——程 偉 肖紅梅 袁 飛* 劉 英

新醫(yī)改政策對醫(yī)院志愿者服務提出了“增量”和“優(yōu)質”的要求[1]。原國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯合國家中醫(yī)藥管理局制定的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》提出，自2018年起，醫(yī)療機構要建立志愿者制度，大力推行志愿者服務[2]。

長期以來，傳統醫(yī)院志愿者服務主要通過招募醫(yī)學生、社會志愿者開展，志愿者服務缺乏持續(xù)性和專業(yè)性；即使由醫(yī)院職工開展的志愿者服務，也往往是短期公益活動，難以產生持久性效果和培育良好的志愿者文化[3]。醫(yī)院退休人員時間充裕，具有較高的專業(yè)技術水平和豐富的實踐經驗。北京市某公立醫(yī)院嘗試組織醫(yī)院退休人員開展志愿者服務，以提升志愿者隊伍的穩(wěn)定性。保持醫(yī)院志愿者服務工作蓬勃生命力的關鍵在于不斷完善志愿服務的管理制度和工作機制，創(chuàng)造更為科學有效的管理方法[4]。該院通過調研，了解醫(yī)院退休人員志愿者(以下簡稱“退休志愿者”)的志愿服務動機和激勵需求，以期為建立有效的激勵機制，穩(wěn)定和發(fā)展志愿者隊伍，提高醫(yī)院志愿服務組織管理水平提供參考。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

2021年5月，課題組選取該院登記在冊的103名退休志愿者作為調查對象。納入調查期間仍在崗的退休志愿者，排除因家庭、身體等原因長時間不能上崗的退休志愿者。共發(fā)放問卷88份，回收有效問卷86份，有效回收率為97.7%。

1.2 調查問卷

(1)調查對象一般資料問卷。內容包括性別、年齡、退休前職業(yè)等。(2)醫(yī)院退休人員志愿服務動機與激勵需求問卷。問卷根據研究目的自行設計，內容包括志愿服務動機、認可的服務強度、認同的保健因素和激勵因素(赫茲伯格雙因素理論)以及對志愿服務的激勵期待。問卷設置單選和多選兩種題型。

1.3 資料收集

召開志愿者座談會，告知退休志愿者問卷填寫要求，現場發(fā)放紙質版問卷。若退休志愿者未填寫問卷，會后由專人與其溝通后填寫。

1.4 統計學方法

調查數據由雙人錄入、核對。使用SPSS 21.0軟件對數據進行統計分析。數據均為計數資料，采用頻數和百分比描述。

2 結果

2.1 調查對象一般資料

86名調查對象中，男性2名(占2.3%)、女性84名(占97.7%)；56歲～<61歲16名(占18.6%)，61歲～<66歲48名(占55.8%)，66歲～70歲22名(占25.6%)；退休前8名為醫(yī)生(占9.3%)，50名為護理人員(占58.1%)，28名為行政后勤人員(占32.6%)。

2.2 志愿服務動機

退休志愿者志愿服務動機結果顯示：在服務中體現價值占比最高(62人，72.1%)，其次為加入志愿服務組織獲得歸屬感(52人，60.5%)，再次為通過服務獲得道德感、榮譽感(42人，48.8%)及豐富退休生活(34人，39.5%)，僅2人(2.3%)選擇了獲取一定的服務回報。

2.3 認可的服務強度

(1)參與志愿服務頻率。32人(37.2%)表示組織需要就參加；28人(32.6%)表示按照每周1次～2次的固定頻率參加；26人(30.2%)表示有空就參加；無人選擇偶爾參加。

(2)一次志愿服務可接受時長。78人(90.7%)選擇2 h，8人(9.3%)選擇3 h。

2.4 認同的保健因素和激勵因素

關于認同的保健因素(即必須提供，沒有會感到不滿意的因素)，退休志愿者選擇的前三位分別是：防護用品(79.1%)、志愿者服裝(69.8%)和志愿者培訓(60.5%)。

