○張 璐

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來，不少地方新聞網(wǎng)站開始進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)問政”的探索，搭建以網(wǎng)站、微博、微信等為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)。2013年，寧波市委市政府依托寧波日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)中國寧波網(wǎng)建立了寧波市網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)平臺(tái)——民生e點(diǎn)通。經(jīng)過八年多的努力，中國寧波網(wǎng)民生e點(diǎn)通夯實(shí)基礎(chǔ)、穩(wěn)步發(fā)展，2018 年榮獲第二十八屆中國新聞獎(jiǎng)融媒欄目三等獎(jiǎng)。從中國寧波網(wǎng)民生e 點(diǎn)通的實(shí)踐中可以看出，通過建立有效的工作機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)問政工作可以與媒體輿論監(jiān)督進(jìn)行有機(jī)聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生“1+1>2”的效果。

一、“網(wǎng)絡(luò)問政”和“媒體監(jiān)督”的概念辨析

在現(xiàn)實(shí)中，“網(wǎng)絡(luò)問政”常與“媒體監(jiān)督”產(chǎn)生混淆，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問政是媒體通過網(wǎng)絡(luò)對政府進(jìn)行輿論監(jiān)督的一種具體形式。其實(shí)，兩者屬于不同的概念。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政，有以下幾個(gè)定義較有代表性。樊金山認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問政指各級(jí)黨委、政府以及領(lǐng)導(dǎo)干部通過網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民交流，進(jìn)而收集民意、匯集民智，創(chuàng)新執(zhí)政方式和提高執(zhí)政能力的過程。張尚仁認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問政指通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行黨政機(jī)關(guān)和民間的平等對話，在網(wǎng)絡(luò)中顯現(xiàn)公民民主需求的政治手段和行為。上述概念揭示了人民與政府部門是網(wǎng)絡(luò)問政的參與主體。不難看出，網(wǎng)絡(luò)問政是人民與政府部門通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的雙向互動(dòng)對話，其核心在“問”和“答”。而媒體監(jiān)督涉及的參與主體則不相同，應(yīng)為媒體和監(jiān)督對象兩者。在本文的語境下，媒體監(jiān)督主要指媒體對政府的輿論監(jiān)督行為，其核心在“監(jiān)督”。

雖然兩者屬于不同的概念，但隨著我國網(wǎng)絡(luò)問政工作的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問政的“問”“答”與媒體的“監(jiān)督”已逐漸形成了一套有機(jī)聯(lián)動(dòng)工作體系。媒體作為第三個(gè)要素，已成為網(wǎng)絡(luò)問政工作中的重要一環(huán)。不少城市黨媒不僅承擔(dān)起了搭建本地問政平臺(tái)的任務(wù)，更是作為一個(gè)具有主觀能動(dòng)性的主體參與到網(wǎng)絡(luò)問政的工作中來，對網(wǎng)絡(luò)問政工作進(jìn)行有效監(jiān)督。

二、“網(wǎng)絡(luò)問政”和“媒體監(jiān)督”的聯(lián)動(dòng)方式

（一）網(wǎng)絡(luò)問政為媒體監(jiān)督報(bào)道點(diǎn)題

1.在網(wǎng)友的呼聲中發(fā)現(xiàn)民生問題

輿論監(jiān)督，本質(zhì)上是人民的監(jiān)督，是媒體代表人民對權(quán)力和社會(huì)不良風(fēng)氣的監(jiān)督，是人民賦予媒體的一項(xiàng)職責(zé)。所以，輿論監(jiān)督報(bào)道的選題要來自人民的呼聲、愿望和要求。目前，中國寧波網(wǎng)民生e點(diǎn)通問政平臺(tái)每周能收到全市網(wǎng)友近2000條咨詢、建議、投訴帖，這些帖文中有城市管理中存在的難點(diǎn)，也不乏市民關(guān)注的熱點(diǎn)。只要細(xì)心挖掘，就能發(fā)現(xiàn)很多值得報(bào)道的選題。

