何 秀

(浙江大學圖書館，浙江 杭州 310027)

進入21世紀以來，圖書館賴以生存的社會、經濟和技術環(huán)境正在發(fā)生深刻變革，尤其是以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、云計算、人工智能等為代表的現(xiàn)代信息技術不斷加速迭代，用戶需求也呈現(xiàn)出個性化、多樣化、縱深化等新特點。在技術和需求的雙重驅動下，高校圖書館應用新的服務理念、服務方法和新技術，對館藏、館員、空間等資源進行重構，改進現(xiàn)有服務或開發(fā)新服務，以提高服務質量、滿足用戶需求，提升服務創(chuàng)新能力，形成自身核心競爭力。豐富多樣的高校圖書館服務創(chuàng)新實踐，既推動圖書館自身變革轉型，也為高校人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務和文化傳承提供有力的支撐。因此，高校圖書館服務創(chuàng)新實踐是理解圖書館變革轉型、觀察圖書館變革過程與洞悉圖書館未來發(fā)展趨勢的重要視角。本研究選取2000—2021年美國大學與研究圖書館協(xié)會(Association of College and Research Libraries，ACRL)的“高校圖書館卓越獎”(Excellence in Academic Libraries Award)獲獎項目作為案例，以期深入把握21世紀以來高校圖書館服務創(chuàng)新嬗變趨勢。

1 ACRL高校圖書館卓越獎獲獎情況及影響

自2000年起，ACRL設置“高校圖書館卓越獎”，旨在表彰圖書館員和工作人員作為一個團隊協(xié)同努力推進其所在機構的教育使命而取得的成就。該獎項根據(jù)高校類型劃分為社區(qū)學院(Community)、學院(college)和大學(University)3個類別，由EBSCO的GOBI圖書館方案委員會提供贊助，每個獎項獎金為 3 000 美元?！案咝D書館卓越獎”的獲獎標準主要包括：1)高校圖書館館員和工作人員通過團隊協(xié)作使得圖書館在實現(xiàn)學校教育使命上表現(xiàn)突出；2)“卓越”的標準強調成果而非投入，具體而言，高校圖書館需要在具備滿足學術界需求的創(chuàng)新能力，領導和實施其他圖書館可以模仿的示范性計劃，與教師和學生建立實質性和富有成效的生產關系這三個方面或其中一個方面表現(xiàn)突出；3)同意承擔在校園內組織和資助表彰儀式的責任。2011年，ACRL專門成立“高校圖書館卓越獎”委員會進行評選，該委員會主席由ACRL前任主席擔任，其中有一名成員代表地區(qū)分會理事會，有兩名成員由各分部執(zhí)委和副執(zhí)委推薦。

2000—2021年，共有65個高校圖書館獲得ACRL“高校圖書館卓越獎”(見表1)。這些圖書館獲獎具體原因盡管因高校性質和使命而有所不同，但是也存在一些共同之處，如創(chuàng)造性地使用新技術，圖書館成為用戶之間交流和協(xié)作的場所，館員注重用戶體驗、響應用戶需求迅速、具備良好的服務意識和奉獻精神。多年來，“高校圖書館卓越獎”對美國圖書界持續(xù)產生積極影響。對于獲獎圖書館而言，該獎項能極大提升圖書館影響力，彰顯出圖書館是高校的重要組成部分，更利于圖書館向學校申請增加崗位和在其他校內機構削減預算時要求維持圖書館原有經費。一些圖書館還將獲獎獎金捐贈給所在社區(qū)用來開展信息素養(yǎng)教育和推動圖書館自身發(fā)展。此外，“高校圖書館卓越獎”獲獎項目的有益經驗還被其他高校圖書館借鑒，并在更大的范圍內得以傳播和擴散。

