嚴(yán) 昭

(貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司，貴州 貴陽 550002)

在國(guó)家全面深化電力體制改革的背景下，電網(wǎng)公司提出向智能電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商、能源產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合商、能源生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+電力”服務(wù)發(fā)展方向。從大環(huán)境來看，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也迎來了難得的歷史發(fā)展機(jī)遇。國(guó)內(nèi)剛經(jīng)歷了新冠肺炎疫情，疫情期間，全國(guó)人民在家居守，在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)大受影響的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的“線上經(jīng)濟(jì)”卻獲得了逆向增長(zhǎng)，獲得了難得的發(fā)展機(jī)遇。毫無疑問，此次疫情將引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)大步向前發(fā)展，促使各行各業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)在更深層次、更廣范圍的融合。電網(wǎng)公司也將以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，對(duì)企業(yè)從運(yùn)營(yíng)管理到產(chǎn)品服務(wù)，全方位的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從實(shí)施機(jī)遇來看，國(guó)家全面推出的“新基建”，其中就包括5G、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這將給電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。貴州電網(wǎng)2020年實(shí)時(shí)推出互聯(lián)網(wǎng)在線客服，也為實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓企業(yè)、群眾辦事少出門”提供保障，更好實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上快捷辦事、平安辦事、健康辦事，有力支撐企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

1 研究背景和意義

為進(jìn)一步規(guī)范和提升客戶服務(wù)能力，貴州電網(wǎng)公司于2017年成立省級(jí)客戶服務(wù)中心，順利實(shí)現(xiàn)了“投訴省級(jí)集中管控、95598全業(yè)務(wù)省級(jí)集中運(yùn)營(yíng)”兩大階段性目標(biāo)，建成了“問題解決中心、增值服務(wù)中心、渠道運(yùn)營(yíng)中心、輔助決策中心、創(chuàng)造價(jià)值中心”等五大核心功能，但也存在不足，主要體現(xiàn)在大量簡(jiǎn)單的同質(zhì)化客戶訴求依賴一對(duì)一人工服務(wù)，導(dǎo)致95598運(yùn)營(yíng)壓力大、人工服務(wù)成本高、客戶服務(wù)體驗(yàn)不統(tǒng)一。因此，亟須搭建在線客服系統(tǒng)，乃至后期的智能客服系統(tǒng)有效減少客服工作的響應(yīng)時(shí)間，提高工作效率。

從行業(yè)本身而言，目前，貴州電網(wǎng)公司建設(shè)了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“南方電網(wǎng)95598”微信號(hào)、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)號(hào)等客服渠道。因此，進(jìn)一步滿足客戶多樣化需求，提升互聯(lián)網(wǎng)渠道的擴(kuò)展性和可運(yùn)營(yíng)性，亟須在線服務(wù)彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的不足，利用智能化手段去完善客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)提取各渠道有業(yè)務(wù)價(jià)值的數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理效率提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

