文/鄭州輕工業(yè)大學(xué)圖書館 胡穩(wěn)

圖書館作為高校知識(shí)儲(chǔ)備的中心，在結(jié)構(gòu)建造、內(nèi)部環(huán)境配置、資源購(gòu)買上投入了大量的財(cái)力。然而，統(tǒng)計(jì)顯示，高校圖書館場(chǎng)所的利用率和資源使用率呈逐年下降趨勢(shì)，學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)深度和寬度有了更高的需求。面對(duì)新時(shí)代的大學(xué)生，如何切實(shí)從學(xué)生視角了解學(xué)生之所想，提升服務(wù)質(zhì)量，從而解決圖書館面臨的困境尤為重要。

一、大學(xué)生心理問(wèn)題分析

美國(guó)耶魯大學(xué)組織行為學(xué)教授克雷頓·奧爾德弗于1969年提出ERG理論。該理論認(rèn)為，人的核心需要主要包括生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要。李谷雨基于該理論從三個(gè)方面解析大學(xué)生心理問(wèn)題的形成，當(dāng)其中的一個(gè)或者多個(gè)需要不能被滿足時(shí)將會(huì)產(chǎn)生不同程度的受挫心理，具體表現(xiàn)形式因人而異。

新時(shí)代的大學(xué)生在數(shù)字化信息化迅速更新迭代的浪潮中成長(zhǎng)起來(lái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息有較強(qiáng)的接受能力，獲取知識(shí)的渠道和途徑豐富，但是也暴露出了很多問(wèn)題。嚴(yán)貝妮從網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、發(fā)表言論、網(wǎng)絡(luò)交友、休閑娛樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)沉迷六個(gè)方面指出大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為表現(xiàn)。每一種行為對(duì)應(yīng)不同的心理需求特征。對(duì)于剛進(jìn)入大學(xué)校門的新生而言，適應(yīng)新的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境是一種挑戰(zhàn)。學(xué)習(xí)模式的改變導(dǎo)致一部分學(xué)生失去了方向，有的學(xué)生沉迷于游戲、網(wǎng)絡(luò)，甚至逃課；生活模式的改變使得部分學(xué)生有了社交障礙，變得自卑膽怯。大二、大三的學(xué)生面對(duì)的主要是情感上的困惑以及學(xué)習(xí)技能提升的難題。大四的學(xué)生面臨的則是就業(yè)規(guī)劃和考研問(wèn)題，加上認(rèn)識(shí)水平和心理成熟度的欠缺，使得大學(xué)生容易出現(xiàn)自尊問(wèn)題，且與焦慮、抑郁密切相關(guān)。

大學(xué)生的心理問(wèn)題不容忽視，改善這一現(xiàn)狀需要高校職能部門共同努力。高校圖書館作為高校知識(shí)儲(chǔ)備的中心，是大學(xué)生獲取知識(shí)的源泉和提升內(nèi)在動(dòng)力的窗口。圖書館作為服務(wù)型場(chǎng)所，服務(wù)質(zhì)量的提升與每一位館員的努力息息相關(guān)，提升館員的綜合素質(zhì)和能力是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

二、大學(xué)生視角之圖書館服務(wù)