續(xù)表1

續(xù)表1

2 高校圖書館服務創(chuàng)新嬗變趨勢

本文通過分析65個ACRL高校圖書館卓越獎獲獎項目，總結提煉高校圖書館服務創(chuàng)新嬗變特征，精準把握服務創(chuàng)新趨勢。

2.1 空間再造趨勢：以用戶為中心，突出空間的能動性

隨著信息技術的發(fā)展和師生個性化、多樣化需求的日益增長，高校圖書館逐漸從以館藏為中心轉向以用戶為中心，不斷創(chuàng)設空間新場景和新生態(tài)，提升師生體驗，增加圖書館對師生的吸引力。在價值理念上，圖書館從關注用戶需求逐漸轉變?yōu)樽層脩羧轿粎⑴c空間再造全過程。圣塔克拉拉大學圖書館通過焦點小組訪談、問卷調查等方式收集學生對其一樓空間設計意見以及組建學生小組與設計師討論來對家具進行選擇。亞特蘭大大學中心圖書館讓學生咨詢委員會積極參與空間再造中并積極采納他們的意見，如圖書館本想放置巨型屏幕，而一位學生提出與排放有關的環(huán)境問題，圖書館便改為一面紅色墻壁。用戶不再僅僅是圖書館空間的使用者，而是逐漸成為圖書館的空間設計者和評估者，能夠參與空間設計的全過程并與設計師進行深入互動。

在以用戶為導向的理念引導下，圖書館空間布局和形態(tài)也發(fā)生巨大變化，虛實結合、動靜結合成為新趨勢。除了基本的館藏空間和閱覽空間，還出現(xiàn)了信息共享空間、學習共享空間、研究共享空間等虛擬圖書館空間類型，如三一大學圖書館、印第安納大學圖書館設置信息共享空間，讓師生能輕松訪問在線資源，使用最新硬件和軟件程序并獲得支持服務。為適應和滿足師生不同學習模式和需求，不少高校圖書館還將空間劃分成不同區(qū)域，包括安靜學習區(qū)、小組學習區(qū)、交流學習區(qū)、演講排練區(qū)、休息室等，如麥克馬斯特大學圖書館增設2個安靜學習區(qū)和3個小組學習區(qū)。此外，一些高校圖書館利用咖啡館作為師生交流創(chuàng)建協(xié)作空間。伴隨著空間布局的日漸豐富，圖書館提供的空間功能也越來越多元。新技術、新設備、新產品的引入使得圖書館功能延伸為鼓勵教職員工和學生進行知識與思想的交流與合作，空間的能動性不斷增強。

2.2 資源建設趨勢：與技術深度融合，強調數(shù)字化、特色化、協(xié)同化

隨著信息技術的日新月異，數(shù)字資源得到較大發(fā)展，許多高校圖書館紛紛建立起電子資源數(shù)據(jù)庫及相應管理系統(tǒng)。早在2000年，北卡羅來納州立大學為建設數(shù)字圖書館作出諸多努力，包括成立數(shù)字時代學習與研究中心、開發(fā)電子儲備系統(tǒng)、設計并建立圖書館主頁、提供校外訪問圖書館等。巴魯克學院圖書館通過安裝第一臺代理服務器使學生能夠訪問150多個數(shù)據(jù)庫的全文資料。

在不斷訂閱商業(yè)數(shù)據(jù)庫的同時，館藏資源數(shù)字化、特色化日漸成為高校圖書館資源建設的重點。一些高校協(xié)同院系、博物館、檔案館等其他組織，通過對稀有、獨特的館藏資源數(shù)字化促進特色資源的保存、揭示和利用，甚至形成特色化專題。例如，康奈爾大學圖書館對稀有、易碎的資料如1914年之前數(shù)學專著文本進行數(shù)字化，并成立數(shù)字收藏這一跨學科團隊；華盛頓大學圖書館全面實施數(shù)字館藏計劃，與威斯康星大學電氣工程系、歷史工業(yè)博物館、歷史協(xié)會等其他組織建立起合作伙伴關系；馬里蘭大學圖書館嘗試對社區(qū)廣播電臺稀有錄音進行數(shù)字化和保存。基于師生原創(chuàng)成果的機構存儲庫和知識庫及基于館藏資源數(shù)字化的聯(lián)盟相繼建立，這都更大范圍地促進資源開放獲取。資源與技術深度融合正是華盛頓大學“隨時隨地圖書館”和安妮阿倫德爾社區(qū)學院圖書館“隨時隨地進行研究”愿景實現(xiàn)的內核所在。

