焦岳龍，余飛

同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院門診辦公室，上海 200072

近年來(lái)，地震、洪水、SARS 等重大突發(fā)事件相繼發(fā)生，尤其是2003 年抗擊SARS 后，相關(guān)部門開(kāi)啟了重大突發(fā)事件應(yīng)急管理體系建設(shè)，制訂了各級(jí)各類突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案[1]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了提升對(duì)于突發(fā)事件的處置和應(yīng)急救援能力，相應(yīng)制訂了各類應(yīng)急處理預(yù)案。一旦發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要施行統(tǒng)一管控時(shí)采取應(yīng)急管理模式，這是對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、協(xié)調(diào)、善后、評(píng)估等一系列管理控制活動(dòng)的概括[2]。對(duì)于實(shí)施應(yīng)急管理的醫(yī)院會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)病區(qū)、樓宇或院區(qū)進(jìn)行管控，這將對(duì)普通患者的診療服務(wù)的延續(xù)性產(chǎn)生巨大影響。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在面對(duì)突發(fā)應(yīng)急狀況時(shí)的應(yīng)對(duì)措施和方案也有了很大進(jìn)展。因此根據(jù)不同的應(yīng)急處置實(shí)施情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的替代和延續(xù)，形成應(yīng)急處置預(yù)案并不斷改進(jìn)提升，能夠有條不紊地解決突發(fā)事件，保障民眾的生命健康安全。

1 應(yīng)急管理互聯(lián)網(wǎng)診療的組織架構(gòu)和職能

1.1 制訂應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)的處置能力

根據(jù)公立醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展的要求和具體部署，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)于各種應(yīng)急處置事件會(huì)進(jìn)行制訂相應(yīng)的應(yīng)急管理預(yù)案，強(qiáng)化各種措施提升應(yīng)急處置的綜合能力，建立統(tǒng)一應(yīng)急指揮系統(tǒng)，集中領(lǐng)導(dǎo)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、統(tǒng)一調(diào)度是有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要保障[3]。應(yīng)急預(yù)案的制訂內(nèi)容包括了組織架構(gòu)、預(yù)案啟動(dòng)、相應(yīng)、報(bào)告和處置流程，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)不斷地完善和演練切實(shí)提升預(yù)案、方案的實(shí)用性和可操作性。

1.2 充分發(fā)揮院領(lǐng)導(dǎo)核心作用，依托各職能部門打造領(lǐng)導(dǎo)小組

一旦發(fā)生突發(fā)應(yīng)急狀況時(shí)，落實(shí)由院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)療分管院長(zhǎng)為主的應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由各個(gè)相應(yīng)的職能部門負(fù)責(zé)人作為組員發(fā)揮和落實(shí)應(yīng)急管理職責(zé)，通過(guò)組織、協(xié)調(diào)、宣傳和應(yīng)急處置，從而在整體上能夠確保醫(yī)療服務(wù)的延續(xù)，并根據(jù)不同情況下的應(yīng)急類型和分類進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療線上醫(yī)療服務(wù)（圖1）。

圖1 基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)急診療管理體系

1.3 落實(shí)基層應(yīng)急處理體系，充分發(fā)揮各部門的協(xié)同統(tǒng)一機(jī)制

①基層黨組織：作為應(yīng)急處置的核心，以基層黨組織發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，使組織功能健全、機(jī)制完善，樹立應(yīng)急管理的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)發(fā)揮基層黨組織黨建作用強(qiáng)化組織動(dòng)員、綜合調(diào)度等能力，充分協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的職責(zé)，使應(yīng)急管理預(yù)案予以落實(shí)。基層黨組織應(yīng)當(dāng)借鑒吸收既有應(yīng)急管理“橋角色”經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮其自組織彈性優(yōu)勢(shì)，以其“橋角色”為引，倡導(dǎo)多元主體參與到突發(fā)事件信息匯聚溝通、應(yīng)急行動(dòng)協(xié)同、經(jīng)驗(yàn)共享學(xué)習(xí)機(jī)制等行動(dòng)當(dāng)中[5]。

②臨床科室：臨床各學(xué)科建立應(yīng)急處置專業(yè)梯隊(duì)，通過(guò)制訂應(yīng)急管理方案。在落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療方案時(shí)，安排除日?；ヂ?lián)網(wǎng)線上服務(wù)排班人員外的線上服務(wù)應(yīng)急梯隊(duì)，每日確保線上復(fù)診及咨詢的及時(shí)性，提供持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。確保在應(yīng)急管理期間，線上醫(yī)療服務(wù)按照門診時(shí)間同步開(kāi)放并予以落實(shí)。