圖書館具有安靜的環(huán)境、充足的資源和系統(tǒng)化的數(shù)字設(shè)備。數(shù)字時(shí)代，大學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣發(fā)生了很大的變化，更喜歡通過(guò)電腦、手機(jī)等電子設(shè)備獲取需要的信息，導(dǎo)致圖書館的訪問(wèn)量逐年下降。目前，大學(xué)生中獨(dú)生子女占據(jù)很大比例，其成長(zhǎng)環(huán)境相對(duì)優(yōu)越，所以對(duì)圖書館的環(huán)境條件如圖書館的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、空調(diào)溫度、飲用水水質(zhì)、桌椅舒適度等也有了更高要求。這些細(xì)節(jié)因素會(huì)直接影響學(xué)生對(duì)圖書館的印象。其中，圖書館的數(shù)字化程度也會(huì)影響學(xué)生的閱讀體驗(yàn)，大多數(shù)學(xué)校配備了數(shù)字化系統(tǒng)，例如圖書借還一體機(jī)、學(xué)習(xí)通設(shè)備、電子閱覽室等。但在這些設(shè)備的使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列問(wèn)題，比如圖書借還時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤、學(xué)習(xí)通設(shè)備使用不暢以及電子閱覽室設(shè)備老化等。此外，讀者的抱怨一直都是圖書館無(wú)法逃避的問(wèn)題，比如圖書借還超期扣費(fèi)、圖書遺失賠付、圖書館公共儲(chǔ)藏柜使用等問(wèn)題，一旦館員處理失當(dāng)容易引起讀者抱怨以及沖突。另外，學(xué)生在使用紙質(zhì)和電子資源時(shí)通常面臨以下問(wèn)題：紙質(zhì)資源的種類不夠豐富，找不到需要的書目；紙質(zhì)資源的查找能力和電子數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索能力不足。被這些問(wèn)題困擾的大學(xué)生們最后可能發(fā)展成兩個(gè)極端：一是檢索結(jié)果有效性較差甚至放棄資源檢索；或是為了得到需要的信息在檢索上花費(fèi)大量無(wú)效的時(shí)間。這兩個(gè)極端都會(huì)給大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)影響。

大學(xué)生與圖書館之間的“矛盾”就像一面鏡子，使圖書館員們能夠看到自身的問(wèn)題和改進(jìn)的方向，如何提升圖書館的服務(wù)水平，讓更多學(xué)生走出自身的困境，協(xié)助解決他們學(xué)習(xí)、生活和就業(yè)所面臨的難題，將是每一位館員不懈奮斗的動(dòng)力和使命。

三、高校圖書館員能力提升方向及策略

（一）圖書館環(huán)境優(yōu)化。良好的環(huán)境和氛圍能夠有效幫助讀者緩解緊張情緒、減輕心理壓力。這就要求圖書館加強(qiáng)空間環(huán)境創(chuàng)新，從學(xué)生的感受、實(shí)際需求以及耐用度等方面開展空間改造和設(shè)計(jì)，盡量對(duì)有限的空間進(jìn)行有效的開發(fā)。一是合理規(guī)劃館內(nèi)綠化。圖書館內(nèi)部結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，綠化工作需要考慮到圖書館的各個(gè)部分，出入口、走廊、閱覽區(qū)等都是綠化工作的重點(diǎn)。圖書館走廊綠植的擺放要考慮讀者自身的閱讀感受和心理狀態(tài)，在出入口和走廊角落可以使用體型較大的綠植，這樣可以更好地調(diào)節(jié)空氣質(zhì)量，并且不會(huì)影響師生走動(dòng)，在閱覽區(qū)可以擺放體型較小的綠植，閱讀之余可以緩解眼部疲勞，放松心情。二是圖書館的空間布局應(yīng)當(dāng)具備開放、靈活以及可調(diào)整的特點(diǎn)，使用可組合、可移動(dòng)的桌椅，并且要根據(jù)讀者的特征實(shí)行動(dòng)靜區(qū)域分離；圖書館內(nèi)部應(yīng)當(dāng)配備休閑娛樂(lè)室、學(xué)習(xí)交流區(qū)、自助打印機(jī)以及3D影音室等。三是圖書館應(yīng)具備更人性化、更貼心的服務(wù)，比如在空調(diào)的使用上要保證溫度適宜，出風(fēng)口衛(wèi)生；配備足夠的茶水間，保證學(xué)生的飲水質(zhì)量，定期更換飲水機(jī)濾芯等。長(zhǎng)期保持良好的環(huán)境并不容易，需要館員們共同努力。優(yōu)美的環(huán)境能使學(xué)生放松身心，消除疲憊，樂(lè)于在圖書館暢游書海、學(xué)習(xí)知識(shí)和技能。

