文/劉 源

二十余年來，北京中經(jīng)世紀(jì)科技園管理股份有限公司（以下簡稱“中經(jīng)世紀(jì)”）一直踐行著這樣的企業(yè)經(jīng)營和管理理念：“服務(wù)無止境，潤物細無聲”。

2018年，物業(yè)集團公司副總周明行上任后，公司整個物業(yè)中心的運營和物業(yè)工作在多年積累的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，進入由“管理者”向“服務(wù)者”、由“被動”響應(yīng)向“主動”服務(wù)轉(zhuǎn)變的發(fā)展新階段，這是一個以新理念詮釋物業(yè)管理服務(wù)新形象的智能化管理提升過程。

學(xué)習(xí)的力量

1972年出生的周明行先生，曾在培訓(xùn)行業(yè)打拼過4年，并于1998年擔(dān)任工程經(jīng)理，2011之后他一直在物業(yè)經(jīng)營管理崗位上精耕細作。

據(jù)周明行介紹，中經(jīng)世紀(jì)目前服務(wù)管理的物業(yè)規(guī)模逾200萬平方米，涵蓋了商業(yè)體、民居住宅、工業(yè)廠區(qū)以及科技園等多個業(yè)態(tài)，從基礎(chǔ)設(shè)施到服務(wù)體系，已經(jīng)實現(xiàn)了精準(zhǔn)化、科技化、親情化的服務(wù)。

周明行是一個崇尚以專業(yè)精神解決問題的管理者，他時常在琢磨：物業(yè)管理到底是做什么的？如何以專業(yè)理念和方法處理好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系？

為了提高自己的管理水平，周明行從未中斷過學(xué)習(xí)。上世紀(jì)90年代，他就選修了中外合資會計類專業(yè)課程，并于2014年至2016年獲得國家開放大學(xué)工商管理類專科學(xué)位。

2017年至2020年，周明行獲得了中國石油大學(xué)工商管理的本科學(xué)位，他從工程經(jīng)理崗位上被提拔到中經(jīng)世紀(jì)公司的副總經(jīng)理。

這一路走來，周明行深感學(xué)習(xí)給自己職業(yè)生涯帶來的助力。

進入企業(yè)高管層之后，周明行先后發(fā)表了5篇專業(yè)論文和5篇專業(yè)著作，還獲得了4項目發(fā)明專利種。2021年，中經(jīng)世紀(jì)公司獲得了中共北京市社會工委、海淀區(qū)工商聯(lián)等部門聯(lián)合頒發(fā)的先進集體、愛心單位、企業(yè)星級會員單位等多項榮譽。對于此次獲得表彰，周明行深有感觸地說：“創(chuàng)新性管理模式才是企業(yè)發(fā)展的重中之重，而智慧化思維決定了管理模式能否實現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新?！?/p>

突破管理瓶頸

就任中經(jīng)世紀(jì)副總以來，周明行一直在思考一個課題，如何促進物業(yè)人員由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵點在哪里？

經(jīng)過深入調(diào)研后，周明行認為目前物業(yè)最缺乏的就是服務(wù)思維和服務(wù)理念意識的更新。他舉了一個水管破裂的案例：2021年12月份，一小區(qū)住戶的水管因天氣原因造成破裂漏水，業(yè)主打電話向物業(yè)部門求助。當(dāng)時值班的都是年輕工作人員，不熟悉基本操作，反應(yīng)有些滯后，招來業(yè)主的抱怨。

得知此事后，周明行第一反應(yīng)就是制定緊急解決方案，一方面求助于自來水公司尋求專業(yè)技術(shù)力量支持，一方面安撫業(yè)主情緒。最終及時解決了漏水，給了業(yè)主一個滿意的結(jié)果。

“這就是被動響應(yīng)式的服務(wù)，與主動鏈接資源提供服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別?！敝苊餍刑貏e指出，物業(yè)管理最重要的一個環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識，要以文化服務(wù)為載體與居民之間產(chǎn)生良性互動，共建美麗家園。

近年來，周明行進一步領(lǐng)悟到管理提升給企業(yè)發(fā)展帶來的價值，在實踐中他秉承“一切以服務(wù)為出發(fā)點”的服務(wù)理念，這正好與智慧化城市發(fā)展背景下的新物業(yè)管理需求相契合。

長期以來，物業(yè)管理服務(wù)理念和實踐在業(yè)界形成兩大傳統(tǒng)特色；即“保姆”式服務(wù)模式和“管家”式服務(wù)形態(tài)。2005年以后，這兩種服務(wù)模式漸走向融合。

不管是基礎(chǔ)設(shè)施維護、綠化保潔等顯性部分，樓層內(nèi)井間設(shè)施、各類設(shè)施的養(yǎng)護服務(wù)，還是隱性部分的特業(yè)管理項目，都是以服務(wù)為發(fā)展目標(biāo)。

周明行認為，這種轉(zhuǎn)變就是物業(yè)管理進入精細化管理時期的具體體現(xiàn)。

在這種精細化物業(yè)管理服務(wù)理念的指引下，周明行成功推進了河南三門峽鳳凰國際、安徽合肥鳳凰國際、廣西南寧鳳凰國際等多個項目的管理服務(wù)提升。

就這些項目的管理體會，周明行總結(jié)說：“要想做到讓用戶滿意只有與時俱進，使管理逐漸由傳統(tǒng)管理方式向‘小投入、高效率’的發(fā)展方向轉(zhuǎn)變。管理層加大對“知本型”人才引進，就格外需要結(jié)合智慧化思維，抓住大數(shù)據(jù)時代的市場機遇，以獲得更為便利的條件適應(yīng)新時代趨勢，進而更好地完成企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展期的改革與創(chuàng)新，從根本上提升企業(yè)管理執(zhí)行力、提高管理效率?！?/p>