③職能部門：在落實(shí)應(yīng)急管理中，職能部門按照各自職責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一部署，針對(duì)預(yù)案運(yùn)行的落實(shí)，主要包括門急診辦、醫(yī)務(wù)處、信息處、宣傳處等線上服務(wù)主要行政管理部門和黨辦、工會(huì)等黨務(wù)部門，充分發(fā)揮“黨政工團(tuán)”的協(xié)同作用[6]。門急診辦作為醫(yī)院門診醫(yī)療管理的主要部門，起到落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，提升線上服務(wù)使用的主要作用，日常發(fā)揮組織協(xié)調(diào)功能，和醫(yī)務(wù)處共同負(fù)責(zé)各臨床部門醫(yī)生的互聯(lián)網(wǎng)門診資質(zhì)和權(quán)限辦理，安排排班并進(jìn)行及時(shí)溝通，統(tǒng)籌安排醫(yī)院的醫(yī)療資源；信息處及醫(yī)療機(jī)構(gòu)相應(yīng)線上服務(wù)運(yùn)營(yíng)公司進(jìn)行技術(shù)支持，保證能夠通過(guò)通信手段精確通知到無(wú)法來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)約患者，同時(shí)開(kāi)通線下預(yù)約轉(zhuǎn)為線上服務(wù)的通道，確保患者醫(yī)療服務(wù)延續(xù)不中斷；宣傳處則需要把握對(duì)外宣傳和告知的口徑，確保公布信息的準(zhǔn)確，并依托官方途徑通知預(yù)約患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)；工會(huì)等部門則應(yīng)關(guān)心和了解相應(yīng)內(nèi)部人員的生活、心理動(dòng)態(tài)，滿足具體的生活需求等。

2 臨床各學(xué)科建立互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)體系

醫(yī)療機(jī)構(gòu)各臨床學(xué)科依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展線上醫(yī)療體系，通過(guò)梯隊(duì)建設(shè)、人員培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案編制演練等舉措，綜合互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)能力。

2.1 建設(shè)專科互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)

隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，患者對(duì)于醫(yī)療資訊和醫(yī)療知識(shí)的獲取途徑更加多樣化，疾病的診療模式也逐步從軀體治療發(fā)展到健康管理，對(duì)于患者的疾病、尤其是慢病需要從預(yù)防、治療、控制等全方位進(jìn)行管理。各?？瓶梢酝ㄟ^(guò)建設(shè)線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做好對(duì)于診療患者的隨訪和延續(xù)診療服務(wù)?？梢砸蟾骺剖以谝欢l件下形成線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各?？漆t(yī)生經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，開(kāi)通線上服務(wù)的權(quán)限，根據(jù)日常排班的形式提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

2.2 建立各科室的線上應(yīng)急排班

除日常開(kāi)診的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供慢病管理之外，各?？圃谠搱F(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上建立線上服務(wù)應(yīng)急梯隊(duì)，根據(jù)實(shí)際情況擬定多種人員組合方案，保證第一時(shí)間應(yīng)對(duì)緊急任務(wù)，并實(shí)時(shí)為人員調(diào)派提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)[7]，以應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急管理中的線上服務(wù)工作。一旦醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)入應(yīng)急狀況，如何服務(wù)無(wú)法來(lái)院診治的大量患者，提供延續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)是各?？菩枰芯康恼n題。各科室可以根據(jù)每日線下就診平均的人次數(shù)進(jìn)行測(cè)算，建設(shè)相應(yīng)的線上服務(wù)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的在線診療、在線咨詢等路徑與患者取得聯(lián)系，針對(duì)預(yù)約患者及復(fù)診患者做好診療服務(wù)和專業(yè)指導(dǎo)。

