許 達，周榮生，梁 毅，林文碩

（廣東電網(wǎng)有限責任公司廣州供電局，廣東 廣州 510620）

配電網(wǎng)是基本的公共設(shè)施，主要承擔為用戶分配電能的功能。隨著社會發(fā)展，人民對供電安全和供電質(zhì)量需求的不斷提升，配電網(wǎng)規(guī)模和設(shè)備量也不斷增長[1-4]。配電網(wǎng)調(diào)度作為電網(wǎng)的指揮官，既要關(guān)注配電網(wǎng)安全運行，也須兼顧運行操作和用戶快速復(fù)電的效率。

針對日常計劃性設(shè)備檢修操作量大的問題，配網(wǎng)調(diào)度機構(gòu)通過調(diào)度操作網(wǎng)絡(luò)發(fā)令模式，以及調(diào)度程序化操作，可提高電網(wǎng)運行操作的效率[5-8]。但由于網(wǎng)絡(luò)通信條件制約以及網(wǎng)絡(luò)安防等問題，調(diào)度電話作為組織、指揮和協(xié)調(diào)電網(wǎng)運行操作和故障處置的重要形式和手段，仍具有不可替代性。調(diào)度電話還具備點對點溝通效率高，受網(wǎng)絡(luò)攻擊危害性較小等特點。然而，傳統(tǒng)電話系統(tǒng)功能簡單，在日常計劃性業(yè)務(wù)時未能提供友好的人機交互服務(wù)，在應(yīng)急情況下的技術(shù)支持更為不足，致使調(diào)度電話業(yè)務(wù)效率低下，甚至較為無序，影響調(diào)度指揮的安全性。開發(fā)契合配網(wǎng)調(diào)度大業(yè)務(wù)量的調(diào)度電話指揮平臺需求越發(fā)迫切[9-13]。

1 業(yè)務(wù)需求與問題

1.1 電話業(yè)務(wù)需求

配網(wǎng)設(shè)備多，且網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，城市負荷密度大，尤其是一線及東部沿海經(jīng)濟發(fā)達城市和地區(qū)。龐大的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)帶來的是巨量的電網(wǎng)運維和檢修工作。據(jù)統(tǒng)計，廣州電網(wǎng)配網(wǎng)調(diào)度的日常計劃性工作量，日均調(diào)度檢修單100單，調(diào)度操作票250張，啟動方案40份。高峰期日處理業(yè)務(wù)更是較日均上漲30%左右。計劃類檢修工作中，有一部分須使用調(diào)度電話進行溝通和指揮。

在應(yīng)急情況下，如惡劣天氣、變電站出線電纜同時故障、主網(wǎng)設(shè)備異常等，配網(wǎng)調(diào)度更是要面臨密集的故障處置指揮操作。如2018年超強臺風“山竹”登陸期間，24 h內(nèi)廣州配電網(wǎng)線路跳閘停運數(shù)量超過200回。目前的故障處置中，配網(wǎng)調(diào)度均通過調(diào)度電話進行溝通和指揮[3]。

1.2 主要問題

配網(wǎng)調(diào)度面臨主要問題是人力資源緊張與繁重調(diào)度運行業(yè)務(wù)之間的矛盾。在應(yīng)用調(diào)度網(wǎng)絡(luò)發(fā)令和程序化操作后，計劃類檢修業(yè)務(wù)的運行操作效率大幅提升。但因部分設(shè)備位置網(wǎng)絡(luò)通信條件較差，仍須依靠調(diào)度電話方式。而在故障處置及指揮方面，主要還是采用電話發(fā)接令的操作方式。當面對臺風等惡劣天氣配網(wǎng)線路密集跳閘，傳統(tǒng)調(diào)度電話方式的問題更為突出[5]。

調(diào)度對象眾多，其受令資格、電話號碼、以及來電人員身份認證等未形成統(tǒng)一管理，存在資格不匹配，人員不匹配等風險。

電話呼入查詢及調(diào)度主動呼出不夠便利?，F(xiàn)有調(diào)度電話系統(tǒng)，無論是在來電呼入接聽，或是主動呼出，須人工翻查海量的電話號碼，耗時費力，調(diào)度電話接聽及呼入效率較低。而在應(yīng)急情況下，調(diào)度電話業(yè)務(wù)量井噴時，問題更為明顯。

