張凱敏

揭陽(yáng)，汕潮揭都市圈的一極，潮汕文化底蘊(yùn)深厚，因地理環(huán)境獨(dú)特，又有“嶺南水城”“浮水葫蘆”“水上蓮花”等美稱，不但有優(yōu)美的風(fēng)景，還有誘人的美食。估計(jì)會(huì)令大部分人意外的是，上海與揭陽(yáng)之間的連接十分緊密，僅東航集團(tuán)（含上航、一二三航空）一天就有12個(gè)航班往返于上海與揭陽(yáng)之間。

2022年7月12日，《大飛機(jī)》雜志記者再次來到揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)。上一次的記憶已經(jīng)停留在5年前。那次飛揭陽(yáng)的目的是旅游。對(duì)于吃貨而言，關(guān)于潮汕地區(qū)最深的印象便是牛肉火鍋、生牛肉丸、潮州腸粉、粿汁、燒鵝、粽球等等美食了。

這一次，因?yàn)楣ぷ髟?，只能在揭?yáng)機(jī)場(chǎng)航展樓前小走一會(huì)兒，以重拾當(dāng)年的記憶。航站樓前的廣場(chǎng)上，原來寫有巨大機(jī)場(chǎng)三字碼“SWA”的綠化雕塑已經(jīng)被高架橋及工地取代，一片熱火朝天的建設(shè)景象。

如今，高鐵揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)站已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)，將機(jī)場(chǎng)與高鐵揭陽(yáng)、潮汕等站連接起來。

一個(gè)航班串聯(lián)起家庭與公司

11時(shí)許，家住潮汕地區(qū)的洪先生結(jié)束了幾天的假期，背著書包走進(jìn)揭陽(yáng)潮汕國(guó)際機(jī)場(chǎng)。他將搭乘這天的MU5264航班前往上海的公司報(bào)到。

“到上海發(fā)展已經(jīng)好多年了，每個(gè)月回潮汕家里一次，我愛人和3歲的女兒都住在這邊?！焙橄壬谏虾Ｒ患覐V告公司工作，他告訴記者，“在外打拼，最盼望每個(gè)月回家這幾天?！?/p>

連接洪先生家庭與工作地之間的主要交通工具是飛機(jī)?！懊吭乱粋€(gè)往返，因?yàn)闁|航的班次比較豐富，所以我總是優(yōu)先選擇東航的航班?！?/p>

當(dāng)?shù)弥摵桨嘤蓶|航旗下一二三航空ARJ21飛機(jī)運(yùn)營(yíng)，洪先生微笑著“哦”了一聲。原來，他已經(jīng)在多次旅途中遇到一二三航空了。

“這個(gè)飛機(jī)我有印象，比其他飛機(jī)略微小一點(diǎn)，但座位挺寬敞的，坐過好幾次了?！彼嬖V記者，“頭次遇到一二三航空是在一年多前，那時(shí)聽客艙廣播介紹說這是我們中國(guó)人自己研制的飛機(jī)，心里還有一點(diǎn)小小的激動(dòng)。”

交談中，洪先生與記者來到了值機(jī)柜臺(tái)前。在揭陽(yáng)，除了南航與春秋航空，東航與其他航空公司共用7～12號(hào)值機(jī)柜臺(tái)。柜臺(tái)前，機(jī)場(chǎng)工作人員一邊引導(dǎo)分流旅客，一邊對(duì)旅客目的地所需的防疫要求進(jìn)行預(yù)檢。一名工作人員告訴記者，上海是揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)出發(fā)旅客的最主要目的地之一。因?yàn)闆]有托運(yùn)行李，洪先生很快便完成了值機(jī)。

機(jī)電老板細(xì)品飛機(jī)內(nèi)飾

在82號(hào)登機(jī)口前，坐著不少等待登機(jī)的旅客。吳先生跟剛剛在汕頭開完會(huì)的同事一起聊天打發(fā)時(shí)間，在離家一個(gè)星期后，終于可以回上海了，而他的同事抵達(dá)上海后，還將轉(zhuǎn)機(jī)前往包頭。

登機(jī)后，發(fā)現(xiàn)吳先生剛巧坐在記者后一排，便與記者聊起了天。吳先生是一家機(jī)電設(shè)備企業(yè)的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，每年都有超過一個(gè)月的時(shí)間在外出差。

當(dāng)?shù)弥俗氖菄?guó)產(chǎn)商用飛機(jī)，吳先生直呼“想不到”，并興奮地向記者詢問ARJ21飛機(jī)目前的運(yùn)營(yíng)情況，以及在哪些航線可以坐到這款飛機(jī)。因?yàn)樯硖幹圃鞓I(yè)，吳先生非常職業(yè)地“檢查”起飛機(jī)內(nèi)飾的各處“做工”。見記者好奇的眼神，他笑著說：“這是我的職業(yè)病……”

“希望成為C919的第一批乘客”

在MU5264航班上，還有一位“貴客”，他便是搭乘該航班返滬的中國(guó)科學(xué)院院士、復(fù)旦大學(xué)教授龔新高。初次搭乘ARJ21飛機(jī)的龔院士連連表示“幸運(yùn)”，在航班“意見卡”上，他認(rèn)真地寫道：“祝愿一二三航空成為中國(guó)航空知名企業(yè)，服務(wù)中國(guó)夢(mèng)早日實(shí)現(xiàn)。希望成為C919飛機(jī)的第一批乘客?！?/p>

