文/孫可

消費(fèi)者在產(chǎn)品消費(fèi)、使用或接受消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，如果產(chǎn)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議，就可以收集相應(yīng)的消費(fèi)資料進(jìn)行消費(fèi)投訴，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。消費(fèi)投訴資料檔案作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的依據(jù)，只有全面收集，才能有助于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織開(kāi)展消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。所以，消費(fèi)者要進(jìn)行消費(fèi)投訴，就要做好消費(fèi)投訴資料檔案收集整理。

1 消費(fèi)者投訴資料檔案以及檔案管理在消費(fèi)維權(quán)中的作用

1.1 消費(fèi)訂購(gòu)單檔案在消費(fèi)維權(quán)中的作用

消費(fèi)訂購(gòu)單可視為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)合同，表明消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)關(guān)系。它由經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行設(shè)計(jì)制作，在消費(fèi)者消費(fèi)訂購(gòu)時(shí)，按照實(shí)際消費(fèi)訂購(gòu)產(chǎn)品情況填寫(xiě)訂購(gòu)單，作為消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品的訂購(gòu)憑證。在后續(xù)消費(fèi)活動(dòng)過(guò)程中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都要嚴(yán)格按照訂購(gòu)單上的消費(fèi)約定，進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并起到相互制約的作用。作為后續(xù)消費(fèi)權(quán)益維權(quán)和消費(fèi)投訴的重要憑證，消費(fèi)者應(yīng)妥善收集、保管消費(fèi)訂購(gòu)單，以保證后續(xù)消費(fèi)服務(wù)或交貨過(guò)程中，可能存在的消費(fèi)欺詐行為或未按照訂購(gòu)單上填寫(xiě)的信息提供產(chǎn)品，作為消費(fèi)投訴的法定憑證，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，開(kāi)展雙方調(diào)解等活動(dòng)。

1.2 消費(fèi)銷(xiāo)售單檔案在消費(fèi)維權(quán)中的作用

產(chǎn)品銷(xiāo)售單也是重要的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)資料。同訂購(gòu)單相同，銷(xiāo)售單也具備一定的合同約束力，是經(jīng)營(yíng)者在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售之前預(yù)先向消費(fèi)者發(fā)出銷(xiāo)售單據(jù)，讓消費(fèi)者詳細(xì)了解消費(fèi)產(chǎn)品、價(jià)格以及交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等信息。通常來(lái)說(shuō)，消費(fèi)銷(xiāo)售單據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)約定越詳細(xì)越好。所以，在消費(fèi)單據(jù)填寫(xiě)過(guò)程中，如果消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)產(chǎn)品有額外要求，必須提前同經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通，并按照約定商談結(jié)果進(jìn)行銷(xiāo)售單填寫(xiě)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的銷(xiāo)售單據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保填寫(xiě)內(nèi)容同消費(fèi)要求無(wú)誤后才可收下銷(xiāo)售單，后續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù)提供也要嚴(yán)格按照銷(xiāo)售單據(jù)上填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行。在提貨時(shí)，消費(fèi)者可以將銷(xiāo)售單作為提貨憑證進(jìn)行消費(fèi)產(chǎn)品檢查核對(duì)，確保經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)產(chǎn)品同原先約定規(guī)格相同，如果在提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)產(chǎn)品與原先約定不同，且同經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生爭(zhēng)議沖突，就可將銷(xiāo)售單作為依據(jù)進(jìn)行消費(fèi)投訴。

1.3 消費(fèi)發(fā)票檔案在消費(fèi)維權(quán)中的作用

消費(fèi)發(fā)票是消費(fèi)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的記錄證明，能夠保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益免受侵害，且具有一定的法律效應(yīng)。所以在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者必須向經(jīng)營(yíng)者索取消費(fèi)發(fā)票，并妥善保管，以便保證自己的合法權(quán)益。一般消費(fèi)發(fā)票是在貨款兩清的時(shí)候開(kāi)具的，所以消費(fèi)者在收到消費(fèi)產(chǎn)品并且付清消費(fèi)款項(xiàng)后，就應(yīng)要求經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具發(fā)票，如果經(jīng)營(yíng)者當(dāng)天因?yàn)槠渌蛭撮_(kāi)具發(fā)票，也要要求其進(jìn)行簽名確認(rèn)，并承諾發(fā)票開(kāi)具時(shí)間，選擇郵寄或者是自取方式將消費(fèi)發(fā)票交到消費(fèi)者手上。有不少商家為了避稅，在消費(fèi)者要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，會(huì)提出不開(kāi)具發(fā)票但給予消費(fèi)者消費(fèi)減免的條件，消費(fèi)者一定要提升消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，拒絕不合理提議，不要貪圖眼前利益，為了減免消費(fèi)金額而同意商家不開(kāi)具發(fā)票。作為消費(fèi)者消費(fèi)記錄證明，有消費(fèi)發(fā)票才能保證消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，想維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

