董 媛 甄 凱 袁哲沛

近年來，我國(guó)院前急救工作發(fā)展迅速，院前調(diào)度工作也發(fā)生了顯著變化，隨著MPDS系統(tǒng)的運(yùn)用，調(diào)度員將面臨更大的挑戰(zhàn)。在MPDS系統(tǒng)應(yīng)用早期，調(diào)度員越詳細(xì)地捕捉三要素，受理時(shí)間就越長(zhǎng)，派車時(shí)間也隨之延后，而調(diào)度人員有限，在呼入高峰期，受理臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間被占用，若完全遵從MPDS正規(guī)流程和建議的模式進(jìn)行接警[1]，必然會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)電話的增加。為了避免過多占用受理時(shí)間、減少電話排隊(duì)，調(diào)度員只能選擇精簡(jiǎn)調(diào)派模式，并減少進(jìn)入MPDS系統(tǒng)次數(shù)，減少指導(dǎo)，盡量縮短受理時(shí)間，這與MPDS使用的初衷不符[2]。若不及時(shí)采取新的、合理的調(diào)派模式，勢(shì)必會(huì)增加患者和急救中心的矛盾。2018年下半年起我中心在受理時(shí)采取受理-調(diào)派分離模式，本文對(duì)受理-調(diào)派分離和受理-調(diào)派一體兩種模式進(jìn)行比較，分析兩種調(diào)派模式對(duì)院前急救效率的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取回顧性方法，從我中心2017年7月-2020年7月間的院前出診任務(wù)中選出2311例次命令單進(jìn)行對(duì)比研究，將2017年7月-2018年7月的1030例次命令單作為對(duì)照組（受理-調(diào)派一體模式），2018年8月-2020年7月間的1281例次命令單作為觀察組（受理-調(diào)派分離模式）。對(duì)照組患者男593名，女437名，年齡18～85歲，平均年齡（52.54±22.29）歲；觀察組患者男737名，女544名，年齡21～89歲，平均年齡（52.41±22.25）歲。將兩組患者的性別、平均年齡等一般資料進(jìn)行比對(duì)，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 兩組模式實(shí)施方案 對(duì)照組采取傳統(tǒng)調(diào)派一體模式，即調(diào)度員摘機(jī)后詳細(xì)詢問完所有問題后落單并通知急救分站值班車組。觀察組采取調(diào)派分離模式，是將調(diào)度席位分為受理席和派車席，由受理席專人受理，在獲取詳細(xì)地址等受理三要素后首次將任務(wù)掛起，派車席開始派車，迅速通知相應(yīng)急救分站值班車組，并要求3分鐘內(nèi)出車，由派車席監(jiān)督。受理席再進(jìn)一步獲取相關(guān)信息并在完成MPDS指導(dǎo)后落單。

1.3 觀察指標(biāo) 與對(duì)照組相比較，觀察組不同年份的平均派車用時(shí)、平均落單時(shí)間、平均到達(dá)時(shí)間、電話排隊(duì)率、空車返回率及滿意度。

1.4 納入與排除標(biāo)準(zhǔn) ①納入標(biāo)準(zhǔn)：院前急救用車；應(yīng)用MPDS系統(tǒng)完成受理；調(diào)度員實(shí)時(shí)工齡大于2年。②排除標(biāo)準(zhǔn)：欲派無車；長(zhǎng)途轉(zhuǎn)運(yùn)用車；市內(nèi)非急救轉(zhuǎn)院用車；死亡鑒定；報(bào)警人醉酒、方言等語言溝通困難。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用卡方檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩種調(diào)派模式效率因素比較 觀察組采用受理-調(diào)派分離模式下的平均派車用時(shí)、平均落單時(shí)間、平均到達(dá)時(shí)間均顯著優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩種調(diào)派模式效率因素比較

2.2 兩種調(diào)派模式電話排隊(duì)率、空車返回率及滿意度比較 觀察組采用受理-調(diào)派分離模式下的電話排隊(duì)率、空車返回率及滿意度均顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表2 兩種調(diào)派模式電話排隊(duì)率、空車返回率及滿意度比較 例(%)

3 討 論

院前急救調(diào)度員是報(bào)警人與急救人員之間的聯(lián)系樞紐，不僅需要及時(shí)有效地處理求救者所提供的信息，還需合理調(diào)配醫(yī)療資源并實(shí)時(shí)掌控患者病情等，以達(dá)到最短時(shí)間進(jìn)行院前急救目的，從而促進(jìn)院前急救工作順利開展[3]。選擇合理的調(diào)派模式是做好調(diào)度工作的關(guān)鍵，用最短時(shí)間及時(shí)精準(zhǔn)地派車，可有效提高調(diào)度的受理效率，提升調(diào)度工作質(zhì)量。

