二是對(duì)用戶進(jìn)行深度訪談。找到典型用戶，包括活躍用戶、沉默用戶與流失用戶，按照不同比例選取并組合成三組進(jìn)行深度訪談，為了更客觀、準(zhǔn)確了解用戶需求，用戶與訪談員在一個(gè)屋子里，員工則在另一間屋子里，透過(guò)投射玻璃觀察和記錄整個(gè)訪談內(nèi)容與過(guò)程（圖3），得到第一手的用戶資料。

以上用戶的數(shù)據(jù)信息能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，為創(chuàng)新設(shè)計(jì)提供依據(jù)，為創(chuàng)新設(shè)計(jì)的落地與實(shí)施提供強(qiáng)有力的支撐?？偨Y(jié)出用戶對(duì)美發(fā)空間需求如下：①離自己的生活、工作與休閑等區(qū)域距離要短，500米以內(nèi)是用戶最能接受的服務(wù)半徑；②按照個(gè)人空閑時(shí)間選擇服務(wù)，不想等待；③空間環(huán)境好，盡可能減少在服務(wù)過(guò)程中受其他顧客噪音或行為的干擾；④智能化設(shè)施優(yōu)，方便服務(wù)流程中的互動(dòng)。

2.1.2 發(fā)型師需求分析

鑒于美發(fā)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的特殊性，發(fā)型師作為服務(wù)提供者，是另外的“主要用戶”，有著自身的需求與期望。對(duì)發(fā)型師需求的調(diào)研來(lái)自于現(xiàn)場(chǎng)觀察與深入訪談，總結(jié)需求如下：①盡可能減少上班路上所耗時(shí)間；②工作環(huán)境好、舒適、不易受干擾；③設(shè)施操作簡(jiǎn)便、能有效管理顧客。

2.1.3 利益相關(guān)人關(guān)系圖分析

在創(chuàng)新服務(wù)的過(guò)程中，需要協(xié)同利益相關(guān)人共同創(chuàng)造，需要在各種價(jià)值群體的利益相關(guān)者之間建立聯(lián)系[9]。利益相關(guān)人涵蓋了所有直接和間接的服務(wù)參與方，并非只有服務(wù)的接收者，美發(fā)服務(wù)的利益相關(guān)人關(guān)系圖（圖4）。

通過(guò)將美發(fā)空間的利益相關(guān)人進(jìn)行可視化的梳理，發(fā)現(xiàn)直接影響層為發(fā)型師、用戶與公司管理方，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮的群體。除了分析以上消費(fèi)者和發(fā)型師的需求外，還應(yīng)該考慮公司管理方對(duì)管理控制、成本預(yù)算、品牌形象的重視。服務(wù)設(shè)計(jì)思維不是強(qiáng)調(diào)為了滿足用戶需求而不惜成本，而應(yīng)是強(qiáng)調(diào)在滿足用戶的前提下，最大限度地降低成本[10]。美發(fā)服務(wù)成本中的場(chǎng)地租用費(fèi)與品牌形象裝修費(fèi)占據(jù)了很大的一部分，因此如何將場(chǎng)地的租用費(fèi)和裝修費(fèi)降下來(lái)也是此次服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)要解決的需求點(diǎn)。內(nèi)部組織層主要涉及到場(chǎng)地、培訓(xùn)、施工、資金等的系統(tǒng)銜接，這些是確保服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)施的保證條件。最外層針對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，要求的美發(fā)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)能找到其服務(wù)的差異化。