2.3 讀者服務趨勢：支持教學與科研，提供多樣化、個性化、精準化服務

支持學生學習和教師研究始終是高校圖書館服務創(chuàng)新的核心。

在支持學生學習方面，主要舉措有：一是信息素養(yǎng)教育逐漸走進課程。早期，館員積極參與課程教學，并舉辦多場培訓活動幫助學生了解和掌握資源獲取和使用。后信息素養(yǎng)教育日漸受到重視，許多高校圖書館信息素養(yǎng)教育被整合進課程之中，或成為新生指導課，或成為選修課，或嵌入核心課程。三一大學圖書館專門設置信息素養(yǎng)協(xié)調員這一崗位，聯(lián)合所有專業(yè)館員，并多次開展研討會和務虛會來討論信息素養(yǎng)教育成果。普渡大學圖書館信息素養(yǎng)館員則直接參與課程的重新設計。二是館員嵌入學科，為學生提供定制化服務。邁阿密達德學院圖書館的嵌入式館員通過與特定學科的教師合作，以提供在線課程、參與課程規(guī)劃等方式與教師一起為學生提供研究和寫作支持。圣塔克拉拉大學圖書館實施個人圖書館員計劃來服務有輟學風險學生、轉學生等特殊群體。弗吉尼亞聯(lián)邦大學圖書館館員則提供定制式教學以滿足特定課程需求。三是為學生提供多種就業(yè)選擇，讓學生獲得寶貴的實踐經驗和就業(yè)技能。戴維森學院圖書館招收學生作為信息和研究助理、研究顧問、數(shù)字媒體顧問等，為學生提供獨立領導項目、“點對點”服務等體驗，并為應屆畢業(yè)生設計數(shù)字學習伙伴計劃，幫助學生獲得團隊經驗和專業(yè)數(shù)字媒體技能。亞特蘭大大學中心圖書館協(xié)同多個公共圖書館為學生提供暑期實習機會。四是舉辦豐富多彩的創(chuàng)意活動，增強學生的認同感。加州理工大學圖書館的解壓團隊開展與貓交流、棋盤游戲、電影放映等有趣輕松活動，鼓勵學生進行必要的放松休息。三一大學圖書館開展尋寶游戲、舉辦各類展覽、支持學生在圖書館前表演等，使圖書館成為學校的文化中心。

在服務教師研究方面，除了為教師提供技能培訓、定期點對點聯(lián)絡教師，館員還深度參與教師課題、與教師共同研發(fā)數(shù)據(jù)庫等。在不斷創(chuàng)新服務的同時，越來越多的高校圖書館重視評估，建立起質量文化，將評估文化融入各項服務之中，尤其重視學生學習成果評估。例如，查普林學院圖書館建立起完善的信息素養(yǎng)評估體系，定性和定量相結合，形成三角印證；洛約拉馬利蒙特大學圖書館成立評估委員會，成員包括館員、學校機構評估辦公室代表和支持圖書館人員。

2.4 隊伍建設趨勢：重視館員發(fā)展，多措并舉激勵員工

圖書館學家哈里森曾說：“即使是世界上第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢的講求效率的和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛而有效的讀者服務。”技術的迭代升級和讀者的需求變化，這對館員自身素養(yǎng)提出更高要求。因此，許多高校圖書館自進入21世紀以來持續(xù)關注館員培訓和發(fā)展，逐漸建立起系統(tǒng)完善的培訓體系和發(fā)展通道，為館員提供多場景、多層次、多形式的學習機會。例如，三一大學圖書館將每年8月設置為員工發(fā)展月，鼓勵館員參加本館培訓會議、域內域外研討會、商業(yè)課程、培訓課程等；麥克馬斯特大學圖書館構建系統(tǒng)的員工培訓體系，包括建立起需求評調查和培訓網站、實施“學習2.0”計劃幫助館員使用免費工具學習新技能、邀請專家講授圖書館學前沿知識等；華盛頓大學圖書館設置專職的員工發(fā)展協(xié)調崗位，建立員工發(fā)展咨詢委員會，并將用于員工發(fā)展的資金納入年度預算中，每年舉行新員工入職培訓會議。此外，也有不少高校圖書館通過提高工資待遇，開展表彰活動、為優(yōu)秀員工頒發(fā)獎勵等方式留住和激勵館員，提升館員工作積極性。

