張莉　苗務(wù)澤

關(guān)鍵詞：KANO模型 用戶需求 Better-Worse 需求分析 智能頸椎枕

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2022）07-0123-04

引言

現(xiàn)如今，社會(huì)節(jié)奏日益加快，工作壓力日益劇增，給人們的頸椎健康帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)頸椎的健康也產(chǎn)生了巨大的威脅。據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)頸椎病的患病率為3.8%～17.6%，均呈逐年升高和年輕化趨勢(shì)，年輕也早已不是護(hù)身符，頸椎病已經(jīng)成為了現(xiàn)代人較為常見(jiàn)的病癥之一[1]。伴隨著智能化時(shí)代的不斷發(fā)展，各個(gè)行業(yè)都正在進(jìn)行著重大的變革，在智能時(shí)代的大背景下，人們對(duì)枕頭的需求已經(jīng)不僅僅是抱著“能睡就行”的想法了，普通的枕頭已經(jīng)無(wú)法滿足用戶對(duì)產(chǎn)品功能多元化的需求，更加不能改善人們的頸椎健康問(wèn)題。因此，針對(duì)智能頸椎枕需求的研究是建立與用戶群體之上的，本文通過(guò)使用Kano模型對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和重要性排序，為智能頸椎枕的相關(guān)功能設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)參考。

一、用戶需求概述

隨著智能化時(shí)代進(jìn)步的步伐，產(chǎn)品的種類變得五花八門，功能也是豐富多彩，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求也隨之變得越來(lái)越高，越來(lái)越多。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，如何準(zhǔn)確地把握用戶需求，并且依據(jù)用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，是影響產(chǎn)品能否快速進(jìn)入市場(chǎng)，保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素。準(zhǔn)確地把握用戶的真正需求并將其有效整合和轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素是我們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程中非常關(guān)鍵的一步。

用戶需求分析是在充分深入地了解用戶實(shí)際需求之后，針對(duì)用戶需求在新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)輔助設(shè)計(jì)師做出正確決策的過(guò)程，是對(duì)后續(xù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、升級(jí)的理論依據(jù)。在用戶需求分析中，主要通過(guò)對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析、處理，從而幫助設(shè)計(jì)師了解用戶需求，為用戶開(kāi)發(fā)出更合適的產(chǎn)品[2]。

二、KANO模型方法概述

（一）KANO模型簡(jiǎn)介

KANO 模型是由日本教授狩野紀(jì)昭于20世紀(jì)80年代所提出的一種用戶需求分析方法，經(jīng)過(guò)多年的研究實(shí)踐，已經(jīng)成為最為成熟的用戶需求分析方法之一，在許多領(lǐng)域都得到了廣泛推廣。KANO模型針對(duì)于具有某項(xiàng)需求和不具有某項(xiàng)需求兩個(gè)相反的方面進(jìn)行研究，以此來(lái)建立用戶滿意度和需求具備的充足程度之間的非線性關(guān)系，將用戶需求屬性分為魅力需求、期望需求、必備需求、無(wú)差異需求和逆向需求五類[3]。而KANO模型對(duì)用戶需求屬性的劃分也是對(duì)產(chǎn)品用戶需求程度和變化趨勢(shì)的劃分。

（二）五大屬性詳細(xì)介紹

如圖1所示，KANO模型圖橫軸所代表的是產(chǎn)品功能具備的充足程度，也可理解為功能完善程度，某種功能或者某一類需求屬性越向右靠近，則代表其功能完善程度越高，越向左靠近則代表其功能完善程度越低?？v軸所代表的是用戶的滿意程度，此為用戶的主觀感知，縱坐標(biāo)越往上則代表用戶越滿意，縱坐標(biāo)越往下則代表用戶越不滿意。使用坐標(biāo)圖共將其分為四大象限，更為清晰詳細(xì)地表現(xiàn)出來(lái)。

必備需求：必備需求呈函數(shù)指數(shù)關(guān)系遞增，當(dāng)功能完善度越高時(shí)，用戶的滿意程度也會(huì)隨之增高，但并不會(huì)提升的非常高，即用戶滿意度不會(huì)顯著提高。反之，如果產(chǎn)品功能完善度越低，用戶滿意度會(huì)大幅下降。

期望需求：期望需求是非常簡(jiǎn)單的線性相關(guān)，功能完善程度與用戶滿意度是呈正比的。也就是說(shuō)某項(xiàng)需求的具備程度越充足，用戶滿意度就會(huì)越高，反之用戶滿意度就會(huì)越低。