調(diào)度對象、調(diào)度事件和呼入/呼出電話號碼，未能有效關(guān)聯(lián)，影響調(diào)度電話業(yè)務(wù)效率。在電話量較小的情況下，調(diào)度員可以將調(diào)度對象、號碼及對應(yīng)的事件聯(lián)想關(guān)聯(lián)。但當電話量較大時，每位調(diào)度員須同時應(yīng)付多個調(diào)度事件，如多個計劃停送電、多個故障處置、甚至大面積停電處置，巨量的調(diào)度信息涌入，人工很難進行聯(lián)想和事件關(guān)聯(lián)。還會出現(xiàn)多個調(diào)度員之間負責的電話業(yè)務(wù)相互干涉影響，如一位調(diào)度員電話接聽后須重新分派另一調(diào)度員接聽等，進一步降低調(diào)度電話效率。該情況會惡行循環(huán)，即調(diào)度事件越多，信息量越大，電話效率越低，進而導(dǎo)致調(diào)度電話擁堵。

缺乏電話業(yè)務(wù)緊急程度的識別和排序。當已經(jīng)發(fā)生調(diào)度電話擁堵時，調(diào)度員無法判斷調(diào)度事件的輕重緩急程度，極有可能耽誤了緊急事故的指揮處置，造成設(shè)備和人身安全風險。

調(diào)度電話擁堵時，許多來電未能及時接聽，會導(dǎo)致調(diào)度對象/現(xiàn)場人員多次重復(fù)撥打調(diào)度電話，會進一步加劇電話擁堵情況。

綜上所述，無論是日常計劃類檢修，或是應(yīng)急情況的故障指揮，配網(wǎng)調(diào)度電話業(yè)務(wù)繁重，安全管控壓力巨大。

2 智能電話指揮平臺總體設(shè)計

2.1 總體框架

調(diào)度智能電話指揮平臺功能總體設(shè)計示意圖如圖1所示。以安全保障，精益管理為原則，以數(shù)字化、智能化為手段，建設(shè)電話平臺。平臺功能總體包含三大調(diào)度業(yè)務(wù)板塊，分別為計劃業(yè)務(wù)調(diào)度指揮、故障處置調(diào)度指揮和調(diào)度信息溝通。三大業(yè)務(wù)板塊涵蓋了計劃類一二次設(shè)備操作發(fā)令，故障異常處置指揮，調(diào)度與現(xiàn)場人員溝通等各方面。支持調(diào)度業(yè)務(wù)板塊的，是智能高級應(yīng)用層。高級應(yīng)用包括調(diào)度對象受令資格、人員信息管理，調(diào)度事件智能關(guān)聯(lián)，排序功能，調(diào)度電話分區(qū)推送，調(diào)度電話IVR，人機交互航班展示，GPS運動軌跡展示等。支撐調(diào)度電話高級應(yīng)用的，是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)子系統(tǒng)層?；A(chǔ)數(shù)據(jù)包含調(diào)度對象的人員信息、受令資格、電話信息、配網(wǎng)設(shè)備臺賬屬性和參數(shù)信息、配網(wǎng)計劃檢修單信息、故障缺陷工單信息等?；A(chǔ)系統(tǒng)包括原有的調(diào)度電話系統(tǒng)，電話錄音系統(tǒng)，調(diào)度OMS系統(tǒng)，電話與OMS接口程序，調(diào)度電話IVR定制系統(tǒng)以及GPS定位模塊等子系統(tǒng)。

圖1 調(diào)度智能指揮平臺總體構(gòu)架

2.2 平臺硬件架構(gòu)

平臺的硬件連接如圖2所示，原有調(diào)度電話系統(tǒng)與調(diào)度OMS系統(tǒng)建立快速數(shù)據(jù)接口，嵌入智能調(diào)度電話指揮平臺，并通過防火墻與外部公用通信網(wǎng)進行語音和數(shù)據(jù)的交互。