關于認同的激勵因素(即讓志愿者產生積極態(tài)度的因素)，退休志愿者選擇的前三位分別是：服務項目本身的吸引力(88.4%)、志愿服務宣傳(58.1%)和志愿者培訓(53.5%)。

其中，“志愿者培訓”和“適當的物質獎勵”作為保健和激勵重疊因素出現。見表1。

表1 退休志愿者認同的保健因素和激勵因素(n=86)

2.5 對志愿服務的激勵期待

在退休志愿者對志愿服務的激勵期待方面，志愿者保障措施(68.3%)、志愿者培訓(63.4%)、加強監(jiān)督管理(53.7%)排前三位。

3 討論

3.1 退休志愿者以精神追求為主要服務動機

退休志愿者熟悉醫(yī)院環(huán)境、就診流程[5]，是醫(yī)院志愿者服務的優(yōu)勢力量。本研究調查結果顯示，醫(yī)院退休人員參加醫(yī)院志愿者服務既為體現價值，又為獲得歸屬感、道德感和豐富退休生活。其服務動機有別于年輕志愿者[5]。根據馬斯洛需求層次理論，只有低層級需求得到滿足，才能產生更高層級需求。醫(yī)院退休人員有養(yǎng)老金和醫(yī)療保障，更注重自我價值實現[6]。需要注意的是，招募退休志愿者時首先要考慮其身體情況、家庭負擔，其次應考慮服務崗位與技能的匹配度，再次要考慮工作強度，志愿服務頻率要尊重個人意愿，一般每次志愿服務時長不宜超過2 h。

3.2 優(yōu)化服務項目，實現持久激勵

根據赫茲伯格雙因素理論，工作本身的意義、挑戰(zhàn)性及由此帶來的認可、肯定和成就是激勵因素，這些因素得到滿足，可以提高工作效率且會產生持久激勵[7]。本研究調查結果顯示，志愿服務項目本身的吸引力對退休志愿者具有較強的激勵性。這與劉卉等[3]和錢昆等[8]的研究結果一致。由此可知，志愿服務項目是有效激勵退休志愿者的關鍵。與其他退休醫(yī)務人員志愿者群體相比，退休醫(yī)生的專業(yè)知識和技術含量更高。目前，該院退休志愿者以60歲～65歲的退休護理人員和行政后勤人員為主，醫(yī)生占比較少。這與該院開展的志愿服務項目有關。目前，該院主要開展的退休志愿者服務項目包括導醫(yī)、遠程探視引導、義診、健康宣教等。這些志愿服務項目不利于退休醫(yī)生充分發(fā)揮專業(yè)能力和實現自身價值。因此，如何在穩(wěn)定現有退休志愿者群體基礎上，吸納更多退休醫(yī)生加入退休志愿者隊伍是需要探索的問題。建議醫(yī)院逐步改變志愿服務項目內容相對單一的現狀，根據退休志愿者專長設置服務崗位，服務內容不僅要體現醫(yī)院的人文性和公益性[9]，而且要突出不同職業(yè)類型退休人員的專業(yè)優(yōu)勢。例如，設立術前咨詢、心理輔導、住院患者探訪、術后康復指導等醫(yī)療志愿服務項目；對于知名專家和學科帶頭人，要根據個人意愿引導其進入培養(yǎng)醫(yī)學生的“關心下一代”工程、“名醫(yī)講堂”、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓項目中。

3.3 完善激勵機制，提高激勵有效性

對比本研究結果中退休志愿者認同的保健因素和激勵因素發(fā)現，“志愿者培訓”重疊出現，并且是退休志愿者的激勵期待之一。培訓有助于個人成長，是增加個人與組織溝通、增強歸屬感和主人翁責任感的重要途徑。退休志愿者對培訓的重視既反映了其對志愿服務組織的高度認同，希望通過培訓增加與組織的聯系，提升服務能力，又反映出其對目前提供的培訓機會不滿足的現狀。志愿者作為醫(yī)院窗口崗位，需要及時掌握醫(yī)療政策，了解新技術，以準確應答患者咨詢，為患者提供優(yōu)質服務。因此，定期、及時培訓尤為重要。目前，該院主要根據崗位和工作重點進行志愿服務理念、志愿服務安全知識、醫(yī)改政策、醫(yī)療政策、自助設備使用等培訓；定期召開志愿者座談會，進行志愿服務社會救助、特殊事件處理案例討論等。后期需結合退休志愿者質性訪談結果，完善培訓內容。在線下培訓過程中，退休志愿者會將志愿服務過程中發(fā)現的問題逐一反饋，下一步考慮設專人整理歸納常見問題形成志愿服務指南，供志愿者使用。