2017 年，寧波中山路經(jīng)過復(fù)雜艱辛的整治，華麗變身。然而，因?yàn)橐恍┦忻竦牟晃拿餍袨椋@條煥然一新的“都市中軸線”出現(xiàn)了諸多不和諧音符。平臺(tái)值守員通過梳理發(fā)現(xiàn)，人行道違停和沿線綠化屢遭破壞是網(wǎng)友投訴的兩大焦點(diǎn)。根據(jù)網(wǎng)友們的投訴，記者多次探訪中山路，并寫了《驚！9公里190處綠化帶被毀!寧波中山路上不文明何時(shí)休》《地鐵澤民站至世紀(jì)大道，近400輛車違停！中山路人行道為何沒人管》等多篇輿論監(jiān)督報(bào)道，推動(dòng)了管理部門對中山路沿線的管理。

在問政平臺(tái)上，關(guān)于斷頭路的投訴屢屢出現(xiàn)。平臺(tái)值守員通過對帖文的分析發(fā)現(xiàn)，對于斷頭路的投訴主要分為兩類，一類是斷頭路導(dǎo)致的出行不便，另一類是斷頭路上的臟亂問題。根據(jù)網(wǎng)友們的投訴，記者進(jìn)行了抽樣探訪，并根據(jù)探訪結(jié)果寫了《斷頭路不該成為城市管理盲區(qū)》這一輿論監(jiān)督報(bào)道，有效消除了類似的管理盲區(qū)。

2.在問題的流轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)管理難點(diǎn)

在民生e點(diǎn)通問政平臺(tái)上，有120多個(gè)部門和重點(diǎn)民生企業(yè)在線值守，回應(yīng)網(wǎng)友的疑問、落實(shí)網(wǎng)友的訴求。平臺(tái)值守員在收到網(wǎng)友發(fā)布的帖文后，需要根據(jù)帖文的內(nèi)容，流轉(zhuǎn)給相應(yīng)的職能部門。但是在實(shí)際操作中，由于管理權(quán)責(zé)不明晰，并不是每一個(gè)問題都能順利地被職能部門受理，這就導(dǎo)致不少問題成為了“疑難雜癥”，久久得不到解決。其實(shí)，這些疑難問題恰好反映出了城市管理的盲區(qū)與難點(diǎn)，為輿論監(jiān)督報(bào)道點(diǎn)題。

2018年10月，多位網(wǎng)友反映寧波大學(xué)地鐵站周邊臟亂差現(xiàn)象。該區(qū)域地處寧波市江北區(qū)與鎮(zhèn)海區(qū)交界，管理權(quán)限不明，是造成投訴帖長期以來一直未被各部門受理的主要原因。記者發(fā)現(xiàn)該問題后，跟進(jìn)并采寫了《寧大地鐵站出口處為何還是亂糟糟》《寧波大學(xué)大門口何時(shí)靚起來》等多篇報(bào)道，痛陳寧波大學(xué)地鐵站周邊臟亂差、管理責(zé)任不清晰等問題。報(bào)道推出后，各部門行動(dòng)起來，進(jìn)行協(xié)商、溝通，厘清了該區(qū)域相關(guān)管理責(zé)任并進(jìn)行了專項(xiàng)整治。

2018年11月，有網(wǎng)友投訴寧波市海曙區(qū)某小區(qū)的地下車庫被挪作他用，成為木材作坊。但是，這一投訴帖文在平臺(tái)上的各個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)了近半個(gè)月，遲遲沒有部門受理。記者多次探訪現(xiàn)場并走訪了多個(gè)部門，采寫了報(bào)道《一個(gè)車庫投訴竟流轉(zhuǎn)了半個(gè)月》。該報(bào)道除了曝光這一問題外，還針對小區(qū)車庫存在的管理難點(diǎn)進(jìn)行了剖析，推動(dòng)了寧波市老舊小區(qū)執(zhí)法清單的出臺(tái)。