從相關(guān)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展來看，在線客服作為互聯(lián)網(wǎng)一種新型的高效溝通工具，在中國(guó)移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)及物流網(wǎng)等行業(yè)已經(jīng)取得了廣泛應(yīng)用，如何將在線客服好的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)應(yīng)用到電力行業(yè)中，更好地提升貴州電網(wǎng)的客戶服務(wù)水平，提高遠(yuǎn)程全渠道運(yùn)營(yíng)效率及客戶多樣化的體驗(yàn)等都具有重要意義。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展，越來越多的國(guó)家將智能電網(wǎng)的發(fā)展作為行業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的新方向。其中，智能電網(wǎng)的基礎(chǔ)建設(shè)和發(fā)展離不開具有高度智能化水平的通信網(wǎng)。因此，電力企業(yè)內(nèi)部的綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出信息化、自動(dòng)化和智能化的特點(diǎn)[1]。其中，電力企業(yè)的客戶服務(wù)，在滿足客戶用電需求的同時(shí)，需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行延伸，增加客戶的體驗(yàn)感受?？头到y(tǒng)發(fā)展有三個(gè)階段：電話呼叫中心→在線客服系統(tǒng)→智能客服系統(tǒng)[2]。目前國(guó)內(nèi)客服系統(tǒng)主要還是以前兩種為主，智能客服系統(tǒng)普及率不到四成。傳統(tǒng)的客服人員需要每天回答重復(fù)性問題，造成了人力資源的浪費(fèi)；語音客服只能提供一對(duì)一服務(wù)，也會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)差。在對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上所開發(fā)的客服系統(tǒng)的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在線客服系統(tǒng)具有基本可操作性。其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在能夠快速捕捉訪問網(wǎng)站的用戶信息，查詢用戶的訪問記錄并且邀請(qǐng)客戶進(jìn)行在線對(duì)話。其中應(yīng)用最為廣泛的在線客服系統(tǒng)是基于Web頁面的在線客服系統(tǒng)[3]，它能夠快速捕捉訪問網(wǎng)站的用戶信息，例如IP地址、訪問記錄、歷史問題等，并且能夠主動(dòng)邀請(qǐng)用戶進(jìn)行在線對(duì)話。常見的在線客服系統(tǒng)還包括電力通短信客服系統(tǒng)，它能提供一些基本電力服務(wù)，例如電費(fèi)通知、用電公告、催繳電費(fèi)、停電通知等，但大多為系統(tǒng)自動(dòng)消息，缺少與用戶之間的有效互動(dòng)[4]。而客服一網(wǎng)通系統(tǒng)則能夠主動(dòng)邀請(qǐng)瀏覽網(wǎng)頁的用戶進(jìn)行對(duì)話，介紹企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的同時(shí)還能獲得用戶端的采購(gòu)意向和產(chǎn)品需求。網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)具有相應(yīng)的呼叫中心平臺(tái)，且平臺(tái)具有即時(shí)交流和檢測(cè)功能。因此，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究還存在功能單一、智能化程度不高的問題，其中重要原因就是在實(shí)際系統(tǒng)研發(fā)時(shí)沒有充分考慮到企業(yè)和行業(yè)需求。

2.2 在線客服系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)研究現(xiàn)狀

早期的在線客服系統(tǒng)大多采用JavaApplet套接口，電力通短信客服系統(tǒng)采用的開發(fā)語言是PHP,然而PHP語言的多線程性不好，且系統(tǒng)使用效率偏低，此外PHP不能使對(duì)象常駐與內(nèi)存，變量?jī)H限于頁面級(jí)[5]。然而，在2006年，隨著Greg詳細(xì)介紹了AJAX框架，并通過提出Split Buffers特性來提高服務(wù)器的吞吐量和性能，在線客服系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)節(jié)得到進(jìn)一步發(fā)展[6-9]。文獻(xiàn)[10]闡述了AJAX的相關(guān)技術(shù)和工作原理，并提出了基于AJAX技術(shù)的Web版在線客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，用戶可通過pull由服務(wù)區(qū)上獲取數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性，但并未考慮當(dāng)用戶量較大時(shí)服務(wù)器的負(fù)載能力?？头痪W(wǎng)通系統(tǒng)和Web在線客服系統(tǒng)則通過ASP技術(shù)實(shí)現(xiàn)了體系結(jié)構(gòu)的分層，但它們都不能跨平臺(tái)運(yùn)行。網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)采用了基于Java多層體系的B/S架構(gòu)[11]，但其系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性較差。文獻(xiàn)[12]提出了基于XMPP的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而突破通訊系統(tǒng)各異產(chǎn)生的互不兼容，實(shí)現(xiàn)多種資訊服務(wù)平臺(tái)的信息融合與不同服務(wù)系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，拓寬了企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。

通過上述的概述可以看出，目前在線客服系統(tǒng)都是分散的沒有形成一個(gè)有機(jī)的整體，系統(tǒng)對(duì)于用戶咨詢、處理或者其他的操作都是分開操作的。新的在線客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)整合各方資源，讓電力服務(wù)人員清晰地了解到具體的流程[13]。同時(shí)客服系統(tǒng)的后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)綜合多項(xiàng)服務(wù)監(jiān)管，包括服務(wù)的開通建設(shè)、服務(wù)的后期保障，其重點(diǎn)在于對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，關(guān)注客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)從客戶提出問題到問題解決各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，提高問題的處理速度。系統(tǒng)的后臺(tái)監(jiān)控模塊則能通過具體的數(shù)據(jù)反映當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀，并將結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)可視化，方便系統(tǒng)操作人員分析服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)，進(jìn)而提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量[14-15]。

