黃雅珍

摘要：目的：為了減少人員的集聚、推廣線上診療模式、優(yōu)化就醫(yī)流程、縮短患者在醫(yī)院的排隊(duì)等候時(shí)間、提高診療效率、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法：智能手機(jī)的普及和微信的廣泛使用，利用微信平臺如微信小程序、微信公眾號等大眾化的應(yīng)用平臺快速搭建和推廣醫(yī)院的微應(yīng)用讓傳統(tǒng)的就醫(yī)模式轉(zhuǎn)向新的線上就醫(yī)服務(wù)模式。結(jié)果：實(shí)踐證明基于微信平臺的就醫(yī)模式對于流程優(yōu)化、縮短排隊(duì)等候時(shí)間等效果最立竿見影，也是最能讓大眾接受并有利于推廣和應(yīng)用的就醫(yī)流程的新模式。結(jié)論：基于微信平臺的就醫(yī)服務(wù)是最受大眾喜歡的、是就醫(yī)流程優(yōu)化的助手、是值得推廣和應(yīng)用的。

關(guān)鍵字：微信平臺 就醫(yī)流程優(yōu)化 智慧服務(wù)

【中圖分類號】 ?G644.5【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）13--01

1背景

為進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，突出“以患者服務(wù)為中心”的醫(yī)療服務(wù)方針，優(yōu)化就醫(yī)流程、提高人民群眾看病就醫(yī)滿意度。國家衛(wèi)健委等相關(guān)部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018-2020年）的通知》，要求以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、診間結(jié)算、就診提醒、報(bào)告查詢、信息推送等便捷服務(wù)，改善“三長一短”（即掛號、候診、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長，看病時(shí)間短）。引導(dǎo)醫(yī)院信息化建設(shè)從支撐醫(yī)院綜合管理向提升患者人性化就診服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2就醫(yī)流程優(yōu)化需求分析

2.1支撐常態(tài)化疫情防控需求 根據(jù)《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕112號）等通知，要求全國各地充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開展線上問診、處方續(xù)方等服務(wù)，盡可能減少患者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診及配藥次數(shù)、減少人員集聚、降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)、減輕醫(yī)療救治壓力。

2.2就診流程優(yōu)化需求 優(yōu)化現(xiàn)有的就醫(yī)流程，減少重復(fù)排隊(duì)、縮短排隊(duì)等侯時(shí)長、改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化就診流程不僅是方便患者更是減輕護(hù)士的分診量、解釋和手工操作。手機(jī)端自助充值、余額查詢等，更能保障就醫(yī)時(shí)更順暢。

2.3就醫(yī)秩序改善需求 改善退款渠道僅限于線下窗口，減少患者退費(fèi)時(shí)窗口排隊(duì)，就診高峰期窗口排隊(duì)現(xiàn)象，亟需拓展線上退款渠道，分流線下退款人群。

2.4復(fù)診排隊(duì)流程再造需求 復(fù)診患者在查取報(bào)告后需要返回門診醫(yī)生處進(jìn)行二次問診，復(fù)診排隊(duì)流程的缺失造成插隊(duì)現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，極易讓門診正常等待患者產(chǎn)生不滿情緒，為門診就醫(yī)秩序管理帶來了較為棘手的問題。

2.5線上就醫(yī)服務(wù)升級拓展需求 通過微信便民服務(wù)入口，基于醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行升級完善，創(chuàng)新了基于微信公眾號的門診就醫(yī)服務(wù)，患者可通過線上渠道完成預(yù)約、排隊(duì)查詢、充值繳費(fèi)、移動結(jié)算等就診流程，但隨著當(dāng)前疫情防控常態(tài)化及患者個性化就醫(yī)需求變化，醫(yī)院微信號亟需進(jìn)行升級拓展，覆蓋更廣泛的患者人群、提供更細(xì)致、更貼心的便民就醫(yī)服務(wù)。

2.6電子票據(jù)應(yīng)用需求 為深化“放管服”改革，落實(shí)個人所得稅大病醫(yī)療專項(xiàng)附加扣除相關(guān)工作， 防范虛假醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)，根據(jù)財(cái)政部文件、國家衛(wèi)生健康委、國家醫(yī)療保障局等關(guān)于全面推行醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)管理改革的通知，決定全面推行醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)管理改革。要求在 2020 年底實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一式樣的醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)的推廣使用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)的科學(xué)管理，積極推進(jìn)醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)管理改革工作。

3應(yīng)用效果

3.1創(chuàng)新“零接觸”線上服務(wù)，支撐常態(tài)化疫情防控工作 充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開展線上咨詢等服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者之間的溝通效率，擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)范圍，提高醫(yī)療服務(wù)效率，盡可能減少患者到醫(yī)院就診次數(shù)，減少人員集聚、降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

3.2借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，拓展患者就醫(yī)服務(wù)渠道，擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)半徑 通過在線咨詢平臺為患者提供高質(zhì)量、及時(shí)、便捷的線上問詢服務(wù)，維護(hù)良好醫(yī)患關(guān)系，在提供便民服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過線上線下聯(lián)動導(dǎo)流，增加醫(yī)院就診量及患者就醫(yī)便捷性。

3.3創(chuàng)新醫(yī)保結(jié)算流程，優(yōu)化改造現(xiàn)有收費(fèi)結(jié)算服務(wù)流程 創(chuàng)建診間結(jié)算、線上收費(fèi)結(jié)算服務(wù)流程，逐步將患者在窗口辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)拓展到醫(yī)生端、微信端等渠道辦理，為患者提供“一站式”支付結(jié)算服務(wù)，降低自助機(jī)采購成本及窗口服務(wù)壓力，逐步解決患者窗口排隊(duì)的“看病煩”問題。

3.4線上線下無縫銜接，構(gòu)建一體化醫(yī)療服務(wù)體系 進(jìn)一步提升微信號線上服務(wù)能力，有機(jī)整合線上線下各項(xiàng)就醫(yī)服務(wù)資源，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程、個性化、智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)患服務(wù)聯(lián)動，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)臨床診療與患者服務(wù)的有機(jī)銜接，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.5依托公眾門戶 結(jié)合醫(yī)療便民服務(wù)業(yè)務(wù)需求新增便民服務(wù)應(yīng)用，進(jìn)一步改善就醫(yī)服務(wù)秩序，提升患者就醫(yī)獲得感。通過拓展線上退款服務(wù)、回診線上排隊(duì)服務(wù)，通過就醫(yī)流程再造，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，助力醫(yī)院構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境。

3.6推廣應(yīng)用電子票據(jù) 打通患者掛號、就診、交費(fèi)、票據(jù)交付全流程電子化的最后一公里，解決醫(yī)療電子票據(jù)改革面臨的問題，為患者提供方便、快捷的電子票據(jù)服務(wù)，患者就診結(jié)算后可通過醫(yī)院微信公眾號及時(shí)獲取、查看個人電子票據(jù)信息。

4討論

利用微信平臺優(yōu)化就醫(yī)流程有效減少人員集聚方便患者，減少了面對面接觸的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，為疫情的動態(tài)管理提供信息支持。微信端速通閘微登記系統(tǒng)對住院、陪護(hù)、探視等患者提供了方便，也提高了醫(yī)院防控的管理。線上支付省時(shí)省力結(jié)算支付更便利，患者可隨時(shí)隨地手機(jī)支付、結(jié)算，無需排隊(duì)自助完成，電子發(fā)票自動展現(xiàn)。實(shí)時(shí)消息推送服務(wù)隨時(shí)隨地調(diào)閱自己的就診記錄、報(bào)告、健康檔案等信息，為患者帶來極大便利。

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