徐 婷 王 韜 呂 婧

1 上海健康醫(yī)學院護理與健康管理學院 上海 201318；2 上海市東方醫(yī)院 上海 200120；3 上海申康醫(yī)院發(fā)展中心 上海 200041

患者滿意度是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的重要指標，已成為醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量核心評價指標之一[1]，在理論與實踐層面均受到廣泛重視。許多醫(yī)院也通過分析患者滿意度相關(guān)影響因素，并采取多種舉措改進服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者滿意度[2-4]。研究小組通過實地調(diào)研上海市公立醫(yī)院患者滿意度的測評情況，發(fā)現(xiàn)目前存在的問題包括：①缺乏統(tǒng)一的患者滿意度測評方法和測評標準。各醫(yī)院測評方法和測評標準不一致，數(shù)據(jù)分析與橫向比困難[5]。②缺乏權(quán)威的實時監(jiān)控平臺。各醫(yī)院患者滿意度測評結(jié)果僅限于院內(nèi)部參考，沒有權(quán)威第三方實時監(jiān)控平臺，數(shù)據(jù)沒有得到充分的利用和監(jiān)管[6]。③缺乏有效的患者意見(建議)處置機制?；颊咭庖姾徒ㄗh是改善市級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵來源[7]，各醫(yī)院處理機制不同，患者沒有得到妥善反饋。本文研究現(xiàn)代醫(yī)院信息管理技術(shù)，設(shè)計開發(fā)上海市級醫(yī)院患者滿意度測評信息系統(tǒng)，進行探索性試點研究，為深化患者滿意度測評的智能化和客觀化發(fā)展[8]，提升患者意見建議處理水平提供借鑒和參考。

1 對象與方法

1.1 研究方法

①根據(jù)前期調(diào)研結(jié)果，設(shè)計構(gòu)建上海市級醫(yī)院患者滿意度測評信息系統(tǒng)模型，探索運用二維碼、醫(yī)聯(lián)APP等新媒體手段采集更客觀、更真實的滿意度測評數(shù)據(jù)。②在文獻檢索和專家討論的基礎(chǔ)上，設(shè)計上海市級醫(yī)院患者滿意度測評標準體系。③通過信息系統(tǒng)對上海市試點11家市級醫(yī)院進行滿意度數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、監(jiān)管和分析。

1.2 調(diào)查工具

自行設(shè)計上海市級醫(yī)院患者滿意度測評標準體系，框架內(nèi)容包括：①患者基本信息；②包含醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)護人員態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境三個維度的患者滿意度測評條目，共21個條目；③患者文字性描述意見或建議。

1.3 研究對象

采用隨機抽樣法，于2019年1月—12月，在上海市11家由申康進行監(jiān)管的公立醫(yī)院住院部和門診部，對患者進行就診滿意度測評。測評步驟：①患者通過微信客戶端，掃描在醫(yī)院張貼的二維碼患者滿意度調(diào)查；②通過電子版知情確認書，知曉并自愿參與本次調(diào)查；③進行滿意度測評。

2 結(jié)果

2.1 第三方監(jiān)管的患者滿意度測評信息系統(tǒng)模型構(gòu)建

第三方監(jiān)管(上海申康)的患者滿意度測評信息系統(tǒng)模型見圖1：患者就診后，通過掃描二維碼，進入患者滿意度調(diào)查界面，通過手持終端對本次就診滿意度進行評分及文字評論(見圖2)?；颊唿c擊提交，相關(guān)滿意度數(shù)據(jù)同步到醫(yī)院信息管理平臺和申康信息管理平臺。

圖1 患者端滿意度調(diào)查示意圖

圖2 患者端滿意度調(diào)查頁面顯示圖

管理人員持不同權(quán)限，對數(shù)據(jù)進行實時患者滿意度管理和反饋：科室管理人員可看到本科室患者滿意度和文字評論反饋，并進行回復(fù)；醫(yī)院管理人員可看到各科室的回復(fù)情況和滿意度情況；申康管理人員可看到各醫(yī)院患者滿意度和文字評論反饋、各醫(yī)院對患者意見的回復(fù)情況和滿意度情況?；颊邼M意度測評信息系統(tǒng)實現(xiàn)了第三方監(jiān)管(申康端)對各醫(yī)療機構(gòu)患者滿意度測評和反饋的實時監(jiān)管。

2.2 調(diào)研對象基本情況

共調(diào)研上海市11家市級醫(yī)院(見表1)，1 438 856名患者，獲得有效測評問卷共1 433 917份。其中門診患者1 319 745名，住院患者119 111名。男患者占50.33%，女患者占49.67%(見表1)。平均年齡為(48.72±0.15)歲(詳見表2)。

表1 調(diào)研醫(yī)院情況 (n=11)

表2 患者基本情況 (人)

2.3 患者滿意度情況

通過滿意度測評信息系統(tǒng)，采集到2019年11所上海市級醫(yī)院全年患者滿意度數(shù)據(jù)；匯總數(shù)據(jù)，并將有效的滿意度測評納入統(tǒng)計；用合格測評數(shù)除以總問測評數(shù)的計算方法，分別計算門診患者和住院患者的測評結(jié)果；門診患者和住院患者各賦值0.5的權(quán)重獲得滿意度測評最終結(jié)果；將最終結(jié)果與同期未納入滿意度測評信息系統(tǒng)滿意度的結(jié)果相對比。

總體滿意度為96.92%，其中門診滿意度為97.15%，住院滿意度為96.69%，11家醫(yī)院的滿意度情況見表3。

表3 患者滿意度 (%)

