李萬(wàn)軍

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;法律法規(guī);讀者行為規(guī)范

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2022）04-0122-03

1圖書(shū)館立法對(duì)圖書(shū)館管理與服務(wù)的影響

公共圖書(shū)館是現(xiàn)代社會(huì)繼續(xù)教育、終身學(xué)習(xí)的基地，是公民教育的第二課堂和公共文化娛樂(lè)的陣地，擔(dān)負(fù)著社會(huì)教育、科研服務(wù)和為大眾服務(wù)等重要職能，而社會(huì)教育職能是其主要職能之一。圖書(shū)館提供的服務(wù)滿足了社會(huì)大眾對(duì)文化娛樂(lè)的需要，豐富和活躍了人民群眾的文化生活，在精神文明建設(shè)中起到了不可或缺的作用。社會(huì)的發(fā)展、人類(lèi)的進(jìn)步離不開(kāi)知識(shí)，當(dāng)然也離不開(kāi)圖書(shū)館。公共圖書(shū)館屬于社會(huì)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，面向社會(huì)各階層、各類(lèi)型的服務(wù)群體，隨著信息時(shí)代的進(jìn)步和人民群眾法律意識(shí)的提高，廣大讀者逐步認(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館服務(wù)是他們應(yīng)當(dāng)享有的一種權(quán)益，與他們的生活密不可分。

黨的十九大后，我國(guó)頒布了公共文化領(lǐng)域的專(zhuān)門(mén)法律《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公共文化服務(wù)保障法》）和《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公共圖書(shū)館法》）?！豆矆D書(shū)館法》是由國(guó)家制定的有關(guān)圖書(shū)館事業(yè)和圖書(shū)館活動(dòng)的專(zhuān)門(mén)法規(guī)，是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、組織和發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)的重要手段，是圖書(shū)館建立、管理與服務(wù)的法律保障，是圖書(shū)館有法可依的行政法規(guī)和規(guī)章制度的總依據(jù)，更是調(diào)節(jié)國(guó)家與圖書(shū)館之間、圖書(shū)館與其他組織之間，以及圖書(shū)館與讀者之間在圖書(shū)館活動(dòng)中所產(chǎn)生的各種關(guān)系的法律規(guī)范。公共圖書(shū)館事業(yè)在立法的背景下得到規(guī)范和發(fā)展。

2圖書(shū)館讀者行為的問(wèn)題與分析

讀者是圖書(shū)館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象，公共圖書(shū)館所服務(wù)的對(duì)象與其他專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館及廠礦、企事業(yè)單位、院校、科研圖書(shū)館相比，具有范圍更廣泛、層次更復(fù)雜、數(shù)量眾多及水平參差不齊等特點(diǎn)?！耙磺袨榱俗x者”“讀者第一、服務(wù)至上”是圖書(shū)館工作的宗旨。如何開(kāi)展好讀者服務(wù)工作，是各級(jí)公共圖書(shū)館面臨的難題，而對(duì)讀者行為的分析就是解決這個(gè)難題的“鑰匙”。

2.1對(duì)讀者層次與閱讀行為的分析

《公共圖書(shū)館法》第三十三條規(guī)定“公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)按照平等、開(kāi)放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)”。因此，公共圖書(shū)館要做好讀者服務(wù)工作，首先要做好讀者群體的分析，做到有針對(duì)性，制定相應(yīng)的制度和機(jī)制，使不同階層、不同知識(shí)水平、不同群體的每一位到館讀者均能享受到規(guī)范化、均等化、普惠化服務(wù)，為開(kāi)展服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。公共圖書(shū)館服務(wù)群體較為復(fù)雜，要分別針對(duì)老年讀者、少兒讀者（又分為幼兒、兒童）、中青年讀者、研學(xué)者、殘疾人讀者、農(nóng)村讀者等不同群體開(kāi)展服務(wù)，在這些讀者中，老年讀者、少兒讀者、中青年讀者占比較大?，F(xiàn)代圖書(shū)館大多能按照各階層需求規(guī)劃建設(shè)讀者空間，設(shè)有專(zhuān)門(mén)服務(wù)少兒讀者的少兒閱覽室，專(zhuān)門(mén)為殘疾人讀者服務(wù)的無(wú)障礙閱覽室，專(zhuān)門(mén)為專(zhuān)家學(xué)者服務(wù)的預(yù)約空間，而很少再專(zhuān)設(shè)中青年、老年、農(nóng)村等讀者的閱讀空間。圖書(shū)館要針對(duì)不同讀者群體進(jìn)行分析研究，制定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)則和讀者行為規(guī)范，分門(mén)別類(lèi)地做好讀者服務(wù)工作。