2.3 加強(qiáng)日常培訓(xùn)和演練

醫(yī)療診治服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)的服務(wù)，相當(dāng)程度上還包括了醫(yī)患雙方對(duì)于病情的溝通。線上診療不同于線下，醫(yī)患溝通可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將相關(guān)醫(yī)療溝通內(nèi)容以文字、視頻及語(yǔ)音等形式儲(chǔ)存，患者可以進(jìn)行反復(fù)查看，這對(duì)于出診醫(yī)生的文字表達(dá)能力、溝通能力提出了更高的要求。各科室線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)在上線服務(wù)前，應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行組織，針對(duì)線上服務(wù)中出現(xiàn)的常見(jiàn)服務(wù)類問(wèn)題和線上接診的技巧進(jìn)行培訓(xùn)，明確在線診療服務(wù)的邊界，目的是既要讓醫(yī)生學(xué)會(huì)怎么用，也要讓醫(yī)生學(xué)會(huì)如何合規(guī)合法的正確使用。同時(shí)各科室在醫(yī)院的統(tǒng)一安排下制訂應(yīng)急處置預(yù)案，并進(jìn)行相關(guān)的應(yīng)急處置演練。通過(guò)治理協(xié)作化管理，做好技術(shù)、人員、物資的全面保障，以確保應(yīng)急處置工作快速、有效落實(shí)[8]，保障線上診療不間斷[9]。

3 根據(jù)應(yīng)急管理不同狀態(tài)的分類開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)

根據(jù)應(yīng)急事件的不同分類和具體情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將對(duì)部分科室、樓宇或院區(qū)進(jìn)行管控時(shí)，應(yīng)制訂不同的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療服務(wù)模式，具體如下。

然后根據(jù)公式(2)廢氣量M和許可排放濃度c計(jì)算得出許可排放量E；根據(jù)公式(3)裝機(jī)容量CAP和年運(yùn)行5000 h計(jì)算得出理論發(fā)電量D。最后根據(jù)許可排放量E和理論發(fā)電量D計(jì)算出理論排放績(jī)效GPS。300、750和1000 MW機(jī)組的SO2理論排放績(jī)效均為0.11 g/kWh，NOx理論排放績(jī)效均為0.16 g/kWh；300 MW以上機(jī)組煙塵理論排放績(jī)效均為0.016 g/kWh，300 MW以下機(jī)組兩個(gè)階段的煙塵理論排放績(jī)效分別為0.032 g/kWh和0.016 g/kWh,詳見(jiàn)圖9和圖10。

3.1 對(duì)部分病區(qū)實(shí)施應(yīng)急管控

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，需要對(duì)當(dāng)單個(gè)病區(qū)或部分病區(qū)實(shí)施應(yīng)急管控時(shí)，從總體上來(lái)分析醫(yī)院的日常診療服務(wù)和運(yùn)作未受到巨大影響，除部分科室外醫(yī)院能夠保證整體醫(yī)療服務(wù)不間斷。因此為確保醫(yī)院總體醫(yī)療服務(wù)的延續(xù)性，對(duì)于門急診醫(yī)療服務(wù)不應(yīng)改變固有模式。僅需針對(duì)應(yīng)急管理中的病區(qū)所對(duì)應(yīng)學(xué)科進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)學(xué)科醫(yī)務(wù)人員梯隊(duì)情況，在確保線下普通醫(yī)療服務(wù)不間斷的前提下以線上診療服務(wù)模式予以補(bǔ)充。

3.2 除門診外的部分樓宇實(shí)施應(yīng)急管控

當(dāng)院區(qū)內(nèi)部分樓宇進(jìn)行實(shí)施應(yīng)急管控后，醫(yī)療服務(wù)的中斷將影響樓宇內(nèi)的所有科室，涉及面廣于單個(gè)病區(qū)，同時(shí)當(dāng)部分醫(yī)技檢查科室也在同一管控的樓宇中時(shí)，也會(huì)影響其他正?；颊叩脑\療服務(wù)。因此在預(yù)案實(shí)施具體過(guò)程中也要根據(jù)相關(guān)科室的人員情況，在能夠保證線下服務(wù)的前提下增加線上服務(wù)醫(yī)療的選項(xiàng)，當(dāng)部門科室確因人員問(wèn)題無(wú)法開(kāi)展線下服務(wù)時(shí)，則需要考慮完全使用線上診療替代的服務(wù)模式。

3.3 對(duì)門診樓實(shí)施應(yīng)急管控

當(dāng)門診樓進(jìn)行應(yīng)急管控后，所有科室日常接診會(huì)受巨大影響，此時(shí)具有分院的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)揮分院和本院信息系統(tǒng)相通的優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌規(guī)劃各院區(qū)間的空間和場(chǎng)地，妥善安排預(yù)約患者的就診事宜，保證患者的就診服務(wù)延續(xù)不中斷。

