特約教師/周華(益陽市箴言中學)
你還記得上一次和人工客服溝通是在什么時候嗎?機票退改簽、手機換套餐、銀行問業(yè)務(wù)等,現(xiàn)在但凡有事找客服,接待我們的多半都是智能客服。智能客服頭頂“智能”光環(huán),卻屢屢被吐槽——用戶體驗差,溝通效率低。究竟如何才能讓用戶與智能客服溝通時,不再“對牛彈琴”?
智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的成熟度。南京大學人工智能學院教授戴新宇表示,從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達,并做出準確回復,需要更好的語音識別、自然語言理解、自然語言生成技術(shù)以及更擬真的語音合成技術(shù),而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點。如何讓智能客服更人性,提供高效又有溫度的溝通體驗,應成為相關(guān)企業(yè)科技攻關(guān)的重要課題。堅持“以人為本”的理念,追求精細化服務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)方向,是智能客服技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。
再厲害的智能客服也不可能解決所有問題。智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系,而是互為補充,兩者都有其存在的意義。有了智能客服,不代表人工客服就可以缺席,企業(yè)應通過兩者的協(xié)同更好地回應消費者訴求。針對某些特殊領(lǐng)域、特殊群體,應該提供一鍵轉(zhuǎn)人工的服務(wù),而不能讓用戶陷入“找人工—返回初始頁面—找人工”的痛苦循環(huán)中。在智能化時代的當下,人們渴求有溫度的溝通,人工客服存在的意義更加突顯。企業(yè)通過有溫度的溝通,不只留住了客戶群體,更體現(xiàn)了其社會責任。
追求利潤是企業(yè)的本能,有的企業(yè)用還不夠成熟的智能客服取代人工客服,可以降低成本,謀求更大的利潤空間。可是,企業(yè)的長遠發(fā)展是由產(chǎn)品質(zhì)量與用戶認可決定的。以人為本,尊重用戶需求,以高效、有溫度的溝通來增加用戶粘性才是企業(yè)追求之道。一味地考慮成本、忽視用戶體驗的企業(yè),必然會被市場淘汰。
一年企業(yè)靠運氣,十年企業(yè)靠經(jīng)營,百年企業(yè)靠責任。這責任從小處來說是對員工、用戶負責;從大處來說,是對社會、國家負責。