（二）數(shù)字化水平提升。隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，高校的數(shù)字環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化。數(shù)字化系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)、操作人員和操作流程等組成。具體來(lái)說(shuō)，硬件是指圖書館內(nèi)的自助借還機(jī)、館員使用的計(jì)算機(jī)和標(biāo)簽條形碼讀寫器；軟件為圖書管理平臺(tái)、讀者管理平臺(tái)、瀏覽器、操作系統(tǒng)；數(shù)據(jù)則是圖書信息數(shù)據(jù)庫(kù)和讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息，操作人員是圖書管理人員。提升數(shù)字化水平可以從以下幾點(diǎn)入手：對(duì)年代久遠(yuǎn)的機(jī)器進(jìn)行更換；定期維護(hù)和優(yōu)化軟件；監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)量并對(duì)讀者的使用愛(ài)好進(jìn)行分析，為圖書資源的訂購(gòu)提供參考依據(jù)；建立讀者反饋機(jī)制，讀者可以將使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題正向反饋至圖書管理者，以便圖書管理者及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。

數(shù)字化水平提升可以給學(xué)生帶來(lái)良好的體驗(yàn)感，增加圖書館訪問(wèn)量。提升數(shù)字資源的使用率，還可以提高圖書館的工作效率，減少圖書管理人員工作量，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)圖書館員的計(jì)算機(jī)水平提出更高要求。由于圖書館普遍存在館員年齡偏大、部分館員的計(jì)算機(jī)運(yùn)用水平偏低、軟件的操作速度慢、準(zhǔn)確率低等問(wèn)題。因此，應(yīng)加強(qiáng)館員的技能提升培訓(xùn)，增強(qiáng)館員之間的交流學(xué)習(xí)，并定期對(duì)館員的業(yè)務(wù)操作能力進(jìn)行核驗(yàn)。

（三）讀者抱怨溝通能力提升。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，新時(shí)代大學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)。要客觀看待讀者抱怨這個(gè)問(wèn)題。讀者抱怨在一定程度上說(shuō)明圖書館的服務(wù)質(zhì)量不能滿足讀者的需求，需要進(jìn)一步提升。讀者抱怨的途徑基本可以歸納如圖1所示。

圖1 讀者抱怨因素組成圖

由圖1可知，讀者抱怨的形式和方式具有多樣化的特點(diǎn)，安靜和諧的環(huán)境有利于讀者放松身心，積極投入到閱讀學(xué)習(xí)中。但是在各種大型考試前，一部分學(xué)生在圖書館內(nèi)背誦復(fù)習(xí)，旁若無(wú)人，無(wú)視館員勸說(shuō)，使圖書館籠罩在嘈雜的環(huán)境中；在存包，占座問(wèn)題上也容易使學(xué)生產(chǎn)生抱怨，小部分學(xué)生為了自己方便，把存包柜長(zhǎng)期占為己用，將自己的書籍放在座位上并用紙條標(biāo)明“此座已占”“考研專座”等字樣，館員提醒后將存包柜的物品和占座的書籍整理保存，學(xué)生抱怨說(shuō)物品丟失；借閱書籍時(shí)，學(xué)生由于超期借閱或者圖書破損需要罰款和賠償，容易和館員產(chǎn)生沖突，學(xué)生抱怨不清楚規(guī)章制度和處罰條例等；館內(nèi)借閱設(shè)備、打印設(shè)備等使用不暢，也會(huì)引起學(xué)生的不滿情緒，甚至破壞設(shè)備；館藏資源的種類無(wú)法滿足學(xué)生需求時(shí)，學(xué)生可能會(huì)降低閱讀興趣；開閉館時(shí)間的限制，學(xué)生不能自由出入，無(wú)法按照自己的意愿安排時(shí)間；館員們的自身素質(zhì)參差不齊，在處理館讀矛盾時(shí)，表現(xiàn)得不夠?qū)I(yè)。讀者抱怨可以直接反映出讀者的服務(wù)需求及圖書館服務(wù)中存在的問(wèn)題與缺陷，需引起圖書館的高度重視并進(jìn)行有效處理。