1.4 消費(fèi)說(shuō)明書(shū)檔案在消費(fèi)維權(quán)中的作用

每件消費(fèi)商品都會(huì)配備一份消費(fèi)說(shuō)明書(shū)。消費(fèi)說(shuō)明書(shū)都會(huì)明確消費(fèi)商品的使用方法、注意事項(xiàng)以及具體參數(shù)等，是消費(fèi)投訴和消費(fèi)者權(quán)益保障的重要資料內(nèi)容。所以消費(fèi)者在收到消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，最好是先找到消費(fèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并根據(jù)說(shuō)明書(shū)上的操作指示進(jìn)行消費(fèi)產(chǎn)品使用調(diào)試，對(duì)比實(shí)際消費(fèi)產(chǎn)品指標(biāo)數(shù)據(jù)和說(shuō)明書(shū)上的指標(biāo)數(shù)據(jù)是否一致，檢查消費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量是否合格和能否進(jìn)行正常使用運(yùn)轉(zhuǎn)。如果在檢查調(diào)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常，消費(fèi)者也可以及時(shí)同商家進(jìn)行溝通，解決消費(fèi)問(wèn)題。同時(shí)，為了降低消費(fèi)爭(zhēng)議出現(xiàn)的概率，經(jīng)營(yíng)者在提供消費(fèi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)時(shí)，最好是實(shí)事求是，按照消費(fèi)產(chǎn)品真實(shí)功能、外觀等進(jìn)行描述即可，不要為了吸引消費(fèi)者的目光而夸大其詞。即便是確定消費(fèi)產(chǎn)品合格且使用正常，消費(fèi)者也要妥善保管消費(fèi)說(shuō)明書(shū)，避免后續(xù)出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)沒(méi)有全面的消費(fèi)投訴材料。

1.5 消費(fèi)合格證檔案在消費(fèi)維權(quán)中的作用

合格證也是消費(fèi)投訴重要資料。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)注意收集、確認(rèn)并保管好消費(fèi)產(chǎn)品合格證。而經(jīng)營(yíng)者在按照約定提供消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，也要自覺(jué)提供消費(fèi)產(chǎn)品合格證，保證消費(fèi)產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)廠商和相關(guān)機(jī)構(gòu)合格檢驗(yàn)認(rèn)證出廠的，讓消費(fèi)者能夠放心使用消費(fèi)產(chǎn)品。消費(fèi)者在收到消費(fèi)產(chǎn)品后，也要及時(shí)對(duì)產(chǎn)品合格證進(jìn)行檢查，認(rèn)真核實(shí)合格證與實(shí)際消費(fèi)產(chǎn)品信息是否一致，保證消費(fèi)產(chǎn)品真實(shí)性。如果在收到消費(fèi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)產(chǎn)品合格證記錄的信息和檢驗(yàn)蓋章存在問(wèn)題，合格證就可以作為消費(fèi)權(quán)益維護(hù)資料，尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織幫助。

1.6 消費(fèi)產(chǎn)品保修卡檔案資料在消費(fèi)維權(quán)中的作用

保修卡是消費(fèi)產(chǎn)品的保修證明，在后續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品使用過(guò)程中如果出現(xiàn)使用問(wèn)題，在保修期內(nèi)可以通過(guò)保修卡進(jìn)行免費(fèi)維修。所以消費(fèi)者一定要妥善保管消費(fèi)產(chǎn)品保修卡，并對(duì)保修卡中記錄的保修時(shí)間、保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、保修地點(diǎn)等進(jìn)行核實(shí)了解。做好消費(fèi)產(chǎn)品保修卡檔案管理工作，有助于降低后續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行維修時(shí)發(fā)生爭(zhēng)議的概率，廠家和消費(fèi)者只要按照保修卡上的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)產(chǎn)品維修即可，若廠家在規(guī)定的保修時(shí)間和保修項(xiàng)目?jī)?nèi)拒絕履行保修義務(wù)，消費(fèi)者也可以將保修卡作為消費(fèi)投訴資料進(jìn)行投訴，保障自己的合法消費(fèi)權(quán)益。