魅力需求：對(duì)于魅力需求而言，就算我們不提供某種需求，其用戶滿意度也不過(guò)是無(wú)限趨近于0，不會(huì)掉到橫坐標(biāo)以下。但是，如果我們提供了這種魅力需求以后，用戶的滿意度就會(huì)呈指數(shù)函數(shù)飛速上升。

無(wú)差異需求：無(wú)差異需求代表了無(wú)論功能完善程度高低，都不會(huì)對(duì)用戶滿意度有任何影響，因?yàn)闆](méi)人在意此類需求。

逆向需求：逆向需求呈線性關(guān)系，當(dāng)提供了此類需求后，用戶的滿意程度反而越來(lái)越低了，甚至?xí)層脩舴锤写祟惞δ堋?/p>

三、基于KANO模型的智能頸椎枕需求調(diào)研

（一）需求調(diào)研

此次調(diào)研首先通過(guò)用戶訪談法、觀察法、調(diào)查問(wèn)卷法等方法收集整理了智能頸椎枕的各種功能需求，然后通過(guò)卡片分類法對(duì)收集到的各種功能需求根據(jù)相關(guān)性進(jìn)行歸納與整理[4]。最終確立智能頸椎枕典型的功能需求，以下為智能頸椎枕的典型功能需求及需求簡(jiǎn)介。

（二）調(diào)研對(duì)象

由于頸椎病人群愈發(fā)年輕化，椎病發(fā)病率的劇增，發(fā)病人群的擴(kuò)大，長(zhǎng)期伏案工作，長(zhǎng)久保持唯一姿勢(shì)的人們成為了頸椎病發(fā)病的高危人群。因此，本次調(diào)查的對(duì)象是20歲到50歲的用戶共計(jì)50人，其大多是長(zhǎng)期伏案工作的上班族或?qū)W生。

（三）調(diào)研問(wèn)卷

為了分析用戶們對(duì)智能頸椎枕的功能需求，根據(jù)前期用戶調(diào)研中整合的用戶信息，確定了肩頸按摩、睡眠監(jiān)測(cè)、溫度調(diào)節(jié)等功能，并設(shè)計(jì)出KANO模型雙向問(wèn)卷，問(wèn)題采用兩個(gè)正反兩個(gè)方向來(lái)提問(wèn)，而答案分為五個(gè)等級(jí)來(lái)回答，如表2所示，以“肩頸按摩”功能為例，提供雙向問(wèn)題，以是否具有此類功能來(lái)獲取用戶滿意度調(diào)研。

（四）需求分析

KANO模型針對(duì)用戶的需求度，從正反兩個(gè)不同方向來(lái)設(shè)定問(wèn)題，分析在滿足和不滿足某種特定需求時(shí)用戶的心理狀況。根據(jù)用戶的需求程度來(lái)設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷并調(diào)查用戶滿意程度，然后根據(jù)KANO模型分析分析表，將需求屬性設(shè)為五類[5]。其中Q代表可疑需求，此需求一般不會(huì)出現(xiàn)，當(dāng)可疑需求出現(xiàn)，一般是調(diào)查用戶沒(méi)有明白問(wèn)題內(nèi)容或調(diào)查收集有誤。

將問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)照KANO模型分析表，通過(guò)統(tǒng)計(jì)歸納與整理，得出各個(gè)需求點(diǎn)的各類屬性。為了更清晰明了地了解與分析用戶需求，Berger等人提出了Better-Worse系數(shù)計(jì)算方法來(lái)進(jìn)行輔助識(shí)別，其計(jì)算方法為Better=（O+A）/（M+O+A+I），Worse=（O+M）/（M+O+A+I）×（-1）。Better-Worse系數(shù)更加明確地表明了當(dāng)滿足或不滿足某種需求時(shí)，對(duì)用戶滿意狀況的影響[6]。Better系數(shù)表示當(dāng)滿足某項(xiàng)需求時(shí)使用者的滿意程度，Worse系數(shù)則表示當(dāng)不滿足某項(xiàng)需求時(shí)，使用者的不滿意程度[7]，通過(guò)公式的計(jì)算，可將用戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確定義。

結(jié)合此前調(diào)查分析，對(duì)智能頸椎枕的需求點(diǎn)進(jìn)行歸納與整理，得到各功能的Better-Worse值，再對(duì)照KANO模型需求定義表，如表4，得出各需求點(diǎn)的最終屬性，如表5。