3 技術(shù)路線選型與需求分析

3.1 J2EE開發(fā)技術(shù)

J2EE是一種通用的企業(yè)Web開發(fā)軟件解決方案，該方案包含一套完整的接口、協(xié)議與服務(wù)。J2EE對(duì)于開發(fā)基于Web的多層應(yīng)用提供了功能支持，它包括13種技術(shù)規(guī)范，其中電力客服系統(tǒng)最常用到的技術(shù)包括：JSP、Servlet、EJB、JDBC、JNDI、RMI、JTA、Java Mail[16-18]。J2EE框架在Web系統(tǒng)軟件開發(fā)過程中主要采用了分布式設(shè)計(jì)模式，并通過對(duì)業(yè)務(wù)邏輯模塊的劃分，將業(yè)務(wù)邏輯的處理按照功能模塊分為了不同的組件，再根據(jù)用戶需求講每個(gè)組件分布在不同的客戶端?？偟膩碚f，基于J2EE框架的企業(yè)級(jí)在線客服系統(tǒng)主要由四層結(jié)構(gòu)模塊構(gòu)成：客戶層、Web層、業(yè)務(wù)層和EIS層。在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，對(duì)電力客服系統(tǒng)所涉及各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分離，保證系統(tǒng)升級(jí)順利進(jìn)行[19-20]。與此同時(shí)還提供了多種形式的分布式對(duì)象計(jì)算環(huán)境，客戶端與服務(wù)器之間可以通過多種協(xié)議進(jìn)行消息和數(shù)據(jù)交換。通過上述分析，決定采用J2EE搭建在線客服系統(tǒng)。

3.2 MVC設(shè)計(jì)模式

MVC設(shè)計(jì)模式主要包括對(duì)模型(Model)、視圖(View)和控制器(Controller)的設(shè)計(jì)。它能夠有效地降低系統(tǒng)各功能模塊的關(guān)聯(lián)性和依賴性，使得系統(tǒng)功能模塊能夠相互獨(dú)立。MVC模式有效地實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用程序的高內(nèi)聚低耦合，使得模型在進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯的處理，相關(guān)操作和方法的調(diào)用時(shí)都是透明的。視圖主要指的是用戶可以直接操作的網(wǎng)頁頁面[21-24]。利用MVC的設(shè)計(jì)思想簡(jiǎn)化頁面的請(qǐng)求功能，分類處理不同類型的業(yè)務(wù)邏輯，并將同一類的處理放進(jìn)一個(gè)視圖界面中，將原來的視圖業(yè)務(wù)邏輯全都放到后臺(tái)模型處理層，使得控制器與用戶視圖界面和模型層直接相連。圖1為MVC設(shè)計(jì)模式的內(nèi)部關(guān)系圖。

圖1 MVC設(shè)計(jì)模式的內(nèi)部關(guān)系圖Fig.1 Internal diagram of the MVC design pattern

3.3 My SQL數(shù)據(jù)庫

My SQL數(shù)據(jù)庫能夠?qū)ο到y(tǒng)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行日常維護(hù)和管理，我們可通過具體的SQL語言來完成數(shù)據(jù)管理的相關(guān)操作。My SQL數(shù)據(jù)庫具有可操作性、安全性等特點(diǎn)，它也是當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫管理工具。與此同時(shí)，My SQL數(shù)據(jù)庫管理工具還對(duì)數(shù)據(jù)安全技術(shù)進(jìn)行了集成，具體有數(shù)據(jù)數(shù)字認(rèn)證、加密算法等[25]。利用My SQL數(shù)據(jù)庫可以顯著提高數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、傳輸和操作安全。因此，結(jié)合電網(wǎng)公司的客服管理數(shù)據(jù)的特點(diǎn)以及安全性的需求，將采用My SQL數(shù)據(jù)庫管理工具對(duì)系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的管理操作。

