高太鳳

（湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 湖南·長(zhǎng)沙 410205）

0 引言

圖書館自習(xí)室讀者占座問題難以杜絕，部分讀者在占座后卻長(zhǎng)時(shí)間不到圖書館學(xué)習(xí)，不僅浪費(fèi)了公共資源造成很多讀者不滿，而且存在安全隱患。2020年我館有幾個(gè)男生因占座發(fā)生身體摩擦，勸架3次；2021年有兩個(gè)女生因占座發(fā)生爭(zhēng)吵；日常管理中時(shí)有讀者因座位問題表現(xiàn)不滿。2021年，在對(duì)我館367位讀者調(diào)查問卷結(jié)果中，“去圖書館自習(xí)時(shí)受占位的影響程度”選擇“嚴(yán)重、經(jīng)常沒位置自習(xí)”項(xiàng)的有124人，占比為33.79%。“在對(duì)占座的態(tài)度”選擇“贊成，我也這樣做”“有時(shí)也會(huì)占座”的有173人，占比為47.14%。讀者占座不僅降低了座位使用率，降低了讀者滿意度，也成了管理中最棘手的問題?；诖?，筆者從博弈論分析讀者占座現(xiàn)象，闡釋競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，有針對(duì)性的提出措施提高讀者的滿意度，無論對(duì)讀者權(quán)益的維護(hù)，還是對(duì)圖書館的發(fā)展都具有一定的積極意義。

1 讀者占座現(xiàn)象的博弈論分析

博弈論，又稱“對(duì)策論”。主要是指對(duì)方對(duì)自己的影響，為自己選擇最有利的行為方案。博弈論的目標(biāo)是“理性”參與者如何選擇策略或做出決策[1]。博弈論作為研究決策主體行為和決策均衡的模型方法，能夠更好地模擬利益沖突的不同方面，結(jié)合沖突的特點(diǎn)，從而得出可行的沖突解決方案。從經(jīng)濟(jì)學(xué)博弈論的視角來看，對(duì)于讀者而言，學(xué)習(xí)占座現(xiàn)象出發(fā)點(diǎn)就是利益問題，即占座是讀者為了自身利益最大化而采取的一種行為，而讀者因占座行為產(chǎn)生不滿意，有的抱怨，有的投訴，也是基于利益的出發(fā)點(diǎn)。同樣，管理員服務(wù)管理也是一種利益關(guān)系。讀者為了獲得“座位”這一利益最大化，讀者與讀者之間存在博弈；管理員為了更好地服務(wù)讀者，管理員與讀者之間也存在博弈。圖書館管理員如何扮演好自己的角色，在與讀者服務(wù)博弈中達(dá)到雙贏的效果是每個(gè)圖書館員值得思考的問題。

1.1 讀者之間的博弈分析

由于占座的主要對(duì)象是讀者，因此，分析讀者的占座行為是杜絕讀者占座，提高座位利用率和讀者滿意度的一個(gè)重要方面。一項(xiàng)調(diào)查顯示，占座與性別之間沒有關(guān)系[2]，因此，我們不必考慮性別關(guān)系?，F(xiàn)在假設(shè)局中有兩個(gè)讀者A和B，面對(duì)1個(gè)座位的選擇。在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，讀者A、B都有可能選擇占座或者不占座，倘若他們都選擇占座，則其效用為0.5；如果都不選擇占座，則其效用為0；如果有一位讀者選擇占座，那么選擇占座的讀者效用為1，而另一位讀者因沒有使用座位，其效用為0。為了獲得利益最大化，讀者一般選擇占座。此時(shí)，讀者將不惜一切代價(jià)，全力爭(zhēng)奪“座位”。因此，讀者之間可能存在言語或行為沖突，可能存在抱怨或投訴。如果讀者的沖突均有文明和不文明兩種情況。讀者A文明對(duì)待時(shí)為a，不文明對(duì)待時(shí)為-a；讀者B文明對(duì)待時(shí)為b，不文明對(duì)待時(shí)為-b，則讀者A、B的選擇效用如表2所示。由表2可知，假設(shè)讀者A和讀者B都文明對(duì)待時(shí)，其效用值a+b最大，這時(shí)，讀者的滿意度最高，兩位讀者不會(huì)出現(xiàn)抱怨或投訴。

