馬冬

90后王正（化名），畢業(yè)后只身到杭州打拼，當(dāng)時很迷惘，一年多都沒有找到出路。為生計奔波的同時，恰逢租住的房屋到期，房間要打掃干凈房東才退押金。于是打開美團(tuán)下單了保潔套餐，不到15分鐘，阿姨上門。

阿姨邊收拾邊嘮嗑，王正敏銳地抓取到了幾個關(guān)鍵詞，平臺、分配、收益。緊接著又問阿姨：“是有公司組織嗎？”

阿姨笑了笑，“有，保潔公司的人和單子都是靈活分配的，誰離訂單近，誰就去接單。”阿姨強(qiáng)調(diào)像她這樣的員工，片區(qū)有上千個。

“一邊向客戶提供阿姨的保潔服務(wù)，另一邊向阿姨提供賺錢的工作機(jī)會，各取所需，這就是最好的機(jī)會。”抱著這樣的心態(tài)，王正入了行。

但是現(xiàn)實(shí)給了他一記耳光。這行的錢并不像想象中好賺。于是王正又陷入了無盡的迷惘。

一邊是熱得發(fā)燙的市場需求，可以一夜暴富的機(jī)會，另一邊卻是服務(wù)端良莠不齊的雜亂和千差萬別的個性化需求，以及動輒阿姨單飛的市場現(xiàn)狀。

寒冰烈火之間，喜與憂并存。沒多久，王正籌措來的幾十萬元就化成了泡影……

劉毅，困于品牌

近年來，國內(nèi)家政行業(yè)一直處于上升期。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，從2012-2020年，國內(nèi)家政服務(wù)市場規(guī)模已經(jīng)從原本的1 600億元增長到5 127億元，增速還在不斷提高。

毫無疑問，家政行業(yè)的崛起并不是意外，巨大的需求缺口將繼續(xù)對家政行業(yè)推高，王正很清楚，這行的前景有多可觀。

養(yǎng)老壓力激增，導(dǎo)致許多家庭對于家政服務(wù)行業(yè)的需求高居不下。國內(nèi)目前60歲及以上人口已經(jīng)將近2.64億人，老齡人口的比重達(dá)到了近25%。據(jù)統(tǒng)計，2018年北京600多萬戶家庭中，就有200萬戶需要家政服務(wù)。面對客戶群體如此龐大的市場，有專家直言，家政行業(yè)：需求撒開腿，供給跟不上。

正應(yīng)了那句：理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。

在家政行業(yè)，規(guī)模以上公司較少，僅占家政總市場的21%左右。大型家政企業(yè)少的主要原因，還在于中小型家政企業(yè)的發(fā)展瓶頸難以突破，致使整個家政行業(yè)發(fā)展緩慢。

薄利潤、高成本困境。員工薪酬增加、廣告宣傳費(fèi)用高、管理成本提高、法律風(fēng)險成本高，這些成本加起來是一筆不小的開支。而中小型家政企業(yè)利潤普遍很低，去掉成本，劉毅幾乎賺不到什么錢。

劉毅的家政企業(yè)的人員流動大，公司招人困難，留人更困難，經(jīng)常會出現(xiàn)有訂單卻無人服務(wù)，沒有訂單人員又閑置的尷尬情況。

劉毅做的是高端服務(wù)，并從多年的市場經(jīng)驗(yàn)中，總結(jié)出來差異化運(yùn)營以及產(chǎn)品的合理搭配，收益相比其他家政公司要好一點(diǎn)。

從事家政行業(yè)這么長時間，劉毅對產(chǎn)品有清晰的發(fā)展認(rèn)知：哪一種產(chǎn)品作為引流產(chǎn)品？哪一種產(chǎn)品作為主推產(chǎn)品？哪一種產(chǎn)品作為回籠資金的產(chǎn)品？每種產(chǎn)品都有它存在的價值，他都會想方設(shè)法去鉆研它們之間的組合。