3.4 系統(tǒng)的功能需求

根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在線客服系統(tǒng)通常包括三個(gè)方面：在線客服用戶端、在線客服客服端、后臺(tái)管理端。其中，在線客服用戶端主要包括在線會(huì)話、排隊(duì)/留言、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能模塊。在線客服客服端主要包括在線會(huì)話、業(yè)務(wù)工單、工作統(tǒng)計(jì)、消息中心等功能模塊[26-28]。后臺(tái)管理端主要包括知識(shí)庫管理、會(huì)話管理、客戶管理、用戶管理、渠道管理、監(jiān)控質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)分析、消息管理等功能模塊。主要包括：用戶、客服人員、工程師、技術(shù)專家以及主管領(lǐng)導(dǎo)等。在需求分析中，用例圖是最為常見的一種建模方式。在線客服系統(tǒng)所涉及的用戶群體用例圖如圖2所示?？头藛T的用例圖主要包括接受客戶問題、解決客戶問題、客戶回訪以及結(jié)束問題等業(yè)務(wù)。

圖2 客服人員用例Fig.2 Customer service personnel use cases

電力工程師和技術(shù)專家的用例圖主要包括解決問題、轉(zhuǎn)發(fā)問題等，如圖3所示。

圖3 工程師用例Fig.3 Engineer use cases

主管領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)查詢問題和處理問題。其中處理問題業(yè)務(wù)流程包含解決問題、轉(zhuǎn)發(fā)問題以及關(guān)閉問題，如圖4所示。

圖4 主管領(lǐng)導(dǎo)用例Fig.4 Supervisor leadership use case

4 在線客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

4.1 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)

4.1.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

客服系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)時(shí)系統(tǒng)，它將發(fā)送用戶消息等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)與其他非實(shí)時(shí)的后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行解耦，例如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等不影響前臺(tái)用戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)會(huì)進(jìn)入消息隊(duì)列，即便這些非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題，也不會(huì)影響到實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的運(yùn)行，充分提高系統(tǒng)強(qiáng)壯性?；谙到y(tǒng)的需求結(jié)合J2EE框架特點(diǎn)，系統(tǒng)開發(fā)總體架構(gòu)如圖5所示。

圖5 系統(tǒng)總體架構(gòu)Fig.5 System architecture

4.1.2 系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)

電力客服系統(tǒng)的核心功能是業(yè)務(wù)受理。用戶的訴求可通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“南方電網(wǎng)95598”微信號(hào)、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗等客服渠道傳遞，其業(yè)務(wù)受理總體的流程圖如圖6所示。

圖6 業(yè)務(wù)受理總體流程圖Fig.6 General flow chart of business acceptance

4.1.3 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

通過對(duì)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)基于J2EE架構(gòu)開發(fā)的系統(tǒng)穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性較高，并且相關(guān)技術(shù)成熟且可靠，決定利用J2EE框架對(duì)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，并利用B/S設(shè)計(jì)模式對(duì)系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，且采用SQL Server數(shù)據(jù)庫管理工具對(duì)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理維護(hù)。系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如圖7所示。

圖7 在線客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)Fig.7 Logical architecture of online customer service system

4.2 在線客服系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

在線客服系統(tǒng)的主要包括三大功能模塊：用戶端模塊、客戶端模塊以及后臺(tái)管理模塊，如圖8所示。

圖8 在線客服系統(tǒng)功能模塊Fig.8 Function module of online customer service system

4.2.1 在線客服用戶端

1)在線會(huì)話

在線會(huì)話功能主要實(shí)現(xiàn)用電客戶與客服人員實(shí)時(shí)溝通。其對(duì)話會(huì)話窗口支持發(fā)送文本、圖片、語音、視頻、文件等多種富媒體消息，能夠滿足客戶的不同類型的使用場(chǎng)景。并且，當(dāng)對(duì)方輸入時(shí)對(duì)話窗口能夠提示“對(duì)方正在輸入”的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

2)排隊(duì)/留言

當(dāng)用電客戶接入人工客服時(shí)，如座席均繁忙時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)為客戶進(jìn)行排隊(duì)等候，并為客戶實(shí)時(shí)展示排隊(duì)情況，直至接入人工客服?？蛻魯嚅_連接或退出排隊(duì)頁面后，再次接入人工服務(wù)時(shí)則需要重新排隊(duì)。如果排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，客戶可選擇留言。

3)業(yè)務(wù)辦理

客戶通過用戶端可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理功能，客服或管理人員可在后臺(tái)設(shè)置相關(guān)業(yè)務(wù)辦理推送鏈接?？蛻糇稍儠r(shí)不需退出會(huì)話頁面，直接點(diǎn)擊鏈接即可跳轉(zhuǎn)進(jìn)入頁面進(jìn)行查詢或辦理，進(jìn)而減少用戶操作，提升使用體驗(yàn)。此外，用戶端可以接收熱門問題推送，客戶接入后系統(tǒng)將自動(dòng)推薦最近熱門問題，客戶點(diǎn)擊問題即可顯示答案。