假設(shè)前提條件是讀者A不文明對(duì)待，那么讀者B會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一是讀者B采取文明對(duì)待，其效用值為-a+b；二是讀者B采取不文明對(duì)待，其效用值為-a-b，那么讀者B采取文明對(duì)待時(shí)的效用值就大于讀者B采取不文明對(duì)待時(shí)的效用值，即-a+b＞-a-b，這時(shí)，讀者抱怨或投訴率會(huì)降低，如果讀者B采取寬容、退讓，幾乎不會(huì)發(fā)生抱怨或投訴行為；如果讀者A對(duì)讀者B不文明，讀者B對(duì)讀者A也不文明，這時(shí)，兩者之間的矛盾會(huì)激化，抱怨和投訴率會(huì)達(dá)到最高狀態(tài)，這時(shí)會(huì)加大圖書館的管理難度。

同理，假設(shè)前提條件是讀者B不文明對(duì)待，那么讀者B會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一是讀者A采取文明對(duì)待時(shí)，其效用值是a-b；二是讀者A采取不文明對(duì)待時(shí)，其效用值是-ba，那么，讀者A采取文明對(duì)待時(shí)的效用值就大于讀者A采取不文明對(duì)待時(shí)的效用值，即a-b＞-b-a。這時(shí)，如果讀者A采取容忍，不與讀者B計(jì)較，那么，兩位讀者不會(huì)發(fā)生抱怨和投訴行為；如果讀者A也對(duì)讀者B不文明，這時(shí)讀者A和讀者B會(huì)出現(xiàn)矛盾和沖突，矛盾和沖突可能激化，讀者之間可能會(huì)發(fā)生身體摩擦，抱怨和投訴也難以避免，不僅降低了讀者的滿意度，而且也增加了管理難度。

由上分析可知，只要讀者都保持文明對(duì)待，其效用值為最大；不管前提條件是哪一方，只要另一方保持文明應(yīng)對(duì)，其效用值比雙方都采取不文明應(yīng)對(duì)大；當(dāng)雙方都采取不文明應(yīng)對(duì)時(shí)，其效用值最低，導(dǎo)致抱怨和投訴行為，不利于圖書館的管理和發(fā)展。

1.2 管理員與讀者之間的博弈分析

圖書館管理員在對(duì)讀者占座和不占座的博弈中，面臨著管理和不管理兩種選擇。若讀者選擇占座，收益為1。讀者主動(dòng)接受圖書館提供的服務(wù)，幾乎沒有讀者抱怨和投訴發(fā)生。此時(shí)，當(dāng)管理員選擇管理時(shí)，其收益為1，付出的管理成本會(huì)較少，獲得的讀者滿意度會(huì)更高；當(dāng)讀者選擇占座時(shí)，其收益為1，管理員采取不管理，其收益為0，這時(shí)，讀者抱怨和投訴的概率低；如果讀者選擇占座時(shí)，管理員采取管理，這時(shí)如果讀者被動(dòng)接受服務(wù)，則讀者的抱怨和投訴率會(huì)提高，管理員付出的管理成本會(huì)更大，而獲得的讀者滿意度反而較低；若讀者選擇不占座，收益為0，管理員采取管理，收益為1。當(dāng)讀者選擇不占座時(shí)，其收益為0，管理員采取不管理，其收益為0，這時(shí)，讀者不會(huì)與管理員發(fā)生沖突，管理員不會(huì)被讀者抱怨和投訴。

根據(jù)囚徒困境中的納什均衡，讀者與管理員博弈分析如表1所示：

表1：管理員與讀者博弈分析表

雖然讀者占座是圖書館發(fā)展與管理中的一件小事，但是如果得不到有效的管理、引導(dǎo)和調(diào)整，就會(huì)出現(xiàn)管理危機(jī)。當(dāng)讀者占座，管理員管理時(shí)，會(huì)發(fā)生沖突，即讀者和管理員都可能存在文明和不文明的語言，他們的語言反應(yīng)可能存在如表2所示。