但劉毅也經(jīng)常感到很迷惘，雖然家政服務(wù)是朝陽行業(yè)，看似大賺特賺，但是經(jīng)營中遇到的困難，只有老板才能深刻體會到。

目前而言劉毅的企業(yè)管理制度還不夠規(guī)范，薪酬體系與晉升制度不完善。公司內(nèi)部裙帶關(guān)系復(fù)雜，部分員工無組織、無紀(jì)律，影響公司運(yùn)營。

“如今消費(fèi)者的消費(fèi)意識越來越強(qiáng)，注重公司品牌，大部分市場被規(guī)模以上家政企業(yè)壟斷，導(dǎo)致市場、利潤不斷被壓縮，中小型家政企業(yè)的生存空間越來越小”。

目前有很多中小型家政企業(yè)做了幾年后，有一定的客戶資源與業(yè)務(wù)積淀，但是缺少對未來的規(guī)劃，找不到突破點(diǎn)，沒有新的增長點(diǎn)，公司發(fā)展到達(dá)瓶頸期。

而行業(yè)里部分具備一定規(guī)模的企業(yè)，卻處于虧損狀態(tài)。背靠龐大的市場需求，為何站在風(fēng)口上的家政服務(wù)行業(yè)還會如此艱辛？問題至今沒有合理的解決方案。

月嫂也迷惘

一面是大量的市場需求就擺在那里，一面是難以裝到兜里的錢。

今年夏天，張麗（化名）打算在二胎寶寶出生后，通過家政公司找一位“金牌月嫂”。后來寶寶出生了，月嫂黃阿姨也按時到了崗，并把孩子照顧得不錯。萬萬沒想到，26天合同期滿后，問題來了……

1萬塊請人照顧孩子，公司竟抽成20%。

合同約定黃阿姨的服務(wù)時間為26天，薪資為1萬元。原本一切都很順利，但就在服務(wù)期滿的那天，家政的負(fù)責(zé)人張經(jīng)理造訪張女士家，提出要從月嫂1萬元工資當(dāng)中抽成20%。

“黃阿姨也是無奈，掃碼付款2 000元給了張經(jīng)理。”說到這里，張麗很氣憤，就是由于高比例的抽成，黃阿姨不愿繼續(xù)在張女士家干了，再加上原本答應(yīng)來接手的另一個阿姨不能按時上崗，這讓張麗的家里亂了套。張麗直言太難了，“保姆難請又難留”。當(dāng)張麗找到王正的小公司，連著幾個月，符合張麗要求的月嫂卻一個也沒有。

“就拿產(chǎn)婦催乳來說，不少應(yīng)聘的月嫂明明有催乳師證，但被問到如何快速解決乳腺管堵塞、乳汁淤積等問題時，回答卻并不符合實(shí)際，手法也不標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

不僅如此，還有一些應(yīng)聘者自稱“金牌月嫂”，但手里除了一張培訓(xùn)班蓋章的“培訓(xùn)證明”，沒有任何專業(yè)資質(zhì)證書。

“如果采用員工制，公司每月都要給家政人員辦理保險、發(fā)放基本工資，一個人一年下來至少得2萬多元?！?，此外公司還要承擔(dān)工傷、意外賠償以及在職培訓(xùn)等費(fèi)用，運(yùn)營成本較高?！耙环矫?，登記注冊的員工不能脫離公司‘接私單，很多阿姨習(xí)慣了單干，覺得不自由。另一方面，企業(yè)也會為減少因員工制帶來的支出壓力，提高每單的分成?！边@樣算下來，很多阿姨覺得不合算。

在謀劃創(chuàng)業(yè)之初，王正也想在公司建立員工制。但高昂的投入，使他難以下定決心。相比之下，中介式每單可固定抽成15%到20%，沒有后續(xù)支出，更有利于公司的初期發(fā)展，但月嫂難留。

松散的管理模式也在主觀上造成了用戶復(fù)購難題，阿姨檔期不受控制，客戶跳單現(xiàn)象頻發(fā)，這樣也給本就利潤低微的平臺方帶來不小損失。但若要改為員工制，雖然上述問題能得到很好的制約，服務(wù)質(zhì)量好、后續(xù)管控穩(wěn)定，但一旦單量不足，平臺還要日常支付阿姨的工資、社保費(fèi)用，會在成本端形成不小的壓力。