以Better值為橫坐標(biāo)，Worse值絕對(duì)值為縱坐標(biāo)，帶入各項(xiàng)需求指標(biāo)，可直觀呈現(xiàn)出需求敏感強(qiáng)度[8]。圖2為針對(duì)智能頸椎枕的Better-Worse 敏感度矩陣散點(diǎn)圖。

四、基于KANO模型的智能頸椎枕功能規(guī)劃及設(shè)計(jì)

（一）KANO模型需求功能規(guī)劃

在規(guī)劃智能頸椎枕的功能時(shí)，按照KANO模型理論長(zhǎng)期實(shí)踐所得重要性排序，依次分為四個(gè)層級(jí)，必備需求M>期望需求O>魅力需求A>無(wú)差異需求I。依據(jù)四個(gè)層級(jí)需求需求作出產(chǎn)品的功能規(guī)劃分析，其中不考慮無(wú)差異需求。

必備需求是以上需求中最優(yōu)先的需求，在本次智能頸椎枕的需求分析中，助眠需求是唯一的必備需求。作為一個(gè)枕頭，其最重要的功能就是幫助睡眠，所以助眠是目前枕頭最需具備的功能，如何睡得舒適，睡得健康，這與枕頭的助眠功能具有很大聯(lián)系，因此助眠功能在本次設(shè)計(jì)中需重點(diǎn)關(guān)注并實(shí)現(xiàn)。

期望型需求為肩頸按摩以及睡眠監(jiān)測(cè)，這兩項(xiàng)需求對(duì)與完善枕頭的智能化起到了至關(guān)重要的作用。之前我們提到，當(dāng)今社會(huì)中頸椎病的發(fā)病率逐年增高，且愈發(fā)年輕化，而導(dǎo)致此現(xiàn)象形成的主要原因之一就是人們對(duì)頸椎問(wèn)題的不重視，所以在枕頭中添加肩頸按摩功能是解決頸椎問(wèn)題的有效方法之一。關(guān)于睡眠監(jiān)測(cè)功能，此功能是產(chǎn)品智能化的重要體現(xiàn)，將晚上的睡眠狀態(tài)可視化的呈現(xiàn)出來(lái)，能夠幫助我們更清晰明確地了解到我們的睡眠質(zhì)量，可以幫助我們有效改善睡眠。

魅力型需求分別為音樂(lè)播放、溫度調(diào)節(jié)和高低調(diào)節(jié)，這三項(xiàng)功能都是目前枕頭市場(chǎng)上并沒(méi)有很好很廣泛滿足的功能，此類功能是在當(dāng)今智能時(shí)代下，用戶對(duì)產(chǎn)品功能多元化的需求基礎(chǔ)上而建立的。在滿足必備需求以及期望型需求的條件下，可根據(jù)產(chǎn)品的定位、用戶的人群等方面的不同去挑選不同的魅力型需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而提升產(chǎn)品的魅力屬性。

綜上，在本次設(shè)計(jì)中以滿足必備需求與期望型需求為主，融入合適的魅力需求輔助，從而提升產(chǎn)品功能性和實(shí)用性。因?yàn)樵谌?xiàng)魅力需求中，音樂(lè)播放功能的需求程度最高，而溫度調(diào)節(jié)功能又與助眠功能和肩頸按摩功能非常搭配，所以在最終產(chǎn)品功能中應(yīng)融入音樂(lè)播放和溫度調(diào)節(jié)功能。由此規(guī)劃此次設(shè)計(jì)的智能頸椎枕的功能分別為助眠功能、肩頸按摩和睡眠監(jiān)測(cè)，其中助眠功能又包括音樂(lè)播放和溫度調(diào)節(jié)。

（二）設(shè)計(jì)概述

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能家居也逐漸普及開(kāi)來(lái)，作為生活所必須的寢具，智能化的枕頭也隨之應(yīng)運(yùn)而生。而智能化枕頭的設(shè)計(jì)在目前市場(chǎng)上的完善度不足，對(duì)用戶需求的把握缺乏考量。所以本案設(shè)計(jì)的智能頸椎枕針對(duì)于此類情況，結(jié)合當(dāng)下社會(huì)趨勢(shì)及技術(shù)，作出更加合理的設(shè)計(jì)。

1.更居家的外觀：在居家環(huán)境中，簡(jiǎn)潔大方的外觀更能收到大眾青睞。本款智能頸椎枕結(jié)合了更為合理的尺寸和色彩將外觀形態(tài)做得簡(jiǎn)潔化。

