摘 要：社會主義新時代，“體驗”是游客最主要的旅游方式。在忙碌的工作之余，人們通過旅行來緩解生活壓力，在體驗不同生活方式的同時，讓身心都得到放松。旅游酒店體驗營銷是一種以游客為導(dǎo)向的新型體驗營銷模式，是體驗經(jīng)濟時代的最新產(chǎn)物，也是人類體驗發(fā)展的必然結(jié)果，它要求人們在體驗文化的發(fā)展下，注重體驗的需求，體現(xiàn)出互動的個性發(fā)展。改善旅游酒店自身的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，使游客能夠在體驗過程中感受到良好的體驗，從而增強旅游酒店的競爭力和忠誠度。

關(guān)鍵詞：旅游酒店;體驗;策略;游客;營銷模式

本文索引：黃岳薇.<變量 2>[J].中國商論，2022（12）：-042.

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）06（b）--03

旅游酒店在經(jīng)營過程中，通過不斷給客人帶來有意義的服務(wù)，以滿足客戶的需要，從而獲得更多的利益。良好的體驗營銷方式在旅游酒店經(jīng)營管理過程中起到的作用日益凸顯，具有創(chuàng)意性的體驗營銷模式，不僅能為酒店自身增加宣傳力度，讓更多游客前來體驗，還能通過具有吸引力的體驗營銷策略來為其他酒店提供一定的借鑒，從而更好地帶動酒店市場的發(fā)展。

1 我國旅游酒店體驗營銷的意義和特征

1.1 我國旅游酒店體驗營銷的意義

現(xiàn)如今，許多旅游酒店推行的體驗營銷是一種以服務(wù)游客為基礎(chǔ)，以為消費提供難忘的消費體驗為目的，確保游客得到具有一定質(zhì)量的消費過程的前提下，兼顧游客的情感、思想及行動等要素。

1.2 我國旅游酒店體驗營銷的特征

（1）以游客的感性特征為著重點。在游客的體驗過程中，有理性和情感兩個方面的因素，其中感性因素是旅行社開展體驗營銷的關(guān)鍵。在以往的體驗營銷活動中，商家通常將客戶視為“經(jīng)濟人”，認為游客在消費過程中通常較為理智，將游客是否體驗商品的決定性因素放在商品的價格和質(zhì)量上，而忽略了游客的感性因素。同時，酒店的體驗營銷既要注重游客的理性，又要注重游客的感性，因為游客也會受到情緒的感染，只有認識到游客是有情感需要的，才能進行體驗營銷。

（2）營銷的持續(xù)性。游客在旅游酒店獲得的體驗式營銷貫穿于旅游前后的整個階段，游客在進行旅游準備前需要做足旅游攻略，而具有創(chuàng)意性感官體驗的旅游酒店能夠給予游客良好的第一印象，在親身經(jīng)歷體驗后，游客的體驗感覺不會馬上消失，而是留在腦海中，有時候游客也會從回憶中對體驗進行再評估。旅游酒店的體驗需要很長的時間，客人會在經(jīng)歷之后做出選擇，所以良好的酒店服務(wù)是一個很重要的項目。

2 我國旅游酒店體驗營銷具體模式分類

體驗營銷模式是目前國內(nèi)外研究的熱點，其中研究最為深入的學(xué)者為美國體驗營銷專家施密特，他提出了一種基于心理的營銷理論，即感覺營銷、思維營銷、行為營銷和關(guān)系營銷。感官的激勵能夠激發(fā)游客對產(chǎn)品的初步認知，感覺營銷是基于情感的認知，能讓游客對產(chǎn)品進行深度剖析，從而對產(chǎn)品進行更加深刻地了解，進而激發(fā)游客對產(chǎn)品的消費需求，促使游客產(chǎn)生體驗行為，并通過關(guān)系營銷來構(gòu)建超出個體的體驗。

2.1 感覺營銷模式

感覺營銷是一種視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺的刺激，為游客提供一種感官上的體驗，讓游客在感受中產(chǎn)生一種美妙的記憶。同時，感官得到的信息會對酒店的整體形象產(chǎn)生影響，所以要注重感覺營銷，既要保證酒店的內(nèi)外部環(huán)境讓游客感到溫馨和舒適，給游客更多的體驗感和安全感，讓游客充分緩解旅途的疲勞和身心壓力，又要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和過程體驗?zāi)軌蚴褂慰瓦_到賓至如歸的感覺。

（1）實物的感覺營銷。實物的感覺營銷就是酒店的外觀建筑、設(shè)備設(shè)施和產(chǎn)品的包裝要達到客戶的需求才能使人產(chǎn)生一種視覺上的美感，而這一感官的體驗會對客戶的下次體驗產(chǎn)生直接的效果。比如，客戶經(jīng)常希望五星級酒店的建筑風(fēng)格可以有特色，設(shè)備設(shè)施也比較齊全，酒店的菜品可以獨特而美味。