此外，本研究結果顯示，“志愿服務宣傳”的激勵性僅次于“服務項目本身的吸引力”，而“評選表彰”和“經常性的口頭表揚”這兩個通常被認為重要的精神激勵措施對退休志愿者的激勵效果微弱?？梢?，退休志愿者更加注重組織歸屬，這與退休志愿者的服務動機相吻合。因此，志愿服務宣傳要側重對服務組織的宣傳。目前，該院志愿服務的主要宣傳載體包括院報、醫(yī)院網站、抖音及衛(wèi)視等。后期計劃同醫(yī)務部、門診部聯合開展“小手拉大手”志愿者帶教活動，以此為切入點對志愿服務進行宣傳，同時集合退休志愿者力量編寫志愿服務手冊用于宣傳。

3.4 探索適當的物質補償及服務保障手段

本研究結果表明，退休志愿者關注“適當的物質獎勵”，認為物質獎勵是志愿服務組織必須提供且具有一定激勵性的因素。志愿服務有別于義務服務，并不排斥獲得基本報酬。根據赫茲伯格雙因素理論，物質工作條件、薪資、福利一般屬于保健因素，這些因素得不到滿足往往會產生不滿[7]。因此，志愿服務組織要樹立無私奉獻與適當保障相結合的現代志愿服務理念，既要注重退休志愿者的精神激勵，又不能忽視物質激勵。志愿服務組織要結合實際需求，完善退休志愿者服務利益補償機制。在目前提供交通和用餐補助基礎上，充分利用醫(yī)院自身條件，適度滿足退休志愿者的就醫(yī)便利性需求(如就醫(yī)優(yōu)先、志愿服務時長抵扣一定醫(yī)療服務費用等)。此外，隨著志愿服務組織的不斷壯大，服務質量的不斷提升，可通過適當途徑，力爭在北京市屬醫(yī)療系統內建立基于志愿者星級的就診和住院服務便利性機制。

志愿服務保障也屬于保健因素，完備的保障會消除志愿者不滿?！爸驹刚叻b”和“防護用品”是目前該院為退休志愿者提供的基本保障。在此基礎上，要根據志愿服務崗位的暴露程度和安全風險提供不同水平的安全防護，根據崗位風險繳納不同額度的意外險；要及時調整和做好高溫、寒冷季節(jié)以及特殊情況下的后勤保障；要暢通志愿者權益申訴通道，重視收集退休志愿者的建議和需求，并及時反饋。

3.5 健全與激勵相對應的約束機制

激勵是動力，約束是規(guī)則[10]。對志愿服務進行監(jiān)督約束，可以為組織創(chuàng)造良好的內環(huán)境[11]。退休志愿者期待組織加強服務過程監(jiān)督管理。建議：(1)醫(yī)院要在反復強化《志愿服務考勤制度》《志愿服務崗位職責》《志愿服務行為規(guī)范》等“硬約束”的基礎上，通過定期的志愿者服務理念、服務精神、團隊意識培訓，提高志愿者自我約束能力，實現對退休志愿者的“軟約束”；(2)在定期巡視、滿意度調查的基礎上，增加志愿者互評，將互評結果納入考核，完善 “質”與“量”相結合、“過程”與“結果”相結合的志愿服務考核評價體系，考核結果要與志愿者星級評定、物質獎勵掛鉤，使激勵機制具有公信力和效應力。

3.6 本研究不足

本研究只采用了問卷調查法，后續(xù)考慮采用訪談法進行補充，以更加全面和深入地了解退休志愿者的需求。同時，調查對象局限在一家醫(yī)院，有待進一步擴大樣本量展開研究。