若醫(yī)療機(jī)構(gòu)受到場(chǎng)地等因素的限制，在沒(méi)有分院設(shè)置的情況下，利用同院區(qū)內(nèi)其他場(chǎng)所進(jìn)行門診醫(yī)療服務(wù)的可能性較低，可對(duì)所有科室使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行替代。通過(guò)科室的日常線上排班和應(yīng)急排班作為互相補(bǔ)充，依托宣傳信息平臺(tái)做好預(yù)約復(fù)診患者的告知工作，開(kāi)放線上預(yù)約咨詢通道，解決患者的常規(guī)醫(yī)療服務(wù)。

3.4 當(dāng)整個(gè)院區(qū)實(shí)施應(yīng)急管控

當(dāng)整個(gè)院區(qū)實(shí)施應(yīng)急管控的情況下，基本的醫(yī)療服務(wù)將完全受到限制，除急救等必須來(lái)院救治的患者外，其他慢病患者可根據(jù)情況至其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)診療。進(jìn)行應(yīng)急管控中醫(yī)療機(jī)構(gòu)可將醫(yī)療服務(wù)完全轉(zhuǎn)至互聯(lián)網(wǎng)線上進(jìn)行，以確保基本的慢病線上隨訪和咨詢工作，針對(duì)預(yù)約的慢病患者進(jìn)行線上咨詢、指導(dǎo)和開(kāi)具線上處方等基本醫(yī)療服務(wù)。

4 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療服務(wù)方案的實(shí)施步驟

4.1 通過(guò)官方渠道做好患者告知

醫(yī)院通過(guò)統(tǒng)一官方途徑以短信、電話或公眾號(hào)消息推送等方式通知預(yù)約患者，告知醫(yī)院的相關(guān)應(yīng)急服務(wù)的信息，并根據(jù)情況做好預(yù)約取消、告知線上醫(yī)療咨詢途徑、推送復(fù)診服務(wù)的鏈接等工作。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院后臺(tái)根據(jù)具體需求開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療相應(yīng)學(xué)科的線上排班及相應(yīng)號(hào)源，開(kāi)放給患者進(jìn)行線上就診掛號(hào)。

4.2 線上就診的掛號(hào)及診療

患者在收到院方通知和相應(yīng)線上服務(wù)指南后，在預(yù)約就診當(dāng)日通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院根據(jù)科室排班進(jìn)行掛號(hào)就診，各科室根據(jù)應(yīng)急就診排班予以接診服務(wù)。根據(jù)就診患者的實(shí)際情況，針對(duì)已開(kāi)通醫(yī)保脫卡支付功能的患者，可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上復(fù)診進(jìn)行掛號(hào)，而無(wú)法進(jìn)行線上支付的患者則可通過(guò)線上咨詢平臺(tái)進(jìn)行咨詢。

4.3 線上診療的處方及支付

在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療完成線上就診醫(yī)療后，醫(yī)生根據(jù)患者的互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)信息在線開(kāi)具檢驗(yàn)、檢查和藥品等處方，患者可以通過(guò)在線支付完成診療。而無(wú)法進(jìn)行脫卡支付的患者，可由接診醫(yī)生根據(jù)患者的信息將處方預(yù)先開(kāi)具，患者可在門診開(kāi)放時(shí)間至醫(yī)院進(jìn)行刷卡結(jié)算。

4.4 線上診療的藥品配送

患者除了需要在醫(yī)院應(yīng)急情況解除后到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目外，藥品是可以在該期間通過(guò)醫(yī)院藥品配送予以滿足解決的內(nèi)容。當(dāng)患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行支付處方后，藥品信息通過(guò)電子處方形式由醫(yī)療機(jī)構(gòu)傳輸至藥品零售機(jī)構(gòu)[10]，由第三方醫(yī)藥公司根據(jù)原有配送路徑進(jìn)行“送藥到家”服務(wù)，而需要來(lái)院支付的患者或部分特殊需要來(lái)院自取藥品的患者，在門診沒(méi)有被進(jìn)行應(yīng)急管控的情況下均可選擇來(lái)院進(jìn)行取藥，從而確?；颊吣軌蚰玫剿幤?。對(duì)于確有急需使用藥品需求的患者，通過(guò)線上診療確定處方后，可臨時(shí)由醫(yī)藥公司進(jìn)行處方信息傳遞并配送，待解除應(yīng)急狀況后與院方進(jìn)行清點(diǎn)結(jié)算。