2.2對(duì)負(fù)面影響的分析

《公共圖書(shū)館法》第四十二條規(guī)定，公共圖書(shū)館應(yīng)改善服務(wù)條件，提高服務(wù)水平，定期公告服務(wù)開(kāi)展情況，聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督。公共圖書(shū)館在開(kāi)展公共文化服務(wù)的同時(shí)，還要面對(duì)許許多多讀者行為的規(guī)范化管理，接受行業(yè)、讀者和社會(huì)各界的全方位監(jiān)管，在各類(lèi)讀者服務(wù)中難免會(huì)出現(xiàn)館員與讀者之間、讀者與讀者之間閱讀行為的沖突，造成負(fù)面影響，甚至影響政府的對(duì)外形象。

圖書(shū)館研究和應(yīng)對(duì)各種負(fù)面影響成為當(dāng)務(wù)之急：一是讀者的投訴。讀者通過(guò)電話質(zhì)詢(xún)、網(wǎng)站提議、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、市長(zhǎng)熱線等，對(duì)服務(wù)時(shí)間、館員狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等隨時(shí)提出質(zhì)疑，要求做出積極反應(yīng)。二是社會(huì)公益窗口焦點(diǎn)。公共圖書(shū)館是社會(huì)的精神文明窗口，一些讀者因圖書(shū)超期、讀者占座、高聲喧嘩、帶寵物入內(nèi)、不聽(tīng)規(guī)勸、言語(yǔ)侮辱等不規(guī)范、不文明行為被曝光后，會(huì)給圖書(shū)館乃至政府對(duì)外形象造成不良影響。三是財(cái)產(chǎn)損失負(fù)面分析。因讀者造成的設(shè)施設(shè)備損壞、丟失、圖書(shū)破損等行為，會(huì)給圖書(shū)館造成一定程度的財(cái)產(chǎn)損失。

2.3不規(guī)范行為的對(duì)應(yīng)研究和館員的自我保護(hù)

公共圖書(shū)館是政府主辦的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，要對(duì)造成負(fù)面影響的因素和讀者的不規(guī)范行為進(jìn)行對(duì)應(yīng)性研究：一是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和讀者反饋。對(duì)社會(huì)負(fù)面影響的挽回和對(duì)外形象的重塑要及時(shí)，切莫因小失大、錯(cuò)失良機(jī)。二是應(yīng)對(duì)讀者不文明行為。

對(duì)讀者的不規(guī)范行為如果聽(tīng)之任之，對(duì)其他到館讀者是極大的不公平，圖書(shū)館針對(duì)輕微者要做到規(guī)勸和善意提醒;對(duì)情節(jié)較為嚴(yán)重的、造成輕微財(cái)產(chǎn)損失的要按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理;對(duì)于故意滋事擾亂秩序、造成重大財(cái)產(chǎn)損失的要移交司法部門(mén)處理。

圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)館員的法律法規(guī)教育，圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中要學(xué)會(huì)自我保護(hù)，做到公眾利益在前：一是館員要學(xué)法懂法，了解和掌握《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書(shū)館法》《物權(quán)法》等法律法規(guī)。二是要樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。公共圖書(shū)館要強(qiáng)化館員的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求讀者做到的，館員要首先做到，要將集體利益、讀者利益放在首位。三是提升為民服務(wù)意識(shí)。公共圖書(shū)館要善用《公共圖書(shū)館法》這一法律武器和圖書(shū)館的規(guī)章制度，逐步規(guī)范讀者的行為，對(duì)擾亂公共圖書(shū)館秩序的，圖書(shū)館員有權(quán)予以勸阻、制止，直至追究法律責(zé)任，但前提是館員要學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，做到熱情服務(wù)，樹(shù)立“一個(gè)微笑可以化解一場(chǎng)矛盾”的理念，讓各類(lèi)讀者來(lái)到圖書(shū)館都有一種到家的溫馨感覺(jué)。