（2）環(huán)境的感覺營銷。環(huán)境感覺是指各種因素對游客的影響，這些因素有光線的明暗、色彩的濃重及溫度的變化。游客對這些環(huán)境要素十分敏感，營造一個美好的氛圍能讓游客有一種溫馨的感覺，從而加深游客的感受。

2.2 感覺營銷模式

情緒營銷是指根據(jù)游客的心理需要，從游客的情緒出發(fā)，使游客得到愉快的體驗，將這種營銷手段滲透到游客的體驗和營銷中，根據(jù)游客的心理情緒進行深入營銷，讓游客時時刻刻都能體會到酒店提供的情感體驗。例如：香格里拉常常使人想起亞洲高端酒店的形象，而從店名來看，游客就會有一種想要去感受的沖動。入住后，情感市場更為注重細節(jié)，除了提供人性化的關(guān)懷外，還有多種互動，如在游客過壽時，將一份生日卡片或一朵花放在他的床墊上，以鼓勵游客。在游客走后，進行情感市場推廣，不僅能減少游客對餐廳的不滿，還能使游客在下次有同樣的需求時想起酒店;游客走后情感市場可以為游客創(chuàng)造收益，同時能為游客的特殊紀念送上一句祝福。

2.3 思維營銷模式

（1）知識性產(chǎn)品。知識性產(chǎn)品是指在產(chǎn)品的發(fā)展過程中，不斷添加新的知識，讓每一種商品都具有原來的用途，但是當(dāng)它的知識在原來的用途上被添加新的知識時，游客不僅可以從中得到它的價值，還可以得到一些新的知識，從而讓客戶更樂意消費。

（2）知識性環(huán)境。知識性環(huán)境就是將一種不同的文化氣氛融入酒店的裝飾和室內(nèi)，比如將咖啡館打扮得像一座藏書樓，里面擺放著各種各樣的書，客人可以一邊喝著咖啡一邊閱讀著自己喜歡的東西，不僅是一種精神上的愉悅，還是一種精神上的安慰。

（3）知識性促銷。知識性促銷是指在游客進行商品消費前先進行知識教育，讓游客獲得一種知識體驗，從而提高游客的體驗意愿。

2.4 行為營銷模式

行為營銷是指在游客的生命中，為游客提供一種新的生命體驗。這就要求從事行為市場的酒店員工，必須對人生模式具有敏銳的捕捉力，并能在時裝領(lǐng)域引領(lǐng)潮流，從而使游客獲得與眾不同的體驗。在快速發(fā)展的時代，人們的生活節(jié)奏較快，所以自由自在的生活已經(jīng)成為一種時尚，例如自助餐廳的客人可以完全自助，同時可以扮演生產(chǎn)者和游客的角色，這樣就形成一個互動的市場。

2.5 關(guān)系營銷模式

關(guān)系營銷是指把游客與一個大范圍的社交系統(tǒng)連接在一起，在這個系統(tǒng)中，人們的價值觀和行為習(xí)慣都是相同的，并且對某個牌子有同樣的喜好，才能讓游客對品牌有更多的選擇，從而擁有更多忠誠的游客，提高自己的品牌價值。

3 我國旅游酒店體驗營銷過程中存在的問題

3.1 營銷手段不科學(xué)

在當(dāng)今的經(jīng)濟大背景下，雖然許多旅游酒店都認識到了體驗營銷戰(zhàn)略的重要性，但是在實際操作上沒有有效的方法，使得旅游酒店在面對日趨激烈的市場競爭時，不能建立自己的品牌，很難獲得持續(xù)的發(fā)展。而在有些旅游酒店中，他們的體驗營銷手段比較簡單，就是靠著工作人員在大街上找游客，或者分發(fā)宣傳單，這本身就是一種非常沒有職業(yè)道德的行為，長期下去，還會讓人產(chǎn)生一種厭惡的情緒，從而影響旅游酒店的經(jīng)濟效益及社會效益。所以，要解決這個問題，就需要旅游酒店在面對現(xiàn)實的情況下，不斷完善自己的營銷策略，提高自己的銷售效率，同時要多了解一些比較先進的營銷方式，這樣才能有效營銷。

3.2 專用的營銷資金不足

在旅游酒店的體驗營銷管理方面，他們只是專注于眼前的利潤，而不是將大量的資金投入市場上，這就造成旅游酒店的財務(wù)部門沒有專門的銷售基金，對于公司的長遠發(fā)展和市場經(jīng)營的影響是非常大的。首先，要考慮的是旅游酒店的價格。其次，要確保旅游酒店的各項服務(wù)都要跟上時代的發(fā)展。最后，要將旅游酒店中的陳年設(shè)備全部換掉，讓整個旅游酒店的生活更加舒適和整潔，而營銷資金投入不足，不但會讓游客的滿意度下降，而且會讓旅游酒店的游客數(shù)量銳減，從而對以后的發(fā)展造成負面影響。