表2：管理員與讀者文明應(yīng)對(duì)博弈分析表

如果讀者和管理員都用語文明，他們的效用值都是1；反之，用語不文明，其效用值都是0。如果讀者和管理員用語均文明，效用值最大。只要有一方用語不文明，另一方用語文明的效用值大于用語不文明時(shí)的效用值；當(dāng)雙方都不文明時(shí)，效用值是0，讀者不滿、抱怨或投訴會(huì)更多。管理員和讀者以對(duì)方的博弈結(jié)果為前提進(jìn)行決策，往往導(dǎo)致博弈結(jié)果的單向放大，從而使一方的博弈結(jié)果直接影響到另一方的行為選擇。在座位管理中，如果管理員選擇花費(fèi)大量時(shí)間，將服務(wù)貫穿于讀者接受服務(wù)的全過程，甚至毫不松懈地將服務(wù)工作落實(shí)到讀者的日常生活中，讀者會(huì)面臨兩種不同的選擇：一是積極面對(duì)，在接受圖書館服務(wù)時(shí)，積極與管理員進(jìn)行互動(dòng)，主動(dòng)向管理員提出困惑；二是消極反應(yīng)，不配合管理。如果讀者選擇第二種策略，管理員會(huì)覺得自己的勞動(dòng)成果得不到尊重，無法達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。在以后的服務(wù)工作中，管理員會(huì)選擇增加服務(wù)投入或改變服務(wù)模式，最終將導(dǎo)致讀者的收益越來越少，抱怨和投訴率卻上升。

綜上所述，在讀者占座與抱怨行為的博弈過程中，讀者與管理員的合作與溝通是雙贏的結(jié)果。

2 提高讀者滿意度的措施

為了提高座位使用率，減少讀者抱怨和投訴，根據(jù)上面分析，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面入手開展工作解決實(shí)際工作問題，提高讀者滿意度。

2.1 充分發(fā)揮圖書館“立德樹人”的功能

“立德樹人”是我國歷代提倡的教育理念。要從根本上減少讀者占座和抱怨行為，筆者認(rèn)為要發(fā)揮好圖書館的立德樹人職能，全方位提高讀者思想道德意識(shí)，使讀者真正意識(shí)到圖書館的資源是公共資源，占座是一種不道德、不文明的行為，圖書館的座位不應(yīng)該被用作自己的私人空間，更不應(yīng)該浪費(fèi)公共資源。圖書館可以通過開展立德樹人學(xué)習(xí)活動(dòng)、舉辦思想道德修養(yǎng)專題講座、播放文明行為相關(guān)微視頻等方式提高讀者的公德意識(shí)。另外，還可以設(shè)立圖管務(wù)會(huì)，讓一些優(yōu)秀學(xué)生參與到管理活動(dòng)中，讓學(xué)生互相影響。只要讀者的思想道德意識(shí)和社會(huì)公德意識(shí)提高了，讀者才能意識(shí)到自己占座的行為不可取，并自覺接受圖書館的管理，占座的讀者也會(huì)減少，滿意度相應(yīng)會(huì)提高。

2.2 加強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)

“不管圖書館的位置、開放時(shí)間和設(shè)備，不管圖書館的管理如何，最終決定圖書館成敗的是館員”。[3]圖書館員在圖書館的工作中起到了一個(gè)關(guān)鍵性的作用，因此，圖書館員不僅要知識(shí)淵博和精通業(yè)務(wù)，還要有高度的職業(yè)道德修養(yǎng)、強(qiáng)烈的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，真正樹立愛崗敬業(yè)、勤業(yè)和職業(yè)規(guī)范服務(wù)的意識(shí)，自覺履行“想讀者之所想，急讀者之所急”服務(wù)宗旨。以高尚的道德修養(yǎng)服務(wù)讀者，潛移默化地影響讀者，有利于提高讀者滿意度。

2.3 合理安排座位

為了發(fā)揮學(xué)習(xí)座位的最佳功能，滿足更多讀者的需求，合理安排座位尤為重要。為了學(xué)校發(fā)展的需要，自修室可分為公共自修室和專用考研自修室。對(duì)兩類自修室采取不同的管理方案。一是公共自修室管理。采取誰先到誰坐，讀者不能使用任何物品占用座位。每個(gè)讀者都有權(quán)坐在空座位上，任何讀者都不得強(qiáng)迫別人讓座。如果桌上滯留書籍及其它物品，后來者有權(quán)將其移開，由此造成的物品丟失將由讀者自己承擔(dān)。讀者離開座位在半小時(shí)內(nèi)應(yīng)在座位上留言，超過半小時(shí)的必須把物品帶走。如果發(fā)生占座糾紛，情節(jié)輕者由圖書館管理員處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由二級(jí)學(xué)院處理。二是專用考研自修室管理?？佳凶孕奘业淖粩?shù)量安排可以參照往年學(xué)生考研通過率系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，讀者采用實(shí)名制對(duì)號(hào)入座。允許讀者把書籍和資料存放在自己桌面上，這樣一方面給考研讀者提供了更便利的服務(wù)，另一方面有利于提高到座率和讀者滿意度，減少讀者抱怨和投訴。