（二）媒體監(jiān)督推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問政工作

1.媒體監(jiān)督是提高部門回復(fù)質(zhì)量的重要抓手

網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)對于建立起政府與民眾之間的良性關(guān)系具有重要意義，但在實(shí)際運(yùn)行中，容易出現(xiàn)“有提問沒回復(fù)”“有回復(fù)沒質(zhì)量”等問題。做好網(wǎng)絡(luò)問政工作，相關(guān)部門對于網(wǎng)友的回復(fù)，速度、質(zhì)量、溫度缺一不可。回復(fù)要有速度，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友訴求；回復(fù)要有質(zhì)量，直面網(wǎng)友問題，并實(shí)實(shí)在在地反饋行動(dòng)成果；回復(fù)要有溫度，避免冷冰冰的機(jī)械式回復(fù)。

2018 年12 月5 日，有網(wǎng)友投訴寧波慈溪市公安局交警大隊(duì)的回復(fù)“草率答復(fù)、復(fù)制粘貼、千篇一律、態(tài)度敷衍”。在帖文中，針對網(wǎng)友近期提出的改善交通組織的建議，該公安局交警大隊(duì)接連進(jìn)行了幾次一模一樣的回復(fù)：“我們已將你的建議遞交給交警部門，他們將會(huì)針對您的建議進(jìn)行研究，并決定是否實(shí)施，謝謝。”但這一回復(fù)過去數(shù)月，該公安局交警大隊(duì)一直沒有回應(yīng)“研究結(jié)果”。記者實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友在帖子中提到的問題沒有任何改變。對此，記者以《仨月仍未改善 網(wǎng)友：慈溪公安回復(fù)太敷衍》為題進(jìn)行了報(bào)道。強(qiáng)有力的輿論監(jiān)督報(bào)道，有效督促該公安局交警大隊(duì)以及其他單位提高回復(fù)的質(zhì)量。

2.媒體監(jiān)督是推動(dòng)平臺(tái)頑疾治理的重要保證

問政平臺(tái)上除了常規(guī)的咨詢、建議、投訴帖外，還會(huì)出現(xiàn)一些“疑難雜癥”。這些“疑難雜癥”多為一些城市管理頑疾，很難通過一個(gè)部門的努力來解決。對于問政平臺(tái)來說，如果無法有效解決這類管理頑疾，將會(huì)大大影響平臺(tái)的形象與公信力。對此，可以通過媒體監(jiān)督報(bào)道，使這些頑疾得到更多的關(guān)注與重視，由市政府、區(qū)政府牽頭各部門合力解決。

2019年，民生e點(diǎn)通推出了“直面難點(diǎn)探民生”系列報(bào)道，關(guān)注問政平臺(tái)上被反復(fù)投訴、反復(fù)答復(fù)，但又屢治屢犯的民生頑疾。一年中，民生e 點(diǎn)通關(guān)注了小餐飲油煙擾民、共享交通管理困局、二手車行占道停車等多個(gè)網(wǎng)友在平臺(tái)中反映的城市管理難題。報(bào)道得到了寧波市主要領(lǐng)導(dǎo)的多次批示，寧波市政府辦公廳也多次牽頭相關(guān)單位，對媒體曝光的疑難雜癥進(jìn)行整治，有效解決了多個(gè)難點(diǎn)問題，獲得了市民網(wǎng)友的點(diǎn)贊。

（三）媒體監(jiān)督是激發(fā)網(wǎng)民發(fā)帖熱情的重要手段

自平臺(tái)建立以來，民生e 點(diǎn)通的發(fā)帖量一直在穩(wěn)步攀升。按照最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2021年，平臺(tái)共匯集網(wǎng)友點(diǎn)贊、咨詢、建議、求助、投訴等帖文85925條，比2020年增長24.8%。取得這樣的成績，離不開媒體監(jiān)督報(bào)道的加成。