2.2 可創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)分析

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)中利益相關(guān)人進(jìn)行深度訪談、浸入式觀察，歸納美發(fā)流程中的所有服務(wù)接觸點(diǎn)，繪制美發(fā)服務(wù)藍(lán)圖。無(wú)論是現(xiàn)有組織要轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，還是發(fā)現(xiàn)了全新業(yè)務(wù)的商機(jī)，我們都可以運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[11]。服務(wù)藍(lán)圖目的是以全局視角描述美發(fā)流程的前期、中期、后期的全過(guò)程中的服務(wù)元素，運(yùn)用可視化方式描述整個(gè)服務(wù)過(guò)程、從而找到創(chuàng)新可設(shè)計(jì)點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，并結(jié)合以上對(duì)用戶、發(fā)型師、其他相關(guān)利益人需求的分析，發(fā)現(xiàn)在用戶前往地點(diǎn)與到達(dá)地點(diǎn)的物理接觸點(diǎn)上可以創(chuàng)新，設(shè)計(jì)更貼合用戶行為與路徑的美發(fā)空間；在客戶溝通發(fā)型與發(fā)型拍照存檔的接觸點(diǎn)上，可以優(yōu)化成數(shù)字接觸點(diǎn)，能更直觀；開始美發(fā)是人際接觸點(diǎn)，在現(xiàn)有模式中，往往會(huì)被其他情況干擾，因此成為另一個(gè)可創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)（圖5）。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)推動(dòng)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)：優(yōu)剪空間設(shè)計(jì)案例

創(chuàng)新設(shè)計(jì)源于對(duì)市場(chǎng)的深刻洞察，這種洞察來(lái)自消費(fèi)者、商業(yè)和技術(shù)這3個(gè)領(lǐng)域。當(dāng)商業(yè)模式、市場(chǎng)愿景和可控的技術(shù)產(chǎn)業(yè)相互之間進(jìn)行組合，并滿足了消費(fèi)者的需求，此時(shí)創(chuàng)新就產(chǎn)生了[12]?；诶嫦嚓P(guān)人需求洞察分析與可創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有完善的可移動(dòng)小型空間技術(shù)，優(yōu)剪創(chuàng)新設(shè)計(jì)了可移動(dòng)剪發(fā)空間項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱：優(yōu)剪空間）。

3.1 創(chuàng)新目標(biāo)

優(yōu)剪空間的創(chuàng)新設(shè)計(jì)定位是為用戶提供剪發(fā)與簡(jiǎn)單造型的服務(wù)空間，創(chuàng)新目標(biāo)是將有形的“美發(fā)”產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)綜合在一起，打造“一客一空間”，建立多場(chǎng)景短距離、高效便捷、標(biāo)準(zhǔn)流程與一體化可移動(dòng)的補(bǔ)充型美發(fā)空間，致力于生態(tài)與可持續(xù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

■圖4 利益相關(guān)人關(guān)系圖

■圖5 服務(wù)藍(lán)圖

■圖6 使用場(chǎng)景分析

■圖7 優(yōu)剪空間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

■圖8 優(yōu)剪空間外觀設(shè)計(jì)與空間布局

■圖9 智能化設(shè)計(jì)

3.1.1 目標(biāo)用戶

以服務(wù)為核心的“優(yōu)剪空間”首要明確的是所服務(wù)的目標(biāo)用戶。結(jié)合用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，該項(xiàng)目的目標(biāo)用戶是在城市居住，追求精簡(jiǎn)消費(fèi)、注重高品質(zhì)生活、注重效率和便捷、有互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣的年輕心態(tài)用戶群體。