3.3 缺乏專業(yè)的體驗營銷管理人才

在目前的旅游酒店體驗和營銷工作中，體驗營銷人員的人數(shù)比較稀少，缺乏專業(yè)的營銷人員，他們的營銷方式與營銷想法非常落后，而在實踐過程中，由于缺少專業(yè)的人才，缺乏專業(yè)的技術(shù)和理論知識，使得旅游酒店市場的銷售出現(xiàn)了一些問題。所以，旅游酒店的管理者要順應(yīng)時代潮流，積極吸納優(yōu)秀的社會精英，以推動旅游酒店的健康發(fā)展。

3.4 體驗營銷缺乏主題

現(xiàn)如今，許多旅游酒店將體驗式服務(wù)作為主打來吸引游客，但大多數(shù)酒店都沒有自身獨特的體驗主題，酒店提供的特色服務(wù)和感官體驗也缺乏一定的創(chuàng)意。盡管現(xiàn)在的大型旅游酒店在基礎(chǔ)配套設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)方面都盡可能做到讓旅客滿意，但如果缺乏一定的體驗新意，就會讓游客感到審美疲勞，無法得到全方位的體驗。

4 我國旅游酒店體驗營銷中的具體應(yīng)用措施

4.1 科學(xué)合理的廣告宣傳方式

一般來說，旅游酒店的服務(wù)都是大同小異的，主要是旅游酒店的配置、服務(wù)質(zhì)量、消費水平都有很大不同。在國內(nèi)，根據(jù)旅游酒店的具體大小，可以分為一星到五星，這就要求我們采取科學(xué)、合理的營銷手段，讓旅游酒店的形象更加深入人心。首先，想要做出一個完美的營銷戰(zhàn)略，就需要精準的定位，找到適合自己的客戶，從而滿足客戶的需要，提高產(chǎn)品的推廣效率和效果。其次，利用差異性的優(yōu)點，進一步凸顯旅游酒店本身的特點，使之具有更為鮮明的服務(wù)內(nèi)涵，從而更好地贏得游客的青睞。最后，在廣告的推廣地點和營銷手段上，要保證其與旅游酒店的市場定位和游客的生活習(xí)慣相符，讓酒店更容易被游客接受。

4.2 完善必要的公關(guān)策略

一種科學(xué)、合理的公共關(guān)系策略，可以最大限度地利用旅游酒店的各種資源，從而達到最好的效果。一般來說，在旅游酒店的體驗營銷中，公共關(guān)系的一個重要環(huán)節(jié)就是要對客戶進行詳細調(diào)查，比如了解客戶的基本生活習(xí)慣和偏好，從而與客戶進行良好地交流，同時需要對客戶的資料進行詳細統(tǒng)計和分析，以便進行實際的升級和維修。在當(dāng)今的時代背景下，旅游酒店的功能也發(fā)生了翻天覆地的變化，除了基本的住宿和用餐外，還有婚慶、宴會、商務(wù)洽談各種活動，為客人提供全方位的服務(wù)和休閑。另外，在實施其特有的體驗營銷管理方式時，還應(yīng)該適時地進行回訪，了解游客的基本需要和提出的意見，并據(jù)此進行相應(yīng)的體驗營銷規(guī)劃，形成一套具有人性化的服務(wù)觀念。

4.3 精確品牌經(jīng)營理念

在當(dāng)今的市場環(huán)境下，旅游酒店要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就要注重對品牌的管理，樹立適合自身的品牌營銷觀念和方法。在具體的設(shè)計中，既要對員工的個人形象進行最好的調(diào)整，又要從本質(zhì)上對旅游酒店的產(chǎn)品進行全面剖析，從而樹立一種基本的品牌營銷觀念，讓每個員工都能保持自己的品牌，并且將自己的品牌信息傳達給游客，這樣才能讓游客對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生良好的印象。旅游酒店企業(yè)要提高自己的品牌意識，尤其是在新的經(jīng)濟環(huán)境下，旅游酒店的品牌文化越來越受到消費者的青睞，旅游酒店的形象、服務(wù)及標志都要有一個清晰的定位，確保其可以更好地融入自身的品牌文化，并將這種品牌文化及經(jīng)營理念深刻留在游客的心中。

4.4 加強游客與酒店的互動

旅游酒店要想讓游客體驗到別出心裁的營銷理念，必須讓游客充分參與到與酒店的互動中來。如果游客沒有參與體驗營銷的熱情，酒店也就無法通過與游客進行互動來實現(xiàn)體驗價值。因此，旅游酒店為了和游客進行全方位的互動，需要盡可能增加游客可以參與的互動環(huán)節(jié)，并在參與的過程中盡可能了解游客的需求和建議，從而更好地革新酒店自身的體驗環(huán)節(jié)和營銷策略，以滿足更多受眾群體的體驗需求。

5 結(jié)語

綜上所述，為了提高旅游酒店體驗營銷的整體質(zhì)量和效率，各大酒店不僅要在宣傳方式、公關(guān)策略和品牌理念方面進行優(yōu)化和創(chuàng)新，還要積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進的體驗營銷模式，完善自身體驗營銷管理體系，才能在市場競爭中占據(jù)核心

地位。

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