2.5 拓展服務趨勢：主動服務社區(qū)，建立多向合作關系

社會服務是與人才培養(yǎng)、科學研究并列的高?！暗谌姑保瑘D書館作為高校的重要職能部門，立足智力和資源優(yōu)勢，主動服務社區(qū)，為社區(qū)發(fā)展作出貢獻，Outreach(拓展)、Community(社區(qū))、Engaged(參與)等詞多次出現(xiàn)在這些獲獎項目報告中。高校圖書館服務社區(qū)的途徑主要有：一是與社區(qū)進行資源共享，包括文獻資源和空間資源，如帕薩迪納城市學院圖書館允許社區(qū)居民和高中生憑借身份證明借閱圖書和進出圖書館；明尼蘇達大學圖書館的MINITEX逐漸從一個區(qū)域性資源共享網絡發(fā)展壯大成為一個強大的組織，可以滿足地區(qū)和全球17萬個館際互借請求。二是提供教育培訓活動，如諾格塔克谷社區(qū)學院圖書館與當?shù)毓⒏咧薪⑵鸷献麝P系，為高中生提供信息素養(yǎng)教育，讓他們在進入大學之前對大學及如何使用資源有了更深入的了解。三是進行閱讀推廣活動，如芝加哥哥倫比亞學院圖書館圍繞每本書的主題開展講座、圖書討論小組、電影放映、社交互動等多種活動，讓社區(qū)讀者體會到閱讀樂趣。

馬里蘭大學是美國一所著名公立研究型大學，被譽為“公立常春藤”。馬里蘭大學圖書館始終秉持“獲取、協(xié)作、創(chuàng)新、多樣、管理”價值理念，形成了成熟的組織文化，并于2020年獲得ACRL“高校圖書館卓越獎”。

3.1 打造多樣化空間

為了更好地滿足師生教學科研需求，馬里蘭大學圖書館對空間進行漸進式改造。一是翻新舊館舍，使其更加智能化，如把麥凱丁圖書館的教學室改造成學習實驗室，并配備可移動家具、筆記本電腦和輪式大屏幕；將靠近教學樓的霍恩貝克圖書館一樓大廳改造成更加舒適的學習休息室。二是建設多元空間，以滿足師生的不同需求，包括學習共享空間(24小時開放、配備數(shù)百臺電腦和插座、學生可購買數(shù)十種設備、提供可預訂的集體自習室、展示學生藝術作品)、創(chuàng)客空間(配備3D打印機和掃描儀、舉辦研討會和參觀活動)、研究共享空間(提供安靜的工作空間和可移動家具、推出虛擬研究共享空間以存儲學校大量學術資源、新增地理空間實驗室、開展系列研討會以向研究人員介紹各種技能和工具、邀請不同學科學者進行跨學科對話、各分館為學生提供專業(yè)設備和活動)。

3.2 開展廣泛的數(shù)字化服務

馬里蘭大學圖書館成立專業(yè)的數(shù)字化服務團隊，為特定的研究需求提供基于技術的解決方案以及助力軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)遷移和管理等。主要服務包括：服務學校行政機構，如支持研究管理辦公室將數(shù)據(jù)遷移到云端；與當?shù)貜V播電臺合作項目，幫助他們搜索和管理數(shù)字廣播內容以挖掘潛在的商機；為十大學術聯(lián)盟開發(fā)軟件程序以簡化流程；建立共享、開放、安全的存儲庫，提供數(shù)據(jù)收集、處理和分析等服務；開展多種數(shù)字化項目，如數(shù)字化97萬多幅圖像和6千多小時的視聽材料、數(shù)字化馬里蘭州報紙、數(shù)字化電臺稀有錄音等。馬里蘭大學圖書館數(shù)字化服務不僅實現(xiàn)了圖書館的自我創(chuàng)收，還對文化的傳播和歷史的發(fā)現(xiàn)產生重要影響，如通過圖書館和人文學院的合作，一批罕見的有關法國歷史小冊子被數(shù)字化，最終形成“危機中的殖民地”網站核心內容，該網站洞察了1789年圣多明戈面粉饑荒歷史事件，而該事件在海地革命中鮮為人知。