據(jù)悉，本航季包括一二三航空在內(nèi)，東航每日都有6對(duì)直飛（含經(jīng)停）航班往返于上海與揭陽(yáng)之間。其中，一二三航空ARJ21飛機(jī)執(zhí)飛的航班有3對(duì)。此外，一二三航空每天還執(zhí)飛一對(duì)揭陽(yáng)往返桂林的航班。事實(shí)上，揭陽(yáng)成為除上海外，一二三航空ARJ21飛機(jī)航班最多的航點(diǎn);而上海至揭陽(yáng)航線也是ARJ21飛機(jī)執(zhí)飛的所有航線中航班密度最大的一條。

一名民航業(yè)內(nèi)人士告訴記者，對(duì)于商務(wù)旅客流較多的航線，航空公司往往會(huì)更多考慮航班密度，“因?yàn)樯虅?wù)客對(duì)航班的時(shí)刻非常敏感?！比ツ辏瑬|航推出首批33條“空中快線”，出了專屬“品牌標(biāo)識(shí)”，在各銷售渠道、值機(jī)柜臺(tái)、專屬通道等服務(wù)觸點(diǎn)向旅客呈現(xiàn)。較高密度的航班設(shè)置讓旅客搭乘飛機(jī)如同搭乘穿梭巴士，受到廣大商務(wù)旅客的歡迎。目前，上海至揭陽(yáng)的航班密度實(shí)際上已經(jīng)與部分“空中快線”十分接近。

“如果我們把客流總量設(shè)定為恒定，航班密度的大小便與航企投入機(jī)型的大小呈反比?！边@名業(yè)內(nèi)人士告訴記者，如果航空公司要增加一條航線的航班密度，就會(huì)考慮使用相對(duì)較小的機(jī)型。疫情前，香港至倫敦航線是國(guó)泰航空重點(diǎn)“吸金”航線，擁有大量商務(wù)旅客。當(dāng)年在回應(yīng)外界是否會(huì)引進(jìn)A380客機(jī)時(shí)，國(guó)泰航空有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了考慮給商務(wù)旅客更多的時(shí)刻選擇，他們并不會(huì)考慮雙層客機(jī)，因?yàn)槟菢訒?huì)降低航班數(shù)量。實(shí)際運(yùn)作中，國(guó)泰航空使用波音777-300ER執(zhí)飛每天3對(duì)香港至希斯羅往返，使用空客A350-900執(zhí)飛另外兩對(duì)香港至蓋特威克往返。

在一二三航空開設(shè)航線上海至汕頭航線前，東航使用波音737-800、空客A320及A321等客機(jī)執(zhí)飛該航線?！癆RJ21飛機(jī)的加入或許為航企在原本由單通道客機(jī)運(yùn)營(yíng)的商務(wù)旅客較多的航線上增加了新的選項(xiàng)?！鼻笆鰳I(yè)內(nèi)人士表示，“但考慮到航班時(shí)刻資源、空域流量、使用成本等因素，用小機(jī)型提高航班密度的方法或許還要通過更多實(shí)際運(yùn)營(yíng)來給出最優(yōu)解?！?/p>

把理念訓(xùn)練成“肌肉記憶”

“來，您這個(gè)箱子需要托運(yùn)，我給您搬上去吧?！?/p>

本次采訪得到了揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的大力支持。說上述這句話的是揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)客服中心的蔡紫帆，當(dāng)時(shí)她正帶著記者在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)前尋找MU5264的旅客。剛好一位年紀(jì)稍大的旅客走到我們面前，正在與記者交流的她條件反射般上前一步，助旅客一臂之力。

深知民航“真情服務(wù)”理念，但是能在履行其他工作職責(zé)的同時(shí)，心中依舊裝著旅客還是讓記者稍稍有點(diǎn)意外。在如此短的時(shí)間內(nèi)，在并不是他人主動(dòng)要求的情況下，自發(fā)地真情服務(wù)，相信這不僅僅是理念入心，而是已經(jīng)訓(xùn)練成了肌肉記憶。

記者回想起一次在南昌的采訪，也是在機(jī)場(chǎng)，江西航空黨委工作部的同事領(lǐng)著記者趕路。剛好經(jīng)過的一位旅客隨身物品掉在地上，這位同事十分“自然”地上前撿起物品微笑著交到旅客手中。

近年來，“以客戶為中心”的理念已深深鐫刻在國(guó)產(chǎn)飛機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈廣大干部職工心中，為飛機(jī)客戶著想，為下游業(yè)務(wù)部門著想，為下一道工序著想。當(dāng)然，任何一個(gè)理念入心、入腦都需要時(shí)間與實(shí)踐的磨練。馬克思說：“在科學(xué)上沒有平坦的大道，只有不畏勞苦沿著陡峭山路攀登的人，才有希望達(dá)到光輝的頂點(diǎn)?！毕Ｍㄟ^知真理之甘，學(xué)而有思，反復(fù)學(xué)習(xí)，學(xué)以致用，最終讓“以客戶為中心”的理念成為全體大飛機(jī)人為人處世的肌肉記憶。