孟慶嬌

HR的職業(yè)素養(yǎng)，我把它理解為我們從事這份職業(yè)的“初心”“本心”。有一句話我特別喜歡：“喜歡是放肆，但愛(ài)是克制。”作為HR，我們希望自己服務(wù)的公司能越來(lái)越好，希望員工在公司能有持續(xù)的提升和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。有時(shí)候我們選擇不說(shuō)，不是不作為，而是在權(quán)衡利弊之后做出的更好的選擇。如果可以，我們總希望選擇那個(gè)更好的選擇。

公司有位核心員工跟自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)大吵一架，他不認(rèn)可上級(jí)的管理方式，認(rèn)為上級(jí)對(duì)他的管理是對(duì)他的摧殘，并因此憤而離職。如果你是HR，其他員工好奇地來(lái)問(wèn)你，這名員工為啥離職，你該怎么回復(fù)？

核心員工的離職本身就是件敏感的事情，如果讓其他員工在他的離職原因上過(guò)分討論，對(duì)團(tuán)隊(duì)而言只能帶來(lái)更多負(fù)面影響。但是，好奇是人類的天性，大家就是會(huì)忍不住去關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，并且想要一個(gè)答案。這個(gè)時(shí)候HR不能回避問(wèn)題，只要能明確地給出一個(gè)說(shuō)法就好，至于大家認(rèn)不認(rèn)、怎么想、怎么理解并不重要。

我們身邊時(shí)常有一些戀人，談著談著就分手了，你可能會(huì)去問(wèn)當(dāng)事人，你們不是挺合適的嗎？怎么就分手了呢？如果你不是當(dāng)事人的至親密友，多半人家會(huì)回你一句：“我們倆性格不合?！敝劣谙嗵庍^(guò)程中那些彎彎繞繞的事情，不足為外人道也。同理，這位員工所謂的“不認(rèn)同上級(jí)的管理方式”等等言詞，也都是他的一面之詞，如果去問(wèn)他的上級(jí)，也許能了解事實(shí)的另一面。但現(xiàn)在HR要面對(duì)的問(wèn)題不是去探討這位員工離職的真正原因——如果要探討，也是跟該員工的直屬上級(jí)關(guān)上門(mén)去探討。當(dāng)下最關(guān)鍵的是，對(duì)于知曉了這名核心員工離職消息的其他員工，要給他們一個(gè)說(shuō)法。我建議用這樣的說(shuō)法：這名員工由于個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的原因，選擇離開(kāi)公司。

劃重點(diǎn)

★HR必須具有“大事化小，小事化了”的能力

通過(guò)這個(gè)案例，我想說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，HR要有能力把大家的精力聚焦于主營(yíng)業(yè)務(wù)上，不應(yīng)該分散精力去討論一些沒(méi)有意義的事，這對(duì)公司、對(duì)業(yè)務(wù)以及員工都沒(méi)有任何幫助。同樣，有時(shí)候兩個(gè)主管之間出現(xiàn)了矛盾，雙方非要分出個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非，并讓HR出面去協(xié)調(diào)。那么HR是不是真的要去判斷雙方的是非對(duì)錯(cuò)？不是，HR的作用是盡快平息事端，化干戈為玉帛，讓大家能繼續(xù)和平共處，凝心聚力推進(jìn)工作。

有個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人找到你，抱怨他的骨干員工A最近做事情“特別不靠譜”，有個(gè)很常規(guī)的事情竟然給辦砸了，并且咬牙切齒道：“再有一次這種情況我就把他開(kāi)掉！”你和A的關(guān)系算得上親密，隔天A就一臉苦惱地跑來(lái)找你談心，此時(shí)此刻，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)A的抱怨就在耳邊，作為HR，你要不要把這些告訴A？

我把這個(gè)問(wèn)題拋給現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)講的小伙伴們，讓他們作出回應(yīng)，果然就有耿直的小伙伴回答：“要告訴他！”我問(wèn)她為什么，她說(shuō)：“題目的背景是我和A關(guān)系算得上親密，這說(shuō)明我可以提示A趕緊開(kāi)始去看其他工作機(jī)會(huì)了，這樣A也不用等著上級(jí)來(lái)炒他。”