所謂溝通，是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。讀者的抱怨亦是溝通不能達(dá)到一致的表現(xiàn)，究其原因，是館讀之間在溝通上出現(xiàn)了問(wèn)題。很多高校圖書館會(huì)舉行“圖書館開學(xué)第一課”作為館讀之間的第一次“溝通”，但是課程質(zhì)量有待提高。新生入館時(shí)，應(yīng)該開展理論與實(shí)踐相結(jié)合的第一課，利用新生入館手冊(cè)作為理論支撐，在此基礎(chǔ)上與館內(nèi)實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合。比如館內(nèi)的規(guī)章制度、處罰條例、設(shè)備使用、借閱規(guī)則等，使學(xué)生在踏入校園時(shí)就對(duì)圖書館有全面的了解?？梢栽O(shè)置游戲闖關(guān)環(huán)節(jié)，提升學(xué)生的興趣，使新生能夠?qū)D書館有更加深刻的認(rèn)識(shí)，使其能在圖書館找到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣和方向，避免沉迷游戲，虛度光陰。

更深層次的溝通問(wèn)題可以從心理學(xué)的角度解釋，讀者抱怨的主要心理因素有：期望低于預(yù)期，產(chǎn)生失衡心理；缺乏自信，卑微心理；意識(shí)狹窄不信任心理等。因此，館員在處理館讀抱怨時(shí)，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。在與學(xué)生溝通時(shí)，要耐心傾聽，并注意語(yǔ)氣，提問(wèn)方式及敏感詞匯使用等，適時(shí)產(chǎn)生共情。共情是處理館讀抱怨的關(guān)鍵因素，能夠使館員想學(xué)生之所想，讓學(xué)生感受到被理解、被尊重、被信任。如何切實(shí)靈活地運(yùn)用心理咨詢技術(shù)解決館讀矛盾，對(duì)館員自身提出了更高的要求。圖書館可以和學(xué)校心理咨詢師聯(lián)合，在圖書館設(shè)置館讀抱怨處理部門，建立以心理咨詢師為主、館員為輔的服務(wù)模式。這樣不但可以快速提升館員的能力，而且使學(xué)生受到專業(yè)的指導(dǎo)。由于心理咨詢師的時(shí)間限制，可在館員能力足夠時(shí)，逐漸減少咨詢師在館的服務(wù)時(shí)間，只需館員和心理咨詢師定期交流即可。此外，館員們要定期接受心理知識(shí)培訓(xùn)，具備基礎(chǔ)心理咨詢能力，用以輔助專業(yè)心理咨詢師來(lái)處理學(xué)生的心理問(wèn)題。

（四）信息素養(yǎng)能力提升。信息素養(yǎng)是一種反映發(fā)現(xiàn)信息、理解信息、使用信息創(chuàng)造新知識(shí)與參與社群學(xué)習(xí)的綜合能力的集合。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億。相應(yīng)的，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源建設(shè)加速，數(shù)字應(yīng)用基礎(chǔ)服務(wù)日益豐富。中國(guó)教育科學(xué)研究院殷長(zhǎng)春強(qiáng)調(diào)，以“互聯(lián)網(wǎng)+教育”為代表的科技與教育融合驅(qū)動(dòng)，在加速實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化、普及教育場(chǎng)景智能化、推動(dòng)校園建設(shè)信息化、促進(jìn)育人方式多元化等方面發(fā)揮了重要作用，也成為必然趨勢(shì)和重要方向。長(zhǎng)江教育研究院院長(zhǎng)周洪宇在《建設(shè)高質(zhì)量教育體系，邁向教育發(fā)展新征程》中指出，高質(zhì)量教育體系能夠滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更為完善、更為多樣、更可持續(xù)、更加安全的教育體系，是體現(xiàn)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念的教育體系?！笆濉币?guī)劃中明確指出：“著力師生信息素養(yǎng)的提升”。這些都將推動(dòng)發(fā)展信息素養(yǎng)教育的改革創(chuàng)新。