首先，積極關(guān)注回應(yīng)市民的每一次發(fā)帖，有效落實(shí)市民反映的每一個(gè)問題，是保護(hù)、激發(fā)其發(fā)帖熱情的關(guān)鍵。當(dāng)自己反映的問題被媒體公開報(bào)道并得到有效解決，發(fā)帖市民能獲得極大的被尊重感、參與感與成就感，其發(fā)帖熱情也能被進(jìn)一步激發(fā)。其次，媒體監(jiān)督報(bào)道還能起到拋磚引玉的效果。2019年以來，民生e點(diǎn)通多次通過寧波日報(bào)、中國寧波網(wǎng)、甬派客戶端發(fā)起“守護(hù)寧波·爭做文明啄木鳥”的“捉蟲”行動(dòng)，號(hào)召全體市民至民生e點(diǎn)通發(fā)帖反映自己看到的城市管理問題與不文明行為。在活動(dòng)的發(fā)起稿件中，一般會(huì)配有一篇或幾篇短小精悍的監(jiān)督類稿件。通過這種拋磚引玉的手法，既能成功激發(fā)市民的參與熱情，也能為市民的有效參與提供可參照的范本。

三、“問政平臺(tái)”與“媒體監(jiān)督”有機(jī)聯(lián)動(dòng)的制度保障

（一）建立與黨和政府的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

民生e 點(diǎn)通的網(wǎng)絡(luò)問政工作得到寧波市委、市政府的大力支持，特別是針對一些重點(diǎn)、難點(diǎn)民生頑疾，市委督查室、市政府督查室、市信訪局會(huì)強(qiáng)力介入，力爭各個(gè)民生難題找到主人并得以落實(shí)。2019 年，寧波市網(wǎng)信辦和信訪局聯(lián)合下發(fā)了《寧波市網(wǎng)絡(luò)民生訴求事項(xiàng)辦理工作辦法》。在《工作辦法》中，對于疑難問題、民生頑疾，《工作辦法》作了明確的規(guī)定。如無法落實(shí)單一責(zé)任部門，需多區(qū)域、多部門、多層級(jí)相互配合協(xié)調(diào)處理的問題，由市信訪局牽頭協(xié)調(diào)；如果是多次投訴、久拖未落實(shí)的“頑疾”，需跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)處理的問題，將由市委督查室、市政府督查室進(jìn)行督辦；市信訪局會(huì)同市網(wǎng)信辦對事項(xiàng)辦理情況實(shí)施跟蹤督辦，通報(bào)或公開曝光逾期未辦理的事項(xiàng)，約談相關(guān)單位，并視情按規(guī)定程序移交市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。

（二）建立融媒聯(lián)合監(jiān)督機(jī)制

為更好地推進(jìn)民生問題的解決，民生e 點(diǎn)通的網(wǎng)絡(luò)問政工作也得到了寧波日報(bào)報(bào)網(wǎng)的大力支持。民生e點(diǎn)通充分發(fā)揮融媒體傳播優(yōu)勢，利用寧波日報(bào)、中國寧波網(wǎng)、甬派客戶端等，跟進(jìn)平臺(tái)上的投訴熱點(diǎn)和民生頑疾，直面問題，探究原因，持續(xù)推出融媒體輿論監(jiān)督報(bào)道，推動(dòng)整改落實(shí)。為了加強(qiáng)輿論監(jiān)督報(bào)道的力量，市網(wǎng)信辦和市信訪局專門制定了《寧波市網(wǎng)絡(luò)民生訴求事項(xiàng)辦理工作監(jiān)督考核細(xì)則》。在《考核細(xì)則》中，有一個(gè)非常重要的加分/扣分項(xiàng)就是新聞媒體的點(diǎn)贊和曝光。除此之外，寧波日報(bào)、中國寧波網(wǎng)、甬派客戶端還定期公布寧波市各地各部門網(wǎng)絡(luò)問政工作的季度、年度量化考核的相關(guān)情況和結(jié)果。