圖2 調(diào)度智能指揮平臺硬件架構(gòu)

3 功能設(shè)計

3.1 調(diào)度對象管理及身份認證

平臺內(nèi)建立統(tǒng)一的調(diào)度對象（包含變電人員、配電人員、并網(wǎng)電廠人員）受令資格及人員信息數(shù)字化管理系統(tǒng)。將原電話系統(tǒng)和調(diào)度OMS系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)接口。原電話系統(tǒng)存有調(diào)度對象的電話信息，但較為簡單。OMS系統(tǒng)內(nèi)可存儲調(diào)度對象更為詳細完備的信息，如人員技能考試信息、受令資格信息、許可人資格（“三種人”資格）信息、人員聯(lián)系方式（電話號碼、elink號）、匹配或已簽收調(diào)度令或計劃類、故障類工單信息、預(yù)備操作信息、歷史通話信息、歷史接受調(diào)度令信息等。在OMS系統(tǒng)建立統(tǒng)一的調(diào)度對象管理系統(tǒng)，實時更新數(shù)據(jù)，并通過接口更新電話屏信息。

在調(diào)度對象身份認證方面，對調(diào)度對象，主要是配電運行人員，統(tǒng)一配備了專用移動手機?？赏ㄟ^生物特征，如指紋、虹膜、面部識別，強制進行身份認證，保證了受令人員聯(lián)系調(diào)度的身份安全性。

3.2 調(diào)度來電事件精準匹配和來電智能推送

通過調(diào)度對象與電話號碼、已簽收計劃或故障工單信息的智能關(guān)聯(lián)，調(diào)度對象（現(xiàn)場人員）只要一撥打調(diào)度電話，系統(tǒng)便會智能匹配到調(diào)度事件源（計劃檢修工作、故障缺陷工單或大面積停電處置工單），并在調(diào)度航班時刻表中實時可視化展示給調(diào)度員，調(diào)度員在OMS系統(tǒng)便可提前獲知來電的目的，以方便接聽電話。

根據(jù)不同區(qū)域、或責任分區(qū)，調(diào)度員負責處置不同的調(diào)度業(yè)務(wù)。平臺根據(jù)不同的調(diào)度事件，可自動將來電推送至特定的調(diào)度員接聽，而不影響其他調(diào)度員的正常接聽調(diào)度電話。

3.3 一鍵來電接聽、回撥及主動呼出

因進行了調(diào)度事件與來電關(guān)聯(lián)，并在OMS系統(tǒng)的調(diào)度航班時刻表可視化展示，調(diào)度員可方便的在展示界面一鍵接聽相應(yīng)的來電。也可對沒能接聽的來電一鍵回撥，無須翻查號碼。對于調(diào)度須主動呼出的情況，每項調(diào)度事件的載體—調(diào)度工單（計劃檢修單、操作命令票或故障處置工單）中，均關(guān)聯(lián)了現(xiàn)場負責人（調(diào)度對象）的聯(lián)系方式，可進行一鍵呼出。

3.4 調(diào)度電話智能排序與緊急呼叫

對于調(diào)度電話業(yè)務(wù)量超過了調(diào)度臺即時處理量時，會存在來電未能及時接聽的情況。系統(tǒng)根據(jù)關(guān)聯(lián)調(diào)度事件，按事先制定的優(yōu)先級規(guī)則，進行冒泡排序。如優(yōu)先級可定為：影響重要用戶的故障處置、影響用戶較多的故障處置、一般的故障處置、影響重要用戶的計劃類工作、影響用戶用電的計劃類工作，再到不停電作業(yè)（不影響用戶用電）的計劃類工作。對于影響人身安全的情況，調(diào)度對象可直接撥打調(diào)度緊急號碼，該來電在系統(tǒng)會有特殊標記的聲光提示，并在系統(tǒng)排序中直接置頂。調(diào)度員一目了然海量調(diào)度事件的輕重緩急，使得調(diào)度電話業(yè)務(wù)更為有序。