但我的答案是：不告訴。我不能說(shuō)我的答案就是對(duì)的，事實(shí)上，結(jié)合不同的場(chǎng)景，每個(gè)問(wèn)題都能得到不同的答案，而任何答案都有一定的可行性。我說(shuō)說(shuō)我的解題思路：首先，A是業(yè)務(wù)部門(mén)的核心骨干，竟然有個(gè)“常規(guī)的事情”給辦砸了，那么，在這么不平常的表現(xiàn)之后，HR是不是應(yīng)該先關(guān)注什么原因?qū)е滤l(fā)揮失常的？是家人生重病，A精力不濟(jì)了？還是家庭生活出現(xiàn)了重大問(wèn)題導(dǎo)致不能專注于工作？這個(gè)時(shí)候，如果你面對(duì)的是A的上級(jí)，就應(yīng)該暗示其關(guān)心一下A的生活或個(gè)人狀況；如果你面對(duì)的是A，既然你們關(guān)系親密，就可以直接問(wèn)他是不是遇到什么難事了，不然為什么竟然發(fā)揮不出自己的正常水平。至于后續(xù)要怎么處理，都要根據(jù)A給出的答案再來(lái)定。

再者，HR一定要清楚，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)A的不滿，來(lái)源于最近幾件常規(guī)的工作被A搞砸了。但是A是核心員工，要優(yōu)化掉一名核心員工，方方面面都要考慮周全，比如誰(shuí)能頂他的缺？他手上的工作誰(shuí)來(lái)接替？資源怎么重新分配？這些事情都要考慮到，部門(mén)負(fù)責(zé)人才有可能實(shí)施下一步。在此之前，肯定按兵不動(dòng)。但是，事情都是在發(fā)展變化中的，在部門(mén)負(fù)責(zé)人前思后量的過(guò)程中，也許A的狀態(tài)很快就調(diào)整回來(lái)了，仍然有高水平、穩(wěn)定的輸出。于是部門(mén)工作按部就班，負(fù)責(zé)人仍舊按照原來(lái)的職責(zé)對(duì)A委以重任，全然不再提那曾經(jīng)讓他暴怒的前塵往事了。

這時(shí)你再回頭想想，當(dāng)初部門(mén)負(fù)責(zé)人找到你說(shuō)這件事，很大程度上是因?yàn)閷?duì)于A這樣的核心員工的失常發(fā)揮糟心得很，但是他又不方便跟別人說(shuō)，只能到HR這里吐槽一下，發(fā)泄完情緒事情就過(guò)去了，未必代表他一定就有處置A的心思。但是，如果你把部門(mén)主管生氣時(shí)說(shuō)的話，轉(zhuǎn)身就告訴了A，A就會(huì)對(duì)上級(jí)心生嫌隙，可能他本來(lái)就一肚子委屈沒(méi)地方講，結(jié)果一聽(tīng)說(shuō)上司要優(yōu)化他，那他可能什么交接都不做，直接離職走人。也可能帶著惡劣的情緒，雖然每天正常上班，但是自此之后出工不出力了。這樣的結(jié)果，不管對(duì)公司還是對(duì)員工都是巨大的傷害，不是我們想要的結(jié)果。

劃重點(diǎn)

★HR必須能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，“謀定而后動(dòng)”

HR不是完全沒(méi)有發(fā)揮作為的空間，我們可以主動(dòng)去了解員工出現(xiàn)失常表現(xiàn)的原因，可以引導(dǎo)部門(mén)負(fù)責(zé)人去了解員工出現(xiàn)失常表現(xiàn)的原因。我們要幫助他們解決問(wèn)題，把失常帶回正常的軌道上來(lái)。我們的目標(biāo)是成事。