其次，目前家政服務(wù)行業(yè)拓客不穩(wěn)定。在數(shù)字化程度較高的行業(yè)中，單量往往取決于服務(wù)人員的數(shù)量。但在傳統(tǒng)家政行業(yè)，檔期不可控和復(fù)購難題，就造成了拓客極不穩(wěn)定的局面。

“在兼職為主的家政服務(wù)行業(yè)中，消費(fèi)者往往直面的是阿姨，因此客戶的信任感只能建立在阿姨的服務(wù)之上，很難轉(zhuǎn)移到品牌中，結(jié)果就是，阿姨好直接找阿姨，阿姨不好就換公司?！?/p>

目前品牌缺失的傳統(tǒng)家政行業(yè)，正在面臨著客戶不斷流失、員工收入水平難以保障、企業(yè)增長陷入僵局的惡性循環(huán)。一系列痛點(diǎn)問題最終導(dǎo)致傳統(tǒng)家政行業(yè)生命周期總價值偏低，用戶的保持率、消費(fèi)率、滿意度均無法得到保證，自然行業(yè)也難以獲得長期穩(wěn)定發(fā)展。

月嫂們又該如何優(yōu)雅地工作生活下去？

家政結(jié)構(gòu)性困境的出路

規(guī)模小、雇傭關(guān)系散、服務(wù)質(zhì)量參差不齊……要想順利找到一名有技術(shù)、有資質(zhì)、有保障的家庭服務(wù)人員并非易事。王正又何嘗不清楚這點(diǎn)。

家政服務(wù)是剛需，因而市場空間巨大，但這門生意本身所具有的痛點(diǎn)又制約著相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，面對巨大的矛盾，王正苦笑，“行業(yè)內(nèi)外是否存在可行的解法？這條路究竟要怎么走？”

結(jié)構(gòu)性失衡，是家政服務(wù)市場顯現(xiàn)的一個突出問題。

尤其是部分富裕家庭并不在乎勞務(wù)報酬，但對家政服務(wù)的要求存在諸多條件限制，如設(shè)備是否安全專業(yè)、技術(shù)是否過關(guān)、服務(wù)態(tài)度是否好、品牌是否有信譽(yù)等。

“客戶已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的勞務(wù)型家政服務(wù)人員，而是迫切希望能夠找到符合現(xiàn)代管理服務(wù)理念的家政服務(wù)人員，高端管家式服務(wù)，具備家政服務(wù)、家電清洗、家庭空間規(guī)劃等多項職能”。

王正知道，誰能更好更快地滿足用戶需求，誰就可以更好地?fù)屨际袌龇蓊~。

“從獲客以及運(yùn)營趨勢來看，家政服務(wù)行業(yè)本身就是一個高度分散的行業(yè)，熟人關(guān)系下家政行業(yè)具有很強(qiáng)的地域文化屬性。”國內(nèi)家政行業(yè)運(yùn)營多年，迄今為止，也沒有形成一個超級大企業(yè)的原因就在這里，此時的王正，對于創(chuàng)業(yè)這段時間以來的總結(jié)相對更加理性了些。

如何借助數(shù)字化實(shí)現(xiàn)人才選用、培育、管理的一條路服務(wù)，也是不可忽略的點(diǎn)。王正在阿姨提供服務(wù)過程中，建立實(shí)時的反饋機(jī)制，招聘阿姨過程中對阿姨的背景多做調(diào)查，提高行業(yè)的準(zhǔn)入門檻等。

回歸家政行業(yè)的本質(zhì)，以人為本，從培訓(xùn)出發(fā)，打造家政行業(yè)正規(guī)軍，或許是家政行業(yè)的唯一出口。一邊試圖做大主業(yè)，為區(qū)域提供服務(wù)，另一邊，王正也試圖用兩條腿走路，為同行提供培訓(xùn)服務(wù)。