3.5 調(diào)度電話IVR和來電排隊取號

IVR（interactive voice response）即互動式語音應(yīng)答。當出現(xiàn)大面積停電或密集跳閘時，業(yè)務(wù)激增導(dǎo)致調(diào)度電話擁堵，若來電未能在規(guī)定時間內(nèi)被調(diào)度員接聽，來電便進入IVR模式。智能電話平臺將與調(diào)度對象進行交互，首先會提示調(diào)度員均在接聽電話，導(dǎo)致該通來電未能接聽，然后根據(jù)語音提示，按鍵選擇來電須聯(lián)系的業(yè)務(wù)，如1為故障處置、2為缺陷處置、3為計劃檢修工作、4為帶電作業(yè)等，并提醒調(diào)度對象的業(yè)務(wù)請求已進入排隊隊列，無須再撥打電話，請耐心等候調(diào)度員回撥。平臺將IVR獲取的信息與自動匹配到的事件關(guān)聯(lián)并在航班時刻表中展示以供調(diào)度員按優(yōu)先級回撥。此時每個調(diào)度事件現(xiàn)場只須撥打一通電話可與調(diào)度取得聯(lián)系，減少了重復(fù)撥打的次數(shù)，可有效舒緩應(yīng)急情況下的調(diào)度電話擁堵情況。

3.6 基于事件的錄音回聽

原有電話系統(tǒng)的錄音，均為按時間排列的，離散的。新的電話平臺因與調(diào)度事件關(guān)聯(lián)，錄音可以調(diào)度事件為基礎(chǔ)進行歸類，查詢或回聽時更為方便。

調(diào)度電話業(yè)務(wù)可視化界面如圖3所示，其中包含調(diào)度對象信息展示、自動匹配調(diào)度事件展示、通話信息展示、以及一鍵來電接聽、回撥，基于事件的錄音回撥等功能按鍵。

圖3 調(diào)度電話業(yè)務(wù)可視化界面

3.7 其他可擴展功能

定位及軌跡管理功能。電話平臺接收調(diào)度對象的移動手機GPS/北斗定位，并結(jié)合WebGIS系統(tǒng)，可對現(xiàn)場人員在GIS上進行精準定位和軌跡管理。并能通過平臺進行位置廣播共享，方便調(diào)度、生產(chǎn)的管理和指揮。

音頻及視頻功能?，F(xiàn)場人員可通過移動手機的錄音或攝像功能，將現(xiàn)場的實時音頻或視頻數(shù)據(jù)傳回平臺，供遠程監(jiān)護或管理使用。

語音電話自動撥打功能。原方式為調(diào)度人工撥打電話并通知現(xiàn)場人員查線開工，自動撥打功能實現(xiàn)后，可支持線路跳閘后，電話平臺自動撥打現(xiàn)場人員電話，告知相關(guān)跳閘信息并通知開工查線。

4 應(yīng)用與成效

4.1 日常電話業(yè)務(wù)流程透明高效

在日常計劃工作或簡單故障處置時，現(xiàn)場人員/調(diào)度對象撥打電話至調(diào)度受理處置的流程如圖4所示。原有電話系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)時，因來電與調(diào)度對象、調(diào)度事件未能關(guān)聯(lián)，也不能能可視化。未能及時接通的來電，現(xiàn)場會不斷重復(fù)撥打，造成電話擁堵。

圖4 單一來電接聽或回撥流程對比

當事件發(fā)生，調(diào)度對象通過專用手機進行強制身份認證，通過后撥打調(diào)度電話。調(diào)度臺電話開始響鈴，電話平臺進行來電號碼、調(diào)度對象與調(diào)度事件的識別和匹配。識別成功并在平臺的調(diào)度航班時刻表進行排序和展示。若調(diào)度員能及時接聽，則調(diào)度員與調(diào)度對象建立通話聯(lián)系，并開始事件處置。若調(diào)度員因故未能接聽該來電，則電話進入IVR模式。調(diào)度對象根據(jù)語音提示，選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)申請和排隊。電話平臺記錄和展示，并根據(jù)規(guī)則調(diào)整排列優(yōu)先級。調(diào)度員根據(jù)來電隊列逐一進行回撥，與調(diào)度對象建立通話聯(lián)系，并開始處置。