3.1.2 “優(yōu)剪空間”使用場(chǎng)景分析

基于多渠道的有效信息確立服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖并且構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景是確保服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目成功的有效方式之一，能夠幫助人們對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)作出更好的決策[13]。真正好的服務(wù)，是服務(wù)提供者通過(guò)創(chuàng)新與優(yōu)化，來(lái)適應(yīng)人們的生活方式和習(xí)慣。由于優(yōu)剪的很多服務(wù)流程都是通過(guò)線上進(jìn)行，線下實(shí)體空間中僅有美發(fā)與簡(jiǎn)單造型服務(wù)的功能，因而優(yōu)剪的實(shí)體空間相對(duì)小巧，靈活性高。在前往地點(diǎn)與到達(dá)地點(diǎn)的物理接觸點(diǎn)上，設(shè)計(jì)更貼合用戶生活、工作與休閑路徑的美發(fā)場(chǎng)所，對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行細(xì)分。為了使服務(wù)路徑更有確定性，對(duì)用戶日常生活行為進(jìn)行調(diào)研，觀察他們的行為方式、舉止和動(dòng)機(jī)，研究與分析用戶在不同場(chǎng)景下對(duì)美發(fā)服務(wù)的需求，探析他們居家、休閑、娛樂(lè)和工作中使用該服務(wù)的過(guò)程和方式，找到可能錯(cuò)過(guò)卻可以創(chuàng)造良好體驗(yàn)的接觸點(diǎn)和潛在需求。結(jié)合以上分析，優(yōu)剪空間可以讓美發(fā)擁有更多場(chǎng)景，能更貼合用戶行為路徑，研究結(jié)果表明優(yōu)剪空間最適合放置在室內(nèi)場(chǎng)景中，如商場(chǎng)、地鐵、機(jī)場(chǎng)、社區(qū)、寫字樓和大學(xué)校園等公共空間內(nèi)（圖6）。

3.2 “優(yōu)剪空間”方案設(shè)計(jì)

創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方案以最大化滿足需求為目的，以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)為切入點(diǎn)，重新定義用戶—發(fā)型師—環(huán)境的商業(yè)關(guān)系，構(gòu)建全新的服務(wù)模式與服務(wù)空間。完整的空間是由服務(wù)要素所組成的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)里包含了結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、空間布局、外觀形式、智能化設(shè)備等各個(gè)重要的子系統(tǒng)。

3.2.1 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

優(yōu)剪空間打造“一客一空間”，是基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)美發(fā)服務(wù)流程中的物理接觸點(diǎn)與人際接觸點(diǎn)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，創(chuàng)新的方案是建立在高效化、可復(fù)制化、智能化和生態(tài)化的基礎(chǔ)上的。“一客一空間”目的是為用戶提供專屬美發(fā)空間，全程享受一對(duì)一的服務(wù)，不僅可以避免其他用戶與發(fā)型師行為對(duì)其造成的干擾，還可以提升服務(wù)價(jià)值。以人體工程學(xué)為設(shè)計(jì)依據(jù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察用戶與發(fā)型師的服務(wù)行為與特征，初步完成優(yōu)剪空間的原型設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)不同類型的用戶與發(fā)型師共同創(chuàng)造，經(jīng)過(guò)反復(fù)、不斷打磨與優(yōu)化，優(yōu)剪空間的設(shè)計(jì)得以完成。

優(yōu)剪空間主要由6個(gè)模塊組成，包括：魔鏡模塊、吸發(fā)器/消毒柜、底盤模塊、支撐柱、儲(chǔ)物柜模塊與天花模塊（圖7），該設(shè)計(jì)已授權(quán)實(shí)用新型專利（專利號(hào)：ZL201821550371.7）。空間主要材料為亮面黑鈦、透明鋼化玻璃、烤漆金屬板與水光鏡面，設(shè)計(jì)的高度為2684 mm，長(zhǎng)度為1800 mm，寬度為1841 mm，總面積為3.31平方米。