3.3 培養(yǎng)未來的圖書館館員

面對研究生助教常常依賴于教學腳本的處境，馬里蘭大學圖書館教與學服務負責人決定為這些未來的圖書館員即研究專員開設為期3個學期的教學和培訓計劃。在第一學期，研究專員每周需要學習一個無學分的在線課程，完成一系列思考和閱讀以及參加多種社會活動，如研討會和期刊閱讀俱樂部。在第二學期，研究專員主要通過自學提高教學技能，如獨立主導新生的信息素養(yǎng)課程。在第三學期，需要完成120小時的實踐，60%涉及培訓初級研究專員和領導信息素養(yǎng)項目，40%圍繞“教學即研究”項目展開，在該項目中，研究專員和學科館員一起為高年級學生設計、領導和評估信息素養(yǎng)教育課程。

3.4 注重協(xié)作文化

馬里蘭大學圖書館與校內外各類組織和團體建立起密切合作關系。在校內，對于學院和教師而言，圖書館不僅僅是服務提供者，更是合作伙伴，如許多圖書館員曾是學院教師，或存在圖書館和學院聯(lián)合任命的情況，有的館員還與教師合作開設課程。圖書館在服務學生同時也與學生組織建立起緊密聯(lián)系，如與學生組織合作開發(fā)了開放教育資源網站；圖書館與學生宿舍協(xié)會共同實施教科書借閱計劃，圖書館向學生出借教科書，學生宿舍協(xié)會在學期結束時組織教科書捐贈活動以確保計劃能持久實施。在校外，圖書館與各類組織機構進行協(xié)作，既有國內組織，如美國勞工聯(lián)合會將歷史檔案贈予圖書館，圖書館舉辦展覽向公眾提供勞工文件資料等進行宣傳；圖書館與美國廣播圖書館基金會合作，運營美國廣播圖書館；也有國外組織，如圖書館與日本國會圖書館建立合作伙伴關系以保存和提供對戈登.W.普蘭奇收藏的數(shù)字訪問；圖書館與俄羅斯科學院圖書館、圣彼得堡國立文化藝術大學圖書館開展交流和協(xié)作。

4 對我國高校圖書館服務創(chuàng)新的啟示

信息環(huán)境的變化曾一度使得“圖書館消亡”論甚囂塵上，而65個ACRL“高校圖書館卓越獎”獲獎項目恰恰展示了20多年來高校圖書館始終致力于創(chuàng)新和變革，并在空間再造、資源建設、讀者服務、隊伍建設、拓展服務等方面取得的成效。這些獲獎圖書館積累的有益經驗也為我國高校圖書館服務創(chuàng)新提供啟示。

4.1 重塑服務理念，構建服務全新業(yè)態(tài)

獲獎高校圖書館堅持以用戶為中心，重視用戶深度參與和個性化體驗。盡管國內學界早在21世紀初就倡導“以人為本、讀者第一”的服務理念，國內高校圖書館也不斷進行服務創(chuàng)新，但在服務的深度和精準度上仍無法滿足用戶不斷變化的需求，尤其受到科技革命和“雙一流”政策的疊加影響，高校圖書館的服務理念亟待重塑。近年來有學者提出的供給側結構性改革也表明高校圖書館應將以用戶為中心的理念深植實踐中，切實做到精準服務。

在空間再造上，獲獎高校圖書館從早期傾聽師生訴求逐漸轉變?yōu)樽寣W生深度參與再造全過程，從學生小組到學生咨詢委員會，展現(xiàn)出學生參與的規(guī)模和規(guī)范在不斷擴大和提升。我國高校圖書館空間建設起步較晚，師生參與多局限于調查師生需求，再將調研結果融合進實踐這一層面，師生訴求究竟有多少能真正落地不得而知。2021年，袁紅軍通過對42所“雙一流”高校圖書館空間服務現(xiàn)狀調研，發(fā)現(xiàn)部分高校圖書館空間服務存在項目單一、讀者體驗不足、未形成完善的空間服務體系等問題。我國高校圖書館空間再造應當打通各類渠道，讓用戶全過程參與其中，并深度契合用戶需求，合理打造多樣化、智能化、交互化的空間。