4.2 應(yīng)急情況電話有序可控

當進行應(yīng)急處置，電話量激增時，電話業(yè)務(wù)仍有序可控。調(diào)度智能電話指揮平臺能并行處理多通電話同時撥入，并即時進行調(diào)度事件識別、優(yōu)先級排序和分派給不同調(diào)度員。即使短時超出當值調(diào)度員的處理能力，平臺也能記錄并展示未接來電，方便調(diào)度員快速回撥進行處置。應(yīng)急情況下電話業(yè)務(wù)處理情況如圖5所示。調(diào)度員A負責的線路1故障處置和線路2的計劃停送電操作，調(diào)度員B負責線路3缺陷處置和線路4故障處置，調(diào)度員C負責線路5故障處置和線路6計劃送電操作。當相關(guān)調(diào)度事件的負責人，如負責線路1故障現(xiàn)場處理的現(xiàn)場人員a撥入電話時，電話平臺自動識別并可視化展示出現(xiàn)場人員a的姓名及負責調(diào)度事件，并直接分派給調(diào)度員A，調(diào)度員B、C不受影響（可設(shè)置所屬電話不響鈴）。又如，現(xiàn)場人員b（負責線路2計劃停送電操作）撥打調(diào)度電話但未能接通后，該事件進入調(diào)度員處置業(yè)務(wù)隊列A排隊，待調(diào)度員A接聽完現(xiàn)場人員a的電話后，可在調(diào)度航班時刻表快速回撥現(xiàn)場人員b，進行相關(guān)指揮和處置。

圖5 應(yīng)急情況下電話平臺業(yè)務(wù)有序可控

4.3 應(yīng)用成效

調(diào)度智能電話指揮平臺，能有效減少調(diào)度電話業(yè)務(wù)接聽和撥打時間，據(jù)統(tǒng)計，電話業(yè)務(wù)效率提升約40%，調(diào)度臺單位時間內(nèi)可處置的電話業(yè)務(wù)量大大提升。

2020年5月22日，廣州遭遇特大暴雨，其中黃埔、增城兩區(qū)災(zāi)情尤為嚴重，最大累積雨量378.6 mm，達到百年來歷史極值。在該次應(yīng)對強降雨電網(wǎng)應(yīng)急處置期間的24 h內(nèi)，廣州地區(qū)配網(wǎng)線路發(fā)生故障或緊急停運共260余條次，且84%的故障發(fā)生在黃埔和增城兩區(qū)。廣州配電網(wǎng)調(diào)度在響應(yīng)前快速進行合理部署，增派調(diào)度員在崗值班。而且在新調(diào)度智能電話指揮平臺的技術(shù)支持下，廣州配網(wǎng)調(diào)度成功應(yīng)對了該次應(yīng)急處置的挑戰(zhàn)。5月22日當天共接聽或呼出調(diào)度電話3500余通，大部分時間不存在電話擁堵問題，最高峰時，調(diào)度電話業(yè)務(wù)依然有序和可控，確保了廣州配電網(wǎng)調(diào)度指揮的安全性與搶修復(fù)電的快速性。

5 結(jié)束語

本文詳細分析了調(diào)度電話業(yè)務(wù)痛點和原有調(diào)度電話系統(tǒng)的不足，研究了以數(shù)字化手段融合的傳統(tǒng)調(diào)度電話系統(tǒng)和配網(wǎng)OMS等系統(tǒng)功能，開發(fā)了新的調(diào)度智能電話指揮平臺。平臺具有統(tǒng)一的調(diào)度對象信息和身份認證，來電事件精準匹配和來電智能推送，一鍵來電接聽、回撥及主動呼出，調(diào)度電話智能排序，調(diào)度電話IVR和來電排隊取號等功能。該平臺已在廣州供電局應(yīng)用，有效提升了配網(wǎng)調(diào)度電話業(yè)務(wù)的有序性及安全性，提高了配網(wǎng)調(diào)度溝通和指揮效率。