3.2.2 外觀設(shè)計(jì)與空間布局

項(xiàng)目的目標(biāo)用戶為80后和90后的年輕群體，這些用戶熱衷于個(gè)性化的設(shè)計(jì)、喜歡追隨最新的潮流、對(duì)生活充滿樂(lè)觀，因此在空間的外觀設(shè)計(jì)上需要根據(jù)用戶群體特征進(jìn)行設(shè)計(jì)。優(yōu)剪空間的整體外觀采用方形，空間左、右、上、后殼顏色均為黑色，支撐柱結(jié)合當(dāng)下流行色，可以是玫瑰金、白色或淺藍(lán)色等，因?yàn)檎麄€(gè)美發(fā)空間為3.31平方米，所以外觀設(shè)計(jì)以透明鋼化玻璃材料為主，不僅可以避免狹小空間帶來(lái)的壓抑感，還可以透過(guò)玻璃，使內(nèi)部空間的陳設(shè)與布置成為外觀設(shè)計(jì)的一部分內(nèi)容。為了保證用戶的私密性，在用戶的側(cè)面透明玻璃上，安裝Wifi版的廣告顯示屏，既保證了用戶的私密性，又具有小型展示與廣告的功能（圖8）。優(yōu)剪空間的上方，布置了美發(fā)服務(wù)專用的小轉(zhuǎn)燈，以代表美發(fā)服務(wù)場(chǎng)所。

3.2.3 智能化設(shè)備

創(chuàng)新方案應(yīng)滿足需求調(diào)研中，年輕群體對(duì)科技智能化產(chǎn)品的好奇體驗(yàn)心理，同時(shí)智能化設(shè)備可以增強(qiáng)空間與使用者的互動(dòng)體驗(yàn)性[14]，讓美發(fā)服務(wù)更高效與便利?？臻g內(nèi)鑲嵌顯示屏的魔鏡，作為數(shù)字接觸點(diǎn)的交互服務(wù)，可以讓用戶與發(fā)型師溝通過(guò)程變得更形象立體，另外，剪發(fā)過(guò)程中，用戶也可根據(jù)個(gè)人愛好觀看影視內(nèi)容，提升服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)將與用戶最短接觸點(diǎn)的智能化座椅與線上平臺(tái)連接，可以更精準(zhǔn)地提升美發(fā)效率（圖9）。

3.2.4 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

可通過(guò)反光鏡觀看與反光鏡相對(duì)的鋼化玻璃外的風(fēng)景，使客戶的視覺可延伸至剪發(fā)空間外部，避免客戶在剪發(fā)時(shí)產(chǎn)生擁擠感。燈光的重點(diǎn)照明就是一個(gè)很好突出視覺中心的方法[15]。儲(chǔ)物柜的推拉門做成高清燈箱，內(nèi)放高清海報(bào)，更換方便，成為優(yōu)剪空間內(nèi)部唯一的展示面。吸發(fā)設(shè)備是優(yōu)剪空間的亮點(diǎn)，機(jī)器主體放置在底盤模塊中，兼具美觀與實(shí)用。垃圾箱為內(nèi)置式，放置在儲(chǔ)物柜模塊中，避免外露所產(chǎn)生的不美觀性。開關(guān)隱藏于儲(chǔ)物柜模塊中，插座隱藏于鏡子桌面下方，方便用戶使用（圖10）。

4 組織與實(shí)施

通過(guò)引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，以服務(wù)和美發(fā)相結(jié)合，以用戶為中心，為用戶提供便捷、高質(zhì)的服務(wù)，因此，服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的美發(fā)空間創(chuàng)新最終的輸出結(jié)果應(yīng)不僅僅是效果圖和工程圖，而應(yīng)該是基于商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)施與反饋。實(shí)施包括場(chǎng)地投放、用戶招募、發(fā)型師入駐、測(cè)試任務(wù)設(shè)計(jì)、美發(fā)測(cè)試和相關(guān)反饋[16]。

■圖10 優(yōu)剪空間內(nèi)部細(xì)節(jié)

■圖11 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

4.1 場(chǎng)地投放

根據(jù)以上使用場(chǎng)景分析，找到人流量相對(duì)大的室內(nèi)場(chǎng)所，將美發(fā)空間進(jìn)行實(shí)地投放，投放的形式為單個(gè)空間投放和一個(gè)以上的組合空間投放，為實(shí)地測(cè)試做好鋪墊。