（三）建立“市民巡訪”參與機(jī)制

為了應(yīng)對面多量廣的民生問題，更好地落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問政工作，民生e 點(diǎn)通在寧波市文明辦的指導(dǎo)下組建了寧波市文明創(chuàng)建市民巡訪團(tuán)。市民巡訪團(tuán)成員，按照廣泛性、代表性和針對性，以及代表委員、道德模范、勞動(dòng)模范、最美人物、身邊好人、優(yōu)秀志愿者、專家志愿者等優(yōu)先的原則選取。截至目前，全市已成立10 個(gè)區(qū)縣（市）巡訪支隊(duì)，有600多名熱心市民加盟。

在日常管理中，中國寧波網(wǎng)民生e 點(diǎn)通充分發(fā)揮黨報(bào)全媒體集群優(yōu)勢，對照文明城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，圍繞市委市政府中心工作，組織、策劃各類主題及身邊巡訪。民生e 點(diǎn)通依托專業(yè)記者和通訊員的敏銳新聞?dòng)|角，針對市民關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，組織巡訪員就近深入機(jī)關(guān)、企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、建筑工地、農(nóng)貿(mào)市場和各窗口單位，圍繞市民文明素質(zhì)提升、文明誠信服務(wù)、公共設(shè)施維護(hù)、市容市貌、交通秩序管理等工作開展各類主題巡訪活動(dòng)。2021 年，巡訪團(tuán)開展身邊巡訪與主題巡訪1500余次，提交巡訪報(bào)告2000 余份，并通過寧波日報(bào)、中國寧波網(wǎng)、甬派客戶端開展輿論監(jiān)督上百次。

（四）建立“每日尋帖”“每周回訪”工作機(jī)制

為及時(shí)發(fā)現(xiàn)“低質(zhì)量”回復(fù)，民生e 點(diǎn)通建立了“每日尋貼”工作機(jī)制。工作人員每日會(huì)對各部門回復(fù)的帖文進(jìn)行逐個(gè)查看，對敷衍答復(fù)的帖文進(jìn)行退回處理，要求部門重新答復(fù)。同時(shí)，工作人員還會(huì)在尋帖的過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友討論的熱點(diǎn)、流轉(zhuǎn)中存在的問題，上報(bào)采訪組進(jìn)行研判處理。

為更好地反饋問題的整改結(jié)果，民生e 點(diǎn)通建立了“每周回訪”工作機(jī)制。工作人員每周會(huì)挑選百件相關(guān)部門與單位承諾整改的問題進(jìn)行回訪。對于整改沒有落實(shí)的問題，平臺(tái)值守員會(huì)通過“二次提交”和跟帖的方式，遞交相應(yīng)部門與單位。對于嚴(yán)重問題，上報(bào)采訪組研判。與此同時(shí)，民生e點(diǎn)通還邀請網(wǎng)友代表、寧波市文明創(chuàng)建市民巡訪員代表對相關(guān)問題的回復(fù)結(jié)果及處理情況進(jìn)行定期抽檢。

結(jié)語

中國寧波網(wǎng)民生e 點(diǎn)通以服務(wù)民生為宗旨、以解決問題為導(dǎo)向，建立網(wǎng)民訴求有效閉環(huán)解決機(jī)制，以市委機(jī)關(guān)報(bào)和主流媒體的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，全面走好新時(shí)代的群眾路線，為全市社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。通過中國寧波網(wǎng)民生e 點(diǎn)通的實(shí)踐，我們看到了網(wǎng)絡(luò)問政工作可以與媒體輿論監(jiān)督進(jìn)行有機(jī)聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生“1+1>2”的效果。

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[2]張尚仁.網(wǎng)絡(luò)問政——公共管理的創(chuàng)新形式[J].云南社會(huì)科學(xué)，2010（03）.

[3]王建珂.輿論監(jiān)督:一個(gè)不可忽視的話題[J].青年記者，2016（15）.

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