4)服務(wù)評(píng)價(jià)

會(huì)話結(jié)束后，客戶可對(duì)客服的服務(wù)情況進(jìn)行打分及評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果將統(tǒng)一記錄，可作為客服人員績(jī)效評(píng)定的指標(biāo)，持續(xù)提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

4.2.2 在線客服端

1)在線會(huì)話

客服人員登錄客服端后，默認(rèn)為空閑狀態(tài)(可修改在線狀態(tài))，如接入的會(huì)話已滿最大接待人數(shù)，系統(tǒng)將自動(dòng)切換為忙碌，客服還可以手動(dòng)修改為離開和離線狀態(tài)。系統(tǒng)將根據(jù)后臺(tái)設(shè)置的分配機(jī)制，自動(dòng)分配用電客戶進(jìn)行會(huì)話。用戶如需尋求特定客服的幫助，客服可轉(zhuǎn)接會(huì)話給指定客服同事，客服座席接管轉(zhuǎn)接請(qǐng)求后能查看前座席與客戶對(duì)話的歷史記錄。在線會(huì)話頁面實(shí)時(shí)顯示會(huì)話記錄和智能報(bào)警，系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄客戶、客服的會(huì)話，客服可瀏覽查閱過往的所有歷史會(huì)話記錄。

2)業(yè)務(wù)工單

客服端支持業(yè)務(wù)工單處理功能，其中包括查詢和發(fā)起工單。客服端對(duì)接營(yíng)銷系統(tǒng)，客服人員可以通過查詢營(yíng)銷系統(tǒng)中的客戶檔案、電費(fèi)繳納信息、停電、業(yè)擴(kuò)、客服工單等信息，進(jìn)一步了解客戶需求，同時(shí)避免重復(fù)派單。客服人員還能根據(jù)用戶需求，創(chuàng)建各類工單，并根據(jù)歸屬地派發(fā)工單。人工座席填寫業(yè)務(wù)辦理工單后，向客戶展示業(yè)務(wù)信息，讓客戶確認(rèn)信息正確。

3)工作統(tǒng)計(jì)

客服端首頁用于展示客服人員的工作情況統(tǒng)計(jì)，包括其工作量和工作質(zhì)量，并且以數(shù)據(jù)和圖表形式展現(xiàn)。工作量統(tǒng)計(jì)包含會(huì)話數(shù)、消息數(shù)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、滿意度分?jǐn)?shù)等。工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)包含智能質(zhì)檢和智能監(jiān)控結(jié)果。

4)消息中心

客服人員可以接收到系統(tǒng)或管理人員發(fā)送的消息通知，包括權(quán)限的開通/變更、排班通知、公司近期業(yè)務(wù)活動(dòng)或者注意事項(xiàng)等。

4.2.3 后臺(tái)管理端

1)知識(shí)庫管理

知識(shí)庫主要供客服人員學(xué)習(xí)和使用，可以讓客服更準(zhǔn)確地解答客戶的問題，提升其服務(wù)品質(zhì)。管理人員可在后臺(tái)操作維護(hù)知識(shí)庫，保障知識(shí)庫的內(nèi)容更新匹配業(yè)務(wù)變化。管理人員可對(duì)客服端中客服人員提出的新建知識(shí)申請(qǐng)進(jìn)行審批，通過后的新建知識(shí)自動(dòng)加入知識(shí)庫。

2)會(huì)話管理

會(huì)話管理分配機(jī)制主要有兩種方式，分別為系統(tǒng)自動(dòng)和人工分配。人工分配主要針對(duì)特殊客戶和特殊情況，優(yōu)先于系統(tǒng)分配。管理人員能夠指定分配會(huì)話給某個(gè)技能組或客服人員，開啟熟人模式后，系統(tǒng)將客戶發(fā)起的會(huì)話優(yōu)先調(diào)度給與用戶有過溝通記錄的相應(yīng)客服。系統(tǒng)自動(dòng)分配則采用負(fù)載均衡分配規(guī)則，該規(guī)則確保每位客服的忙閑程度盡量平均。