所謂“成事不足，敗事有余” 。HR的第一大忌就是制造問(wèn)題、激化矛盾，把事情帶到無(wú)可挽回的境地。那就不是“成事”，而是“敗事”了。

從事人力資源工作多年，我曾經(jīng)看到、聽(tīng)到很多事情，全都默默沉在心底，不跟任何人提起。外人眼中，我可能什么也沒(méi)做，但是換個(gè)角度看，把這些講出來(lái)只會(huì)制造更多紛爭(zhēng)。我主動(dòng)做出了選擇，我選擇把這些事情埋葬在心底。這是一位老HR的有所為、有所不為。

有名員工的老婆跑到公司大吵大鬧，找到公司人力負(fù)責(zé)人反映說(shuō)她被老公家暴了。你因?yàn)榕芮芭芎蟀才艤贤▍f(xié)調(diào)，基本上了解了事情的大概。有員工來(lái)問(wèn)你，“剛剛在公司大吵的人是誰(shuí)？到底怎么回事，講講唄？”你怎么回答？

我覺(jué)得中國(guó)的老話都特別好，“說(shuō)出去的話，潑出去的水”“人前留一線，事后好相見(jiàn)”，還有“清官難斷家務(wù)事”。這就要求我們做人力資源工作的人要通情達(dá)理，要掌握人情世故。你要是隨便就跟那個(gè)來(lái)八卦的同事回一句：“哎，那張三把老婆家暴了，人家來(lái)公司鬧了……”不出5分鐘，恐怕全公司的人都知道了。至于張三是不是家暴了，你看見(jiàn)了嗎？你有證據(jù)嗎？你這么隨意一說(shuō)，不是事實(shí)也變成事實(shí)了。別說(shuō)張三以后沒(méi)辦法在公司上班，就是夫妻兩個(gè)后續(xù)哪怕是想和好，有這么一樁事情在這里，復(fù)合恐怕都很難了。所以，這樣的事情真不能隨便回應(yīng)。如果一定有好事者追問(wèn)，我建議這么回應(yīng)：“我也不太清楚，好像是個(gè)員工家屬，已經(jīng)帶到人力資源總監(jiān)的辦公室了。”

說(shuō)到這里還要多說(shuō)一句，來(lái)公司訴苦的員工家屬，HR要帶就一定把她帶到人力資源總監(jiān)、工會(huì)主席這樣在她看來(lái)有威望的領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里，把門(mén)關(guān)上。千萬(wàn)別把人往員工直屬領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里帶，畢竟直屬領(lǐng)導(dǎo)也不能因?yàn)閱T工的家事就隨便開(kāi)除人家，這跟工作是不相關(guān)的兩回事，我們不可能也沒(méi)必要去查證員工是不是真的動(dòng)手了。如果我們的工作能做得更細(xì)致一點(diǎn)，可以在這名員工來(lái)公司的時(shí)候，趕緊發(fā)信息或者打電話讓他先避一避。既然員工家屬鬧到公司里，勢(shì)必是要有個(gè)結(jié)果的。要是看到老公，非要當(dāng)面吵一吵，甚至打一架才行。對(duì)于員工家屬來(lái)說(shuō)，她就是想通過(guò)引起更多人的關(guān)注，甚至依靠輿論的壓力來(lái)讓丈夫低頭。至于找到公司的領(lǐng)導(dǎo)，也是希望領(lǐng)導(dǎo)能自上而下給員工施壓。所以，人一旦領(lǐng)進(jìn)人力資源總監(jiān)、工會(huì)主席辦公室里，千萬(wàn)不能說(shuō)“這是你們的家事，我們管不著也管不了”，而是要讓對(duì)方把事情講一講、哭一哭，等她發(fā)泄完情緒再跟她明確說(shuō)，我們會(huì)了解清楚情況的，讓她先回去。

那么我們真去問(wèn)這名員工到底出了什么事情嗎？其實(shí)這是員工的個(gè)人隱私，我們不方便問(wèn)。清官難斷家務(wù)事，就是這個(gè)道理。你聽(tīng)完之后，就能給人家做個(gè)分析判斷？有好多隱藏的信息根本沒(méi)法說(shuō)，所以也就無(wú)從判斷了。而且夫妻之間的事，外人能判斷出什么對(duì)錯(cuò)？