2.4 患者評論處理情況

通過滿意度測評信息系統(tǒng)，采集到2019年11所上海市級醫(yī)院全年文字表述的患者評論數(shù)據(jù)；匯總這些患者評論數(shù)據(jù)情況，計算各醫(yī)院患者評論處理率(見表4)。

表4 患者評論處理情況 (n)

3 討論

3.1 第三方監(jiān)管的滿意度測評信息系統(tǒng)有助于提高滿意度數(shù)據(jù)的價值

隨著醫(yī)療機構(gòu)信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，帶來了第三方監(jiān)管的滿意度測評信息系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性[9]。本次試點醫(yī)院調(diào)研共涉及11家市級醫(yī)院，包括來自4家綜合性醫(yī)院、7家?？漆t(yī)院共1 438 856名患者，獲得有效測評問卷共1 433 917份，數(shù)據(jù)數(shù)量質(zhì)量均得到有效管控和保證。第三方監(jiān)管端可實時獲得、分析和管理相關(guān)滿意度數(shù)據(jù)，有利于第三方及時有效地發(fā)現(xiàn)可能存在的醫(yī)院管理問題，起到預(yù)警作用，發(fā)揮監(jiān)管職能[10]。

市級醫(yī)院患者滿意度測評信息系統(tǒng)建設(shè)，主要包括信息系統(tǒng)的框架研究、第三方監(jiān)管(申康端)和試點醫(yī)院端的建設(shè)以及數(shù)據(jù)同步工作。通過本研究對患者滿意度測評信息系統(tǒng)的建設(shè)、患者滿意度數(shù)據(jù)采集通道獲取研究數(shù)據(jù)、整合及分析全流程數(shù)據(jù)采集樣本、研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計及效率分析規(guī)則[11]，實現(xiàn)了第三方對數(shù)據(jù)的實時監(jiān)管和橫向?qū)Ρ?。第三方監(jiān)管的滿意度測評信息系統(tǒng)更能從患者的角度出發(fā)，為醫(yī)院提高管理水平和改善服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)[12]。有利于第三方逐步將患者滿意度作為一項重要的監(jiān)管指標的公平性和公正性，也有利于各醫(yī)院對患者滿意度的重視。

3.2 運用滿意度測評信息系統(tǒng)的患者滿意度結(jié)果更客觀有效

運用滿意度測評信息系統(tǒng)的各醫(yī)院患者滿意度結(jié)果，更能夠客觀地反映醫(yī)療服務(wù)存在的問題。之前各醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院各自開發(fā)的滿意度測評系統(tǒng)，測評標準、測評方式不統(tǒng)一，醫(yī)護人員對患者主動權(quán)存在較大的影響，患者測評過程中極易受到醫(yī)務(wù)人員的干預(yù)[13]，滿意率往往偏高。將患者滿意度納入第三方監(jiān)管的滿意度測評信息系統(tǒng)后，患者可在更大程度上掌握測評主動權(quán)[14]，能夠在就診完畢后及時將就診體驗通過系統(tǒng)同步反饋到醫(yī)院管理部門和監(jiān)管部門，不受醫(yī)務(wù)人員的引導(dǎo)或影響，也不受醫(yī)院管理部門的影響[15]，為監(jiān)管部門及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運營過程中存在的問題提供了新途徑。因此，滿意度測評信息系統(tǒng)更有利于采集到客觀真實的患者滿意度數(shù)據(jù)，評價結(jié)果也更加真實有效。

在涉及本研究的11所上海市級醫(yī)院中，有9家醫(yī)院的滿意度測評信息系統(tǒng)加權(quán)滿意度與同期自評滿意度相比下降，3家醫(yī)院略有提高；加權(quán)滿意度低于同期自評滿意度1.60%，各醫(yī)院間的滿意度展開較為明顯的差距，不再像自評時期結(jié)果接近滿分，差距僅為小數(shù)點后兩位的微小幅度，更能真實有效地反映客觀的患者就診體驗。

3.3 充分重視患者滿意度測評中的患者評論，有利于全方位發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療機構(gòu)管理中的問題

運用滿意度測評信息系統(tǒng)能夠?qū)崟r獲得患者滿意度定量數(shù)據(jù)，還能獲得定性數(shù)據(jù)，有利于監(jiān)管機構(gòu)全方位發(fā)現(xiàn)和解決各醫(yī)院管理中存在的問題。之前各醫(yī)院患者滿意度測評結(jié)果是各醫(yī)院進行匯總處理后的整體滿意度定量數(shù)據(jù)，監(jiān)管部門不能獲得定性數(shù)據(jù)[16]，很難及時發(fā)現(xiàn)和監(jiān)管醫(yī)院管理過程中患者反應(yīng)多、關(guān)注度大的問題，嚴重影響問題發(fā)現(xiàn)和處理的效率[17]。

從患者評論的數(shù)據(jù)分析來看，1 433 917例患者中平均有25.87%的患者會對就診情況進行文字性的患者評價。從消費者心理的角度來看，大多數(shù)患者通常會在就診過程中遇到實際的 “不痛快”、有困難時，才會希望通過“患者評論”這一通道得以改善，因此這些定性數(shù)據(jù)對于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運營管理中的實際問題具有很高的參考價值。通過市級醫(yī)院患者滿意度測評標準體系的評價結(jié)果分析，患者評論主要聚焦于醫(yī)護人員態(tài)度問題[18]，高達53.77%，就醫(yī)環(huán)境問題(例如：標識是否清晰、廁所是否干凈整潔、空間布局是否合理等)居于次位，為38.53%。然而，從獲得處理的患者評論的處理率51.59%來看，還存在著大量的患者問題沒有獲得很好的溝通與解決，需要引起監(jiān)管部門和醫(yī)院管理部門的重視[19]。