4.2 用戶招募

準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)反饋來(lái)自于真實(shí)用戶的反饋。由于優(yōu)剪空間是對(duì)現(xiàn)有模式進(jìn)行的補(bǔ)充型創(chuàng)新，針對(duì)不同的投放場(chǎng)地，用戶招募分為兩部分，包括從已有數(shù)據(jù)中選擇相對(duì)應(yīng)的典型用戶和從投放所在地選擇有興趣參與測(cè)試的用戶，做到每一類型的投放場(chǎng)地，至少5人以上的用戶參與測(cè)試[17]。

4.3 發(fā)型師入駐

選擇有興趣參加測(cè)試的發(fā)型師入駐優(yōu)剪空間，按照正常工作時(shí)間，以一個(gè)工作日為測(cè)試期。

4.4 測(cè)試任務(wù)設(shè)計(jì)

測(cè)試任務(wù)書分為用戶版本和發(fā)型師版本。根據(jù)不同的投放場(chǎng)所，分別設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的測(cè)試任務(wù)書，用戶與發(fā)型師可以按照自身所在的測(cè)試場(chǎng)所與完成美發(fā)的過(guò)程給出反饋，也可以通過(guò)任務(wù)書的相關(guān)內(nèi)容來(lái)沉浸式觀察用戶與發(fā)型師，把握用戶、發(fā)型師預(yù)期和現(xiàn)實(shí)服務(wù)的差別。

4.5 美發(fā)測(cè)試

測(cè)試從服務(wù)藍(lán)圖中描繪的第一個(gè)接觸點(diǎn)開始進(jìn)行，直至所有接觸點(diǎn)一一完成。測(cè)試涉及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的所有相關(guān)部門與子系統(tǒng)（圖11）。

4.6 相關(guān)反饋

收集與整理測(cè)試過(guò)程中的爽點(diǎn)與可繼續(xù)優(yōu)化點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行匯總與區(qū)分，從提升“用戶”角度上，按照程度進(jìn)行分類，最終輸出反饋報(bào)告，同步給團(tuán)隊(duì)的成員，以此完善服務(wù)流程和推動(dòng)優(yōu)剪空間設(shè)計(jì)，為迭代升級(jí)提供依據(jù)。

5 結(jié)語(yǔ)

用戶對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)越來(lái)越重視，美發(fā)空間的設(shè)計(jì)也必將以此為切入點(diǎn)不斷細(xì)化和優(yōu)化。優(yōu)剪空間是實(shí)現(xiàn)剪發(fā)與簡(jiǎn)單造型的場(chǎng)所，是結(jié)合線上與線下的復(fù)雜系統(tǒng)，而服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)就在于可以系統(tǒng)性地處理事務(wù)。本研究以服務(wù)設(shè)計(jì)理念為基礎(chǔ)，對(duì)美發(fā)空間進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，提出了線上與線下相結(jié)合的方案，包括空間的硬件構(gòu)建與軟件構(gòu)建。通過(guò)組織與實(shí)施的反饋結(jié)果來(lái)看，優(yōu)剪空間場(chǎng)景運(yùn)用取得較大的突破，更高效便捷，用戶美發(fā)服務(wù)體驗(yàn)得到一定程度的提升，但仍然存在個(gè)別需要改進(jìn)服務(wù)的地方。例如發(fā)型師長(zhǎng)時(shí)間呆在優(yōu)剪空間內(nèi)，會(huì)有一定的空間局限性。組織與實(shí)施反饋的結(jié)果將為未來(lái)的優(yōu)剪空間迭代升級(jí)提供明確的方向，通過(guò)不斷地迭代升級(jí)設(shè)計(jì)可復(fù)制的藍(lán)本。本文是美發(fā)空間服務(wù)體驗(yàn)的一次探索性創(chuàng)新設(shè)計(jì)，關(guān)于美發(fā)空間服務(wù)體驗(yàn)的課題，還需要進(jìn)一步深入研究。