3)客戶管理

客戶管理主要包含客戶資料設(shè)置、客戶標(biāo)簽設(shè)置、歷史會(huì)話導(dǎo)出管理?？蛻糍Y料設(shè)置包括設(shè)置客戶信息的顯示字段，查詢營(yíng)銷客戶檔案、歷史會(huì)話記錄?？蛻魳?biāo)簽設(shè)置包括添加、修改、刪除客戶標(biāo)簽?？头藛T還能設(shè)置單個(gè)客戶可添加的標(biāo)簽數(shù)量。歷史會(huì)話導(dǎo)出管理指的是客服人員和管理員可以篩選和導(dǎo)出歷史對(duì)話。

4)渠道管理

管理人員可管理服務(wù)接入渠道，設(shè)置接入的時(shí)間和方式，如某個(gè)時(shí)間段只有某個(gè)技能組在線服務(wù)。具體包括開啟或停用接入渠道，例如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“南方電網(wǎng)95598”微信號(hào)、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗等客服渠道。

5)監(jiān)控質(zhì)檢

監(jiān)控質(zhì)檢主要包含實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能質(zhì)檢兩大功能。實(shí)時(shí)監(jiān)控顯示客服狀態(tài)分布、客服負(fù)載情況、訪客排隊(duì)情況、趨勢(shì)分析，便于客服人員快速了解目前客服團(tuán)隊(duì)的工作情況。智能質(zhì)檢主要運(yùn)用系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分，如系統(tǒng)無法識(shí)別時(shí)可人工質(zhì)檢，減輕管理人員的質(zhì)檢工作。

6)統(tǒng)計(jì)分析

后臺(tái)支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能。系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行熱點(diǎn)分析，如停電、欠費(fèi)、故障等熱點(diǎn)用詞統(tǒng)計(jì)，并且?guī)椭芾砣藛T更新知識(shí)庫內(nèi)容、快捷回復(fù)內(nèi)容。此外，系統(tǒng)還能夠?qū)ε抨?duì)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，輔助管理人員合理安排排班計(jì)劃；并實(shí)現(xiàn)客服工作量的統(tǒng)計(jì)，例如人工客服的咨詢量、咨詢時(shí)長(zhǎng)、客服工單業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)。

7)消息管理

管理人員可以接收系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的消息，并且可以向客服團(tuán)隊(duì)(全部成員、技能組或客服成員)發(fā)布通知，內(nèi)容可以是文字或附件，通知將展示在收件人的消息中心中。

5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及測(cè)試

5.1 拓?fù)浞桨?/h3>

首先將服務(wù)端應(yīng)用系統(tǒng)部署在內(nèi)網(wǎng)IDC區(qū)中，主要分為在線客服應(yīng)用服務(wù)器、渠道消息對(duì)接服務(wù)器、消息路由服務(wù)以及緩存存儲(chǔ)服務(wù)器。此外，在線客服應(yīng)用以及存儲(chǔ)服務(wù)器部署在南網(wǎng)總部，貴州座席用戶只需要開通應(yīng)用服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)策略即可訪問貴州在線客服系統(tǒng)，極大的渠道用戶與消息交互的效率與相應(yīng)速度，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨溉鐖D9所示。

圖9 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨窮ig.9 Network topology scheme

5.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

5.2.1 系統(tǒng)前端實(shí)現(xiàn)

會(huì)話面板是客服模式的默認(rèn)界面，顯示所有當(dāng)前正在接待的會(huì)話、與客服同事的會(huì)話以及會(huì)話過程中常用的操作和選項(xiàng)。導(dǎo)航欄用于展示客服模式的各個(gè)面板，便于快速切換，會(huì)話消息區(qū)主要顯示會(huì)話的關(guān)聯(lián)來源、客戶與客服的歷史消息、客服的消息輸入框。前端界面如圖10所示。

圖10 在線客服系統(tǒng)前端Fig.10 Front end of online customer service system

5.2.2 系統(tǒng)管理端實(shí)現(xiàn)

實(shí)時(shí)顯示新會(huì)話和與訪客相關(guān)的信息，以快速了解客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作。重點(diǎn)管控滿意度得分分布、有效人工會(huì)話率、會(huì)話數(shù)分布和客戶服務(wù)作業(yè)質(zhì)量明細(xì)，如圖11所示。