3圖書(shū)館對(duì)讀者行為的規(guī)范實(shí)踐

讀者行為的規(guī)范是一項(xiàng)社會(huì)性的系統(tǒng)工程，需要全社會(huì)的關(guān)注和支持?！豆矆D書(shū)館法》及一系列地方性《圖書(shū)館工作條例》《圖書(shū)館工作規(guī)范》劃分了圖書(shū)館和讀者的權(quán)利與義務(wù)，圖書(shū)館可通過(guò)一系列行之有效的實(shí)踐活動(dòng)提升讀者素質(zhì)，規(guī)范讀者行為，創(chuàng)讀者滿意窗口。

3.1加強(qiáng)法規(guī)宣傳BF7B8C8F-8548-4DEC-AC17-FC44F6E7C5FD

公共圖書(shū)館要組織館員開(kāi)展法律法規(guī)學(xué)習(xí)，除了學(xué)好《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書(shū)館法》，還要組織他們學(xué)習(xí)地方性法規(guī)、工作條例規(guī)范、規(guī)章制度等。在自身學(xué)法懂法的同時(shí)，館員還要開(kāi)展法制法規(guī)宣傳，組織展覽、講座、送法等活動(dòng)，讓讀者在學(xué)法遵法的基礎(chǔ)上，了解圖書(shū)館服務(wù)范圍與服務(wù)規(guī)則，愛(ài)護(hù)公物和公共文化設(shè)施，愛(ài)惜圖書(shū)，增強(qiáng)讀者遵守社會(huì)公德、服從和參與公共管理的意識(shí)。

3.2建立館員與讀者互信的橋梁

從讀者進(jìn)入圖書(shū)館的那一刻起，館員和讀者之間即建立了服務(wù)關(guān)系。館員要尊崇“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，認(rèn)真解答讀者的咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：針對(duì)老年讀者要做到不厭其煩、細(xì)心周到;針對(duì)少兒讀者的多動(dòng)性特點(diǎn)，要體現(xiàn)引導(dǎo)閱讀層面的關(guān)愛(ài)、關(guān)懷;針對(duì)殘疾人讀者、農(nóng)民工讀者等，更要從知識(shí)層次、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)以及心理素質(zhì)加以探討、研究，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)他們建立學(xué)習(xí)、生活的自信，同時(shí)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，滿足他們對(duì)知識(shí)的渴求;針對(duì)中青年讀者，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信端、郵箱等方式，廣開(kāi)渠道，收集反饋意見(jiàn)，改進(jìn)管理服務(wù)方式?？傊鶕?jù)不同讀者群體，館員要采取不同的溝通渠道和措施，增進(jìn)相互間的理解，建立行業(yè)自律規(guī)范，形成圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展與圖書(shū)館法律保障體系之間的良性互動(dòng)機(jī)制，努力創(chuàng)造有利于圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境與內(nèi)部機(jī)制。

3.3維護(hù)圖書(shū)館的尊嚴(yán)

讀者進(jìn)入圖書(shū)館要做到遵紀(jì)守法，遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則。圖書(shū)館員在處理讀者的違法違規(guī)行為，要做到熱心、細(xì)心、耐心，做好規(guī)勸提醒，切莫以高高在上的管理者姿態(tài)自居，出言不遜、大聲訓(xùn)斥，使矛盾升級(jí)。