大學(xué)生處在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，很容易產(chǎn)生信息焦慮。信息焦慮是指學(xué)生在查詢及利用信息的過(guò)程中，由于個(gè)人信息素養(yǎng)、信息質(zhì)量及檢索工具等原因而引起的不安、緊張、焦急等復(fù)雜的情緒狀態(tài)。提升大學(xué)生的信息素養(yǎng)能力可以從根本上解決信息焦慮的難題。揚(yáng)州大學(xué)的韓悅通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查構(gòu)建出大學(xué)生信息焦慮因素模型，通過(guò)模型分析得出“大學(xué)生的信息處理能力越強(qiáng)，信息焦慮程度越小”的結(jié)論。“師者，傳道授業(yè)解惑也”，高校圖書館員在大學(xué)生信息素養(yǎng)教育上扮演著重要的角色。館員只有提升自身的信息素養(yǎng)能力才能滿足新時(shí)代的要求。數(shù)據(jù)庫(kù)作為圖書館信息資源主要來(lái)源，數(shù)據(jù)商在優(yōu)化自身數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)會(huì)帶來(lái)使用方法的變更，館員要及時(shí)學(xué)習(xí)使用，并傳遞給學(xué)生，避免信息滯后的情況發(fā)生。此外，館內(nèi)各部門之間應(yīng)該加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，由于學(xué)生來(lái)自學(xué)校的各個(gè)專業(yè)，除了信息素養(yǎng)的主題教育外，在細(xì)節(jié)上應(yīng)區(qū)別對(duì)待，比如在信息素養(yǎng)的理論課程上，可以由不同專業(yè)的館員聯(lián)合授課，在實(shí)踐課程上，可以根據(jù)專業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行不同實(shí)驗(yàn)安排。

（五）服務(wù)模式創(chuàng)新。除了以上館員能力提升的方向之外，館員還可以策劃出更多貼心有趣的活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)學(xué)生對(duì)圖書館的好感。比如定期舉行好書推薦活動(dòng)，推薦優(yōu)質(zhì)的書目，使學(xué)生主動(dòng)展示自己；組織學(xué)生參加信息素養(yǎng)知識(shí)競(jìng)賽，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，改善學(xué)生的自卑、膽怯心理；策劃考研送溫暖活動(dòng)，設(shè)置留言墻和猜獎(jiǎng)活動(dòng)，禮品可以設(shè)置為考研用品，使備考的同學(xué)感受到圖書館的溫暖和關(guān)懷，減輕心理壓力；指導(dǎo)學(xué)生拍攝以圖書館為主題的微視頻、微電影等宣傳作品，可以使學(xué)生充分展現(xiàn)自己，提升組織能力和人際交往能力?？傊瑘D書館只有不斷地創(chuàng)新、提升服務(wù)，才能滿足當(dāng)代大學(xué)生的需求。

四、結(jié)語(yǔ)

促進(jìn)學(xué)生積極健康成長(zhǎng)是圖書館服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)，是圖書館員不斷努力的動(dòng)力和方向。以服務(wù)學(xué)生為核心和主題，從學(xué)生的角度出發(fā)，了解學(xué)生的心理需求和現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，圖書館員要從不同的方面努力以提升服務(wù)質(zhì)量，解決面臨的各種心理問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)和提升學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，而圖書館員在圖書館服務(wù)體系中占據(jù)主導(dǎo)地位。圖書館員只有與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提升自身的綜合能力，才能實(shí)現(xiàn)和學(xué)生之間的“雙贏”。