本研究通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：我中心采用受理-調(diào)派分離模式后的平均派車時(shí)間、平均落單時(shí)間、電話排隊(duì)率及平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間均優(yōu)于受理-調(diào)派一體模式，表明受理-調(diào)派分離模式可以提高調(diào)度員的工作效率。這是因?yàn)槭芾硐ㄟ^規(guī)范受理用語和預(yù)案提高遵從度，能夠減少報(bào)警人干擾所出現(xiàn)的間題，當(dāng)及時(shí)引導(dǎo)報(bào)警人快速說清受理三要素后，在不中斷受理的情況下及時(shí)掛起待派，保證派車席盡早將急救車派出，使派車時(shí)間節(jié)點(diǎn)前移，縮短了派車用時(shí)。同時(shí)受理席可以及時(shí)告知報(bào)警人急救車已經(jīng)出發(fā)、從哪里出發(fā)等準(zhǔn)確情況，不僅使報(bào)警人情緒穩(wěn)定，容易配合后續(xù)的電話指導(dǎo)，也減少了其反復(fù)催車的無用對(duì)話，這樣落單時(shí)間也會(huì)相應(yīng)地縮短，電話排隊(duì)次數(shù)相應(yīng)明顯減少。派車席通過指揮系統(tǒng)全面、直觀地掌握急救車輛動(dòng)態(tài)，宏觀調(diào)派，在任務(wù)掛起后及時(shí)派車，實(shí)時(shí)監(jiān)督任務(wù)進(jìn)行、保障出診人員溝通流暢、觀察車輛的行進(jìn)路線，指導(dǎo)最快捷的路線，必要時(shí)聯(lián)系交警進(jìn)行道路疏通，從而可以縮短急救車達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，為挽救生命創(chuàng)造最佳的搶救條件和贏取更多的搶救時(shí)間，從而有效地提高院前急救效率[4]。

本文研究發(fā)現(xiàn)受理-調(diào)派分離模式的空車返回率低于受理-調(diào)派一體模式，滿意度高于受理-調(diào)派一體模式。這是因?yàn)樵谑芾?調(diào)派分離模式下，受理席不需要分心去找車、派車，可以專心地繼續(xù)使用MPDS系統(tǒng)進(jìn)行指導(dǎo)，使患方積極參與急救，降低了急救反應(yīng)時(shí)間，降低了患者因等車過久而選擇盲目自行入院的可能性，而后續(xù)的電話指導(dǎo)也可穩(wěn)定報(bào)警人情緒，了解患者病情變化及去向，如患者自行離開可以及時(shí)召回急救車[5]，減少不必要的空車，從而降低了空車率。另外，派車席及時(shí)派車滿足了報(bào)警人的心理預(yù)期，打消了急救車派車不及時(shí)的顧慮[6]，受理席的后續(xù)急救指導(dǎo)滿足了報(bào)警人的心理需求，滿意度自然就提高了。

值得注意的是，受理-調(diào)派分離模式和首警負(fù)責(zé)制并不矛盾，調(diào)度員不能因?yàn)橄坏姆指?，就彼此互不關(guān)注，急救無小事，急救調(diào)度工作更是如此，受理席和派車席各司其職，相輔相成，受理席從受理開始便持續(xù)關(guān)注患者動(dòng)態(tài)，對(duì)受理任務(wù)負(fù)責(zé)，派車席派車后持續(xù)關(guān)注車輛動(dòng)態(tài)，對(duì)車輛負(fù)責(zé)；受理席在落單后不僅要及時(shí)向出診急救人員反饋患者的病情變化情況，還需要及時(shí)掌握在派車輛位置信息，以便在催車電話進(jìn)來詢問“急救車從哪里過來”“急救車到哪里了”等問題時(shí)，能快速而不敷衍地回復(fù)，更利于縮短受理時(shí)間。另外，受理席還要關(guān)注其他受理席受理內(nèi)容，尤其是地址相同時(shí)，要及時(shí)核對(duì)，既要防止漏單，也要避免重復(fù)受理制單[7]；派車席還要對(duì)完成任務(wù)的車輛及時(shí)提醒改變車輛狀態(tài)，增加待命車輛。

綜上所述，受理-調(diào)派分離模式充分利用了MPDS系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù)，采用集中受理，專席派車，一方面能使派車時(shí)間前移，提高了出車反應(yīng)速度，讓急救車能夠更早地到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)，使患者受益。另一方面提高了調(diào)度員的受理效率，也使調(diào)度員受益。保證了調(diào)度員在受理過程中的連續(xù)性、直觀性和可持續(xù)性，極大提高了整體急救工作的效率。因此，受理-調(diào)派分離模式對(duì)院前急救調(diào)度工作的運(yùn)行具有積極作用，值得推廣使用。