在讀者服務上，獲獎高校圖書館傾向提供更加精準化、個性化的服務，使師生需求得到更深層次的滿足。我國高校圖書館的學科服務多停留在文獻資源推介、信息素養(yǎng)基礎教育、讀者培訓等層面，對科研、教學支撐力度遠遠不夠，而獲獎高校圖書館嵌入式館員走進用戶教學和科研全周期，并能根據(jù)特定需求、特殊群體提供定制化服務。獲獎高校圖書館不僅僅助力師生學習和研究，還提供多種就業(yè)選擇、開展系列創(chuàng)新活動以培養(yǎng)學生技能和促進學生身心健康。我國高校圖書館可借鑒獲獎高校圖書館服務模式和創(chuàng)新思維，在精準化、智能化、交互化上下功夫，不斷提升用戶體驗。

4.2 建立協(xié)作關系，拓寬服務內容和輻射面

大學已然走出“象牙塔”，獲獎高校圖書館也突破傳統(tǒng)單向服務模式，在互惠、平等、公益基礎上，與校內外各類組織在更大范圍內圍繞創(chuàng)新和資源交換建立起多向合作關系。

信息技術發(fā)展給高校圖書館帶來挑戰(zhàn)的同時，也給高校圖書館帶來生機。數(shù)字化服務成為獲獎高校圖書館的重要抓手。其中一些獲獎高校圖書館成立專門的數(shù)字化服務團隊，不僅協(xié)同教師、學生團隊、學院等校內組織和個人對館藏資源、稀有資源進行數(shù)字化保存、揭示和利用，還與地方博物館、歷史協(xié)會、檔案館、其他高校圖書館等校外組織建立起協(xié)作關系，促進資源的共享和開放，甚至實現(xiàn)自我創(chuàng)收。而我國高校圖書館數(shù)字化服務較于國外起步晚，技術力量存在過度依賴外部公司現(xiàn)象，與校內外組織協(xié)同度較低，導致資源難以在更大范圍內實現(xiàn)共享。新冠肺炎疫情暴發(fā)更是加速高校圖書館數(shù)字化轉型和相互協(xié)作，印第安納大學圖書館參與的HathiTrust數(shù)字館藏聯(lián)盟在疫情期間發(fā)揮著重要作用。我國高校圖書館需要積極與校內外組織建立起協(xié)作關系，匯聚多方優(yōu)勢資源，推動數(shù)字化建設。

在拓展服務上，部分獲獎高校圖書館搭建起社區(qū)與大學之間合作橋梁，以資源共享、教育培訓、閱讀推廣等多種方式，面向多元化受眾提供服務，并與社區(qū)形成雙向互動。我國高校圖書館拓展服務尚未形成可持續(xù)長效機制，在未來可通過主動服務當?shù)厣鐓^(qū)發(fā)展，立足自身資源、人才、制度等方面的優(yōu)勢，為社區(qū)提供具有針對性服務，在為社區(qū)的經濟和文化發(fā)展作出貢獻的同時也提升高校聲譽和形象。

4.3 關注質量評估，促進服務升級轉型

高校圖書館服務質量評估對于改善高校圖書館辦館條件、提高辦館水平及發(fā)揮高校圖書館作用具有重大影響。綜觀所有獲獎高校圖書館項目，這些項目都或多或少提到師生對圖書館服務質量的評價，有些以滿意度指標數(shù)據(jù)來說明，有些以師生講述來呈現(xiàn)，可見獲獎高校圖書館都十分關注質量評估。部分獲獎高校圖書館已經建立起完善的質量評估體系，如華盛頓大學圖書館于1990年成立評估小組，建立起以用戶為中心評估理念，每3年進行一次教職工調查，并結合大規(guī)模和針對性調查、焦點小組、觀察研究、可用性測試、指導性訪談等多種方式獲取信息，還積極參加“LibQUAL+”調查；麥克馬斯特大學圖書館自2006年開始對圖書館資源、服務和空間開展大規(guī)模正式評估，既有專題調查，也有參與地區(qū)普查。我國高校圖書館需要關注服務質量評估，尤其是基于學生學習成果評估，可成立評估委員會，定期開展調查，將大規(guī)模普查和專題調查相結合，調查手段不僅僅停留在發(fā)放問卷調查層面，而要深入師生當中，通過焦點小組、訪談、觀察等方式了解師生需求，推動服務升級轉型。