員工培訓(xùn)是雇主們最關(guān)心的，由于缺乏統(tǒng)一管理，一些未受培訓(xùn)不勝任工作或工作中有過不良行為的人可以通過跳槽來繼續(xù)從業(yè)。因此，王正的培訓(xùn)班里既有理論知識的培訓(xùn)，又要有實(shí)際操作技能的培訓(xùn)，更要有良好的職業(yè)道德培訓(xùn)，這些內(nèi)容都應(yīng)是家政服務(wù)從業(yè)人員的必修課程。

企業(yè)管理方面，家政服務(wù)行業(yè)的風(fēng)險主要體現(xiàn)在三個方面：服務(wù)人員流動性大，加大了成本投入，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)；隊伍整體素質(zhì)不高，老板與員工、員工與客戶之間矛盾摩擦不斷；制度不健全，防范措施不完善，致使勞資雙方合法權(quán)益和切身利益難以得到充分保障。

“我要承認(rèn)一點(diǎn)，我進(jìn)入家政行業(yè)時間也不長，明知道哪里有問題，但還是解決不好”。所以往后的日子里，王正花了大量心思在處理“行業(yè)痛點(diǎn)上”。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，當(dāng)下的家政行業(yè)平臺叢生、模式四起，可謂是“百花齊放、百家爭鳴”，讓人眼花繚亂，無所適從。

1. 盈利方式單一；2. 市場占有率低；3.家政服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊；4. 跳單現(xiàn)象嚴(yán)重；導(dǎo)致當(dāng)前家政行業(yè)天花板過低，是大部分家政公司老板說不出的痛。

不僅國內(nèi)如此，國外家政企業(yè)也難逃此劫。比如，美國的家政O20鼻祖Homejoy也因?yàn)榻?jīng)營不善倒了。

如果沒有趕上互聯(lián)網(wǎng)浪潮，家政行業(yè)的發(fā)展路徑將與酒店業(yè)、餐飲業(yè)無異，它的最終格局就是：全國性管理集團(tuán)（三鼎家政）+區(qū)域性連鎖機(jī)構(gòu)（各地方較多）+地方性散兵游勇（夫妻店）。正因?yàn)榧艺袠I(yè)長期的積弱積貧，底子薄、基礎(chǔ)差，適逢互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)興起，使家政行業(yè)出現(xiàn)了有別于酒店業(yè)、餐飲業(yè)的跳躍式發(fā)展機(jī)會。家政行業(yè)在傳統(tǒng)行業(yè)分類中屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要背靠充足的勞動者資源，才能在業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟。

隨著市場及客戶消費(fèi)觀的轉(zhuǎn)變，品牌化意識越來越強(qiáng)，以細(xì)分的專業(yè)服務(wù)來應(yīng)對消費(fèi)者日趨多樣的新需求和新要求，勢必成為贏得市場競爭的關(guān)鍵所在。家政平臺的日漸完善無疑將會進(jìn)一步壓縮中小家政公司的生存空間。

目前國內(nèi)家政服務(wù)行業(yè)的主體是小型企業(yè)，占比約為78%。

小企業(yè)資金較緊缺，多數(shù)目的是趁著風(fēng)口來“淘金”，對家政從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量極其不重視。做假證、亂貼標(biāo)簽收費(fèi)、無證上崗等惡性事件近年來層出不窮；甚至還有一些“保姆”直接明擺著沖老人財物而去，做出的擦邊球行為簡直不堪入目。

2021年央視也曝光了月嫂的行業(yè)亂象：月嫂不用培訓(xùn)持證，只需繳納一定的管理費(fèi)并留存身份證即可上崗，甚至很多地方保姆、月嫂交幾百元就能獲得公司自己頒發(fā)的“證書”。

行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管不嚴(yán)產(chǎn)生的種種亂象，打擊了消費(fèi)者對家政行業(yè)的信心與期待，可稱之為“內(nèi)憂”。新冠疫情的暴發(fā)可被稱為“外患”。

作為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政行業(yè)如今舉步維艱。雖然疫情給家政行業(yè)帶來的巨大的影響，但不可否認(rèn)的是，家政行業(yè)是一片極具想象力的市場，并且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)高增的廣闊天地。

中小家政公司，王正們，到底該何去何從？那些既突出又棘手的問題又如何解決？

所有人都在努力嘗試，何時才能找到最優(yōu)解，需要時間給出答案。