2.4 及時(shí)處理抱怨

讀者的抱怨是經(jīng)常發(fā)生的，而且可能隨時(shí)發(fā)生。抱怨管理作為圖書館的一項(xiàng)日常工作，應(yīng)納入圖書館整體的管理中，不能哪里痛就治哪里。對(duì)于讀者的抱怨可以通過一些管理活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如館內(nèi)集中討論，開展專題研討等?！盁o規(guī)無矩不成方圓”。管理員在實(shí)施過程中要嚴(yán)格執(zhí)行、加強(qiáng)監(jiān)督、獎(jiǎng)懲分明，嚴(yán)格實(shí)施規(guī)章制度。加強(qiáng)巡視管理，發(fā)現(xiàn)讀者抱怨時(shí)及時(shí)處理。多年來，筆者一直在圖書館讀者服務(wù)部的一線窗口工作，主要負(fù)責(zé)解答咨詢、自修室管理等項(xiàng)目，并處理過多起讀者抱怨和投訴的案例。實(shí)踐結(jié)果也表明，及時(shí)處理讀者的抱怨可以迅速消除讀者的不滿，更重要的是贏得讀者的信任、理解、支持和尊重。

2.5 構(gòu)建切實(shí)可行的管理制度

為了提高讀者滿意度，制定的管理制度要切實(shí)可行，而且能夠用來規(guī)范讀者言行，也可以用來約束讀者在博弈過程中的行為。在實(shí)施過程中，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要注意管理員和讀者的權(quán)重，注意定性分析和定量分析相結(jié)合，將管理員的實(shí)際工作業(yè)績(jī)與讀者對(duì)圖書館使用情況的評(píng)價(jià)相結(jié)合。同時(shí)，要重視內(nèi)部抱怨管理，重視對(duì)管理員和讀者的評(píng)價(jià)，勇于從抱怨中找出工作短板，有利于解決問題，減少讀者抱怨。

2.6 建立有效的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是改變圖書館讀者服務(wù)博弈局面的核心。利益需求是有效激勵(lì)的前提。在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館員占75%。只有圖書館員感到滿意，才能增強(qiáng)其職業(yè)信心，更好地為讀者服務(wù)，讓讀者滿意。每個(gè)圖書館員對(duì)利益的需求并不完全相同，有的把物質(zhì)追求放在首位，有的則希望獲得榮譽(yù)、發(fā)展機(jī)會(huì)和能力提升。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)溝通與交流，多聽聽館員的心聲，并采取有效的激勵(lì)措施。在薪酬分配方面，必須體現(xiàn)出個(gè)人貢獻(xiàn)價(jià)值的差異，并應(yīng)基于員工在整個(gè)工作過程中的表現(xiàn)，而不僅僅是某個(gè)階段的表現(xiàn)。合理的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，提高員工的成就感。一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制不僅要考慮員工的物質(zhì)利益，還要考慮個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和相關(guān)技能的培訓(xùn)。學(xué)校和圖書館要發(fā)揮良好的導(dǎo)向作用，為員工提供更多的學(xué)習(xí)和晉升等機(jī)會(huì)，更好地激發(fā)員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)論

高校圖書館讀者占座管理是一個(gè)長(zhǎng)期艱巨的過程。在這個(gè)過程中，為了取得良好的服務(wù)效果，我們需要不斷改進(jìn)服務(wù)方式，制定易于讀者接受的管理制度。在讀者接受服務(wù)的過程中，讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)認(rèn)可度越高，讀者滿意度越高，服務(wù)成本越低。反之，圖書館會(huì)增加服務(wù)成本，比如投入更多的人力和時(shí)間，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，以獲得相對(duì)更高的服務(wù)效率[4]。