2.更合理的尺寸：參考人機(jī)工程學(xué)的相關(guān)數(shù)據(jù)并考慮到人們的頸椎問(wèn)題，以最符合人機(jī)工程學(xué)的尺寸與高度，保護(hù)人體頸椎的正常生理曲線，促進(jìn)睡眠。

3.更強(qiáng)大的功能：結(jié)合前期調(diào)研分析，為滿足多數(shù)人需求，運(yùn)用智能化的手段實(shí)現(xiàn)助眠、按摩及監(jiān)測(cè)功能。滿足用戶功能多元化的需求，提高用戶滿意度。

4.更貼心的交互：摒棄了傳統(tǒng)的交互方式，使用語(yǔ)音交互和手機(jī)交互的方式，使用戶和產(chǎn)品之間的交互變得更加“無(wú)感”，讓產(chǎn)品更智慧，極大的提升了用戶體驗(yàn)。

（三）外觀設(shè)計(jì)

考慮到本次設(shè)計(jì)的使用場(chǎng)景比較居家，產(chǎn)品的使用環(huán)境是臥室，作為臥室寢具的一種，應(yīng)更加符合臥室環(huán)境，而臥室是提供人們休息的空間，其空間環(huán)境應(yīng)該偏向于舒適，所以外觀造型上的設(shè)計(jì)不宜過(guò)于復(fù)雜，需要滿足人們的視覺(jué)舒適度。如圖3和圖4所示，智能頸椎枕的主題色調(diào)為淺色調(diào)，主題外觀簡(jiǎn)潔大方，主要分為按摩區(qū)、充電區(qū)和播放區(qū)。

（四）尺寸設(shè)計(jì)

（1）高度設(shè)計(jì)分析：李旭明[9]在探究枕頭高度對(duì)睡眠的影響時(shí)發(fā)現(xiàn)，枕頭的高度直接影響睡眠質(zhì)量，與不合適高度的枕頭相比，合適肩寬高度的枕頭較有利于獲得良好的睡眠。王敏、李俊[10]在《人體工程學(xué)在枕頭設(shè)計(jì)中的應(yīng)用》一文中提出，通常仰睡枕頭高度為一個(gè)握緊的拳頭，即手掌寬度，側(cè)睡枕頭高度則是1.5個(gè)拳頭（手寬）高度，如圖5所示。此處所說(shuō)的枕高為脖頸的頸曲處所對(duì)應(yīng)的高度，后腦勺處所對(duì)應(yīng)的高度則要低約3厘米。且眾多現(xiàn)代醫(yī)學(xué)健康專家根據(jù)自身的行醫(yī)等從業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)表明，一般成年人側(cè)臥位枕頭的頸后高度應(yīng)該為11±1cm，仰臥位頸后高度應(yīng)該為8±1cm。

為滿足更多數(shù)人需求，擬定本次智能頸椎枕產(chǎn)品的枕高可見(jiàn)表6：

（2）長(zhǎng)寬設(shè)計(jì)分析：枕頭的長(zhǎng)度和寬度相對(duì)與大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)是比較固定，因?yàn)樗拈L(zhǎng)度和寬度主要由人體的頭部和肩部部位決定的，睡眠枕的長(zhǎng)度要略大于人體最大肩寬尺寸，應(yīng)夠睡眠翻一個(gè)身后的位置。睡眠枕的寬度要能容納頭全高，不易過(guò)寬，過(guò)寬則超過(guò)頭頸部關(guān)節(jié)，肌肉易緊張。東華理工大學(xué)的王敏、李俊等人認(rèn)為一般成年人枕頭的最佳長(zhǎng)度應(yīng)該是超過(guò)自己肩寬15cm左右，在50～70cm之間，枕頭的寬度應(yīng)該超過(guò)30cm較為合適[11]。表7為本次設(shè)計(jì)擬定的長(zhǎng)度和寬度。

（五）功能設(shè)計(jì)

助眠功能：助眠功能是本次設(shè)計(jì)的必備需求，也是相對(duì)具有概括性的功能，助眠功能包括了音樂(lè)播放功能和溫度調(diào)節(jié)功能。音樂(lè)播放功能的實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)藍(lán)牙單元連接手機(jī)，使用手機(jī)播放輕音樂(lè)、白噪音等來(lái)幫助睡眠，音樂(lè)播放模塊如圖6所示。溫度調(diào)節(jié)功能依據(jù)在枕頭脖頸下方的按摩加熱區(qū)來(lái)實(shí)現(xiàn)，如圖7所示，此處具有加熱片，具有三檔加熱溫度，讓人們更容易進(jìn)入到放松狀態(tài)，從而幫助人們快速入睡。