2 加強(qiáng)消費(fèi)者投訴資料檔案應(yīng)用性和管理效果的策略

2.1 全面完整收集保證消費(fèi)產(chǎn)品宣傳資料以及銷(xiāo)售資料

產(chǎn)品在銷(xiāo)售之前一般都會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售宣傳，消費(fèi)者受宣傳內(nèi)容吸引選擇是否進(jìn)行消費(fèi)。所以，除了銷(xiāo)售資料和憑證之外，產(chǎn)品宣傳資料也可以作為消費(fèi)者投訴資料進(jìn)行收集。因此，消費(fèi)者在消費(fèi)選購(gòu)之前，可以就當(dāng)前了解的產(chǎn)品宣傳資料和銷(xiāo)售廣告內(nèi)容進(jìn)行收集保存，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際消費(fèi)產(chǎn)品性能或者消費(fèi)服務(wù)與銷(xiāo)售宣傳內(nèi)容存在差異時(shí)，就可以將銷(xiāo)售宣傳資料作為消費(fèi)投訴主張資料，維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。一般來(lái)說(shuō)，在房產(chǎn)這種較大商品交易過(guò)程中會(huì)比較容易出現(xiàn)實(shí)際商品與銷(xiāo)售宣傳資料不符的情況，例如原本說(shuō)好所銷(xiāo)售房產(chǎn)周邊會(huì)建設(shè)相應(yīng)的休閑公園、商業(yè)綜合體等配套設(shè)施，但是實(shí)際建設(shè)售賣(mài)的房產(chǎn)附近并未配備原先銷(xiāo)售宣傳資料中的休閑公園和商業(yè)綜合體，對(duì)房產(chǎn)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)者造成欺騙，消費(fèi)者就可以將此作為消費(fèi)投訴資料進(jìn)行投訴，請(qǐng)求自身合法權(quán)益的保護(hù)。

2.2 提升發(fā)票索要意識(shí)，保證相關(guān)消費(fèi)檔案資料有效收集

發(fā)票作為具有一定法律效力的消費(fèi)憑證，是消費(fèi)者維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益的重要依據(jù)，對(duì)消費(fèi)投訴主張結(jié)果有著間接的影響。但在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，有太多的商家為了避免開(kāi)具發(fā)票，采用各類(lèi)促銷(xiāo)和折扣方式要求消費(fèi)者放棄索要發(fā)票權(quán)利。而部分消費(fèi)者在這些小利小惠蒙蔽下，為了貪圖一時(shí)的便宜放棄了索要消費(fèi)產(chǎn)品發(fā)票，導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，無(wú)法出具相應(yīng)的消費(fèi)投訴資料進(jìn)行投訴，自身消費(fèi)合法權(quán)益維護(hù)也受到嚴(yán)重影響。所以，為了保證消費(fèi)投訴檔案資料有效管理以及消費(fèi)者合法權(quán)益得到順利維護(hù)，消費(fèi)者必須提升自身發(fā)票索要意識(shí)，認(rèn)清消費(fèi)產(chǎn)品發(fā)票對(duì)于后續(xù)權(quán)益維護(hù)的重要性，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，在消費(fèi)過(guò)程中不能因?yàn)樯碳蚁夘^小利的誘惑而放棄發(fā)票索要機(jī)會(huì)。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和檔案資料管理部門(mén)也要承擔(dān)起消費(fèi)保護(hù)宣傳責(zé)任義務(wù)，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳力度，讓消費(fèi)者知道消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)必備的投訴資料和發(fā)票對(duì)于消費(fèi)投訴主張結(jié)果的影響，保證消費(fèi)者消費(fèi)投訴資料全面收集。

2.3 消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)承諾以書(shū)面形式進(jìn)行記錄和收集

在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商家為了順利銷(xiāo)售而肆意進(jìn)行口頭承諾，哄騙消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商家產(chǎn)品后，實(shí)際并未提供消費(fèi)服務(wù)而出現(xiàn)爭(zhēng)議，由于商家是以口頭承諾形式答應(yīng)為消費(fèi)者提供消費(fèi)服務(wù)，增加消費(fèi)者維權(quán)難度。所以，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，如果商家承諾為消費(fèi)者提供附加的服務(wù)或者是額外贈(zèng)送產(chǎn)品以及消費(fèi)者對(duì)商家有額外附加條件，都必須進(jìn)行書(shū)面形式表達(dá)并雙方簽字表示同意。一旦在后續(xù)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，商家未履行自己的承諾或者是未滿足消費(fèi)者附加的條件，都可以將簽訂的書(shū)面協(xié)議作為消費(fèi)投訴資料尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，避免出現(xiàn)商家為了出售產(chǎn)品而哄騙消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)情況的發(fā)生。同時(shí)，有了書(shū)面協(xié)議也能夠提升消費(fèi)投訴資料完整性，為消費(fèi)投訴主張判定提供有效參考依據(jù)，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織督促商家落實(shí)自己的承諾，保障消費(fèi)者權(quán)益。