5 討論

5.1 依托黨組織發(fā)揮應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)作用

基層黨組織在突發(fā)事件中能夠充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，黨建陣地不僅處于支撐全局的重要地位，更能在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)有力、指導(dǎo)有方、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、凝聚一心的核心作用。在接受上級(jí)黨組織統(tǒng)一安排的同時(shí)，還需要根據(jù)基層實(shí)際情況，因地制宜地制訂計(jì)劃，為民眾采取有效行動(dòng)提供必要的信息和資源[11]。除了在突發(fā)事件中實(shí)施應(yīng)急處置，基層黨組織更需要兼顧服務(wù)民眾基本職責(zé)，對(duì)象包括患者、家屬、民眾以及黨組織內(nèi)工作人員的各種群體，充分發(fā)揮其核心領(lǐng)導(dǎo)作用。

黨組織領(lǐng)導(dǎo)作用具體應(yīng)在以下幾點(diǎn)予以加強(qiáng)建設(shè)：①公立醫(yī)院各級(jí)黨組織必須高度重視應(yīng)急體系的構(gòu)建，做好應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)設(shè)置；②將黨組織中不同人群的力量予以匯集，根據(jù)不同的職責(zé)和職能進(jìn)行劃分，打造統(tǒng)一的一體化指揮平臺(tái)，提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力；③在應(yīng)急處置中需要研究和做好所服務(wù)民眾的幫扶，保證妥善處置并確保作為公立醫(yī)院在基本醫(yī)療服務(wù)上的延續(xù)。

5.2 公立醫(yī)院通過(guò)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)確保服務(wù)不間斷

公立醫(yī)院在建設(shè)并發(fā)揮輻射區(qū)域醫(yī)療作用的過(guò)程中，通過(guò)不斷地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)流程，對(duì)區(qū)域內(nèi)的患者進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)，滿足民眾需求。無(wú)論是根據(jù)服務(wù)患者角度還是作為公立醫(yī)院確保民眾基本醫(yī)療服務(wù)權(quán)益的角度，公立醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的整體性和連貫性上不應(yīng)受到影響，并通過(guò)自身信息化建設(shè)滿足患者的需求，起到補(bǔ)充線下醫(yī)療、優(yōu)化資源配置、推動(dòng)分級(jí)診療的作用[12]。當(dāng)公立醫(yī)院不得已進(jìn)入應(yīng)急管控時(shí)，對(duì)于各種常見(jiàn)病患者的影響可能還不會(huì)特別大，可以通過(guò)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診予以解決。但針對(duì)一些特殊的疾病，例如腫瘤、透析等大病患者而言，長(zhǎng)期在一家醫(yī)院進(jìn)行隨訪治療，一旦醫(yī)院出現(xiàn)應(yīng)急狀況影響巨大，因此互聯(lián)網(wǎng)線上診療服務(wù)模式在相當(dāng)程度上是對(duì)于線下服務(wù)的補(bǔ)充，在應(yīng)急處理情況下可以作為備選方案進(jìn)行思考。

智慧化醫(yī)療和醫(yī)院的信息化建設(shè)發(fā)展至今，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)信息手段不斷提高醫(yī)院治理水平，形成線上線下一體化的現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)模式，旨在為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[13]。公立醫(yī)院通過(guò)線上服務(wù)功能的不斷拓展和完善，依托信息技術(shù)的發(fā)展將線上的服務(wù)作為線下服務(wù)的延伸，在面臨突發(fā)事件時(shí)能起到部分替代功能，確?；踞t(yī)療服務(wù)不間斷，構(gòu)建民眾與醫(yī)院、醫(yī)生對(duì)接的平臺(tái)，從而能夠減輕因突發(fā)應(yīng)急狀況所造成民眾的困惑和迷茫情緒。

5.3 公立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)主動(dòng)轉(zhuǎn)型以適應(yīng)發(fā)展變化

隨著信息時(shí)代的發(fā)展，為適應(yīng)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，公立醫(yī)院管理者在條件合適的情況下更應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展多樣化、適宜地開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。不同于某些醫(yī)生個(gè)人線上服務(wù)平臺(tái)，以公立醫(yī)院為建設(shè)主體的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，更體現(xiàn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相應(yīng)學(xué)科的服務(wù)延展能力，通過(guò)不同的形式、內(nèi)容做好相應(yīng)患者的服務(wù)。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療服務(wù)供給方開(kāi)展線上診療服務(wù)并積極予以推廣，可以滿足患者的不同需求。與之相對(duì)應(yīng)的，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播，患者能夠通過(guò)越來(lái)越多的渠道接觸和了解專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，同時(shí)也逐步產(chǎn)生對(duì)于線上診療服務(wù)的興趣和需求，微信、短視頻等新的媒體形式加速了相關(guān)內(nèi)容的傳播，這樣更要求醫(yī)務(wù)工作者更加主動(dòng)學(xué)習(xí)、適應(yīng)并轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)信息時(shí)代所帶來(lái)的沖擊。