肩頸按摩：肩頸按摩功能可以通過(guò)震動(dòng)按摩和熱敷理療來(lái)緩解人們肩頸酸痛，疲勞等問(wèn)題。圖8為肩頸按摩功能的實(shí)現(xiàn)區(qū)域，其工作模塊是由鐵芯、線圈、震動(dòng)彈簧片和按摩塊組成，其工作原理是當(dāng)鐵芯通上交流電時(shí)，在其作用下震動(dòng)彈簧片帶動(dòng)按摩塊反復(fù)震動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)震動(dòng)按摩。當(dāng)改變電流強(qiáng)度時(shí)，震動(dòng)強(qiáng)度也會(huì)隨之改變，可以調(diào)節(jié)震動(dòng)等級(jí)。熱敷理療功能與溫度調(diào)節(jié)功能相同，通過(guò)加熱電極片來(lái)提高溫度，緩解頸椎疲勞。

睡眠監(jiān)測(cè)：睡眠監(jiān)測(cè)功能的目的是通過(guò)監(jiān)測(cè)用戶在睡眠狀態(tài)時(shí)的呼吸、打鼾、翻身和心率等數(shù)據(jù)來(lái)判斷用戶的睡眠質(zhì)量，并發(fā)送睡眠質(zhì)量報(bào)告到用戶手機(jī)上，讓用戶“看到”自己的睡眠。在枕頭中內(nèi)置不同傳感器，如：壓力傳感器、位移傳感器、加速度傳感器等等，如圖9所示。通過(guò)傳感器收集睡眠數(shù)據(jù)，然后傳遞給中央控制系統(tǒng)，中央控制系統(tǒng)通過(guò)收集到的數(shù)據(jù)判斷用戶睡眠質(zhì)量，并形成睡眠監(jiān)測(cè)報(bào)告。

（六）人機(jī)交互設(shè)計(jì)

在人機(jī)交互的設(shè)計(jì)時(shí)，以語(yǔ)音識(shí)別交互與手機(jī)小程序交互為主。使用語(yǔ)音識(shí)別來(lái)控制各項(xiàng)功能，將收集到的語(yǔ)音指令通過(guò)語(yǔ)音處理模塊的識(shí)別、整合、處理后傳輸給中央控制系統(tǒng)，中央控制系統(tǒng)接收到信息指令后再執(zhí)行工作，完全解放雙手讓操作方式變得更加簡(jiǎn)便。

手機(jī)小程序的UI設(shè)計(jì)采用簡(jiǎn)潔的模塊與顏色，去除不必要的繁瑣界面更加突出核心功能區(qū)域，配色選用藍(lán)色和白色搭配，以不同明度與飽和度區(qū)分各個(gè)功能區(qū)域。睡眠監(jiān)測(cè)功能所生成的睡眠質(zhì)量報(bào)告可在手機(jī)小程序中顯示出來(lái)，并可查詢各個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)以及每周或每月總體睡眠質(zhì)量報(bào)告。肩頸按摩及溫度調(diào)節(jié)功能除了可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別控制之外，還可以在小程序中手動(dòng)控制調(diào)節(jié)。小程序界面如圖10所示。

結(jié)論

枕頭作為我們?nèi)粘Ｉ钪斜貍涞呐P室寢具，隨著當(dāng)前人們生活水平的逐步提高，越來(lái)越多的人們對(duì)枕頭的要求已經(jīng)不是“能睡就行了”，在如今多元化、智能化產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)下，人們對(duì)枕頭的功能需求也越來(lái)越多樣化。因此為滿足用戶的不同需求，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地提高產(chǎn)品的功能使用能力，提高產(chǎn)品滿意度，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。文章著重對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，借助KANO模型分析了用戶對(duì)智能頸椎枕的需求，確立了用戶的需求屬性，然后通過(guò)圖表的形式對(duì)用戶的需求度進(jìn)行量化。使用Better-worse系數(shù)的數(shù)據(jù)計(jì)算，明確了各種需求優(yōu)先級(jí)排序，并依據(jù)分析所得，提出了智能頸椎枕的設(shè)計(jì)構(gòu)想及功能規(guī)劃，以此結(jié)合產(chǎn)品尺寸分析作出設(shè)計(jì)實(shí)踐。其最終目的在于為智能頸椎枕的設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)，從而提升產(chǎn)品滿意度，緩解頸椎問(wèn)題，改善人們睡眠質(zhì)量。