就服務(wù)客戶的過程而言，市場與客戶的成熟度呈現(xiàn)出一定的協(xié)同關(guān)系，這是周明行在管理實踐中的另一個發(fā)現(xiàn)。例如科技園區(qū)、高端住宅區(qū)的業(yè)主更傾向于服務(wù)是否具備足夠的專業(yè)性，而一些商業(yè)民居則更傾向于服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通效率。無論是總部成員，還是派駐地方的一線工作人員，都應(yīng)該清晰地認識到自身的崗位職責(zé)。特別是主要管理人員，往往需要考慮得更細致、周全，針對不同崗位成員的工作做出科學(xué)指引。

“工作效率就是執(zhí)行力。如果執(zhí)行力不夠不僅會貽誤商機，更會使企業(yè)發(fā)展效率低下?！睘榱烁寐鋵嵐景l(fā)展戰(zhàn)略，周明行始終把執(zhí)行力作為體現(xiàn)員工工作積極性的標(biāo)準(zhǔn)來抓。周明行要求根據(jù)自身實際需求來整理搜集相關(guān)數(shù)據(jù)信息，要做到不同工作均可在信息管理平臺內(nèi)規(guī)范運行，實現(xiàn)第一時間針對信息內(nèi)容完善并合理應(yīng)用。

在科技化、智慧化管理體系的建設(shè)過程中，周明行發(fā)現(xiàn)目前普遍存在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與企業(yè)管理融合意識較為薄弱的問題，使得企業(yè)科技化管理目標(biāo)的預(yù)期效果不夠明顯。

一方面，一些企業(yè)過于盲目地引進和應(yīng)用科技化手段，由此導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息在不同發(fā)展階段的匹配受到制約。特別是內(nèi)部信息管理平臺模塊亟待拓展，例如：模塊混亂化、員工以及產(chǎn)品管理意識薄弱等，導(dǎo)致在實際管理中信息化資源無法實現(xiàn)共享，信息平臺所涉及的功能與實際需求之間存在明顯差距。由于受到市場經(jīng)濟多方面影響因素，使得企業(yè)管理暗藏著巨大隱患，如果此類問題不能被及時發(fā)現(xiàn)和解決，又會引起新的問題，最終導(dǎo)致企業(yè)整體管理體系失去活力。

在人才的聘用選方面拔方面，周明行一直以來都有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)，即：不在乎干物業(yè)管理的時間長短，但格外注重綜合素養(yǎng)，尤其是要有智慧化思維理念。

在周明行看來，作為企業(yè)管理者更需要智慧化的思維，企業(yè)要想實現(xiàn)科技化建設(shè)、專業(yè)化管理，其根本在于智慧化的管理模式，要善于借助互聯(lián)網(wǎng)科技工具實現(xiàn)管理機制與發(fā)展模式的調(diào)整，從而更好地達成企業(yè)管理的預(yù)期目標(biāo)。

培育智慧物業(yè)

長期以來，一些人認為物業(yè)工作無非就是搞搞衛(wèi)生、管理下社區(qū)的雜事。

事實上，現(xiàn)代物業(yè)管理遠超過這些服務(wù)內(nèi)容，某種層面已成為一個社區(qū)城市精神文明的名片之一。

物業(yè)管理的服務(wù)水平代表著一個城市居民生活質(zhì)量與城市文明程度，而智慧化思維就是要將科技化技術(shù)落在實體企業(yè)管理當(dāng)中，通過管理創(chuàng)新提升企業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展的能力。

對此，周明行明確提出要堅持基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)齊頭并進的戰(zhàn)略。

首先，要革新思維理念，重塑管理模式。特別是2020年以來的多次疫情，更讓人意識到很多服務(wù)依然是需要依靠物業(yè)來實現(xiàn)的，作為物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該意識到這種服務(wù)對于市場的接受度、居民的滿意度而言是一個嚴峻的考驗。

當(dāng)前，物業(yè)管理中面臨的最大問題就是效率低，而信息科技化時代大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為企業(yè)管理帶來了改變。要解決這些問題，就要將工商管理專業(yè)中的智慧化思維理念運用到物業(yè)管理服務(wù)的實際當(dāng)中，從時代發(fā)展需求的角度來優(yōu)化思維理念，本著“與時俱進”的原則，嘗試打破傳統(tǒng)企業(yè)管理的思維禁錮，探索出在企業(yè)管理科技化與智慧化思維之間的邏輯關(guān)系，突出信息科技化的價值，全面構(gòu)建智能化管理的新體系。

其次，力求產(chǎn)品服務(wù)極致化，樹立起良好的服務(wù)口碑。中經(jīng)世紀(jì)作為物業(yè)管理類優(yōu)秀企業(yè)，素來以服務(wù)口碑來贏得市場，但仍然存在著一些業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象發(fā)生，這就要求管理者加強員工培訓(xùn)，不斷提升團隊的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

“未來，中經(jīng)世紀(jì)將會始終堅持‘關(guān)心客戶感受和服務(wù)細節(jié)’為基本工作作風(fēng)，以客戶需求為出發(fā)點、把服務(wù)做到極致。”周明行信心滿滿地說：“因為，將智慧化思維與科技化管理相結(jié)合來重塑企業(yè)管理新模式，在實踐中證實了它的應(yīng)用價值?！鄙?/p>