醫(yī)務(wù)人員通過(guò)參與線上診療模式，理解和掌握線上服務(wù)的診療規(guī)范、溝通技巧等，能夠提前了解到患者對(duì)于疾病診療的關(guān)注重點(diǎn)，將部分簡(jiǎn)單病、常見(jiàn)病的隨診在線上予以完成，使得在線下有足夠的精力和時(shí)間做好疑難疾病的檢查、診治和溝通。在線下診療后的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更能夠拉進(jìn)與患者間的距離，便于醫(yī)生實(shí)時(shí)掌握所診療患者的病情發(fā)展，有利于疾病的診治。這種溝通模式的改變，將不斷改變以往的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的要求，其更應(yīng)主動(dòng)變化以適應(yīng)發(fā)展變化。

5.4 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療方案的實(shí)施需要多部門協(xié)調(diào)落實(shí)

實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急管理診療的方案的制訂涉及多部門，醫(yī)院在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)急管控時(shí)，不僅要負(fù)責(zé)醫(yī)學(xué)上的救治，更要做好危機(jī)事件的識(shí)別、控制和善后工作[14]。當(dāng)實(shí)施管控后，相關(guān)科室人員需要根據(jù)相應(yīng)預(yù)案進(jìn)行區(qū)域內(nèi)人員的管理，協(xié)助后勤部門做好人員清點(diǎn)和安置，還需要做好相關(guān)科室內(nèi)部的患者、人員管理。因此以全院作為實(shí)施框架制訂應(yīng)急管理方案時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診療服務(wù)的替代方案不應(yīng)只作為一個(gè)獨(dú)立的應(yīng)急處置方案，每個(gè)基層組織在演練和實(shí)施中應(yīng)同時(shí)予以梳理流程和明確職責(zé)。

該方案的設(shè)計(jì)、實(shí)施和落實(shí)需要參與部門間高效的協(xié)調(diào)能力和持續(xù)溝通改進(jìn)，在日常的預(yù)案演練中尤其需要加強(qiáng)落實(shí)，包括門急診、各臨床專科、信息等各部門間通過(guò)不斷梳理問(wèn)題，發(fā)掘在實(shí)施中所遇到的問(wèn)題并不斷完善，確保在真正實(shí)施中能夠避免各種問(wèn)題的發(fā)生。

5.5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展需要合法合規(guī)

根據(jù)國(guó)家和各省市對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式的管理規(guī)定，開(kāi)展所有線上診療服務(wù)應(yīng)確保合法、合規(guī)，國(guó)家《醫(yī)師法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》等文件對(duì)于線上服務(wù)患者的范圍、科室設(shè)置目錄、藥品開(kāi)具等均有具體規(guī)定，因此在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急診治方案的制訂和實(shí)施中，應(yīng)確保所進(jìn)行的醫(yī)療服務(wù)行為的合法合規(guī)。

自從“魏則西事件”發(fā)生后，民眾對(duì)于線上各類醫(yī)療信息的推廣的規(guī)范性要求更高，因此公立醫(yī)院在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，首先嚴(yán)格把關(guān)醫(yī)療相關(guān)準(zhǔn)入制度，客觀審核其真實(shí)性、有效性，包括醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資質(zhì)審查[15]，并嚴(yán)格依照規(guī)范醫(yī)療行為、合理制度的要求執(zhí)行，在制訂和實(shí)施應(yīng)急管理預(yù)案時(shí)也應(yīng)將安全、規(guī)范作為首選納入考量。在面對(duì)突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)應(yīng)在確保診療安全合法的前提下，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況制訂相應(yīng)方案。對(duì)于確實(shí)沒(méi)有應(yīng)對(duì)舉措和能力和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)揮分級(jí)診療功能和區(qū)域協(xié)同的定位，對(duì)于患者做好充分告知和安撫，并在上級(jí)統(tǒng)一安排下進(jìn)行人員分流，確保民眾的生命健康安全不受侵犯。