有小伙伴問(wèn)，“員工的家屬來(lái)鬧了這么大的動(dòng)靜，我們是不是要?jiǎng)裢诉@名員工？”我的意見(jiàn)是，尊重業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)。前面說(shuō)過(guò)了，這是家務(wù)事，我們無(wú)從判斷事實(shí)真假，也說(shuō)不上誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，所以，只要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為這名員工可以勝任目前的崗位，HR就不要節(jié)外生枝。

借著這件事，我想再講一個(gè)故事。某銀行工作人員打電話到我們公司人力資源部，說(shuō)公司的B員工欠款，并留下了自己的聯(lián)系方式讓HR轉(zhuǎn)達(dá)B員工，讓B員工給其回電話。接電話的HR來(lái)問(wèn)我，要不要通知B員工。我建議她“不通知”。如果B員工真有銀行欠款，銀行肯定有他的手機(jī)號(hào)碼，之所以非要打電話到公司來(lái)，無(wú)非是兩種情況，一種是B員工看是銀行的電話就不接了；一種是B員工雖然接了電話但就是不還款。這種情況下，銀行就是希望通過(guò)公司的介入給B員工施壓，讓其盡快還款。但是B有沒(méi)有欠銀行的錢(qián)，欠了多少錢(qián)，那都是他的個(gè)人隱私；他想什么時(shí)候還，是他自己的事情。他作為一個(gè)心智正常的成年人，知道欠款對(duì)個(gè)人征信的影響，他有充分的理由做自己的判斷和選擇，HR站在企業(yè)的立場(chǎng)上無(wú)權(quán)干涉。那么，什么情況下HR非介入不可？有種極端的情況是，貸方找了討債公司出面，持續(xù)不斷地打爆公司行政前臺(tái)、人力資源部的電話，更嚴(yán)重的甚至打給了借貸員工周?chē)耐?。如果出現(xiàn)這種情況，HR就得介入，一方面把討債公司的電話提交給警方，請(qǐng)警方出面解決；一方面要跟借款員工談?wù)劊屗朕k法解決問(wèn)題，因?yàn)檫@種情況已經(jīng)影響到公司的正常運(yùn)作。

劃重點(diǎn)

★HR必須要有分寸感

對(duì)于員工的隱私，不該介入的堅(jiān)決不介入，并且不做道德評(píng)價(jià)。姚明有句話說(shuō)得好：“不要隨意批評(píng)別人，因?yàn)槟悴恢酪蚬??！眴T工家庭內(nèi)部的事情就讓他們內(nèi)部解決，HR無(wú)權(quán)置喙。員工和銀行之間的事情，就讓員工和銀行去解決，我們不應(yīng)該非要站隊(duì)，支持誰(shuí)或者否定誰(shuí)，這已經(jīng)超出我們的職權(quán)范圍。該收手時(shí)就及時(shí)收手，也是專業(yè)的表現(xiàn)。

所以，從事人力資源工作到底要具備怎樣的素養(yǎng)？我覺(jué)得一個(gè)很明顯的判定標(biāo)準(zhǔn)就是，我們處理事情時(shí)，所做的一切溝通是不是為公司好，是不是盡最大可能保全公司的利益；是不是盡可能維護(hù)員工的利益，成就員工，而不是傷害員工。

說(shuō)了這么多，越發(fā)覺(jué)得從事人力資源工作需要分寸、需要克制。即便我們掌握了大量的信息，真正行動(dòng)起來(lái)，需要考慮的因素特別多，會(huì)受到各方面的掣肘，能行動(dòng)的空間也十分有限。特別是我們清楚地知道，一句話對(duì)一個(gè)人的心理甚至職業(yè)生涯帶來(lái)的影響，那一點(diǎn)點(diǎn)波瀾可能帶來(lái)無(wú)限的可能，那些牽一發(fā)而動(dòng)全身的瞬間，有可能成為生命中不可承受之重。

作者單位 浙江學(xué)海教育科技有限公司