圖11 在線管理端Fig.11 Online admin

5.2.3 工作質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)

工作質(zhì)量主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控，系統(tǒng)可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾和排序，并基于時(shí)間段、會(huì)話標(biāo)簽、客服、技能組導(dǎo)出報(bào)告。界面如圖12所示。

圖12 工作質(zhì)量管理界面Fig.12 Work quality management interface

5.3 系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果

5.3.1 系統(tǒng)運(yùn)行情況測(cè)試

通過開展系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試，三臺(tái)服務(wù)器平均負(fù)載在1以下，CPU穩(wěn)態(tài)使用率在10%左右，內(nèi)存使用率在70%-80%之間，目前主用數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)使用率在70%左右，系統(tǒng)整體運(yùn)行平穩(wěn)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運(yùn)行正常。詳情如圖13所示。

圖13 系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試Fig.13 System run test

5.3.2 系統(tǒng)使用情況測(cè)試

從系統(tǒng)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)抽取試運(yùn)行期間各月消息滿意度情況，滿意度滿分為5分，各月情況如表1所示。

表1 系統(tǒng)使用情況滿意度測(cè)試Tab.1 System usage satisfaction test

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，通過持續(xù)監(jiān)控并測(cè)試11個(gè)月消息數(shù)和滿意度情況，都達(dá)到預(yù)期的效果。下一階段，將通過進(jìn)一步提升在線座席的業(yè)務(wù)水平，不斷提高系統(tǒng)使用效率。

5.3.3 系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)情況測(cè)試

貴州電網(wǎng)在線客服功能分為用戶端、客服端及后臺(tái)管理三大模塊，共設(shè)計(jì)40項(xiàng)功能，通過逐項(xiàng)開展功能測(cè)試，均滿足設(shè)計(jì)要求，詳細(xì)情況如表2所示。

表2 系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)情況測(cè)試Tab.2 System functional implementation testing

續(xù)表2

續(xù)表2

續(xù)表2

續(xù)表2

綜上所述，本系統(tǒng)需求調(diào)研、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、上線試運(yùn)行和系統(tǒng)測(cè)試等均達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)。

6 結(jié)論

貴州電網(wǎng)在線客服在前端、中端和后端都有實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，前端設(shè)置了10個(gè)熱門問題自助服務(wù)先導(dǎo)，訴求有效攔截率達(dá)70%以上；中端率先在全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了工單直派，同時(shí)還創(chuàng)造性實(shí)現(xiàn)視頻同步雙向傳輸，大大提升客戶問題解決效率；后端實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)的可視化管控，實(shí)時(shí)將在線排隊(duì)、服務(wù)情況、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)等全過程閉環(huán)管理。貴州電網(wǎng)在線客服的上線運(yùn)營(yíng)，彌補(bǔ)了貴州電網(wǎng)在線服務(wù)這一領(lǐng)域的空白，豐富了遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，統(tǒng)籌了客戶服務(wù)資源，為公司大大節(jié)約了人力及物力成本。

在貴州電網(wǎng)在線客服系統(tǒng)的項(xiàng)目研發(fā)中，前期學(xué)習(xí)了廣東電網(wǎng)、中移在線等企業(yè)在線客服的應(yīng)用，閱讀了網(wǎng)絡(luò)上大量的開發(fā)實(shí)例，為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本系統(tǒng)主要解決了目前國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上存在的諸多客服系統(tǒng)功能單一、難維護(hù)以及低擴(kuò)展性等問題。同時(shí)本系統(tǒng)選取的集成框架技術(shù)，以及系統(tǒng)的三大模塊：用戶端、客服端、后臺(tái)管理端，使得系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，并有利于組織人員管理，任務(wù)并行處理，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了組件的復(fù)用性，便于評(píng)估。此外，該系統(tǒng)開發(fā)參照了J2EE規(guī)范，運(yùn)行性能良好，安全性能高。本文將在線客服系統(tǒng)與電網(wǎng)用戶服務(wù)實(shí)際工作情況緊密結(jié)合，具有高度的專業(yè)性和實(shí)用性。相比目前市場(chǎng)上存在的大部分功能相對(duì)單一、操作性較復(fù)雜的在線客服系統(tǒng)，本系統(tǒng)智能化、安全程度較高，具有較高的實(shí)際價(jià)值，可供行業(yè)借鑒。