4規(guī)范讀者行為的對(duì)應(yīng)思考

《公共圖書(shū)館法》為圖書(shū)館事業(yè)開(kāi)辟了一條法制化、規(guī)范化的發(fā)展之路，各級(jí)圖書(shū)館逐步實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。但是，要從根本上保障圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保障圖書(shū)館與社會(huì)、圖書(shū)館與讀者、讀者與讀者之間的利益關(guān)系，讓每一位到館讀者都能享受到規(guī)范化、均等化權(quán)益，需要一套相對(duì)應(yīng)的、完整的法律政策體系作保障，而對(duì)讀者行為的法律性規(guī)范研究是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的前提和內(nèi)在因素。

4.1提升全民文明素養(yǎng)和法律法規(guī)意識(shí)

首先，全社會(huì)要大力開(kāi)展社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，讓民眾認(rèn)識(shí)到“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”的價(jià)值目標(biāo)，理解“自由、平等、公正、法治”的價(jià)值取向，樹(shù)立“愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”的個(gè)人價(jià)值準(zhǔn)則，促使公民將基本道德規(guī)范內(nèi)化于心、外化于行。其次，全社會(huì)要加強(qiáng)社會(huì)普法教育，各級(jí)宣傳、文化、教育、司法等部門(mén)、各人民團(tuán)體要發(fā)揮職能作用，送法進(jìn)校園課堂、進(jìn)農(nóng)村社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)企業(yè)，多措施開(kāi)展立體化、常態(tài)化普法教育，在普法中加強(qiáng)《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書(shū)館法》的宣傳，使公民潛移默化地受到法律法規(guī)教育。

4.2健全圖書(shū)館法律法規(guī)保障體系

《公共圖書(shū)館法》是公共圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本保障和前提，但圖書(shū)館法律法規(guī)保障體系的健全和完善仍任重道遠(yuǎn)。需要各級(jí)政府以《公共圖書(shū)館法》為基礎(chǔ)，出臺(tái)相關(guān)解釋性文件、實(shí)施細(xì)則，完善和補(bǔ)充符合本地實(shí)際的圖書(shū)館管理?xiàng)l例、工作規(guī)范以及讀者行為規(guī)范。各級(jí)公共圖書(shū)館要以《公共圖書(shū)館法》為核心，加強(qiáng)行業(yè)自律，健全服務(wù)規(guī)章，提高社會(huì)認(rèn)知度，強(qiáng)化社會(huì)認(rèn)同感，推動(dòng)公共圖書(shū)館法律保障體系建設(shè)。

4.3完善圖書(shū)館規(guī)范化管理措施

《公共圖書(shū)館法》高屋建瓴、站位全局，對(duì)公共圖書(shū)館事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)意義，但有關(guān)圖書(shū)館管理工作中讀者履行到館的義務(wù)、提升法律法規(guī)意識(shí)、規(guī)范讀者行為等的規(guī)定比較模糊。圖書(shū)館員、志愿者或普通讀者發(fā)現(xiàn)違反讀者行為規(guī)范的行為，如何適度教育和勸阻，對(duì)損壞公共財(cái)物行為怎樣履行處罰措施，對(duì)損害公眾利益的重大行為如何采取保護(hù)措施、如何追究相關(guān)責(zé)任，立法機(jī)關(guān)和各級(jí)政府都需要在實(shí)施細(xì)則、管理制度、工作規(guī)章中明確規(guī)定，使讀者行為逐步走向規(guī)范，通過(guò)規(guī)范化管理，使優(yōu)良的閱讀環(huán)境惠及每一個(gè)到館讀者，讓更多的讀者能夠享受到公共圖書(shū)館發(fā)展的顯著成果。

5結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展以讓更多民眾從圖書(shū)館獲取知識(shí)信息、享受均等化公共文化服務(wù)、提高全民素質(zhì)為根本目的，圖書(shū)館讀者行為規(guī)范是讀者權(quán)利和義務(wù)相統(tǒng)一的結(jié)合體，也是一項(xiàng)關(guān)系圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的長(zhǎng)期的社會(huì)化工作，需要全社會(huì)共同參與、共同關(guān)注，讓圖書(shū)館在法治化軌道上健康發(fā)展，為新時(shí)代公共文化事業(yè)的繁榮發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。BF7B8C8F-8548-4DEC-AC17-FC44F6E7C5FD