2.4 利用信息技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)視頻影像資料記錄收集

在信息技術(shù)發(fā)展影響下，消費(fèi)者投訴方式不再只局限于到場(chǎng)投訴、郵件、電話等形式，消費(fèi)投訴資料由原先單一的紙質(zhì)資料增加了電子式的投訴資料。所以，在消費(fèi)投訴時(shí)，消費(fèi)者還可以提供自己所拍攝錄制的視頻影像投訴資料，提升消費(fèi)投訴資料完整性，方便消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行消費(fèi)投訴主張判斷。比方說(shuō)在商家展示所銷(xiāo)售的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者可以利用智能手機(jī)進(jìn)行展示產(chǎn)品圖像拍攝，在所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品到手后，對(duì)展示產(chǎn)品和實(shí)際到手產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，如果發(fā)現(xiàn)存在差異，所拍攝的產(chǎn)品圖像即可作為消費(fèi)投訴資料進(jìn)行消費(fèi)投訴。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)過(guò)程中如果同商家存在爭(zhēng)議，就爭(zhēng)議內(nèi)容進(jìn)行調(diào)解交流時(shí)，也可以對(duì)商家言語(yǔ)進(jìn)行錄像取證，或者是商家在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中提出的承諾條件，消費(fèi)者也可以利用信息技術(shù)設(shè)備進(jìn)行錄音錄像取證，為消費(fèi)投訴和自身合法權(quán)益維護(hù)提供電子化資料，提升消費(fèi)投訴資料檔案完善性、有效性。

2.5 分類(lèi)管理存放消費(fèi)者投訴資料檔案

做好消費(fèi)者投訴資料檔案管理工作有助于正確判斷消費(fèi)者主張的合理性，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在消費(fèi)者投訴資料檔案可以按照投訴資料檔案保存形式、保存分類(lèi)、保存內(nèi)容進(jìn)行管理儲(chǔ)存?？梢赃@三項(xiàng)內(nèi)容為主，開(kāi)展消費(fèi)者投訴資料檔案管理工作，保證消費(fèi)者投訴資料檔案管理?xiàng)l理性。受信息技術(shù)迅速發(fā)展影響，當(dāng)下消費(fèi)者投訴方式多樣化，以電話、郵件、信函等方式主張消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的投訴數(shù)量大大增加。所以，在消費(fèi)者投訴資料檔案管理過(guò)程中，不僅要對(duì)紙質(zhì)的消費(fèi)投訴資料進(jìn)行收集整理，也要對(duì)電子化的消費(fèi)投訴資料進(jìn)行收集、整理、保存，完善消費(fèi)者投訴資料檔案內(nèi)容，方便后續(xù)進(jìn)行消費(fèi)主張判斷查詢。同時(shí)，受當(dāng)前迅速提升的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力影響，消費(fèi)投訴事件數(shù)量也在急速上漲，所以在消費(fèi)投訴資料檔案管理過(guò)程中，為了能夠科學(xué)管理檔案資料，可以按照資料年限、消費(fèi)投訴行業(yè)、投訴類(lèi)型等進(jìn)行分類(lèi)，節(jié)省后續(xù)消費(fèi)投訴資料檔案的查詢時(shí)間。另外，為了保證消費(fèi)者投訴資料檔案管理的完整性，除了原有的訂購(gòu)單、銷(xiāo)售單、發(fā)票、合格證、保修卡等消費(fèi)投訴材料之外，還要對(duì)消費(fèi)投訴人、投訴需求、投訴處理結(jié)果以及投訴人反饋等信息進(jìn)行補(bǔ)充收集，確保消費(fèi)者投訴資料檔案記錄完整后再進(jìn)行歸檔保存。

綜上所述，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中同商家出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，可以借助消費(fèi)投訴進(jìn)行合法消費(fèi)權(quán)益維護(hù)，而消費(fèi)者投訴資料檔案作為消費(fèi)者維權(quán)投訴憑證對(duì)于維權(quán)結(jié)果來(lái)說(shuō)非常重要，所以為了能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)目的，消費(fèi)者必須提升消費(fèi)檔案資料收集意識(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中全面收集記錄與消費(fèi)產(chǎn)品相關(guān)的消費(fèi)資料，主動(dòng)索取發(fā)票，為消費(fèi)者維權(quán)組織提供完整的消費(fèi)投訴資料，消費(fèi)者維權(quán)組織也要對(duì)消費(fèi)者所提供的維權(quán)資料檔案進(jìn)行妥善收集存放，加強(qiáng)消費(fèi)者投訴資料檔案管理工作，通過(guò)消費(fèi)投訴檔案嚴(yán)格管理和合理應(yīng)用，更好地維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益和合法利益。